史云亭 邵平凡

摘要：2015年以來(lái)，李克強(qiáng)總理多次在政府工作報(bào)告中提到“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。在社會(huì)發(fā)展領(lǐng)域，電子政務(wù)的發(fā)展也迎來(lái)了陽(yáng)光明媚的春天。當(dāng)前微信小程序正在逐步占領(lǐng)移動(dòng)化的高地，蘇州市玉景灣花園社區(qū)上線實(shí)踐的社區(qū)第一家政務(wù)微信小程序具有極大的研究意義。本文在深入研究的基礎(chǔ)上探討了微信小程序在電子政務(wù)應(yīng)用中的實(shí)際情況，以及其在實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題和原因，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出可行性的解決方案，以期為微信小程序與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合提供一些有效思路。

關(guān)鍵詞：微信小程序 電子政務(wù) 社區(qū)治理

微信小程序自發(fā)布后便成為了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的新秀。2016年9月26日，騰訊首次提出了用完即走、無(wú)需下載、無(wú)需等待等一系列新概念，引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。微信小程序相較于APP、微信公眾號(hào)等具有開(kāi)發(fā)成本低、推廣成本低、用戶體驗(yàn)好等優(yōu)勢(shì)，在教育、服務(wù)、娛樂(lè)、商業(yè)等不少領(lǐng)域都出現(xiàn)了小程序應(yīng)用，并且勢(shì)頭較好。

一、玉景灣社區(qū)“U+Family”微信小程序發(fā)展現(xiàn)狀

基于龐大的用戶使用量和微信小程序場(chǎng)景轉(zhuǎn)化、流量變現(xiàn)、整合資源等能力，蘇州市姑蘇區(qū)玉景灣社區(qū)在社區(qū)原有微信公眾號(hào)“育優(yōu)家”的基礎(chǔ)上，研發(fā)了玉景灣社區(qū)“U+Family”微信小程序，設(shè)置了辦事指南、服務(wù)預(yù)約、新聞公告、網(wǎng)上報(bào)名、調(diào)查問(wèn)卷、智能互動(dòng)等功能，連接民生、政務(wù)、教育等生活的方方面面，為公眾提供無(wú)所不在的掌上政務(wù)移動(dòng)服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)真正意義上的“只讓群眾跑一次”打下基礎(chǔ)，并在2018年11月7日取得了計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)。

二、社區(qū)服務(wù)小程序的問(wèn)題及原因

通過(guò)調(diào)查訪談，本文深一步總結(jié)歸納了社區(qū)服務(wù)小程序操作運(yùn)行中的問(wèn)題，且根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題分析出隱藏之中的原因，提出解決措施以完善社區(qū)服務(wù)小程序的運(yùn)用升級(jí)，更好地服務(wù)于社區(qū)居民。

（一）社區(qū)服務(wù)小程序互動(dòng)性不足

小程序的社交模式尤為適宜互動(dòng)型的用戶間交流，可與公眾號(hào)所構(gòu)建的交流體系形成互補(bǔ)。不僅如此，互動(dòng)行為的存在還有利于保持小程序用戶黏性，在一定程度上克服其因缺乏形式上的粉絲圈而具有的用戶不確定性問(wèn)題。玉景灣U+Family社區(qū)服務(wù)小程序開(kāi)發(fā)與運(yùn)行中社交功能體現(xiàn)較少和互動(dòng)性不足，這也導(dǎo)致了居民的積極性和使用率不高。服務(wù)小程序互動(dòng)性不足原因主要是小程序在功能設(shè)置上互動(dòng)反饋機(jī)制不成熟，沒(méi)有適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行主題引導(dǎo)。雖然也有一些簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)性簽到打卡版塊，但是沒(méi)有較頻繁的居民互動(dòng)型交流，不能以評(píng)論、留言等形式進(jìn)行交流，缺乏相互激勵(lì)、監(jiān)督或指導(dǎo)，較為單向。

（二）社區(qū)服務(wù)小程序風(fēng)險(xiǎn)防控不足

許多社區(qū)未能大規(guī)模積極推廣開(kāi)發(fā)社區(qū)線上多功能服務(wù)的主要原因是源自于風(fēng)險(xiǎn)防控，為了保障用戶業(yè)務(wù)辦理的安全性，社區(qū)一直謹(jǐn)慎開(kāi)放線上辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。在對(duì)社區(qū)負(fù)責(zé)人的采訪過(guò)程中，談到之前要添加一個(gè)關(guān)于社區(qū)求職的功能板塊，但因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)管控問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)一步的推動(dòng)發(fā)展。由此分析發(fā)現(xiàn)：社區(qū)服務(wù)小程序風(fēng)險(xiǎn)管理方面的缺失限制了社區(qū)小程序功能的進(jìn)一步提升，不能有效貼合居民的提議想法，不利于小程序的發(fā)展與推廣。風(fēng)險(xiǎn)防控不足主要有兩點(diǎn)原因：其一是社區(qū)服務(wù)小程序風(fēng)險(xiǎn)防范在技術(shù)手段上的缺失。雖然微信小程序開(kāi)發(fā)應(yīng)用較為便捷有效，但其隨之也帶來(lái)了安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，大多社區(qū)都是寧愿做“減法”，減少甚至排除有風(fēng)險(xiǎn)的模塊，卻不去改善挖掘“加法”，在風(fēng)險(xiǎn)防控技術(shù)上進(jìn)一步完善。其二是社區(qū)服務(wù)小程序在開(kāi)展的同時(shí)，其風(fēng)險(xiǎn)管理工作較為缺失。沒(méi)有一整套完整的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估辦法，沒(méi)有制定開(kāi)設(shè)功能板塊的篩選審批流程。

（三）基于社區(qū)服務(wù)的小程序范圍較小

在采訪的過(guò)程中，負(fù)責(zé)人談及小程序目前的改進(jìn)方向時(shí)提出：小程序最好是基于街道來(lái)做。由此分析得出：其一，基于社區(qū)的小程序受益范圍小，不能實(shí)現(xiàn)信息的資源共享。原因在于社區(qū)是若干社會(huì)群體或社會(huì)組織聚集在某一個(gè)領(lǐng)域里所形成的一個(gè)生活上相互關(guān)聯(lián)的大集體，是小范圍的居民聚集居住區(qū)，而社區(qū)開(kāi)發(fā)應(yīng)用的服務(wù)類小程序是基于本社區(qū)居民，受眾有限，不能達(dá)到信息的資源共享。其二，相對(duì)于街道比較豐富的事務(wù)內(nèi)容來(lái)講，社區(qū)的小程序內(nèi)容方面更加微觀且服務(wù)功能較為單一，不利于服務(wù)小程序擴(kuò)大信息宣傳范圍。與街道對(duì)比，社區(qū)服務(wù)小程序不利于小程序開(kāi)發(fā)維護(hù)資金的聚集，不能更深一步的進(jìn)行更新開(kāi)發(fā)，不利于更加貼切個(gè)性化民意要求。

三、社區(qū)服務(wù)微信小程序發(fā)展建議

（一）技術(shù)層面，操作上手簡(jiǎn)單化

以“u+Family”為代表的社區(qū)小程序服務(wù)平臺(tái)作為一種“微服務(wù)”平臺(tái)，誕生初衷是為了使居民辦理社區(qū)事務(wù)更便捷，省時(shí)省力更省心，因此小程序平臺(tái)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中的可操作性如何直接影響受眾對(duì)于該小程序平臺(tái)的滿意度和接納程度。不論是政府政務(wù)辦理還是社區(qū)日常辦事的微信小程序平臺(tái)，都應(yīng)當(dāng)對(duì)目標(biāo)群體使用該小程序的目的、情境有一個(gè)基本的了解，在設(shè)計(jì)和管理平臺(tái)時(shí)有針對(duì)性地提高平臺(tái)使用的可操作性：服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)容易訪問(wèn)，便于居民在移動(dòng)設(shè)備上使用，操作界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明確。

另外，“u+Family”小程序適用的玉景灣社區(qū)是眾多社區(qū)中率先建立起小程序服務(wù)平臺(tái)的典型，是一個(gè)以受教育程度普遍比較高的青年人為主的社區(qū)，對(duì)這些人群來(lái)說(shuō)小程序的操作不是困難的問(wèn)題，但其推廣方面仍然受到一些阻礙。而其他社區(qū)的人員組成、管理側(cè)重與玉景灣又大不相同，對(duì)一些動(dòng)遷社區(qū)、老年人為居民主體的社區(qū)來(lái)說(shuō)，借助線上小程序的管理服務(wù)可能存在更多操作上的難題，這就在技術(shù)上對(duì)于簡(jiǎn)單易懂的操作模式提出了更高的要求。

（二）功能層面，功能服務(wù)特色化

相比于APP、微信公眾號(hào)，微信小程序有其自身的特點(diǎn)。主打輕應(yīng)用的小程序?qū)嶋H上依附于APP，功能較為單一，難以做到詳盡與完善。固有的習(xí)慣一時(shí)難以改變，目前APP和公眾號(hào)仍然是大多數(shù)人的優(yōu)先選擇?；谶@些原因，小程序服務(wù)平臺(tái)不應(yīng)當(dāng)盲目囊括一切功能求大求全，而要立足于本平臺(tái)的實(shí)際功能與服務(wù)，追求自身的特色化、精準(zhǔn)化。

要把握特色、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，首要的是從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，加強(qiáng)用戶需求預(yù)測(cè)，深入體察用戶體驗(yàn)，讓小程序平臺(tái)更加人性化和更具人情味。“u+Family”這類社區(qū)服務(wù)小程序以社區(qū)居民為服務(wù)主體，是社區(qū)與居民的線上溝通橋梁和聯(lián)系紐帶，它不僅要起到使事務(wù)辦理更便捷的作用，更要起到凝聚居民情感、促進(jìn)社區(qū)互通共融的作用。在平臺(tái)打造和服務(wù)中務(wù)必努力匯集居民需求，不斷增強(qiáng)居民的體驗(yàn)感、滿意度與忠誠(chéng)度，強(qiáng)化用戶黏性，讓居民愿意長(zhǎng)久持續(xù)利用這一平臺(tái)參與到社區(qū)事務(wù)當(dāng)中。要讓居民感受到小程序服務(wù)平臺(tái)不是千篇一律的空殼，而是本社區(qū)的特色產(chǎn)物和社區(qū)事務(wù)的有力助手，是社區(qū)居民們共同的線上精神家園。

（三）互動(dòng)層面，線上線下一體化

“u+Family”小程序平臺(tái)建立的一大初衷是通過(guò)線上互動(dòng)促進(jìn)社區(qū)居民之間的交往熟識(shí)，而在小程序的實(shí)際推行過(guò)程中，卻又因?yàn)榫€下居民之間交流匱乏導(dǎo)致線上參與率陷入低谷。針對(duì)參與度低的問(wèn)題，社區(qū)在后期開(kāi)展抽獎(jiǎng)、有獎(jiǎng)競(jìng)答活動(dòng)起到了顯著的效果，但是僅靠這些活動(dòng)短期內(nèi)提升平臺(tái)關(guān)注度是治標(biāo)不治本的。

一方面，小程序服務(wù)平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問(wèn)詢的高效回復(fù)，促進(jìn)社區(qū)與居民的互動(dòng)。工作人員要積極建立“關(guān)鍵詞回復(fù)”信息數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)要安排了解社區(qū)事務(wù)的專人負(fù)責(zé)小程序運(yùn)營(yíng)，自動(dòng)回復(fù)和人工回應(yīng)相結(jié)合；另一方面，小程序不能單一由社區(qū)方進(jìn)行信息公告發(fā)布，還要為居民提供充分的溝通交流空間，讓居民作為社區(qū)的主體能夠充分參與到互動(dòng)當(dāng)中，提升居民與社區(qū)之間的親密度。

（四）推廣層面，街道社區(qū)一體化

“u+Family”小程序目前面向?qū)ο髢H為玉景灣社區(qū)居民，針對(duì)性比較強(qiáng)，但是也存在資源配置過(guò)度導(dǎo)致浪費(fèi)的問(wèn)題；相比于面向社區(qū)的小程序服務(wù)平臺(tái)，未來(lái)可以考慮推廣基于街道層面的小程序服務(wù)平臺(tái)。

首先，基于社區(qū)的小程序平臺(tái)實(shí)施范圍比較小，而基于街道的平臺(tái)使受益范圍由單個(gè)社區(qū)拓展到街道，將更大范疇的資源整合在一起實(shí)現(xiàn)更高效的配置，達(dá)到資源共享和效益優(yōu)化。其次，基于街道層面的小程序平臺(tái)能夠借助多方力量進(jìn)行合作，獲得多方人員、資金的支持。居民通過(guò)這樣一個(gè)整合的平臺(tái)獲得的服務(wù)更全面高效，街道通過(guò)匯聚融合的平臺(tái)更好實(shí)現(xiàn)對(duì)基層事務(wù)的管理，這也將為現(xiàn)代政治生活中提倡的政民互動(dòng)提供更廣泛的空間。

四、結(jié)語(yǔ)

將微信小程序應(yīng)用于電子政務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，既能發(fā)揮微信作為社交工具使用率高，影響范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，也可以借助電子政務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)支持功能完善政府的服務(wù)，有助于打造更加親民的服務(wù)型政府，不斷適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代潮流以及新媒體的發(fā)展趨勢(shì)，更好地推進(jìn)政府工作，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

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