張雯晴子

摘要：通過對服務(wù)設(shè)計基本理念的研究，結(jié)合酒店行業(yè)目前存在的問題。針對顧客入住酒店時的服務(wù)體驗現(xiàn)狀，提出了一系列設(shè)計原則，并以這些設(shè)計原則為指導(dǎo)，設(shè)計出一款無人服務(wù)終端，解決目前酒店服務(wù)的服務(wù)接觸點上所存在的問題，為顧客提供安全、快捷、無誤的酒店服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;自助終端;服務(wù)接觸點;無人酒店

Abstract：In view of the current situation of customer's service experience when staying in a hotel，the thesis puts forward a series of design principles which are on the basis of the basic concept of service design and combine with the existing problems in the hotel industry.Guided by these design principles，a self-service terminal is designed to solve the problems existing in the service contact points of hotel services and they will provide safe，fast and correct hotel services for customers.

Keywords：Service Design，Self-service Terminals，Service Contact Points，Self-service Hotel

一、研究意義與目標

近年來，服務(wù)設(shè)計作為一種比較新穎的設(shè)計理念已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)越來越重視的領(lǐng)域。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使酒店行業(yè)的運作方式發(fā)生了很大變化，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與酒店行業(yè)的結(jié)合，將酒店行業(yè)帶入到無現(xiàn)金服務(wù)行業(yè)。因此，對于市場的細微需求都需要進行滿足和應(yīng)對。所以酒店行業(yè)的重中之重就是提升服務(wù)質(zhì)量，保證用戶的需要的到滿足，保證入住酒店的用戶的人身安全。而無人酒店服務(wù)的關(guān)鍵在于更加方便、快捷、安全的保證顧客的入住體驗。通過無人服務(wù)替代人工服務(wù)，將入住過程縮減到最高效的狀態(tài)。以此來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計的理念最早是由比爾·霍林斯夫婦在著作《完全設(shè)計》中提出。由國際設(shè)計研究協(xié)會主持出版的《設(shè)計詞典》對其進行了相對權(quán)威的定義：服務(wù)設(shè)計從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式[1]。服務(wù)設(shè)計是以用戶的需要為出發(fā)點，重新定義或改進現(xiàn)有服務(wù)模式的過程。但是服務(wù)設(shè)計理論發(fā)展到當(dāng)代并沒有形成一個相對統(tǒng)一的定義。該理論與產(chǎn)品設(shè)計有著不可分割的聯(lián)系，也與交互設(shè)計有著極高的相似度。

三、酒店入住服務(wù)接觸點研究

服務(wù)質(zhì)量高低的評判標準在于顧客對酒店所提供服務(wù)的滿意度評價。

服務(wù)接觸屬于一個過程，這個過程是顧客與服務(wù)體系的接觸與互動所產(chǎn)生的。客戶會通過每一個服務(wù)接觸過程來做出自己的判斷，往往可能因為服務(wù)接觸點中的一個小疏漏或是問題就會很大程度影響顧客在這一過程中的體驗，使顧客所接受的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（一）目前酒店入住服務(wù)主要采用人工辦理方式。其中人工辦理服務(wù)接觸點可以概括為：

1.入住

顧客來到前臺—確認有無顧客所需房型余量—顧客選擇合適樓層、位置的客房—確認價格—收取入住費用以及押金—開具押金收據(jù)—激活客房磁卡鑰匙—成功入住

顧客使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺—選擇房型—支付房費—來到酒店前臺—確認預(yù)定—收取押金—開具押金收據(jù)—激活客房磁卡鑰匙—成功入住

2.退房

顧客來到前臺—確定退房信息—聯(lián)系客房服務(wù)確認客房物品有無丟失損壞—確認押金收據(jù)—回收磁卡鑰匙—退回押金—成功退房 （見圖1）

（二）目前人工服務(wù)接觸點中存在的問題：

在酒店，酒店辦理入住和退房的顧客會比較多，前臺辦理效率較低，需要排隊，增加了等待的時間，

在旅游旺季或入住高峰時段，顧客在到店辦理入住常需要排隊辦理，還需要提交本人的身份證，經(jīng)過認證之后，還需要選擇房間、繳納房費押金，然后拿到押金單房卡，入住環(huán)節(jié)結(jié)束。退房時需要前臺聯(lián)系客房人員確認客房物品有無丟失或者損壞，然后退房。會影響顧客的體驗。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)越來越普及，旅客可以在手機端方便的進行客房預(yù)訂，提前支付房費，到酒店直接出示身份證即可成功入住。目前經(jīng)濟型連鎖酒店應(yīng)用較多，雖然高端酒店提倡為顧客提供面對面的人性化服務(wù)，但這種應(yīng)用能帶來全新的顧客體驗，在差異化競爭中能有利于突出酒店的個性化特征[2]。

四、顧客對酒店服務(wù)的需求

（一）入住系統(tǒng)的無人化和智能化。顧客入住酒店一般在晚間，這一時段比較疲憊，產(chǎn)生厭煩情緒。更應(yīng)提供高效率、更智能的服務(wù)，避免顧客在前臺滯留，降低服務(wù)質(zhì)量。

退房是整個服務(wù)的最后服務(wù)接觸點，這一接觸點需要提供細心服務(wù)，保證退還的押金數(shù)額不產(chǎn)生錯誤、顧客物品沒有遺落、酒店物品沒有丟失，給顧客良好的服務(wù)體驗。

（二）顧客入住酒店之后，安全是酒店應(yīng)該提供給顧客最基本的保證，雖然該服務(wù)可能不產(chǎn)生或很少產(chǎn)生服務(wù)觸點。另外，酒店對顧客身份進行甄別，識別具有前科或者被通緝者，進行重點監(jiān)控或直接通知警方處理，保證酒店環(huán)境的安全。

（三）顧客入住酒店期間，在外出時可能會將房卡遺落在房間里，目前酒店針對該問題沒有快捷的解決方法，只能通過顧客攜帶身份證到前臺向服務(wù)員申請打開房門，這一過服務(wù)接觸點設(shè)計使顧客享受該服務(wù)時常常感覺體驗不佳，對顧客來說這樣的服務(wù)體驗很差，影響對酒店的整體印象。