靳振 馬賽

摘要：在供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，只有加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)，才能更好地提高供電服務(wù)質(zhì)量。因此，本文正是基于這一背景，著重探討如何做好電力用戶服務(wù)工作，不斷提高電力企業(yè)的電力服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù);電力客戶;服務(wù)品質(zhì)

改善電力客戶服務(wù)是促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量提高的重要前提。因此，作為電力企業(yè)必須致力于服務(wù)觀念，致力于提高電力服務(wù)質(zhì)量，在不斷改進(jìn)機(jī)械設(shè)備的同時(shí)，加強(qiáng)電力人員的培訓(xùn)，特別是要做好工作，只有這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐，對(duì)此進(jìn)行了探索性研究分析。

1 秉承客戶至上的服務(wù)理念

為了促進(jìn)電力客戶服務(wù)的完善，提高供電服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，作為電力企業(yè)新時(shí)代的背景，必須緊密結(jié)合發(fā)電發(fā)展需要，始終以客戶第一為服務(wù)理念，采取有效措施提高客戶服務(wù)水平和供電服務(wù)質(zhì)量：

一是緊密結(jié)合用戶的實(shí)際需求，以提供人性化的電力服務(wù)為目標(biāo)，加強(qiáng)與用戶的溝通與交流，及時(shí)掌握用戶的思想動(dòng)態(tài)，保證電力服務(wù)的針對(duì)性。因此，作為新時(shí)期的電力企業(yè)，應(yīng)及時(shí)開通企業(yè)微博，通過微博的開通，選擇專業(yè)人員和電力客戶進(jìn)行互動(dòng)和交流，開展意見建議，跟蹤客戶的需求、想法、想法，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，致力于創(chuàng)造和諧的服務(wù)氛圍。在整個(gè)電力企業(yè)中，所有員工不僅要做好自己的工作，而且要以小小的方式表現(xiàn)出來，為客戶服務(wù)，不僅要規(guī)范自己的服務(wù)行為，而且要在服務(wù)客戶的同時(shí)，依靠客戶，盡可能地以服務(wù)的結(jié)果和廣大客戶的共享。第三，加強(qiáng)對(duì)電力員工的關(guān)懷，開展外勤服務(wù)工作需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業(yè)的客戶，因此，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷，及時(shí)把握生活和工作中的問題，盡力幫助，這樣你就不必?fù)?dān)心參加工作，以一顆感恩的心為更多的客戶服務(wù)。

2 健全服務(wù)機(jī)制體系

第一，及時(shí)走訪社區(qū)、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、企事業(yè)單位、電力用戶聚集地，對(duì)電力企業(yè)的電力服務(wù)進(jìn)行問卷調(diào)查，找出服務(wù)過程中的不足之處，并針對(duì)不足之處提出改進(jìn)建議。不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)制體系和現(xiàn)有的服務(wù)模式不斷完善，特別是在客戶服務(wù)中心，它作為主管與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷加強(qiáng)，尤其是在技術(shù)、人才、資金投入等多方面，才能提供全方位的服務(wù)，業(yè)務(wù)拓展和應(yīng)用作為現(xiàn)有行業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，只有不斷完善流程和管理機(jī)制體系，才能更好地保證三個(gè)職能部門之間的客戶服務(wù)、電力管理、計(jì)量管理的順利溝通和協(xié)調(diào)。

二是建立規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，提高客戶服務(wù)水平。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)日常運(yùn)行中的自我分析，邀請(qǐng)客戶代表極區(qū)參與供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，建立規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制，著力解決電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題，特別是薪酬困難、工程服務(wù)不規(guī)范、超期擴(kuò)張等問題，必須及時(shí)依托95598電力服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。

第三，完善以客戶為核心的監(jiān)督機(jī)制，致力于社會(huì)監(jiān)督體系的完善，及時(shí)發(fā)放服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和報(bào)告電話，在現(xiàn)有監(jiān)督機(jī)制的基礎(chǔ)上，監(jiān)督主體不斷擴(kuò)大應(yīng)用，不僅要邀請(qǐng)大客戶參與行業(yè)監(jiān)督，還應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)化地方職能部門和新聞部門之間的溝通交流，從傳統(tǒng)的監(jiān)督模式轉(zhuǎn)向多元化的監(jiān)督模式，并及時(shí)接受各界的監(jiān)督和建議，糾正自身的不足，在保證供電服務(wù)質(zhì)量的前提下不斷提高，確保監(jiān)督工作的有效實(shí)施，贏得更多用戶的信任。

3 加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化意識(shí)，提高成效

首先，由于電力服務(wù)水平和電力人員自身的素質(zhì)，專業(yè)技術(shù)水平直接關(guān)系到能否更好地解決廣大電力用戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強(qiáng)化電力人員的專業(yè)技術(shù)水平，這就需要加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)水平的培養(yǎng)，使他們意識(shí)到自己在提高電力服務(wù)水平方面的重要性，并通過培訓(xùn)不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)將業(yè)績(jī)考核和自身的專業(yè)技術(shù)水平盡可能地提高服務(wù)意識(shí)。

其次，傳統(tǒng)的電力服務(wù)往往是被動(dòng)服務(wù)，只有在用戶提出要求時(shí)才向用戶提供服務(wù)，再加上電力用戶占用較多，電力企業(yè)人員有限，因此要從這種落后的服務(wù)類型中走出來，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代化服務(wù)模式和概念的應(yīng)用，并通過培訓(xùn)不斷強(qiáng)化其在現(xiàn)代服務(wù)模式中的作用。例如在支付方面，為了方便用戶隨時(shí)隨地，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與銀行、信用合作社等金融機(jī)構(gòu)的合作，發(fā)展電費(fèi)支付、網(wǎng)上支付等便捷服務(wù)，這改變了傳統(tǒng)的電費(fèi)統(tǒng)一收費(fèi)服務(wù)模式，這就需要電力企業(yè)的員工真正了解這一領(lǐng)域相關(guān)用戶的需求，提供一站式服務(wù)模式，以提高服務(wù)效率，我們可以簡(jiǎn)化這類業(yè)務(wù)的處理流程，同時(shí)提高電力營(yíng)銷能力。同時(shí)，電力維修也是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問題，如何在一個(gè)時(shí)期內(nèi)保證電力搶修工作的發(fā)展，應(yīng)致力于電網(wǎng)電力服務(wù)模式。

第三，加強(qiáng)前線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。通過結(jié)合工作現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)技能。進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，引導(dǎo)和提拔員工應(yīng)熟悉和理解系統(tǒng)，正確自覺地執(zhí)行系統(tǒng)。

4 完善電力客戶服務(wù)應(yīng)急工作

為了更好地完善電力客戶服務(wù)工作，需要做好相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

第一，協(xié)助政府制定和實(shí)施有序的供電計(jì)劃。供電企業(yè)向各級(jí)政府做好咨詢工作，有序參與電力計(jì)劃的制定，根據(jù)電網(wǎng)的實(shí)際供電能力，制定動(dòng)態(tài)用電計(jì)劃。按照方向?qū)Ω黜?xiàng)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)控，以保證地方電網(wǎng)的供需平衡，確保城鄉(xiāng)居民家用電的基礎(chǔ)。

二是在供電應(yīng)急系統(tǒng)中發(fā)揮客戶服務(wù)平臺(tái)的作用。因設(shè)備事故、外部損壞、自然災(zāi)害等原因引起的事故和風(fēng)險(xiǎn)。在一個(gè)完善的事故狀態(tài)下，有效的維修、應(yīng)急處理系統(tǒng)可以迅速觀察到家庭造成的不利影響。升級(jí)和增加客戶服務(wù)電話增加自動(dòng)服務(wù)功能，為了實(shí)現(xiàn)同樣的、典型的自動(dòng)廣播流量，分流了一部分流量。在緊急情況下，客戶服務(wù)電話可以打開，備用通道可以加快維修等電子工作指令的流程，并使服務(wù)指令更加及時(shí)和順暢。

5 結(jié)語

總之，只有不斷推進(jìn)電力客戶服務(wù)的完善，才能更好地促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量的提高。作為一個(gè)電力企業(yè)，應(yīng)該盡可能地提高電力服務(wù)水平，以便更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

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