□ 河南駐馬店 梁麗平

（作者單位：中國(guó)人民銀行駐馬店市中心支行）

21世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，逐步滲透至人類(lèi)社會(huì)方方面面，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生，憑借其信息、成本、效率及用戶體驗(yàn)的巨大優(yōu)勢(shì)迅速進(jìn)入爆發(fā)期，并逐漸影響著商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)中的地位。2013年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融正式興起，一年內(nèi)很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的非金融機(jī)構(gòu)快速進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，并迎來(lái)了大爆發(fā)時(shí)期，隨著時(shí)間的推移，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)領(lǐng)域主體地位沖擊力越來(lái)越大。深化經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式改革、提升互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)對(duì)能力與綜合競(jìng)爭(zhēng)力已成為商業(yè)銀行生存與發(fā)展的重要課題。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的影響

1.互聯(lián)網(wǎng)金融內(nèi)涵。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)等方面都發(fā)生了根本性變革，并逐步影響著金融行業(yè)的發(fā)展，由金融創(chuàng)新與科技革新相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生。從狹義上看，人們常說(shuō)的互聯(lián)網(wǎng)金融是指由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)直接或間接為客戶提供的第三方金融服務(wù)，包括眾籌、人人貸、第三方支付等，不包含商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、財(cái)務(wù)公司等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展的技術(shù)創(chuàng)新。文章探討的是廣義的互聯(lián)網(wǎng)金融，是一種新興的金融服務(wù)模式，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)金融服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，以分享、協(xié)作、平等、開(kāi)放為特點(diǎn)，通過(guò)提供網(wǎng)上融資、在線理財(cái)、移動(dòng)支付等產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利，服務(wù)提供方包括銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新主體既可以是傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，也可以是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，前提是要以互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)進(jìn)行金融服務(wù)模式創(chuàng)新。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的沖擊。商業(yè)銀行是傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，以經(jīng)營(yíng)存貸款為核心收益模式，通過(guò)吸收存款、發(fā)放貸款來(lái)獲取收益，并長(zhǎng)期處于壟斷地位。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的到來(lái)，非金融機(jī)構(gòu)相繼進(jìn)軍金融領(lǐng)域，通過(guò)線上理財(cái)、融資、第三方支付等業(yè)務(wù)瓜分著銀行存貸款市場(chǎng)蛋糕。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，越來(lái)越多的投資、理財(cái)、眾籌等互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)相繼出現(xiàn)，越來(lái)越多的人們選擇將存款投入互聯(lián)網(wǎng)金融項(xiàng)目中，強(qiáng)力分流了商業(yè)銀行存款客戶的份額。譬如，第三方支付平臺(tái)支付寶成功抓住銀行錢(qián)袋子與代理貨幣基金業(yè)務(wù)的空檔，通過(guò)推出余額寶貨幣基金產(chǎn)品業(yè)務(wù)，迅速成為中國(guó)存量第一的貨幣型基金，在實(shí)現(xiàn)收益的同時(shí)改變了人們的存款習(xí)慣。貸款方面，在互聯(lián)網(wǎng)金融前期因缺乏有效機(jī)構(gòu)監(jiān)管與風(fēng)險(xiǎn)控制，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)P2P貸款業(yè)務(wù)的群體主要是小客戶，對(duì)銀行的大客戶、大企業(yè)貸款業(yè)務(wù)影響甚微，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)P2P貸款的規(guī)范化，網(wǎng)絡(luò)融資已逐步被越來(lái)越多的人認(rèn)可，可以憑借其快捷、去中介性的信息配比特點(diǎn)來(lái)對(duì)快速進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以有針對(duì)性向客戶推薦合適的貸款業(yè)務(wù)與貸款額度，這對(duì)商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)帶來(lái)了沖擊。

3. 商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境中的威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行常用的面對(duì)面服務(wù)關(guān)系模式遭到挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的金融交易將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)操作完成，商業(yè)銀行無(wú)法直觀地感受客戶接受服務(wù)的表情、聲音等，不能充分了解并滿足客戶需求，從而帶來(lái)客戶關(guān)系脫媒風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，以第三方支付為代表的非銀行金融機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)新金融服務(wù)業(yè)務(wù)，已逐步侵蝕著傳統(tǒng)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)與銀聯(lián)服務(wù)所搭建的服務(wù)模式，通過(guò)支付客戶端進(jìn)行信息分析整合及資金快速處理，削弱了人們對(duì)商業(yè)銀行支付結(jié)算渠道的依賴(lài)，從而嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行支付結(jié)算、產(chǎn)品代銷(xiāo)渠道的霸主地位，帶來(lái)渠道脫媒的風(fēng)險(xiǎn)。此外，搜索引擎越來(lái)越智能化，依托大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)可有效搜集與整合客戶基本信息、生日、愛(ài)好、資產(chǎn)等信息，進(jìn)而有效解決了傳統(tǒng)商業(yè)銀行信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，對(duì)提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度具有重大意義。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行還面臨著信息脫媒的威脅。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

1.創(chuàng)新業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)與發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行帶來(lái)了挑戰(zhàn)也帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，商業(yè)銀行應(yīng)從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面入手進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，不斷調(diào)整與優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，加速業(yè)務(wù)多元化轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)金融背景下，隨著商業(yè)銀行支付中介職能的逐步弱化，傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品已不能全面滿足客戶的需求，商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合客戶需求，積極調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推出特色化的綜合性金融產(chǎn)品及高端個(gè)性化服務(wù)，以最大限度避免并減輕金融脫媒的影響。商業(yè)銀行一方面要提升服務(wù)質(zhì)量以減少大型企業(yè)直接轉(zhuǎn)向融資市場(chǎng)；另一方面要提高對(duì)小企業(yè)與個(gè)人客戶的重視度，以長(zhǎng)尾理論為指導(dǎo)積極開(kāi)拓零售業(yè)務(wù)挖掘更多的潛在市場(chǎng)。同時(shí)，以波士頓矩陣為指導(dǎo)，綜合分析商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及所述業(yè)務(wù)范疇，并采取相應(yīng)措施：適當(dāng)縮減甚至取消瘦狗業(yè)務(wù)范圍，將更多的精力與資源投入到明星項(xiàng)目中區(qū)，為明星業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)提供保障；在合適的時(shí)機(jī)可短期內(nèi)對(duì)現(xiàn)金牛類(lèi)業(yè)務(wù)加大投入，以獲取更多的高額利潤(rùn)；對(duì)于問(wèn)題業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)整與轉(zhuǎn)型。通過(guò)全方面努力來(lái)獲得最佳的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)分布格局。此外，越來(lái)越多的企業(yè)已開(kāi)始轉(zhuǎn)型，并投入了理財(cái)與投資市場(chǎng)領(lǐng)域，有的甚至已獲得了第三方支付牌照。例如，有的游戲公司已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品，有的企業(yè)已開(kāi)始市場(chǎng)投資。在此種背景下，商業(yè)銀行應(yīng)采取跨界合作方式來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏來(lái)爭(zhēng)取更大的金融市場(chǎng)份額。

2.創(chuàng)立自主的銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融模式。創(chuàng)立自主的銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融模式是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要途徑，而增加互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)、建立自身的P2P平臺(tái)是商業(yè)銀行創(chuàng)立自主互聯(lián)網(wǎng)金融模式的重要手段。招商銀行眾籌模式的成功案例非常值得商業(yè)銀行借鑒，商業(yè)銀行的成功轉(zhuǎn)型離不開(kāi)商業(yè)銀行員工的大力支持，尤其是要改變其傳統(tǒng)金融服務(wù)思維與理念，使其真正理解網(wǎng)上交易帶來(lái)巨大收益的原理，并逐步引導(dǎo)其將經(jīng)營(yíng)模式從實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)切換至線上。通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的引導(dǎo)，逐漸轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行用戶現(xiàn)金交易習(xí)慣，為其提供更加便捷的網(wǎng)銀交易平臺(tái)，以增強(qiáng)商業(yè)銀行用戶的活躍度，提升商業(yè)銀行用戶口碑與忠誠(chéng)度，促進(jìn)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更好地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級(jí)。

3.加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新服務(wù)渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行不僅要進(jìn)一步拓寬傳統(tǒng)電子渠道，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，還應(yīng)加快移動(dòng)金融等新興渠道建設(shè)。通過(guò)建設(shè)以旗艦店為核心、以衛(wèi)星型網(wǎng)點(diǎn)為輔翼的智慧網(wǎng)點(diǎn)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化，為商業(yè)銀行用戶帶來(lái)觸、視、聽(tīng)等全方位互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)。同時(shí)還應(yīng)以優(yōu)化交互方式、提升客戶體驗(yàn)為核心來(lái)全面改造傳統(tǒng)電子渠道，以構(gòu)建精品店、直營(yíng)店等商業(yè)銀行網(wǎng)上金融商城，全面滿足商業(yè)銀行用戶需求。此外，商業(yè)銀行還應(yīng)以渠道轉(zhuǎn)型為切入點(diǎn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)一對(duì)一、面對(duì)面的服務(wù)模式，依托先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)已獲取的客戶偏好信息進(jìn)行充分挖掘與分析，整合更多渠道金融產(chǎn)品與增值服務(wù)，進(jìn)而有針對(duì)性地對(duì)商業(yè)銀行用戶開(kāi)展資產(chǎn)管家、財(cái)務(wù)總管等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)提供個(gè)性化、一站式的互聯(lián)網(wǎng)綜合金融服務(wù)。

4.創(chuàng)新員工管理模式。員工管理是保障商業(yè)銀行一系列創(chuàng)新轉(zhuǎn)型得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，商業(yè)銀行員工理念、素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平將直接影響商業(yè)銀行渠道、服務(wù)、產(chǎn)品等轉(zhuǎn)型的有效落實(shí)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)重視對(duì)員工管理模式的創(chuàng)新，結(jié)合銀行發(fā)展實(shí)際需求，設(shè)立員工轉(zhuǎn)型培訓(xùn)中心，通過(guò)定期培訓(xùn)、開(kāi)門(mén)晨會(huì)、每日例會(huì)等形式的活動(dòng)來(lái)提升員工轉(zhuǎn)型升級(jí)意識(shí)與技能，豐富其網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)用語(yǔ)，強(qiáng)化其互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)系統(tǒng)操作能力。當(dāng)然，如果條件允許，商業(yè)銀行還應(yīng)邀請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行員工創(chuàng)新管理指導(dǎo)及互聯(lián)網(wǎng)金融培訓(xùn)。當(dāng)然，員工管理模式的創(chuàng)新不僅限于商業(yè)銀行柜面工作人員，還應(yīng)拓展至網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員、管理人員等。同時(shí)應(yīng)加大對(duì)商業(yè)銀行員工的考核力度，對(duì)不適合轉(zhuǎn)型的人員作待崗、轉(zhuǎn)崗處理，以全面提升商業(yè)銀行員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)中的地位，沖擊著其生存模式與業(yè)務(wù)范圍，也正是互聯(lián)網(wǎng)金融的鯰魚(yú)效應(yīng)推動(dòng)了商業(yè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展。商業(yè)銀行應(yīng)正視互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的威脅與沖擊，不斷完善客戶服務(wù)理念與方式，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)分析新時(shí)期客戶特點(diǎn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)立適合自身發(fā)展的銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融模式，拓寬服務(wù)渠道，加快服務(wù)、員工管理轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)的聯(lián)動(dòng)，探尋跨界合作途徑，以實(shí)現(xiàn)共贏、共同發(fā)展的格局。