文／圖_焦永生

有這樣一種崗位：每天與聲音相伴，不斷地說話，不停地敲打鍵盤……這就是供電服務(wù)指揮班的工作常態(tài)。

作為國網(wǎng)許昌供電公司供電服務(wù)指揮班的班長，張素堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)目標(biāo)，帶領(lǐng)班組成員用微笑的聲音傳遞著光明與溫暖，用真誠服務(wù)架起溝通的橋梁，在讓廣大電力客戶聽到她們微笑服務(wù)的同時(shí)，也讓她的夢想在聲波間啟航、青春在服務(wù)客戶的過程中綻放。今年五一前夕，她被河南省總工會(huì)授予河南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

一心一意的服務(wù)者

作為班長，張素帶領(lǐng)班組成員積極適應(yīng)形勢，迎難而上，把真誠、高效的服務(wù)傳遞到千家萬戶。

2019年夏季氣溫最高時(shí)，日呼入話務(wù)量1239個(gè)，日搶修工單最高達(dá)到515件。身為班長，她以身作則，帶領(lǐng)大家堅(jiān)守崗位，為了能及時(shí)處理客戶用電問題，幾乎每天都會(huì)錯(cuò)過飯點(diǎn)，只能用泡面和面包充饑，就連上廁所也都是一路小跑。

就是這樣，在服務(wù)過程中，有時(shí)候她們也會(huì)受到客戶的不滿和指責(zé)。2019年夏季因惡劣天氣造成線路故障停電，因搶修時(shí)間較長，一名客戶情緒激動(dòng)，不停地?fù)艽螂娫捲儐柡螘r(shí)能恢復(fù)送電。張素耐心地告知客戶搶修人員已經(jīng)在冒雨搶修，會(huì)盡快恢復(fù)用電，并針對停電時(shí)間較長向客戶表示抱歉，但還是受到了客戶的指責(zé)。

雖然她能理解客戶的不滿情緒，但心里還是有些委屈，她噙著淚告訴自己：“能淡然微笑才是真正的成長?！?/p>

“班長的愛崗敬業(yè)精神感染著我們班組的每一個(gè)人，也帶動(dòng)了大家的工作積極性?！卑嘟M成員吳晗嘉說道。

憑著這份執(zhí)著、敬業(yè)的工作態(tài)度，2019年，張素帶領(lǐng)供電服務(wù)指揮班班組成員接派單及時(shí)率達(dá)到100%，業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率均達(dá)到100%，客戶滿意率指標(biāo)達(dá)到99.40%。

大膽創(chuàng)新的進(jìn)取者

“今天重點(diǎn)要關(guān)注‘放管服’類工單的處理。這段時(shí)間春檢臨時(shí)停電相對較多，一定要提前跟蹤臨時(shí)停電信息，及時(shí)解決客戶電話咨詢?！?月29日，在國網(wǎng)許昌供電公司供電服務(wù)指揮班的晨會(huì)上，張素對當(dāng)天的重點(diǎn)工作進(jìn)行班前交流。

晨會(huì)制度是張素高效服務(wù)客戶的創(chuàng)新探索實(shí)踐之一。為滿足客戶日益增長的服務(wù)訴求，作為直接服務(wù)客戶用電的窗口，張素把及時(shí)解決客戶用電問題作為工作的重中之重，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，全力服務(wù)客戶用電需求。

張素針對客戶訴求涉及業(yè)務(wù)交叉造成工單下派困難的實(shí)際問題，制定了“95598業(yè)務(wù)屬地化工單派發(fā)標(biāo)準(zhǔn)”，依托供電服務(wù)指揮平臺(tái)，按責(zé)任部門管理原則，厘清專業(yè)界面，破除專業(yè)壁壘，及時(shí)解決客戶用電問題，全力保障客戶正常用電需求。

為確?？蛻粼跇I(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中的知情權(quán)，張素構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量“三級評價(jià)”（現(xiàn)場評價(jià)、縣公司回訪、市公司回訪），業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“兩個(gè)預(yù)警”（高、低壓預(yù)警）、“三次回訪”（業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘察、竣工驗(yàn)收）的“三、二、三”管理模式。

服務(wù)工作的有益創(chuàng)新，進(jìn)一步解決了工作中遇到實(shí)際問題，有效提高了工作效率和服務(wù)水平。張素參與發(fā)布的“降低95598故障派單差錯(cuò)率”“提高95598客戶回訪滿意率”“降低95598工單回退率”等QC課題，分別榮獲省級一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)。

迎難而上的實(shí)干者

“雖然工作只是接個(gè)電話、派個(gè)工單，但只要時(shí)刻牢記服務(wù)宗旨，再平凡的崗位也能有自己的貢獻(xiàn)?！边@是張素的工作信條，也是她努力工作的動(dòng)力。

2019年9月，為落實(shí)國網(wǎng)河南省電力公司優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“降投訴”目標(biāo)，作為主要責(zé)任部門，張素結(jié)合工作實(shí)際，編寫了優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)工作方案、降投訴專項(xiàng)考核方案、黃金研判2小時(shí)協(xié)同機(jī)制等9項(xiàng)措施。

為落實(shí)投訴全過程管控，她緊緊圍繞投訴“事前、事中、事后”做文章。事前，以重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、知識(shí)庫、意見工單為抓手，2019年第四季度實(shí)現(xiàn)“煤改電”“大氣治理”等重要服務(wù)事項(xiàng)13個(gè)成功報(bào)備，涉及客戶24781戶，其中“煤改電”關(guān)聯(lián)戶納入服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備合理化建議獲國家電網(wǎng)有限公司采用，有效助力全省投訴防范。事中，協(xié)同專業(yè)部門和責(zé)任單位，依托骨干力量，開展投訴研判，對不符合派發(fā)規(guī)則的工單第一時(shí)間提請退單，成功退單4件。事后，實(shí)施每起投訴現(xiàn)場核實(shí)，發(fā)布調(diào)查處理報(bào)告，實(shí)行“日管控、周會(huì)商、月考核、說清楚”等制度。

一分耕耘一分收獲。2019年第四季度，許昌地區(qū)百萬客戶投訴量位居全省供電企業(yè)第一，在國網(wǎng)河南省電力公司供電服務(wù)指標(biāo)競賽中排名第一，用實(shí)際行動(dòng)將國網(wǎng)河南省電力公司“降投訴”工作落到了實(shí)處。

供電小窗口、服務(wù)大舞臺(tái)。張素帶領(lǐng)著供電服務(wù)指揮班的成員們，通過電波溝通客戶，以聲音詮釋服務(wù)，將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)從話筒的這一端傳到那一端，將企業(yè)與客戶的距離拉得越來越近……