王樂樂，斯 姣

（安徽大學(xué)商學(xué)院，安徽合肥，230601）

情緒智力和情緒勞動(dòng)日益成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。雖然目前以情緒智力和工作績(jī)效為變量開展的研究相對(duì)較為豐富，但是將情緒勞動(dòng)作為中介變量放入二者關(guān)系模型中的研究卻相對(duì)匱乏，同時(shí)現(xiàn)有研究較少地固定研究對(duì)象或者大部分以從事服務(wù)、銷售的基層員工為研究對(duì)象并且對(duì)情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效很少進(jìn)行維度細(xì)分，這使得研究結(jié)果不夠精細(xì)、針對(duì)性不強(qiáng)。而本文著力點(diǎn)在于：一是選擇銀行任意崗位的員工作為調(diào)查對(duì)象，專門研究銀行員工情緒智力對(duì)其工作績(jī)效的影響, 研究結(jié)果具有針對(duì)性；二是選擇情緒勞動(dòng)作為中介變量，并根據(jù)已有研究文獻(xiàn)將情緒勞動(dòng)劃分為表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)和自然表達(dá)三個(gè)維度，將工作績(jī)效劃分為周邊績(jī)效和任務(wù)績(jī)效兩個(gè)維度，深入研究情緒智力和工作績(jī)效的影響機(jī)制；三是本文以《資源保存理論》和《自我調(diào)節(jié)理論》為理論基礎(chǔ)，一定程度上拓展了相關(guān)理論的運(yùn)用。

本文采用問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)研究法和實(shí)證分析法，通過Spss23.0 和Amos23.0 軟件分析處理調(diào)查數(shù)據(jù)，試圖揭示高情商是否一定產(chǎn)生高績(jī)效，深入探究其內(nèi)部機(jī)理。

一、文獻(xiàn)綜述和研究假設(shè)

（一）工作績(jī)效

基于現(xiàn)有研究文獻(xiàn)，關(guān)于員工工作績(jī)效方面的研究已經(jīng)相當(dāng)充分和完善，但是由于學(xué)者研究背景、角度和主題不同，導(dǎo)致對(duì)工作績(jī)效的定義以及維度劃分都暫未達(dá)成一致。

Borman 和Motowidlo[1]將工作績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效兩個(gè)維度。其中，任務(wù)績(jī)效是指直接促進(jìn)組織效率提高的、與特定任務(wù)相關(guān)的行為；周邊績(jī)效是指由員工自發(fā)做出、為特定任務(wù)提供社會(huì)和心理等環(huán)境的行為。

Scotter和Motowidlo[2]將周邊績(jī)效細(xì)分為人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)兩個(gè)方面，認(rèn)為工作績(jī)效包括任務(wù)績(jī)效、人際促進(jìn)、工作奉獻(xiàn)三個(gè)維度。其中，人際促進(jìn)是指為了高效順利地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而開展的促進(jìn)團(tuán)體合作的行為；工作奉獻(xiàn)是指員工自律完成日常工作之外的任務(wù)。

韓翼和廖建橋[3]在工作績(jī)效三維分類的基礎(chǔ)上提出四維結(jié)構(gòu)：任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效、學(xué)習(xí)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效。其中，任務(wù)績(jī)效反映員工為完成組織目標(biāo)所做的直接貢獻(xiàn)，是員工必須完成的（has to do）；關(guān)系績(jī)效反映員工為組織人際氛圍所做貢獻(xiàn)，是員工需要完成的（need to do）；學(xué)習(xí)績(jī)效涉及員工為企業(yè)未來所創(chuàng)造的價(jià)值貢獻(xiàn)，是員工愿意完成的（desire to do）；而創(chuàng)新績(jī)效展示員工為組織和個(gè)人持續(xù)發(fā)展所做貢獻(xiàn)，是員工應(yīng)該完成的（ought to do）。

綜上所述，盡管學(xué)者對(duì)于工作績(jī)效的定義和維度劃分不盡相同，但都是相互延伸并日益完善的。由于不同學(xué)者對(duì)周邊績(jī)效的定義描述和維度劃分各抒己見，存在一定的爭(zhēng)議，本文在中國本土情境下，以Borman 和Motowidlo 的研究為基礎(chǔ)，根據(jù)孫健敏和焦長(zhǎng)泉[4]開發(fā)的工作績(jī)效量表，將工作績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效兩個(gè)維度，將其定義為：為完成組織特定目標(biāo)，員工必須做出的行為或?yàn)樘峁┩瓿赡繕?biāo)的相應(yīng)環(huán)境自發(fā)做出的行為。

（二）情緒智力和工作績(jī)效

情緒智力與工作績(jī)效一直是心理學(xué)、組織行為學(xué)和人力資源管理等領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)。自Goleman 的《情緒智力》出版以來，國內(nèi)外學(xué)者競(jìng)相對(duì)情緒智力展開研究，如今學(xué)術(shù)界對(duì)情緒智力的內(nèi)涵界定具體有以下幾種代表性觀點(diǎn)。

Mayer 和Salovery[5]針對(duì)情緒的能力范疇，認(rèn)為情緒智力包括情緒知覺、情緒整合、情緒理解和情緒管理4部分，將情緒智力定義為觀察并調(diào)節(jié)自身和他人的情緒,進(jìn)而改變思想以引導(dǎo)產(chǎn)生理想的組織行為的能力。Wong和Law[6]通過自我情緒評(píng)估、自我情緒控制、自我情緒運(yùn)用和他人情緒評(píng)估四方面進(jìn)行實(shí)證分析，研究結(jié)果表明情緒智力與個(gè)體建設(shè)性的活動(dòng)和行為能力有關(guān)。Boyatzis[7]從勝任力視角研究分析認(rèn)為情緒智力是認(rèn)識(shí)、理解和使用自己和他人的情緒信息以創(chuàng)造優(yōu)異績(jī)效的能力。本文基于Wong和Law已有觀點(diǎn)，將情緒智力定義為：個(gè)體感知、評(píng)價(jià)、調(diào)節(jié)和控制自身與他人情緒的能力。

基于現(xiàn)有文獻(xiàn)，關(guān)于情緒智力與工作績(jī)效的研究主要是從社會(huì)心理學(xué)視角進(jìn)行的，如探討領(lǐng)導(dǎo)者類型、組織因素和主觀幸福感等行為和心理變量的中介或者中介調(diào)節(jié)作用。也有部分研究從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視角進(jìn)行研究，如以人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量和關(guān)系性社會(huì)資本為調(diào)節(jié)變量。

總體而言，現(xiàn)有研究結(jié)果表明，情緒智力較高的員工更能感知并控制自身和他人的情緒，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，進(jìn)而自身表現(xiàn)出有利于工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情緒并影響周邊人，最終促使工作績(jī)效的提高。而本文將工作績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效兩個(gè)維度，綜上所述，特提出如下假設(shè)。

H1：情緒智力與工作績(jī)效之間存在相關(guān)性。

H1a：情緒智力與任務(wù)績(jī)效顯著正相關(guān)；

H1b：情緒智力與周邊績(jī)效顯著正相關(guān)。

（三）情緒勞動(dòng)的中介作用

1979 年，Hochschild 首次提出“情緒勞動(dòng)”一詞并于1983年在《情緒管理的探索》一書中正式闡述“情緒勞動(dòng)”的概念。情緒勞動(dòng)日漸成為心理學(xué)、管理學(xué)和組織組織行為學(xué)等領(lǐng)域的研究焦點(diǎn)。迄今為止，學(xué)術(shù)界對(duì)情緒勞動(dòng)的定義和維度劃分尚未達(dá)成統(tǒng)一。

Hochschild[8]認(rèn)為情緒勞動(dòng)包括表層勞動(dòng)和深層勞動(dòng)，將其定義為管理內(nèi)心情緒以展現(xiàn)積極情緒進(jìn)而獲得報(bào)酬的行為；Ashforth和Humphrey[9]將情緒勞動(dòng)定義為員工為滿足組織要求而表現(xiàn)組織期望情緒的行為；Diefendorff 和Gosserand[10]根據(jù)Feldman 發(fā)現(xiàn)的員工內(nèi)心情緒可能符合組織要求的現(xiàn)象，提出情緒勞動(dòng)三維度模型：表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)和自然表現(xiàn)。本文依據(jù)Diefendorff和Gos‐serand的三維度模型，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是指員工為滿足組織要求而被動(dòng)或自發(fā)做出的行為。

情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)的影響。Grandey[11]研究表明情緒智力高的員工善于感知工作所需的情緒,能夠自主調(diào)節(jié)，傾向于使用表里如一的深層勞動(dòng),真誠地為顧客服務(wù)；Wong和Law[6]研究發(fā)現(xiàn)情緒智力有助于員工減少使用表層勞動(dòng)，進(jìn)而與顧客進(jìn)行有效互動(dòng)；呂勤等人[12]通過調(diào)查研究飯店員工發(fā)現(xiàn)，情緒智力與表層勞動(dòng)顯著負(fù)相關(guān)，與深層勞動(dòng)和自然表現(xiàn)顯著正相關(guān)。綜上所述，提出如下假設(shè)。

H2：情緒智力與情緒勞動(dòng)的各個(gè)維度存在相關(guān)性。

H2a：情緒智力與表層勞動(dòng)顯著負(fù)相關(guān)；

H2b：情緒智力與深層勞動(dòng)顯著正相關(guān)；

H2b：情緒智力與自然表現(xiàn)顯著正相關(guān)。

其次，情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響。許為民[13]研究表明，表層勞動(dòng)與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)，深層勞動(dòng)與工作績(jī)效正相關(guān)，自然表達(dá)與工作績(jī)效正相關(guān)；國內(nèi)學(xué)者陳棟[14]以服務(wù)業(yè)員工為調(diào)查對(duì)象展開研究，結(jié)果表明采取表層勞動(dòng)的員工會(huì)引起較多的情緒耗竭，產(chǎn)生較低的工作績(jī)效，采取深層勞動(dòng)的員工會(huì)引起較少的情緒耗竭，產(chǎn)生更高的工作績(jī)效；湯超穎等[15]對(duì)電信業(yè)務(wù)員工展開研究得出截然相反的結(jié)論，認(rèn)為深層勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系不大，表層勞動(dòng)與工作績(jī)效相關(guān)；鄧聰[16]通過對(duì)房地產(chǎn)銷售員工的調(diào)查研究表明，情緒勞動(dòng)在情緒智力和銷售績(jī)效之間起著中介作用。

因此，本研究認(rèn)為員工情緒勞動(dòng)可能是銀行員工情緒智力與工作績(jī)效之間的中介變量。綜上所述，提出如下假設(shè)。

H3：情緒勞動(dòng)的各個(gè)維度中介情緒智力與工作績(jī)效各個(gè)維度之間的關(guān)系。

H3a：表層勞動(dòng)中介情緒智力與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效之間的正向關(guān)系；

H3b：深層勞動(dòng)中介情緒智力與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效之間的正向關(guān)系；

H3c：自然表現(xiàn)中介情緒智力與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效之間的正向關(guān)系。

二、理論基礎(chǔ)

（一）資源保存理論

資源保存理論認(rèn)為人們擁有的資源數(shù)量和種類是有限的，其中一部分資源本身有價(jià)值，另一部分資源可以創(chuàng)造價(jià)值，為了維持現(xiàn)有的資源水平并獲得有價(jià)值的資源，人們會(huì)通過物質(zhì)或精神補(bǔ)償?shù)姆绞絹韽浹a(bǔ)付出勞動(dòng)所消耗的有限資源。而情緒勞動(dòng)需要員工根據(jù)組織要求做出情緒調(diào)整，表現(xiàn)出恰當(dāng)理想的情緒和行為，調(diào)節(jié)過程會(huì)消耗情緒資源。

而不同的情緒勞動(dòng)策略消耗的情緒資源也不同。其中，表層勞動(dòng)需要員工改變外在行為，內(nèi)心情緒未發(fā)生改變, 消耗的情緒資源最少，但是無法讓顧客感受真誠，而顧客一旦識(shí)破員工“虛假的扮演”，就會(huì)產(chǎn)生抵觸厭倦的情緒。在這種情況下，一方面，顧客消極行為不能補(bǔ)給員工消耗的部分情緒資源，可能導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒耗竭，加劇員工消極情緒狀態(tài)出現(xiàn)的概率和頻率；另一方面，員工消極情緒狀態(tài)會(huì)使顧客產(chǎn)生“服務(wù)不周到、不受待見”的感覺，因此，顧客也會(huì)受員工情緒的影響而產(chǎn)生消極情緒，最終形成惡性循環(huán)，不利于形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系[17]；深層勞動(dòng)要求員工做到表里如一，從內(nèi)心深處接受組織要求的規(guī)則內(nèi)化于心，需要消耗一定的情緒資源，但是顧客對(duì)員工“真實(shí)扮演”所流露出的積極情緒能補(bǔ)給員工消耗的情緒資源，維持資源保存，同時(shí)員工傳遞真實(shí)的情緒感受有助于維系良好的客戶關(guān)系[18]；自然表達(dá)所呈現(xiàn)的行為正是符合組合要求的情緒流露，既滿足員工自身真實(shí)情緒又符合組織要求，消耗的情緒資源最少，最有利于維持忠誠的客戶關(guān)系。

前人的研究表明，高效有益的客戶關(guān)系是補(bǔ)償情緒資源消耗的有效方法之一[19]，雖然表層勞動(dòng)消耗的情緒資源較少，但由于表里不一無法營造良好的客戶關(guān)系，所損失的情緒資源無法得到及時(shí)的彌補(bǔ)。

（二）自我調(diào)節(jié)理論

自我調(diào)節(jié)理論是班杜拉社會(huì)學(xué)習(xí)理論的重要內(nèi)容，該理論認(rèn)為自我調(diào)節(jié)分為自我觀察、自我判斷和自我反應(yīng)三個(gè)過程。自我調(diào)節(jié)概念是從自我強(qiáng)化概念衍生而來，調(diào)節(jié)過程中，人的行為富有生動(dòng)性和選擇性并且認(rèn)知和情感會(huì)對(duì)行為產(chǎn)生影響，它是個(gè)體、行為和環(huán)境三種因素的交互作用[20]。由于當(dāng)前狀態(tài)與理想狀態(tài)存在差異，為達(dá)到理想狀態(tài)每個(gè)人都需要進(jìn)行自我調(diào)節(jié),但并非所有人都能進(jìn)行合理高效的自我調(diào)節(jié)[21]。

表層勞動(dòng)和深層勞動(dòng)正是情緒自我調(diào)節(jié)的結(jié)果，調(diào)節(jié)的程度不同導(dǎo)致最終流露的情緒和表現(xiàn)的行為不同。表層勞動(dòng)沒有將感知的組織要求的情緒表現(xiàn)轉(zhuǎn)化為內(nèi)心真實(shí)感受，流露的情緒和行為不真實(shí)，與理想情境有差異；深層勞動(dòng)將組織要求內(nèi)化于心，強(qiáng)化內(nèi)心情緒進(jìn)而自主調(diào)節(jié)，最終展現(xiàn)理想的、符合組織要求的行為。

三、研究方法

（一）研究樣本

本研究的調(diào)查對(duì)象為銀行員工，研究的是銀行員工的情緒智力通過情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生影響，調(diào)查問卷使用問卷星軟件制作，在線上對(duì)銀行員工發(fā)放問卷。問卷設(shè)置每道題均為必答題，即收到提交的問卷無缺失值,以提高問卷的有效性，最終獲得251 份問卷，剔除無效問卷共收集209個(gè)有效樣本，問卷回收率達(dá)83.27%。

在被調(diào)查的銀行員工樣本中，男性67名，占比32.06%，女性142 名，占比67.94%；處于18～25 歲的人員有91名，占比43.54%，處于26～30歲的人員有59 名，占比28.23%，處于31～40 歲的員工有33名，占比15.79%，處于41歲以上的人員有26人，占比12.44%；大部分員工為本科學(xué)歷，占比74.1%；入職年限為1年以內(nèi)的員工有69名，占比33.01%，入職年限1～3年的員工有58名，占比27.75%，入職年限3～5 年的員工有20 名，占比9.57%，入職年限5年以上的員工有62名，占比29.67%。

（二）測(cè)量工具

情緒智力：采用Wong和Law（2004）開發(fā)的四維度情緒智力測(cè)量量表（WLEIS），如“通常我能知道自己會(huì)有某些感受的原因”。同意程度從1到5逐漸增加，Alpha信度系數(shù)為0.829。

工作績(jī)效：采用孫健敏和焦長(zhǎng)泉（2002）開發(fā)的自式量表，其中任務(wù)績(jī)效4 題，周邊績(jī)效4 題。問卷要求銀行員工對(duì)自己的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，同意程度從1 到5 逐漸增加。題目如：“我總是按時(shí)完成分配給我的工作任務(wù)（任務(wù)績(jī)效）”；“工作上我經(jīng)常主動(dòng)幫助他人”（周邊績(jī)效）。在本研究中，Alpha信度系數(shù)分別為0.829和0.830。

情緒勞動(dòng)：采用Diefendorff（2005）開發(fā)的經(jīng)典情緒勞動(dòng)量表，其中表層勞動(dòng)7 題，深層勞動(dòng)4題，自主調(diào)節(jié)3題。題目如：“工作中，面對(duì)于他人時(shí)，為了表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)那榫w，我會(huì)隱藏真實(shí)的想法（表層勞動(dòng)）；“面對(duì)他人時(shí)，我所展現(xiàn)出的情緒經(jīng)過調(diào)整和修飾（深層勞動(dòng)）”；“我在他人面前表達(dá)的情緒是真實(shí)的（自主調(diào)節(jié)）。同意程度從1 到5逐漸增加，在本研究中，Alpha 信度系數(shù)分別為：0.825，0.835和0.833。

控制變量：由于本問卷主要被試對(duì)象為銀行員工，所以設(shè)置控制變量時(shí)考慮到金融服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，所以問卷涉及到的控制變量題項(xiàng)共包括性別、年齡、學(xué)歷和工作年限四個(gè)題項(xiàng)。

（三）分析技術(shù)

本研究采用SPSS23.0 軟件進(jìn)行信效度分析、描述性統(tǒng)計(jì)和中介效應(yīng)分析,運(yùn)用Amos23.0軟件進(jìn)行探索性因子分析。

四、研究結(jié)果

（一）同源方差檢驗(yàn)

由于本研究樣本數(shù)據(jù)是通過調(diào)查問卷所得到的,并且調(diào)查問卷的所有題項(xiàng)均由同一人同一時(shí)間完成，得到的量表分?jǐn)?shù)可能受到答題者本身某種因素的影響，造成同源方差。因此為了研究結(jié)果的嚴(yán)謹(jǐn)性，本文采用Harman的單因素檢驗(yàn)法對(duì)同源方差進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明，在未旋轉(zhuǎn)時(shí)得到的第一個(gè)主成分為12.942%，處于可以接受的范圍內(nèi)，因此文本文數(shù)據(jù)的同源方差并不嚴(yán)重。為進(jìn)一步驗(yàn)證研究結(jié)果，本研究采用Amos23.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。將研究中涉及的3 個(gè)變量組成假設(shè)基本模型、五因子模型、四因子模型、三因子模型、二因子模型和單因子模型。由表1可知各模型的擬合指標(biāo)，結(jié)果表明基本模型顯著優(yōu)于其它模型的擬合結(jié)果，各變量之間具有明顯的區(qū)分效度，進(jìn)一步表明同源方差問題不嚴(yán)重。

（二）相關(guān)分析

各主要變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度系數(shù)和相關(guān)系數(shù)見表1。表1 的相關(guān)分析結(jié)果表明：（1）情緒智力與表層勞動(dòng)（r=0.298，p ＜0.01）、深層勞動(dòng)（r = 0.383，p ＜0.01）和自然表達(dá)（r = 0.512，p ＜0.01）顯著正相關(guān)；（2）情緒智力與任務(wù)績(jī)效（r =0.492，p ＜0.01）和周邊績(jī)效（r=0.457，p ＜0.01）顯著正相關(guān)；（3）表層勞動(dòng)與任務(wù)績(jī)效（r=0.298，p ＜0.01）和周邊績(jī)效（r=0.359，p ＜0.01）顯著正相關(guān)，深層勞動(dòng)與任務(wù)績(jī)效（r=0.298，p ＜0.01）和周邊績(jī)效（r=0.324，p ＜0.01）顯著正相關(guān)，自然表達(dá)與任務(wù)績(jī)效（r = 0.493，p ＜0.01）和周邊績(jī)效（r =0.478，p ＜0.01）顯著正相關(guān)。各變量顯著相關(guān)，為驗(yàn)證理論模型提供了初步支持。

表2 各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度系數(shù)矩

（三）回歸分析

本文采用回歸分析說明變量之間的因果關(guān)系，以情緒智力為自變量，以結(jié)果變量工作績(jī)效（任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效）以及假設(shè)的中介變量情緒勞動(dòng)（表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)和自然表達(dá)）為因變量進(jìn)行回歸分析。并且分三步對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷中介作用是否成立，其中模型1-3 和模型4-6 的區(qū)別在于因變量的不同，前者為任務(wù)績(jī)效，后者為周邊績(jī)效。

表2 的回歸分析結(jié)果表明：（1）情緒智力與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效顯著正相關(guān)，H1a 和H1b 成立；（2）情緒智力與表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)和自然表達(dá)顯著正相關(guān)，H2b和H2c成立，H2a不成立。

表3 的多層回歸分析結(jié)果和表4 中介模型檢驗(yàn)表明：（1）表層勞動(dòng)（r1=-0.165；r2=0.034）在情緒智力和任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效之間不起中介作用，H3a 未得到驗(yàn)證；（2）深層勞動(dòng)（r1=0.233，p＜0.05；r2=0.133）在情緒智力和任務(wù)績(jī)效之間起中介作用, 在情緒智力與周邊績(jī)效之間不起中介作用，H3b 得到部分驗(yàn)證；（3）自然表現(xiàn)（r1=0.353，p＜0.001；r2=0.295，p＜0.001）在情緒智力和任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效之間起中介作用，H3c得到完全驗(yàn)證。

表3 情緒智力對(duì)工作績(jī)效和情緒勞動(dòng)三維度的回歸分析

表4 中介模型的檢驗(yàn)

五、研究討論與管理建議

雖然情緒智力對(duì)工作績(jī)效影響的研究較為豐富，但較少有研究引入情緒勞動(dòng)這一中介變量，也較少對(duì)情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效同時(shí)進(jìn)行維度細(xì)分，進(jìn)而深層次研究?jī)?nèi)在的作用機(jī)理。并且現(xiàn)有研究大都以某一企業(yè)的服務(wù)或者銷售人員為研究對(duì)象，沒有考慮組織中不同層級(jí)、不同崗位員工的情緒智力在情緒勞動(dòng)的中介作用下對(duì)工作績(jī)效的影響。本研究探索了銀行不同崗位、不同職級(jí)員工情緒勞動(dòng)的表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)以及自然表達(dá)三個(gè)維度在情緒智力和工作績(jī)效之間的中介作用。

早前研究重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)或者銷售行業(yè)員工的情緒智力，不考慮企業(yè)中其他崗位和職級(jí)的員工情緒智力的影響，但銀行業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)體系產(chǎn)生越來越大的影響，使得銀行間競(jìng)爭(zhēng)激烈，所有銀行員工而不僅僅是柜臺(tái)和大堂服務(wù)人員如何提高情緒智力，運(yùn)用合適的情緒勞動(dòng)來提高工作績(jī)效變得極其重要。本研究提出以下結(jié)論供參考：第一，銀行員工可以了解自身情緒智力水平，進(jìn)而改善情緒勞動(dòng)策略的運(yùn)用，從而提高工作績(jī)效；第二，由于表層勞動(dòng)并不能夠促進(jìn)情緒智力與工作績(jī)效之間的正相關(guān)性，而且長(zhǎng)期的表層勞動(dòng)會(huì)引起情緒耗竭[22]，所以在工作過程中,員工要盡可能地減少表層勞動(dòng)；第三，長(zhǎng)期進(jìn)行表層勞動(dòng)的員工，不僅工作績(jī)效低而且會(huì)影響顧客滿意度和自身工作滿意度[23]，所以員工在現(xiàn)有崗位不能有效控制調(diào)節(jié)自身情緒的狀態(tài)下，需要結(jié)合自身實(shí)際情況提出崗位輪換等工作調(diào)整。

同時(shí)，本研究結(jié)果對(duì)銀行科學(xué)管理配置員工也提供了建議。首先，在人力資源規(guī)劃時(shí)，要考慮員工情緒智力和情緒勞動(dòng)的水平，撰寫科學(xué)的工作說明書，提供合適的升遷和輪崗制度；其次，在人員招聘與配置的過程中，可以增設(shè)員工情緒智力水平測(cè)試和情緒勞動(dòng)勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)以及性格測(cè)試等，提前了解員工的情緒智力水平和對(duì)應(yīng)工作崗位所需的情緒勞動(dòng)的要求和規(guī)范是否匹配，做到科學(xué)性測(cè)評(píng)和針對(duì)性配置, 達(dá)到人崗匹配；最后，在員工培訓(xùn)管理方面,銀行除開設(shè)專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)還要注重開展員工情緒管理方面的培訓(xùn)，通過后天學(xué)習(xí)來提高員工的情緒智力，同時(shí)，以企業(yè)文化、組織認(rèn)同感等內(nèi)化員工，激發(fā)員工的深層勞動(dòng)甚至是自然表現(xiàn)的勞動(dòng)策略，進(jìn)而提高工作績(jī)效。

六、研究結(jié)論與展望

研究表明，情緒勞動(dòng)在情緒智力影響工作績(jī)效過程中起橋梁作用。其中，表層勞動(dòng)在兩者之間的中介作用不顯著，深層勞動(dòng)在情緒智力與任務(wù)績(jī)效之間的中間作用顯著，在情緒智力與周邊績(jī)效之間的中介作用不顯著，自主調(diào)節(jié)在情緒智力與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效之間的中介作用都顯著。

本研究也存在一定的局限性。第一，現(xiàn)有研究對(duì)工作績(jī)效的定義和維度劃分未達(dá)成一致意見，在被本次研究中我們只研究了其中常見的兩個(gè)維度，討論的范圍有限；第二，本次研究對(duì)象僅限于銀行員工，研究數(shù)據(jù)有限，研究結(jié)果可能不具有普適性。

情緒智力對(duì)工作績(jī)效的影響機(jī)制研究中，除了情緒勞動(dòng)，還有其他的變量可以作為中介變量，而且關(guān)于調(diào)節(jié)變量的引入也未加以考慮，這是今后的研究方向；同時(shí)，關(guān)于表層勞動(dòng)并沒有中介情緒智力與任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效之間的正向關(guān)系以及深層勞動(dòng)也未中介情緒智力與周邊績(jī)效之間的正向關(guān)系，這與前人的研究結(jié)論稍有不同，還需要做后續(xù)的調(diào)查研究，探索造成該結(jié)果的根本原因。