張潔一

摘要：文章對政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時雖然不斷采取改進(jìn)措施，但還存在人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、負(fù)面信息堵大于疏、組織網(wǎng)絡(luò)評論員開展輿論引導(dǎo)效果不佳等方面的問題。所以，文章結(jié)合現(xiàn)狀和國外優(yōu)秀治理經(jīng)驗，對目前政府應(yīng)對策略提出建立多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)機(jī)制、對網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍形象重塑、推行網(wǎng)絡(luò)分級制度、建立輿情危機(jī)治理監(jiān)督體系等幾方面對策，為政府提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力提供參考。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)絡(luò)輿情 輿情危機(jī) 危機(jī)應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的定義和形成

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的定義。目前，國內(nèi)已有較多學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行研究，觀點主要分為以下四類：一是事件曝光后民眾一邊倒的負(fù)面情緒積壓，使事態(tài)朝著不利的局面發(fā)展，代表學(xué)者有劉毅、畢宏音等。二是危及社會利益突發(fā)事件的傳播，引發(fā)民眾的負(fù)面情緒高漲，代表學(xué)者有梁春陽、周如俊等。三是網(wǎng)絡(luò)上多個事件的交織碰撞、持續(xù)發(fā)酵、由量變到質(zhì)變的一個過程，代表學(xué)者有李禮、張勇鋒等。四是由事件曝光的內(nèi)在因素和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、媒體、網(wǎng)民等外在因素共同推動產(chǎn)生危機(jī)，代表學(xué)者有丁菊玲等。

綜合以上學(xué)者和專家觀點，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成與網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播和發(fā)酵程度密切相關(guān)，是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展到一定階段并導(dǎo)致負(fù)面輿情持續(xù)增長，局勢難以控制的一種情況。在引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的出現(xiàn)較多取決于地方政府的處置應(yīng)對效果。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成需要一個過程。20世紀(jì)60年代，美國學(xué)者斯蒂文·芬克提出了危機(jī)生命周期的概念，他把危機(jī)生命周期劃分為四個階段：潛伏期、發(fā)展期、持續(xù)期以及痊愈期。綜合斯蒂文·芬克等學(xué)者的觀點，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成，一般情況下也需要經(jīng)過潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和恢復(fù)期四個周期階段。

潛伏期是指網(wǎng)絡(luò)輿情事件的萌芽階段，還未產(chǎn)生大范圍的影響，如果政府部門在這個階段及時介入并有效引導(dǎo)輿論，可以避免危機(jī)的進(jìn)一步蔓延，讓危機(jī)直接進(jìn)入到恢復(fù)期。例如，在全國爆發(fā)新冠肺炎疫情期間，中央和地方政府及時處置、治理了一批防疫工作不作為的官員和形式主義問題，杜絕了輿情危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

若政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情事件曝光時，沒有及時介入，“沉默的螺旋”被打破，事件就會在網(wǎng)絡(luò)上引起熱烈討論，很快就會進(jìn)入急速膨脹的爆發(fā)期。謾罵、譴責(zé)、質(zhì)疑等負(fù)面聲音層出不窮，網(wǎng)絡(luò)謠言也是在這一階段最容易滋生。例如，2017年年底以來，云南旅游業(yè)不斷被推到輿論的風(fēng)口浪尖：古城維護(hù)費被質(zhì)疑、女游客被毆打、地方官方賬號回復(fù)網(wǎng)民時發(fā)布不當(dāng)言論，一時間對云南旅游業(yè)的批評質(zhì)疑接連不斷，這當(dāng)中的問題很大一部分取決于地方政府的回應(yīng)和應(yīng)對，官方言論稍有不當(dāng)就會更加激發(fā)網(wǎng)民對政府的負(fù)面情緒。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的持續(xù)期是伴隨著爆發(fā)期而形成的，當(dāng)輿情危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上大面積爆發(fā)后，就會引發(fā)各方關(guān)注，此時就不僅僅是民間輿論場沸沸揚(yáng)揚(yáng)，各大媒體會跟進(jìn)報道，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、專家、學(xué)者也會加入到相關(guān)話題討論中，若政府部門此時還是不聞不問，事態(tài)會朝著不利的方向繼續(xù)發(fā)展。例如，在全國上下抗擊新冠肺炎疫情時，大理征用重慶口罩一事，讓大理市政府等有關(guān)部門的形象備受爭議，先是民間輿論場中網(wǎng)民的負(fù)面情緒高漲，“俠客島”等中央媒體發(fā)表言論批評大理攔截口罩存在不妥，其他媒體接連評論發(fā)聲，相關(guān)事件不斷被推上熱搜，一度讓網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)持續(xù)，而后大理市有關(guān)方面作出道歉并發(fā)布涉事官員撤職、免職通告后，事件才逐漸平息。

若政府部門能在事件爆發(fā)期有效應(yīng)對，讓網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面和質(zhì)疑聲音得到妥善解決，及時做好后期的形象修復(fù)工作，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也會直接進(jìn)入到恢復(fù)期。習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出：“高度重視傳播手段的建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。所以，政府在維持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定發(fā)展、營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間中具有關(guān)鍵作用。

政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)現(xiàn)狀

設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，但未形成穩(wěn)定成熟的治理體系。為了國家網(wǎng)絡(luò)安全和長遠(yuǎn)發(fā)展，2011年5月，我國成立了中華人民共和國國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，并于2014年2月成立了中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，習(xí)近平總書記擔(dān)任組長。全國各省市縣也紛紛成立了互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室以及網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門的責(zé)任機(jī)構(gòu)，劃分了各自的職責(zé)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作逐漸被重視。全國網(wǎng)信部門機(jī)構(gòu)運轉(zhuǎn)多年來，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作方面不斷嘗試探索更好的治理方法。目前，中央級、省級已形成了網(wǎng)信辦聯(lián)動政府機(jī)關(guān)單位宣傳部門、安全部門、公安部門、工信部門和通信管理部門進(jìn)行統(tǒng)一綜合治理的路徑。雖然設(shè)置專職部門，但政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對目前尚屬于探索階段，并未形成完善成熟的治理體系，還有一些地方政府，將網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、上報和應(yīng)對決策外包給省市所屬的新聞媒體單位或是輿情公司進(jìn)行處理，存在人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、負(fù)面信息堵大于疏等問題。

完善網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理法律法規(guī)。我國在網(wǎng)信部門成立前，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時的網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)較為單一，僅有《計算機(jī)信息系統(tǒng)國際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》等保障計算機(jī)核心技術(shù)、信息服務(wù)管理等方面的相關(guān)法律條文。隨著信息時代自媒體產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，以往的網(wǎng)絡(luò)信息法律法規(guī)已經(jīng)難以保障個人信息安全和維持網(wǎng)絡(luò)秩序穩(wěn)定。所以，國家對完善網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)進(jìn)行了不斷的嘗試，全方位推行網(wǎng)絡(luò)實名制，頒布了《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，并于2017年6月1日起施行。此外，為了營造良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)、保障公民合法權(quán)益、維護(hù)國家安全和公共利益，2019年12月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》，自2020年3月1日起施行。

開拓網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對陣地，集納意見重視網(wǎng)民訴求處理。各地政府對網(wǎng)絡(luò)輿情管理逐漸重視，與信息發(fā)展接軌，在應(yīng)對處置輿情危機(jī)方面采取創(chuàng)新方法并不斷改進(jìn)，取得了一定的成效。全國各地政府部門、新聞網(wǎng)站均在自媒體平臺開設(shè)官方賬號，第一時間發(fā)布信息，公開回應(yīng)網(wǎng)民訴求。同時，為增強(qiáng)與網(wǎng)民的交流互動，政府部門開設(shè)專門的網(wǎng)站或?qū)ｎ}推出了“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”“網(wǎng)絡(luò)問政”“省長市長熱線”等信息交流平臺，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)舉報渠道，為政府和網(wǎng)民互動搭建了橋梁，保障網(wǎng)民合法權(quán)益的同時，也讓廣大網(wǎng)民對政府部門行使監(jiān)督權(quán)。

重視網(wǎng)絡(luò)評論人才隊伍培養(yǎng)，但執(zhí)行效果不明顯。近年來，國家非常重視對網(wǎng)絡(luò)評論人才的培養(yǎng)，目前，全國各省份已組建了網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，各地在培養(yǎng)本地大V、挖掘意見領(lǐng)袖上也下了很多功夫，每年都會組織網(wǎng)評員開展提升業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。但從執(zhí)行效果來看，仍然存在很多問題。一些地方政府組織的培訓(xùn)只注重整體性大方向的學(xué)習(xí)，沒有精準(zhǔn)分類的側(cè)重，人員主要集中于黨政機(jī)關(guān)單位宣傳部門人員、新聞媒體單位人員或是高校宣傳部門人員，沒有規(guī)范性的定位使得網(wǎng)評員的整體素質(zhì)普遍不高。網(wǎng)評員的工作就像一把雙刃劍，如果在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生前或是發(fā)生階段，能及時發(fā)表言論，分析政府和網(wǎng)民雙方立場，提出應(yīng)對建議，就能有效扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)局面，及時修復(fù)政府公信力。若網(wǎng)評員發(fā)表不當(dāng)言論或是引發(fā)網(wǎng)民反感爭議性觀點，不僅不能有效引導(dǎo)輿論，還會引發(fā)更嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情次生危機(jī)，讓百姓產(chǎn)生嚴(yán)重的排斥政府等職能部門的心理，一旦信任被打破，要想重新建立就更加困難。

政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)策略優(yōu)化建議

重視多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)。當(dāng)前，我國應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治理方式主要是“政府主導(dǎo)型治理”，即使對工作的不斷創(chuàng)新和改進(jìn)也僅僅局限于政府不同機(jī)構(gòu)部門之間的聯(lián)動。隨著大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的更新發(fā)展，此類“集權(quán)模式”已經(jīng)不能滿足公眾的信息需求，如此治理模式長期不作出更新和改進(jìn)，可能會加速網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成。因此，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)顯得非常重要。而聯(lián)動協(xié)同方面，需具有顯著的多元性特征，除了政府等職能部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時處于核心統(tǒng)籌角色之外，還需媒體、網(wǎng)民、企業(yè)、意見領(lǐng)袖、第三方組織或行業(yè)協(xié)會的協(xié)同作用，各主體在處理公共事務(wù)過程中，都會因為自身資源及能力差異體現(xiàn)出極高的自主能動性。

對網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍形象重塑。我國大部分地區(qū)組建網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍以來，一直專注于網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，但執(zhí)行下來效果不是特別明顯，主要原因是對網(wǎng)評員隊伍沒有進(jìn)行較為細(xì)化的分類，大范圍系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)不能讓各個領(lǐng)域的網(wǎng)評員發(fā)揮所長。因此，網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的建設(shè)必須根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的傳播特征來進(jìn)行，可劃分為專職和兼職人員，由每個地方的省級政府召集省級新聞媒體單位成立網(wǎng)評實訓(xùn)基地，組建輿情分析、時評回應(yīng)、新聞跟帖、微博微信、漫評、視頻制作、音樂制作等分類較為細(xì)化的評論員隊伍，定期在實訓(xùn)基地開展培訓(xùn)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)大量負(fù)面情緒時，可以利用團(tuán)隊成員的不同優(yōu)勢聯(lián)合發(fā)力或是某一方面精準(zhǔn)發(fā)力，讓“跟帖+時評+微博+微信+動漫+視頻”等形成合力擴(kuò)散，把握網(wǎng)絡(luò)輿情中的主要矛盾，尋求政府、媒體、公眾訴求的最佳平衡點，讓公眾第一時間擁有知情權(quán)和接受政府部門的應(yīng)對處置工作。尤其需要引起注意的是，在發(fā)動評論隊伍前，甄別一個網(wǎng)絡(luò)輿情事件是否會引發(fā)危機(jī)時，不能僅僅局限于“黃金四小時”的把控，必須視嚴(yán)重程度和引發(fā)的后果，因事件而異做出決策，評論方式還必須把握住廣度、深度、高度、速度。

適當(dāng)推行網(wǎng)絡(luò)分級制度。美國、英國、俄羅斯、新加坡等國家和地區(qū)都已經(jīng)形成了較為成熟的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容分級分類制度，雖然這些國家和地區(qū)的情況與法治環(huán)境和我國有著明顯的差異，但在減輕網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的蔓延、保障個人權(quán)益和維持互聯(lián)網(wǎng)安全穩(wěn)定發(fā)展的出發(fā)點是相同的，他們的一些經(jīng)驗值得我國研究借鑒。從各國的措施中可以看出，年齡分段與內(nèi)容分級相結(jié)合是各國和地區(qū)普遍采取的做法，因此，建立年齡分段與內(nèi)容分級制度在國內(nèi)呼聲很高，得到普遍輿論支持。所以，我國可考慮借鑒年齡分段和內(nèi)容分級相結(jié)合的措施，制定符合我國國情并能長遠(yuǎn)考慮改善和更新的制度。此外，還要在分級管理基礎(chǔ)上實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，要有專門機(jī)構(gòu)不斷對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測，設(shè)立各級網(wǎng)絡(luò)生態(tài)有害信息樣本庫，以提高網(wǎng)絡(luò)有害信息的發(fā)現(xiàn)處置效率和水平。

建立輿情危機(jī)治理監(jiān)督體系。目前，政府部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)采取措施的過程中，缺少成體系的機(jī)制進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，所以一些地方政府在公開回應(yīng)引導(dǎo)輿論時存在言論、行為不當(dāng)，加劇輿情危機(jī)暴發(fā)的案例不在少數(shù)。所以，建立輿情危機(jī)治理監(jiān)督體系，有利于政府在治理過程中不斷進(jìn)行改進(jìn)和修正。監(jiān)督體系的建立可考慮從內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督進(jìn)行，內(nèi)部監(jiān)督即為政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的自我監(jiān)督，以上級主管部門為監(jiān)督主體，對下級網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理部門進(jìn)行監(jiān)督和考核，同時要建立獨立的信息反饋系統(tǒng)。外部監(jiān)督可以考慮從加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的司法監(jiān)督、媒體監(jiān)督和公眾監(jiān)督幾個方面著手，建立專門的監(jiān)督平臺，在輿情事件爆發(fā)時，立即啟動監(jiān)督機(jī)制，至輿情危機(jī)進(jìn)入恢復(fù)期結(jié)束。

結(jié)語

政府部門在應(yīng)對輿情事件時，需提高危機(jī)意識，重視網(wǎng)民訴求，集納各方觀點，運用多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)，不斷更新完善相關(guān)法律法規(guī)政策，在處置過程中快速、精準(zhǔn)對癥下藥，建立統(tǒng)一規(guī)范的管理機(jī)制，為百姓分憂做實事，才能收獲民心、贏得形象。（作者單位：云南日報報業(yè)集團(tuán)）

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