潘麗華

[摘 要]當(dāng)前隨著境內(nèi)外旅游行業(yè)的迅速升溫，酒店業(yè)也跟著這股順風(fēng)車同步迎來(lái)了新一輪的發(fā)展機(jī)遇。文章從宏觀環(huán)境、行業(yè)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)、會(huì)遇到的壁壘或障礙等因素簡(jiǎn)單分析了未來(lái)酒店行業(yè)的前景。

[關(guān)鍵詞]行業(yè)環(huán)境;發(fā)展趨勢(shì);行業(yè)壁壘

1 結(jié)合PEST理論的行業(yè)環(huán)境分析

不同的行業(yè)即便身處同樣的大環(huán)境，行業(yè)發(fā)展的速度和發(fā)展結(jié)果也會(huì)各不相同。有的行業(yè)貼近民生，和老百姓的生活息息相關(guān)，成為熱門行業(yè);有的行業(yè)因?yàn)槔习傩諅鹘y(tǒng)主觀思想的轉(zhuǎn)變從而一下子成為了社會(huì)主流黃金行業(yè);而有的行業(yè)因?yàn)楸畴x民生又或者暫時(shí)不為人們消費(fèi)所需而一落千丈，成為冷門?，F(xiàn)在從PEST理論角度，以上海這座一線城市為例具體闡述如下。

（1）政治因素。一個(gè)國(guó)家的政治制度、政治體制如果發(fā)生改變，特別是當(dāng)國(guó)家發(fā)布了重大的政策導(dǎo)向時(shí)，相信各地方政府亦會(huì)積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，大力推廣和行動(dòng)起來(lái)。以上海這座海納百川的城市為例，在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，政府明確了“加快上海旅游業(yè)發(fā)展，建設(shè)世界著名旅游城市”的戰(zhàn)略目標(biāo)。在這一宏觀的政策導(dǎo)向下，市委、市政府成立了旅游發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，進(jìn)一步形成“大旅游”概念，推動(dòng)旅游行業(yè)的大發(fā)展。其中主要涉及的區(qū)縣和旅游項(xiàng)目有：浦東新區(qū)極地海洋館（包括水上娛樂(lè)、漁人碼頭、極地動(dòng)物展示館及配套餐飲、商業(yè)等）;臨港片區(qū)文化影視基地城影視拍攝及制作、大型國(guó)際文化交流、會(huì)展度假生活社區(qū);青浦區(qū)夢(mèng)上海（暫定名）上海風(fēng)情博物館集群街區(qū)，綠色生活體驗(yàn)式景區(qū)，主題化酒店園區(qū);奉賢區(qū)主力打造內(nèi)容為旅游酒店、開放式主題樂(lè)園、游艇碼頭等;松江佘山國(guó)家旅游度假區(qū)包括歡樂(lè)谷二期、世貿(mào)體驗(yàn)中心、佘山度假區(qū)集散中心等;崇明區(qū)東灘水世界選址崇明陳家鎮(zhèn)，主要為海洋主題秀、主題樂(lè)園、室外水上樂(lè)園等。未來(lái)隨著旅游市場(chǎng)的大力發(fā)展和推進(jìn)，相信酒店業(yè)也會(huì)順勢(shì)蓬勃發(fā)展，迎來(lái)更多的度假人流。

（2）經(jīng)濟(jì)因素。經(jīng)濟(jì)方面可以從國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值、總體利率水平、通貨膨脹率、失業(yè)率、居民可支配收入水平、能源供給、市場(chǎng)機(jī)制的完善程度、市場(chǎng)需求狀況等方面來(lái)了解。2018年全年最終的消費(fèi)支出貢獻(xiàn)率為76.2%，國(guó)民總收入達(dá)到896915億元，比2017年增長(zhǎng)6.5%，僅次于美國(guó)。單從數(shù)據(jù)上來(lái)看，老百姓的收入有了顯著的增長(zhǎng)，在貨幣寬松的同時(shí)人們?cè)谌粘Ｉ钪懈幼⒅亍熬G色、健康”，人們更加愿意把金錢用在健康的飲食、令人身心愉悅舒暢可以體會(huì)“慢生活”的度假旅游這兩大方面。

（3）社會(huì)因素。社會(huì)要素可從所在社會(huì)中成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、宗教信仰、教育水平及風(fēng)俗習(xí)慣等來(lái)了解。當(dāng)前政府積極倡導(dǎo)“青山綠水就是金山銀山”的環(huán)境戰(zhàn)略，可見在大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)決不能破壞賴以生存的健康環(huán)境。盡管現(xiàn)在的人均壽命已經(jīng)達(dá)到了80歲以上，趕上了發(fā)達(dá)國(guó)家水平，但在期望壽命延長(zhǎng)的同時(shí)更加要注重環(huán)境對(duì)健康的直接影響，健康長(zhǎng)壽是人們的努力追求。在上海，受過(guò)高等教育，可支配收入寬裕充足的人們對(duì)于自身健康的狀態(tài)與渴求相對(duì)會(huì)考慮得更多，保護(hù)環(huán)境的意識(shí)更強(qiáng)。不管是在長(zhǎng)假、小長(zhǎng)假人們都會(huì)選擇近郊游或者遠(yuǎn)游，人們旅游意識(shí)和愿望的不斷增強(qiáng)無(wú)疑對(duì)酒店業(yè)帶來(lái)了持續(xù)的春天。

（4）技術(shù)因素。除了旅游業(yè)的持續(xù)升溫帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展外，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展也為酒店在技術(shù)層面保駕護(hù)航。人們外出旅游可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間訂好需要下榻的酒店，非常的便利。每年，通過(guò)“攜程”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)預(yù)訂的酒店人數(shù)達(dá)到了數(shù)百萬(wàn)人。酒店內(nèi)部的局域網(wǎng)更是方便了酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理（包括掌握酒店每天的實(shí)際收支、內(nèi)部平臺(tái)各部門的管理等）。特別是有些酒店屬于大型集團(tuán)性質(zhì)，在各個(gè)地區(qū)均有布局，通過(guò)布局網(wǎng)將集團(tuán)酒店轄下各酒店間的信息資料聯(lián)網(wǎng)則可以迅速實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享、內(nèi)部客源互通互輸、管理經(jīng)驗(yàn)相互交流公用?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)加快了信息的流通，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更提高了認(rèn)知度和服務(wù)理念。通過(guò)顧客資料庫(kù)可以使得酒店管理人員、服務(wù)人員第一時(shí)間了解客人的國(guó)籍、職業(yè)、年齡、喜好、興趣、行程、住店需求等相關(guān)信息，更可以為高貴的客人提供定制專屬的個(gè)性化服務(wù)。

相較于當(dāng)前，大多標(biāo)準(zhǔn)掛牌五星酒店的訂房系統(tǒng)普遍用的是西軟系統(tǒng)，與全球四大客房預(yù)定系統(tǒng)比較相對(duì)落后，再加上酒店內(nèi)網(wǎng)速度通常不夠快捷，時(shí)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障，如一個(gè)房間重復(fù)預(yù)定的情況，這不僅造成了工作效率低下，故障頻繁發(fā)生對(duì)酒店的聲譽(yù)也會(huì)造成負(fù)面的影響，長(zhǎng)此以往不僅削弱了酒店的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，更直接降低了酒店辛苦建立的品牌。因此，必須充分認(rèn)識(shí)到技術(shù)因素對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)管理的直接影響，更新改造酒店預(yù)訂軟件系統(tǒng)，從根本上加強(qiáng)酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通路建設(shè)。

2 酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及行業(yè)壁壘（障礙）

（1）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)文化和旅游部最新公布的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，入境游穩(wěn)步回升，當(dāng)前旅游市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展。2018年全國(guó)旅游人數(shù)達(dá)到55.39億人次，比2017年同比增長(zhǎng)10.8%;旅游業(yè)總收入為5.97萬(wàn)億元，比上年同期增長(zhǎng)10.5%。對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的綜合貢獻(xiàn)金額為9.94萬(wàn)億元（占比11.04%），影響顯著。從宏觀層面以及上述各項(xiàng)數(shù)據(jù)可以大致對(duì)未來(lái)五年旅游業(yè)的發(fā)展做一個(gè)中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)：未來(lái)五年，隨著人們普遍對(duì)綠色環(huán)保、身心健康長(zhǎng)壽的需求日益不斷增長(zhǎng)，相信旅游業(yè)會(huì)逐步成為重點(diǎn)行業(yè)之一，“世界那么大，我想去看看”的美好愿望將會(huì)進(jìn)一步鼓勵(lì)人們勇敢地走出家門擁抱世界，到世界各地走走、停停、看看?？梢灶A(yù)見，酒店行業(yè)搭著旅游業(yè)的順風(fēng)車亦將同步升溫增長(zhǎng)。特別是隨著經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的回暖向好，人們手中寬裕的流動(dòng)資金將會(huì)日益增多，相信未來(lái)五星級(jí)酒店（包括五星級(jí)民宿）是人們出行住宿的首選。人們對(duì)旅游的各項(xiàng)需求直接反映為“吃得好、住得好、服務(wù)好、感覺好”。對(duì)于五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)既是一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)契機(jī)，同時(shí)更是一個(gè)嚴(yán)格的高質(zhì)量考驗(yàn)。

（2）行業(yè)壁壘（障礙）。第一，投資及運(yùn)營(yíng)要求。建造一家五星級(jí)的度假型酒店，建造期投資成本是非常巨大的，通常都是幾億元的資金投入，且動(dòng)態(tài)回收期大多超過(guò)6年，短期內(nèi)資金無(wú)法變現(xiàn)收回。更不用說(shuō)酒店開業(yè)前期還要投入大量資金進(jìn)行固定資產(chǎn)采購(gòu)、酒店投入運(yùn)營(yíng)后又有一系列的費(fèi)用開支（包括布草、原材料、人力成本、各部門辦公成本、市場(chǎng)推廣營(yíng)銷、品牌打造建設(shè)等），如果建設(shè)期有金融借貸，則還要面臨相當(dāng)可觀的利息費(fèi)用支出。將上述各項(xiàng)投入加總可見，酒店作為項(xiàng)目投資進(jìn)入門檻極高。

第二，產(chǎn)品的差異性。對(duì)于酒店行業(yè)而言，產(chǎn)品的差異性最重要的一點(diǎn)是體現(xiàn)在服務(wù)上。體貼、周到、微笑的服務(wù)通常成為酒店能否留取回頭客的一個(gè)關(guān)鍵的“亮點(diǎn)和賣點(diǎn)”。如果一家五星級(jí)酒店的服務(wù)生能準(zhǔn)確叫出客人的名字，曾經(jīng)何時(shí)光臨過(guò)酒店，知道客人喜歡抽什么牌子的香煙，客人的喜好是咖啡還是茶，客人喜歡高爾夫、桌球等，客人喜愛哪一年的紅酒，曾經(jīng)坐在哪個(gè)座位上點(diǎn)過(guò)什么餐等，相信客人從進(jìn)入酒店大堂的那一刻起就會(huì)有一種回到家的感覺，繼而留下深刻的印象。特別是常下榻酒店的VIP貴賓，更要向其提供周到的管家式服務(wù)，讓客人感受到溫馨和便利，只有從服務(wù)上著手，才能在酒店間的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、拔得頭籌。服務(wù)態(tài)度差的酒店就算行業(yè)大環(huán)境向好，也會(huì)因?yàn)樽陨砉芾韱?wèn)題流失客源，慘被市場(chǎng)淘汰。

第三，客戶的轉(zhuǎn)換能力。酒店相互之間除了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)外，最有競(jìng)爭(zhēng)力的就是房?jī)r(jià)。如果客人想選擇一家五星級(jí)的度假酒店，通常在選定了度假區(qū)域后，會(huì)挑選檔次差不多的三家酒店進(jìn)行綜合比較，最終選擇入住的依然是性價(jià)比高的酒店。這里有一個(gè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)需要防范，那就是假定酒店的服務(wù)不盡如人意、餐飲質(zhì)量達(dá)不到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)且最終感覺毫無(wú)性價(jià)比可言，那樣的話客人以后肯定會(huì)轉(zhuǎn)換到其他星級(jí)酒店甚或轉(zhuǎn)換到其他度假區(qū)域，客源的流失對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最大的失敗之一。

第四，退出障礙。前面已經(jīng)提及酒店行業(yè)項(xiàng)目投入資本巨大，除開發(fā)建設(shè)成本外，還有開業(yè)預(yù)算、OSE采購(gòu);酒店投入運(yùn)營(yíng)后，發(fā)生的固定（變動(dòng)）成本、利息和稅款。如果酒店地理位置偏遠(yuǎn)，交通不便，資本投入進(jìn)去想要全部退出或者尋找轉(zhuǎn)手的買家是非常困難的，更不用說(shuō)短期內(nèi)毫無(wú)可觀的利潤(rùn)可言，所以酒店的退出障礙是非常大的，這一因素亦是投資項(xiàng)目在做前期市調(diào)時(shí)著重需要考慮的問(wèn)題之一。