為什么銀行網(wǎng)點(diǎn)里總有那么多步履蹣跚、頭發(fā)花白的老年客戶？據(jù)了解，有相當(dāng)一部分老年人出于活動(dòng)腦筋、聚會(huì)社交、心理安慰等各種各樣的目的來(lái)到銀行大堂，順便辦理一些金融業(yè)務(wù)。如何滿足這部分老年客戶的需求？

為什么銀行網(wǎng)點(diǎn)里總有那么多步履蹣跚、頭發(fā)花白的老年客戶？答案可能并不像我們想象的“因?yàn)槔先藧蹆?chǔ)蓄”或者“老人不會(huì)用電子銀行”那么簡(jiǎn)單。

據(jù)了解，有相當(dāng)一部分老年人出于活動(dòng)腦筋、聚會(huì)社交、心理安慰等各種各樣的目的來(lái)到銀行大堂，順便辦理一些金融業(yè)務(wù)。那么，如何滿足這部分老年客戶的需求，讓網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)施和服務(wù)流程更加適老？

發(fā)揮余熱型：不少老年人替年輕人跑腿兒

2019年12月19日是庚子鼠年賀歲紀(jì)念幣預(yù)約第一天。早上5點(diǎn)，外面還是漆黑一團(tuán)，62歲的周女士就來(lái)到家附近的銀行門口排隊(duì)了。“兒子想買一些紀(jì)念幣送給領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們年輕人工作忙，沒時(shí)間弄這個(gè)。咱們退休人員有的是時(shí)間，閑著也是閑著，不如替年輕人跑跑腿兒，還能體現(xiàn)咱的價(jià)值。”

周女士說(shuō)，豬年賀歲幣和泰山幣發(fā)行時(shí)，她都嘗試學(xué)習(xí)使用手機(jī)預(yù)約，但是都沒成功?！安环喜恍邪?，學(xué)得慢、忘得快。半夜12點(diǎn)正睡得迷迷糊糊的，手機(jī)上字又小，我輸那個(gè)驗(yàn)證碼總也輸不對(duì)。而且上網(wǎng)約紀(jì)念幣的人多，基本都秒光，咱老年人哪比得過(guò)年輕人的手速。相反，早上去銀行門口排隊(duì)預(yù)約的人看著多，其實(shí)比網(wǎng)上搶的人少多了。我聽樓下一位每年都預(yù)約賀歲幣的鄰居大姐說(shuō)，她和老伴每年都早早去銀行排隊(duì)，兩人輪換著，基本每次都能約上?！敝芘拷榻B，在銀行排隊(duì)約幣的大部分是附近居民，六七十歲的老街坊尤其多。“冬天冷，大家見面少。有這么個(gè)機(jī)會(huì)，排隊(duì)時(shí)正好聊聊天?！?/p>

65歲的張先生最近則忙著去銀行換新鈔。“上個(gè)禮拜兒子給我銀行卡里轉(zhuǎn)了1萬(wàn)塊錢，讓我?guī)兔υ诖汗?jié)前都換成新錢，他們聚會(huì)、串門時(shí)包紅包用?？摄y行的人說(shuō)柜臺(tái)里現(xiàn)在也沒那么多新錢。我就每次遛彎兒的時(shí)候帶上銀行卡，順便去銀行問問有沒有。這不，已經(jīng)去了兩趟，銀行說(shuō)只有零散的，沒有整把兒的。我已經(jīng)給銀行留了電話號(hào)碼，等新錢一到他們就通知我?！?/p>

不少剛退休的老人都替子女在銀行網(wǎng)點(diǎn)里辦過(guò)像預(yù)約兌換賀歲幣、壓歲錢換新鈔、開具存款證明、繳納交通罰款這類瑣碎又耗時(shí)的業(yè)務(wù)。周女士表示，現(xiàn)在年輕人工作生活壓力大，自己腿腳尚靈便，頭腦還不糊涂，希望能替年輕人分擔(dān)一些壓力。“老年人平時(shí)老呆在家里，缺乏外界刺激。去銀行辦事可以活動(dòng)腦筋、預(yù)防老年癡呆，每辦成一件事，我也挺有成就感的?！?/p>

孤獨(dú)寂寞型：養(yǎng)老金到賬日成老人社交日

每月15日是企業(yè)退休人員養(yǎng)老金到賬日。每逢這一天，梁大爺都會(huì)坐40多分鐘公交車來(lái)到銀行，在領(lǐng)養(yǎng)老金的同時(shí)，跟老同事、老鄰居見見面，拉拉家常。

上午9點(diǎn)銀行一開門，大廳中就涌入五十多位老人。很快，梁大爺在人群中發(fā)現(xiàn)一位共事多年的老同事兼老鄰居，主動(dòng)上前跟他打招呼：“哎喲，您也來(lái)啦！好幾個(gè)月沒見您吶！身體還好吧？?jī)鹤?、孫女還好吧？……”人群中，還有一位大媽呆了一會(huì)兒就把自己取的號(hào)給了別人。原來(lái)她并不取款，只是去早市買菜路過(guò)銀行時(shí)，看到隊(duì)伍中有位老同事，便排進(jìn)隊(duì)伍跟老同事敘舊。

銀行大廳有空調(diào)、飲水機(jī)、帶靠墊的愛心座椅，還有手機(jī)充電器、wifi、老花鏡。有的老人干脆把早點(diǎn)帶到銀行，與朋友邊吃邊聊。

“一天發(fā)三四百個(gè)號(hào)，幾乎全是辦養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的。其實(shí)養(yǎng)老金哪天都能取，老人們就是習(xí)慣在這一天來(lái)銀行碰面，人也越聚越多?！睂?duì)老人們將銀行當(dāng)做社交場(chǎng)所的情形，大堂經(jīng)理表示非常理解：“廣安門一帶是老居民區(qū)，也有許多老國(guó)企，現(xiàn)在這些老人搬家的搬家，退休的退休，都成了空巢老人，平時(shí)可能比較孤獨(dú)?！?/p>

精打細(xì)算型：老本兒還是存銀行最放心

都說(shuō)老年人要想健康長(zhǎng)壽，離不開三老——老窩兒、老本兒和老伴兒。銀行正是絕大多數(shù)老人安放“老本兒”的地方，儲(chǔ)蓄理財(cái)是老人們來(lái)銀行辦得最多的業(yè)務(wù)。

每年3月到11月的10日是儲(chǔ)蓄國(guó)債發(fā)行的日子，也是老人們集中來(lái)銀行的日子?！氨葋?lái)比去，還是儲(chǔ)蓄國(guó)債性價(jià)比最高?！?017年因投資P2P（網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)）賠了50萬(wàn)的謝大媽由衷感嘆。

謝大媽退休前炒股小賺過(guò)幾筆，但2008年以后就不再碰股市了。與很多老年人一樣，她現(xiàn)在主要從銀行買點(diǎn)分紅型保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄國(guó)債等長(zhǎng)期的投資產(chǎn)品。“我炒股的時(shí)候，經(jīng)?？春芏嗳伺抨?duì)買國(guó)債。前幾年互聯(lián)網(wǎng)金融最火的時(shí)候，大家又看不上銀行理財(cái)和國(guó)債了，都去買余額寶、P2P。我也跟著投了P2P。這兩年P(guān)2P又不行了，銀行理財(cái)利息也越來(lái)越低，買國(guó)債的人又排起長(zhǎng)隊(duì)。真是三十年河?xùn)|三十年河西。”謝大媽說(shuō)，“現(xiàn)在銀行理財(cái)利率上4%的很少，國(guó)債三年期4%，五年期4.27%，保本保息，而且急用錢的時(shí)候隨時(shí)能取出來(lái)，比理財(cái)強(qiáng)，所以大家都搶國(guó)債?？蛻艚?jīng)理告訴我，上個(gè)月10號(hào)銀行開門后半個(gè)小時(shí)基本就賣光了，搶上的基本都是我這個(gè)年紀(jì)的老年人。我會(huì)用網(wǎng)銀，可以在家買。他們很多人不會(huì)用網(wǎng)銀，要在銀行門口排一宿呢?！?/p>

銀行服務(wù)如何才能更適老人

為了適應(yīng)老年客戶的習(xí)慣，近年來(lái)，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了適老化改造，也進(jìn)行了以老年客戶為主要服務(wù)對(duì)象的社區(qū)銀行模式的探索。

網(wǎng)點(diǎn)改造方面，一些銀行增設(shè)了許多適老化的“特殊配置”。包括“愛心服務(wù)通道”、加大號(hào)字體顯示屏、移動(dòng)填單臺(tái)、老花鏡、愛心專座、應(yīng)急藥箱、老年人專用衛(wèi)生間、無(wú)障礙通道等設(shè)施，在為老年客戶提供金融服務(wù)的同時(shí)，也在安全保障、業(yè)務(wù)辦理等方面提供便利。但這種無(wú)障礙改造受網(wǎng)點(diǎn)面積限制較大，不是所有網(wǎng)點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)。

而2014年興起、曾被寄予厚望的社區(qū)銀行，在2019年也有很多家因?yàn)橥度肱c產(chǎn)出不匹配不得不關(guān)門歇業(yè)。興業(yè)銀行普惠金融部網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)處副處長(zhǎng)紀(jì)焱表示，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)大概60%的客群主要是老年客群，社區(qū)支行成為養(yǎng)老金融的一個(gè)載體。未來(lái)要想辦好社區(qū)銀行，老年客群的整體服務(wù)上需投入更多的資源。

銀行不斷降低成本收縮網(wǎng)點(diǎn)，更多靠智能設(shè)備、網(wǎng)上銀行為市民服務(wù)。但面對(duì)老年人的金融服務(wù)需求，合并網(wǎng)點(diǎn)時(shí)還需謹(jǐn)慎決策，在老人集中的大型社區(qū)多保留和改造適老化網(wǎng)點(diǎn)。（《北京日?qǐng)?bào)》）