盧友傳 周建設(shè) 俞威英

（杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院 浙江省杭州市 311200）

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)承接病人的“第一站”，其服務(wù)質(zhì)量的高低，如病人候診時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)生面向病人提供的診療時(shí)間是否充裕，劃價(jià)收費(fèi)、患者取藥是否便捷等，直接反映著醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。針對(duì)門(mén)診自然流程模式存在的種種弊端，國(guó)內(nèi)不少醫(yī)院管理專家提出應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)門(mén)診流程進(jìn)行作業(yè)流程重組和優(yōu)化：

（1）00年代，各大醫(yī)院引入按掛號(hào)序號(hào)排序的電子叫號(hào)系統(tǒng)。

（2）2011年浙江省將省內(nèi)各大醫(yī)院的醫(yī)療資源做了整合，推行了醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)。

（3）2015年，杭州優(yōu)先全面推行智慧醫(yī)療多功能自助機(jī)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約、掛號(hào)、取號(hào)、充值、繳費(fèi)的一條龍服務(wù)。

（4）2018年，醫(yī)保移動(dòng)支付成為國(guó)內(nèi)醫(yī)院信息化建設(shè)的常規(guī)“標(biāo)配”。

（5）2019年杭州衛(wèi)健委、市發(fā)改委、市醫(yī)保局、市數(shù)據(jù)資源局、市金投集團(tuán)等多部門(mén)聯(lián)合，推出先診療后付費(fèi)的“舒心就醫(yī)·最多付一次”服務(wù)。

門(mén)診預(yù)約、掛號(hào)、結(jié)算方面一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)化、資源的整合，無(wú)不體現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)對(duì)“以病人為中心”理念的深入貫徹，但門(mén)診患者人數(shù)眾多、候診空間局限，部分?？漆t(yī)技檢查多、檢查快，部分?？凭驮\隱私需求高，患者往返穿插導(dǎo)致候診區(qū)域秩序混亂，就診體驗(yàn)差，滿意度低，甚至引發(fā)不必要的醫(yī)患矛盾。早前的門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前復(fù)雜的就診需求，利用信息化技術(shù)對(duì)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，是信息化工作者和門(mén)診管理者急需解決的問(wèn)題。

1 診間報(bào)到系統(tǒng)背景分析

近年衛(wèi)計(jì)委對(duì)各大醫(yī)院號(hào)源資源的整合、多渠道預(yù)約平臺(tái)的宣傳和引導(dǎo)、智慧醫(yī)療自助服務(wù)的推廣和支持，使得醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)約取號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)兩大功能模塊的技術(shù)已趨于成熟。隨著全民健康理念的倡導(dǎo)，病人就診需求大大增加，盛行十多年的診間報(bào)到系統(tǒng)也逐漸顯露出不足，已經(jīng)成為醫(yī)院“以病人為中心”服務(wù)理念信息化建設(shè)中的短板。

1.1 目前診間報(bào)到系統(tǒng)占主導(dǎo)地位的核心模式主要是兩種

1.1.1 使用自動(dòng)分診模式

病人掛號(hào)后按照掛號(hào)科別、號(hào)序被系統(tǒng)自動(dòng)“分流”到各個(gè)診室，診室醫(yī)生利用叫號(hào)程序進(jìn)行叫號(hào)，該模式的優(yōu)點(diǎn)是不需要安排護(hù)士刷卡分診，節(jié)約人力；少了刷卡的動(dòng)作，分診效率高；病人無(wú)需二次排隊(duì)，習(xí)慣性地按掛號(hào)號(hào)序排隊(duì)就診。缺點(diǎn)是：

（1）未經(jīng)到診“過(guò)濾”，有些掛了號(hào)沒(méi)有及時(shí)就診的病人，將顯示在醫(yī)生診室列表中，醫(yī)生將呼到一些空號(hào)，導(dǎo)致過(guò)號(hào)率高。過(guò)號(hào)病人遲到就診也勢(shì)必影響正常的就診秩序。為此很多大型醫(yī)院針對(duì)空號(hào)、過(guò)號(hào)現(xiàn)象，在自動(dòng)分診模式的應(yīng)用中，添加了護(hù)士站人工干預(yù)流程，對(duì)過(guò)號(hào)病人進(jìn)行重新排序，這一定程度上優(yōu)化了就診環(huán)節(jié)。

（2）復(fù)診病人無(wú)法叫號(hào)，只能醫(yī)生人工干預(yù)。

（3）普通門(mén)診當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)平行診室時(shí)，病人不能選擇醫(yī)生。系統(tǒng)只能憑借醫(yī)生站“順呼”和“重呼”兩個(gè)功能鍵進(jìn)行“盲選”分流[2]。

1.1.2 使用到診分診模式

圖1：醫(yī)院門(mén)急診預(yù)約、就診統(tǒng)計(jì)分析表

病人掛號(hào)后持就診卡到相應(yīng)診區(qū)分診臺(tái)或自助服務(wù)機(jī)上刷卡分診，系統(tǒng)重新生成有別于掛號(hào)號(hào)序的排隊(duì)序號(hào)，然后病人根據(jù)新生成的排隊(duì)序號(hào)等候叫號(hào)。該模式的優(yōu)點(diǎn)是病人到診率高、過(guò)號(hào)率低。缺點(diǎn)是：

（1）需要安排專職護(hù)士刷卡分診，浪費(fèi)人力。多一個(gè)刷卡動(dòng)作就可能因就診卡折損或者卡機(jī)接觸不良等因素導(dǎo)致獲取病人信息失敗，影響工作效率；

（2）病人需要根據(jù)到診情況重新生成排隊(duì)序號(hào)，很多病人已習(xí)慣于之前的掛號(hào)號(hào)序，容易引起不必要糾紛，造成候診大混亂或投訴[3]。

本系統(tǒng)將結(jié)合目前醫(yī)療大環(huán)境，將自動(dòng)分診和到診分診兩大模式進(jìn)行整合，在杭州市一等醫(yī)院實(shí)行的報(bào)到模式基礎(chǔ)上，借助市民卡、健康卡，運(yùn)用智慧醫(yī)療自助機(jī)中的部分功能原理，通過(guò)對(duì)診室報(bào)到屏對(duì)接軟件的改造，研究并探索兼具現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)、診間報(bào)到三大功能的診間掛號(hào)報(bào)到系統(tǒng)。系統(tǒng)意在采用信息化的手段增加掛號(hào)、取號(hào)自助服務(wù)點(diǎn)，同時(shí)規(guī)范門(mén)診就診次序，杜絕插隊(duì)、漏診的情況，積極創(chuàng)導(dǎo)“以病人為中心”的服務(wù)理念，營(yíng)造“一人一室，一醫(yī)一患”的就診環(huán)境。

2 診間報(bào)到系統(tǒng)需求分析

以杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院為例，作為一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的綜合性三乙醫(yī)院，2017年度門(mén)急診掛號(hào)量為253 萬(wàn)多人次，日門(mén)急診量高達(dá)6950 人次；到2019年度門(mén)急診掛號(hào)量高達(dá)264 萬(wàn)多人次，同比增長(zhǎng)4.4%以上，其中29.6%以上的病人通過(guò)預(yù)約途徑來(lái)院就診（如圖1 醫(yī)院門(mén)急診預(yù)約、就診統(tǒng)計(jì)分析表）?？紤]到日益增長(zhǎng)的門(mén)診量及預(yù)約量，兼具現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)、 診間報(bào)到三大功能的診間掛號(hào)報(bào)到系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，是對(duì)門(mén)診自然流程模式中的“病人到醫(yī)院→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診”作業(yè)流程的重組和優(yōu)化。

對(duì)病人來(lái)說(shuō)，通過(guò)診間掛號(hào)報(bào)到系統(tǒng)，不僅大大簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，可自行通過(guò)診室門(mén)口報(bào)到屏顯示的號(hào)序以及等待個(gè)數(shù)對(duì)就診時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，緩解候診煩躁情緒，而且當(dāng)有多個(gè)普通平行診室開(kāi)放時(shí)，病人具備選擇醫(yī)生的權(quán)利。

對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，診間掛號(hào)報(bào)到系統(tǒng)能夠很方便統(tǒng)計(jì)其工作量，能直觀看到診室的等待人數(shù)及當(dāng)前就診病人相關(guān)訊息，同時(shí)系統(tǒng)對(duì)復(fù)診病人進(jìn)行入隊(duì)排序，大大方便醫(yī)生，使其告別了傳統(tǒng)復(fù)診人工干預(yù)環(huán)節(jié)，減少了不必要的糾紛，避免了插隊(duì)、排錯(cuò)號(hào)等現(xiàn)象，提高接診工作效率。

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，使用診間掛號(hào)報(bào)到系統(tǒng)大大縮減人工掛號(hào)窗口成本投入，醫(yī)院管理部門(mén)可實(shí)時(shí)/定時(shí)查詢各個(gè)診室的待診人數(shù)和看診人數(shù)，根據(jù)門(mén)診流量，對(duì)部分專科實(shí)行醫(yī)生彈性排班制度，同時(shí)醫(yī)院可以通過(guò)電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約的方式對(duì)患者進(jìn)行錯(cuò)峰引導(dǎo)，做到及時(shí)調(diào)控、合理調(diào)配。

3 診間報(bào)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 與HIS系統(tǒng)的交互流程

如圖2 所示，系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，即HIS)的掛號(hào)判斷處理及報(bào)到流程的合理布局。讀取報(bào)到屏上科室及醫(yī)生信息，對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）相關(guān)科室及醫(yī)生的號(hào)源開(kāi)放信息、掛號(hào)信息、預(yù)約信息進(jìn)行調(diào)取，判斷到診插卡病人是否處于以下情況：

（1）已掛號(hào)？

（2）已預(yù)約未取號(hào)？

（3）未預(yù)約未掛號(hào)？

若為已掛號(hào)，對(duì)病人進(jìn)行診間報(bào)到處理；若為已預(yù)約未取號(hào)，讀取病人預(yù)約序號(hào)對(duì)病人進(jìn)行取號(hào)扣費(fèi)處理再報(bào)到；若為未預(yù)約未掛號(hào)，對(duì)病人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)提醒，病人可以一鍵掛號(hào)處理再報(bào)到。

一個(gè)病人一次插卡至少要和HIS 做兩至三次交互才能報(bào)到成功，對(duì)于日均門(mén)診量高達(dá)7000 多人次，如此龐大的訪問(wèn)基數(shù)如何減少對(duì)HIS 的影響，加強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)健性是我們?cè)O(shè)計(jì)的難點(diǎn)，本系統(tǒng)意在通過(guò)webservice 接口交互獲取所需數(shù)據(jù)，同時(shí)優(yōu)化HIS 主表（門(mén)診病人檔案表、門(mén)診掛號(hào)信息表、門(mén)診預(yù)約掛號(hào)表、醫(yī)生門(mén)診就診歷史表）的查詢語(yǔ)句，建立索引，從而達(dá)到高效查詢及數(shù)據(jù)插入的目的。同時(shí)對(duì)部分查詢獲得的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，盡可能減少不必要的重復(fù)交互。

4 排隊(duì)叫號(hào)原則

本系統(tǒng)的叫號(hào)規(guī)則意在跳脫了傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)的從1 開(kāi)始的單一呼叫理念。每個(gè)病人到達(dá)診區(qū)，首先第一步就是要根據(jù)自己需求到對(duì)應(yīng)診區(qū)對(duì)應(yīng)醫(yī)生處做插卡報(bào)到處理，目的是告知醫(yī)生病人本人已達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到情況、病人就診序號(hào)及院方給予病人的就診時(shí)間段進(jìn)行智能排序，通過(guò)與報(bào)到屏左上角顯示的醫(yī)生當(dāng)前呼叫的正常號(hào)作比對(duì)，對(duì)報(bào)到病人做上屏處理：就診序號(hào)大于醫(yī)生當(dāng)前呼叫的正常號(hào)或在院方提供的就診時(shí)間段內(nèi)的號(hào)源顯示在報(bào)到屏‘看診號(hào)’區(qū)域；就診序號(hào)小于醫(yī)生當(dāng)前呼叫的正常號(hào)并且報(bào)到時(shí)間超出院方提供的就診時(shí)間段的號(hào)源，或醫(yī)生已叫過(guò)病人未及時(shí)就診的就診序號(hào)、當(dāng)天已經(jīng)在當(dāng)前診室當(dāng)前醫(yī)生就診過(guò)檢查回來(lái)的號(hào)源則顯示在‘其他號(hào)’區(qū)域?！渌?hào)’區(qū)域的病人根據(jù)報(bào)到的先后順序進(jìn)行排序，根據(jù)所在診區(qū)有無(wú)候診區(qū)域做“過(guò)二插一”或“過(guò)一插一”的叫號(hào)操作。

5 系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)

（1）掛號(hào)處理：報(bào)到屏兼具掛號(hào)、取號(hào)功能，病人若有就診需求，可直接到對(duì)應(yīng)診室門(mén)口掛號(hào)或取號(hào)。特別是預(yù)約取號(hào)病人，省略了病人手動(dòng)輸入憑證密碼環(huán)節(jié)。

（2）復(fù)診處理：復(fù)診包括當(dāng)前檢后再診和跨診檢后再診。當(dāng)前檢后再診的病人做完醫(yī)技檢查或其它項(xiàng)目后，可回到原先就診診室門(mén)口的報(bào)到屏插卡報(bào)到做復(fù)診處理，不允許更換診室；跨診檢后再診的病人做完醫(yī)技檢查或其它項(xiàng)目后需要下午復(fù)診的，可回到上午相同掛號(hào)科室診室門(mén)口的報(bào)到屏插卡報(bào)到，當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)平行科室時(shí)可自主選擇醫(yī)生。

（3）退掛處理：考慮報(bào)到屏現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、取號(hào)的病人無(wú)紙質(zhì)憑證，若病人未就診前需要退號(hào)的，可當(dāng)天到診區(qū)護(hù)士處打印退掛憑證，病人持退掛憑證到掛號(hào)窗口做退號(hào)處理，退掛的病人在退掛處理操作后也將退出原先的呼叫隊(duì)列。

（4）診室動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)查詢：診室醫(yī)生可以查詢本診室的看診名單、已掛號(hào)未叫號(hào)名單、已掛號(hào)未報(bào)到名單；診區(qū)護(hù)士可以查詢本診區(qū)各個(gè)診室的動(dòng)態(tài)，如總比數(shù)、已報(bào)到筆數(shù)，已叫號(hào)筆數(shù)，及報(bào)到病人的各類排序；醫(yī)院管理部門(mén)可監(jiān)測(cè)就診相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)/定時(shí)查詢各個(gè)診室的待診人數(shù)和看診人數(shù)，根據(jù)門(mén)診流量，適度調(diào)配門(mén)診醫(yī)生、各科室的號(hào)源等，做到及時(shí)調(diào)控、合理調(diào)配。

圖2：軟件流程圖

6 結(jié)語(yǔ)

門(mén)診診間掛號(hào)報(bào)到系統(tǒng)在本院的應(yīng)用過(guò)程中，緩解了門(mén)診醫(yī)務(wù)者工作的巨大壓力，極大改善了就醫(yī)秩序，避免了因擁堵而造成的矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)了“一人一室，一醫(yī)一患”，較大提升了門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量和診療質(zhì)量，提高了病患的就醫(yī)滿意度。