林長和 丁力

編者按：2013年是養(yǎng)老行業(yè)的元年，如何建立可復(fù)制的模式，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、專業(yè)化人才梯隊(duì)、穩(wěn)定的客戶滿意度，是公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。長春市長發(fā)養(yǎng)老綜合項(xiàng)目管理有限公司（以下簡稱長發(fā)養(yǎng)老）是長春市政府ppp1項(xiàng)目，并于2015年9月份納入國家財(cái)政部第二批ppp項(xiàng)目示范庫。公司在全場景標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方面進(jìn)行了嘗試和探索，下面就具體做法進(jìn)行深入解析。

養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的現(xiàn)狀

民政部、國家標(biāo)準(zhǔn)委2017年印發(fā)了《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》，結(jié)合我國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，從老年人自理能力、養(yǎng)老服務(wù)形式、服務(wù)、管理等四個(gè)維度，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架（圖1）。

圖1 養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系尚處于完善中的市場環(huán)境下，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、實(shí)施、改善，形成適合企業(yè)現(xiàn)狀又能對行業(yè)發(fā)展起到借鑒作用的全場景、全生命周期的規(guī)章尤為重要。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本思路

長發(fā)養(yǎng)老屬于ppp項(xiàng)目，需兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在養(yǎng)老類型上包含了國家提出的“9073”的全部養(yǎng)老類型，要重點(diǎn)完善培訓(xùn)體系、績效考核體系、應(yīng)急管理體系、文養(yǎng)管理體系、智能化管理體系等方面。尤其需要遵循養(yǎng)老服務(wù)體系框架的標(biāo)準(zhǔn)，對托老中心、居老中心的標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行完善（圖2）。

托老中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

托老中心經(jīng)營模式比較明確，市場競爭也比較激烈。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)以客戶滿意度為核心，包括服務(wù)維度和管理維度兩方面。

（一）服務(wù)的維度

采用“矩陣圖”的方式，橫向從長者入院前（身體評估、護(hù)理等級確認(rèn)、房間選定、價(jià)格確認(rèn)及合同簽訂）；入院中（助餐、助浴、助潔、助醫(yī)、助行）；出院的三大主流程進(jìn)行跟蹤?？v向分解為服務(wù)保障、長者身體情況評估、護(hù)理服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、膳食服務(wù)、精神慰藉 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）管理維度

參考全面質(zhì)量管理 ，以“人、機(jī)、料、法、環(huán)”為理論，從中引用人、機(jī)、環(huán)三個(gè)方向及風(fēng)險(xiǎn)防控、營銷兩個(gè)方面形成支撐標(biāo)準(zhǔn)。其中，人員管理包含組織架構(gòu)、崗位說明書、人員到崗管理規(guī)程三個(gè)部分；設(shè)備、設(shè)施方面包括維護(hù)、保養(yǎng)管理；環(huán)境包括環(huán)境、衛(wèi)生管理制度；風(fēng)險(xiǎn)防控涉及安全管理和應(yīng)急預(yù)案兩個(gè)部分；安全管理部分又包括消防安全、食品安全、護(hù)理安全、設(shè)備設(shè)施安全四個(gè)方面；營銷管理部分主要以共性的營銷宣傳方式、手段、案例為主，并陸續(xù)完善動(dòng)態(tài)管理。

居老中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

居家養(yǎng)老在未來養(yǎng)老市場中占據(jù)絕大份額，目前較清晰的市場化盈利模式還在探索中，因此在經(jīng)營管理中還存在市場需求、服務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營效益的不確定性。鑒于此居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營管理體系，按照內(nèi)容劃分為服務(wù)體系維度、中心管理維度和引用標(biāo)準(zhǔn)維度三部分。

（一）服務(wù)體系維度

服務(wù)體系維度將居家服務(wù)、標(biāo)段服務(wù)及公益創(chuàng)投整合為“十助”，分別為助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)、助托、助康、助急、助情、助居等，形成了居家養(yǎng)老服務(wù)需求的生態(tài)化戰(zhàn)略服務(wù)體系《全場景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

（二）中心管理維度

包括人員管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控、績效考核及營銷管理等內(nèi)容。

（三）引用標(biāo)準(zhǔn)維度

引用標(biāo)準(zhǔn)維度的主要內(nèi)容可參考由民政部、國家標(biāo)準(zhǔn)委共同組織制定的《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/ T24411—2009）關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)的規(guī)定。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、支撐保障三個(gè)子體系。

績效考核體系建立

服務(wù)行業(yè)管理存在三大難題：即績效體系建立、薪酬體系建立、如何使用和留住人才。長發(fā)養(yǎng)老結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀將績效考核體系劃分為兩大部分，其一為管理層實(shí)行okr考核體系。一線員工側(cè)重執(zhí)行一線員工獎(jiǎng)懲細(xì)則，實(shí)施百分制考核。其兩個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際運(yùn)行中起到互補(bǔ)作用，即管理層做目標(biāo)、操作層做過程。一線員工考核細(xì)則包括A類獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)12條、B類處罰項(xiàng)163條，涵蓋了基層各個(gè)崗位和各項(xiàng)工作內(nèi)容，構(gòu)成互補(bǔ)而靈活的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的績效考核體系。

培訓(xùn)體系建立

培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要手段，養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，行業(yè)內(nèi)無論是管理人員還是基層護(hù)理人員，都嚴(yán)重短缺。普遍采取的做法是自己培訓(xùn)人才。長發(fā)養(yǎng)老的培訓(xùn)體系包括護(hù)理技能、案例分享、行政管理、文養(yǎng)活動(dòng)四大部分。通過培訓(xùn)，采用教學(xué)與情景模擬教學(xué)相結(jié)合，與穿插案例相結(jié)合的方式等，以加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握。

全場景文養(yǎng)212體系建立

依據(jù)吉林省《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于推動(dòng)“文養(yǎng)結(jié)合”工作的指導(dǎo)意見>的通知》，公司制定了“文養(yǎng)212體系”。即2種不同群體（老年群體與社會(huì)組織）共同進(jìn)行1項(xiàng)活動(dòng)（文化活動(dòng)傳播），收獲2份快樂（老人自身得以滿足，收獲快樂；社會(huì)參與組織與企業(yè)員工收獲服務(wù)成就喜悅）。

“文養(yǎng)”活動(dòng)劃分為六大板塊：社團(tuán)板塊、競賽板塊、活動(dòng)板塊、課程板塊、講座板塊、健身操板塊，共計(jì)二十項(xiàng)不同種固化活動(dòng)類別，同時(shí)每個(gè)類別下又劃分成若干種具體活動(dòng)。從養(yǎng)老模式上覆蓋了托老、社區(qū)、居家全類型養(yǎng)老模式，并針對自理、半失能、失能人群進(jìn)行了針對性的活動(dòng)設(shè)計(jì)和課程表編排。

智能化體系搭建情況

養(yǎng)老市場中有很多的智能化產(chǎn)品，但是大都功能和實(shí)際需求匹配程度并不高，所以整個(gè)養(yǎng)老智能化市場仍然是一片藍(lán)海。長發(fā)養(yǎng)老結(jié)合養(yǎng)老實(shí)際需求，開發(fā)養(yǎng)老智慧化平臺(tái)，涵蓋入住管理、在住管理、護(hù)理評估、收費(fèi)管理、居住管理、檔案管理、護(hù)理管理、接待管理、人事管理、醫(yī)療管理等16大類功能61張表單。

通過系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，給管理人員提供全面準(zhǔn)確的決策依據(jù)。通過明確崗位職能、精簡業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)規(guī)范管理，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理效率和管理效率，減少資源浪費(fèi)，提升核心競爭力。

目前，在遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，長發(fā)養(yǎng)老完成了若干實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)化體系1.0版的搭建工作，并在實(shí)際應(yīng)用的過程中不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題，以達(dá)到強(qiáng)化體系標(biāo)準(zhǔn)下沉和質(zhì)量管理的作用。