管宏業(yè)

隨著“新四化”加速到來，網(wǎng)約車服務(wù)正帶來一場(chǎng)變革，深刻影響著傳統(tǒng)汽車企業(yè)布局。車企已預(yù)判，出行者將不再滿足于從A點(diǎn)到B點(diǎn)的移動(dòng)，如何提供更智能、更完善的出行解決方案才是未來核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

很顯然，出行將在很大程度上主導(dǎo)汽車未來，但對(duì)多數(shù)車企而言，轉(zhuǎn)型出行服務(wù)還停留在規(guī)劃層面，真正落地的并不多。另—方面，在體系力尚未健全到一定程度時(shí)貿(mào)然進(jìn)入，只會(huì)為白己增加額外負(fù)擔(dān)。惟有集合了前端產(chǎn)品與渠道、后端服務(wù)與保障，并將資源優(yōu)化組合，才可能發(fā)揮傳統(tǒng)車企之所長(zhǎng)。

不久前，由豐田汽車公司、滴滴出行和廣汽豐田合資成立的“豐桔出行”舉行交車儀式，廣汽豐田及廣汽豐田經(jīng)銷商向豐桔出行交付200輛雷凌雙擎，隨后陸續(xù)投放量將達(dá)到900輛。

相對(duì)于以往傳統(tǒng)車企打造的出行模式，豐桔出行更大程度地突出了廣汽豐田在產(chǎn)品、服務(wù)端的優(yōu)勢(shì)。豐桔出行主要開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)，聯(lián)合廣汽豐田經(jīng)銷商建立協(xié)同運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新模式：以廣汽豐田經(jīng)銷商為窗口，向網(wǎng)約車司機(jī)提供高品質(zhì)車輛以及專屬服務(wù);引入廣汽豐田明星車型雷凌雙擎，接軌國(guó)際移動(dòng)出行混合動(dòng)力潮流，樹立節(jié)能環(huán)保、潮流時(shí)尚和高品質(zhì)的移動(dòng)出行新形象。

盡管首批投放的雷凌混動(dòng)并不多，但豐桔出行的成立和運(yùn)營(yíng)卻不容小覷。它不僅是豐田移動(dòng)出行戰(zhàn)略在中國(guó)落地的第一步，也是廣汽豐田向移動(dòng)出行領(lǐng)域邁出的關(guān)鍵一步，標(biāo)志著廣汽豐田正式進(jìn)軍網(wǎng)約車市場(chǎng)。隨著豐桔出行逐漸展開，更多消費(fèi)者將接觸并感受到廣汽豐田的產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)銷商也將由此擴(kuò)大業(yè)務(wù)半徑，從而打造出一個(gè)多方獲益的出行服務(wù)新模式。

傳統(tǒng)車企轉(zhuǎn)型尚未成功

共享出行正在打破汽車行業(yè)固有的生態(tài)鏈，根據(jù)普華永道數(shù)據(jù)，到2030年，美國(guó)、歐洲、中國(guó)出行服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)1.4萬(wàn)億美元（2017年為870億美元），出行服務(wù)將為汽車行業(yè)貢獻(xiàn)22%的收入和30%的利潤(rùn)，而新車銷售將帶來38%的收入和26%的利潤(rùn)。

很顯然，隨著汽車制造利潤(rùn)越來越低、新車需求越來越少，出行服務(wù)將成為新的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這也是眾多車企不約而同選擇出行服務(wù)這一業(yè)務(wù)板塊為轉(zhuǎn)型方向的主要原因。

過去兩年里，眾多整車制造商開始轉(zhuǎn)型，不僅是生產(chǎn)和銷售汽車，還成立新的出行公司，推出移動(dòng)出行服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，已有超過18家汽車企業(yè)提出要向出行服務(wù)商轉(zhuǎn)型，其中既有跨國(guó)汽車巨頭，也不乏中國(guó)自主品牌企業(yè)。問題在于，從過去傳統(tǒng)的制造型企業(yè)變身為服務(wù)科技型企業(yè)，并不那么容易。

相對(duì)于出行企業(yè)更加側(cè)重的“新四化”功能，傳統(tǒng)車企轉(zhuǎn)型存在三個(gè)困難。首先，傳統(tǒng)車企過去思維和管理模式是面向生產(chǎn)端、供給側(cè)，轉(zhuǎn)型服務(wù)在思維上確實(shí)存在著一定束縛;其次，商業(yè)模式并不成熟的情況下，不計(jì)回報(bào)的投入是對(duì)車企的重大挑戰(zhàn);另外，在對(duì)出行服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的理解和人才儲(chǔ)備上，傳統(tǒng)車企都亟待時(shí)間去補(bǔ)課。

很顯然，初期大手筆投入并不能帶來如期收益，以寶馬為例，白推出DriveNow服務(wù)項(xiàng)目以來，還從未盈利過，以至于不得不與奔馳共同整合出行服務(wù)業(yè)務(wù)。在整體車市不景氣的情況下，傳統(tǒng)車企需打造更為智慧、更具創(chuàng)新的出行服務(wù)模式。

豐桔出行有望脫穎而出

2018年CES全球消費(fèi)電子展上，隨著豐田汽車社長(zhǎng)豐田章男宣布將向出行服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型以來，豐田正甩開步子跨界狂奔。過去兩年里，豐田至少投資了20家前沿科技初創(chuàng)企業(yè)。在全球范圍內(nèi)投資移動(dòng)出行巨頭的同時(shí)，豐田在自動(dòng)駕駛、智能網(wǎng)聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、云技術(shù)等前沿科技領(lǐng)域的投資也十分可觀。

在中國(guó)市場(chǎng)，2019年7月，豐田與滴滴合作達(dá)成協(xié)議，雙方將在智能出行服務(wù)領(lǐng)域展開合作。按照協(xié)議，豐田、滴滴及廣汽豐田將共同成立“豐桔出行”，開展面向網(wǎng)約車司機(jī)的車輛相關(guān)服務(wù)，包括車輛的管理、保養(yǎng)、保險(xiǎn)及金融等各個(gè)方面，投資總額共6億美元。

不同于以往模式，在車輛供給上，豐桔出行將從廣汽豐田經(jīng)銷商渠道采購(gòu)車輛，向網(wǎng)約車司機(jī)提供車輛租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更靈活高效的車輛供給支持;在服務(wù)運(yùn)營(yíng)上，廣汽豐田經(jīng)銷商渠道將提供車輛保養(yǎng)專屬服務(wù)，為網(wǎng)約車司機(jī)提供培訓(xùn)、用車指導(dǎo)服務(wù)等，全面支持豐桔出行開展高品質(zhì)移動(dòng)出行服務(wù)。

很顯然，豐田也好廣汽豐田也好，面對(duì)全新的出行服務(wù)需求時(shí)，并沒有以一己之力，只是依賴主機(jī)廠力量打造出行全新業(yè)務(wù)板塊，而是聯(lián)合行業(yè)內(nèi)龍頭力量，融入經(jīng)銷商資源和利益，共同將這個(gè)蛋糕做大。“眾人拾柴火焰高”，這也正是豐桔出行的高明之處。

此外，在具體運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)特別是車輛選擇、服務(wù)保障以及客戶體驗(yàn)上，豐桔出現(xiàn)也表現(xiàn)出三個(gè)醒目特征，可以稱之為“三高”優(yōu)勢(shì)。

首先，雷凌雙擎帶來的“高價(jià)值產(chǎn)品”。

不同于市場(chǎng)上林林總總、參差不齊的網(wǎng)約車，豐桔出行首批從廣汽豐田渠道采購(gòu)的車輛為TNGA全新?lián)Q代雷凌雙擎，它不僅擁有智能、駕趣、安全三大TNGA新價(jià)值，以超越同級(jí)的高價(jià)值配置，刷新中級(jí)車價(jià)值觀，更著力于樹立節(jié)能環(huán)保、潮流時(shí)尚和高品質(zhì)的移動(dòng)出行新形象。

作為最暢銷的混合動(dòng)力中級(jí)車之一，雷凌雙擎一直深受消費(fèi)者歡迎。2019年11月，全新?lián)Q代雷凌雙擎銷量6203輛，比上年同期增長(zhǎng)41%，I-11月累計(jì)銷量40183輛，持續(xù)引領(lǐng)混合動(dòng)力普及潮流。

實(shí)際上，憑借低油耗、低排放的環(huán)保優(yōu)勢(shì)，以及一貫的可靠性和耐用性，豐田混合動(dòng)力車型長(zhǎng)期活躍于全球出租車行業(yè)。2016年起，雷凌雙擎就在廣州投入出租車運(yùn)營(yíng)，其高品質(zhì)、耐久性和可靠性，受到出租車司機(jī)和乘客的廣泛好評(píng)。

作為商業(yè)運(yùn)營(yíng)車輛，網(wǎng)約車行駛里程往往一年超過十萬(wàn)公里，經(jīng)受的考驗(yàn)遠(yuǎn)比家用車嚴(yán)苛許多，而傳承豐田高QDR基因，雷凌雙擎以高品質(zhì)（Quality）、高耐久性（Durabilitv）和高可靠性（Reliabilitv），為車主帶來優(yōu)異的綜合價(jià)值。

據(jù)了解，通過全體系構(gòu)造改革，廣汽豐田生產(chǎn)線品控能力達(dá)到世界一流水平。目前廣汽豐田生產(chǎn)線一次合格率達(dá)到98.9%，高于行業(yè)平均水平約10個(gè)百分點(diǎn);供應(yīng)商零部件不良率降到0.36PPM以下，也就是100萬(wàn)個(gè)零件中不合格產(chǎn)品只有0.36件以下。

故障率低、保養(yǎng)成本低，在最新發(fā)布的“2019國(guó)際品牌汽車保值率報(bào)告”中，雷凌3年保值率在同級(jí)市場(chǎng)排名前三;中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《第十一期零整比研究報(bào)告》，緊湊型轎車級(jí)別中，雷凌保養(yǎng)指數(shù)處于同級(jí)前四名。很顯然，以雷凌雙擎作為豐桔出行的首批運(yùn)營(yíng)車輛，帶來了遠(yuǎn)勝于其他網(wǎng)約車品牌的高級(jí)感。

其次，綜合體系優(yōu)勢(shì)帶來的“高品質(zhì)服務(wù)”。

除了車輛供給，廣汽豐田經(jīng)銷商渠道還將為豐桔出行的網(wǎng)約車提供專屬保養(yǎng)服務(wù)，以及網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)、用車指導(dǎo)等服務(wù)。

秉承“顧客第一”的理念，廣汽豐田渠道白成立之初就確立了“personal&premlum”（尊貴·貼心）的服務(wù)理念，導(dǎo)入e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）先進(jìn)服務(wù)流程及先進(jìn)工具，為車主提供安心便利的服務(wù)，鑄造了備受行業(yè)和消費(fèi)者喜愛的“廣豐服務(wù)口碑”。

在2018年度“豐田全球卓越服務(wù)表彰”中，廣汽豐田連續(xù)第三年獲得金獎(jiǎng);2018年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS），廣汽豐田獲得合資品牌第一名;2019中國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI），廣汽豐田銷售服務(wù)及售后服務(wù)連續(xù)8年排名合資品牌并列第一名。此外，2018年廣汽豐田全渠道盈利面達(dá)到98%，在全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)發(fā)布的《2018年汽車經(jīng)銷商對(duì)廠商滿意度調(diào)查報(bào)告》中，廣汽豐田經(jīng)銷商滿意度排名合資品牌第一。

也正是得益于廣汽豐田的加入，給經(jīng)銷商和司機(jī)帶來更多益處。豐桔一方面可以享受從廣豐采購(gòu)車輛和售后維保，不僅可靠，而且運(yùn)營(yíng)成本更低;經(jīng)銷商則可以在提供維修保養(yǎng)服務(wù)中獲得相應(yīng)的回報(bào);得益于高品質(zhì)價(jià)值產(chǎn)品帶來的多重保障，配備最新一代Tovota SafetV Sense智行安全系統(tǒng)，以及雷凌雙擎百公里僅為4.IL的綜合工況油耗，司機(jī)也能得到高質(zhì)量服務(wù)及低成本付出，獲得更高收入，從而形成多贏局面。

此外，從乘坐到使用全程“高品位體驗(yàn)”。

對(duì)客戶而言，雷凌雙擎達(dá)到2700mm的軸距，寬裕的室內(nèi)空間和后排空間，以及同級(jí)獨(dú)有的雙叉臂獨(dú)立后懸掛，保證了出行過程中舒適的使用體驗(yàn)。

對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)而言，全新?lián)Q代雷凌雙擎基于豐田智行互聯(lián)提供了功能豐富的“豐云悅享”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，通過車載數(shù)據(jù)通信模塊和“豐云行”APP，網(wǎng)約車司機(jī)可獲得各種連接服務(wù)，如緊急救援、道路救援、防盜警報(bào)、被盜追蹤（遠(yuǎn)程啟動(dòng)限制）、禮賓服務(wù)等，不僅安全而且便捷。

針對(duì)混合動(dòng)力的特點(diǎn)，廣汽豐田在業(yè)內(nèi)率先為混合動(dòng)力車型定制“電池?zé)o憂計(jì)劃”，動(dòng)力電池在8年或20萬(wàn)公里質(zhì)?；A(chǔ)上，再免費(fèi)提供“不限年限、不限里程”電池延保保障，這也是混動(dòng)市場(chǎng)惟一覆蓋整車生命周期的電池保障計(jì)劃。“電池?zé)o憂計(jì)劃”跟車不跟人，提高車輛保值率。

很顯然，雖然出行服務(wù)正成為新藍(lán)海，傳統(tǒng)車企和科技企業(yè)都在涌入其中，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，但憑借廣汽豐田所具備的“高價(jià)值產(chǎn)品、高品質(zhì)服務(wù)、高品位體驗(yàn)”，賦予了豐桔出行不一樣的優(yōu)勢(shì)，從而具備在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的底氣。

“品牌進(jìn)化”放大廣豐優(yōu)勢(shì)

并不算巧合的是，2019年也是廣汽豐田成立15周年，在這一年進(jìn)軍出行服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)廣豐而言具有格外的特別意義。

中國(guó)車市從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)過程中，行業(yè)增長(zhǎng)方式、客戶消費(fèi)模式都在發(fā)生劇烈轉(zhuǎn)變。為此，廣汽豐田提出，將2019年定位為“品牌進(jìn)化中期規(guī)劃元年”。為了奪取品牌競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，廣汽豐田立足450萬(wàn)客戶基盤，啟動(dòng)“品牌進(jìn)化中期規(guī)劃”，在良好的顧客滿意度和經(jīng)銷商滿意度的基礎(chǔ)上，致力于提升全生命周期用車體驗(yàn)，通過不斷為用戶提供高價(jià)值產(chǎn)品、高品質(zhì)服務(wù)、高品位體驗(yàn)，希望與客戶之間實(shí)現(xiàn)“一日車主，終生朋友”的默契，實(shí)現(xiàn)從“客戶關(guān)系”到“伙伴關(guān)系”的轉(zhuǎn)變。

隨著正式進(jìn)軍出行服務(wù)市場(chǎng)，廣汽豐田的比較優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步擴(kuò)大。隨著豐桔出行在全國(guó)開展，廣汽豐田旗下車型將更方便地為廣大用戶提供高品質(zhì)出行體驗(yàn)，擴(kuò)大與用戶的觸點(diǎn);與此同時(shí)，利用滴滴出行積累的出行服務(wù)大數(shù)據(jù)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。通過向網(wǎng)約車司機(jī)提供安心、透明、高效的服務(wù)體驗(yàn)，廣汽豐田還將進(jìn)一步提升“廣豐服務(wù)”的口碑，擴(kuò)大品牌優(yōu)勢(shì)。

對(duì)部分主機(jī)廠而言，從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向出行服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型中，或許充滿了諸多不確定和不適應(yīng)，但對(duì)廣汽豐田而言，以四兩撥千斤的方式撬動(dòng)網(wǎng)約車服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，未來的}H行舞臺(tái)將更加廣闊。也正是得益于廣汽豐田的加入，給經(jīng)銷商和司機(jī)帶來更多益處。豐桔可以享受從廣豐采購(gòu)車輛和售后維保，不僅可靠，而且運(yùn)營(yíng)成本更低。雖然出行服務(wù)正成為新藍(lán)海，傳統(tǒng)車企和科技企業(yè)都在涌入其中，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，但廣汽豐田所具備的“高價(jià)值產(chǎn)品、高品質(zhì)服務(wù)、高品位體驗(yàn)”，賦予了豐桔出行不一樣的優(yōu)勢(shì)，從而具備在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的底氣。