周虹霞

摘要：智慧博物館是當(dāng)今博物館行業(yè)發(fā)展的新趨勢。國家博物館擺脫傳統(tǒng)紙質(zhì)門票的概念，以觀眾需求為落腳點(diǎn)，結(jié)合自身情況推行全員實(shí)名制線上預(yù)約制度，全面推進(jìn)公眾服務(wù)智慧化建設(shè)，提升公眾服務(wù)水平。本文介紹了國家博物館推行全員預(yù)約制度的背景，預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程，描述了系統(tǒng)功能，并對項(xiàng)目完成后帶來的效果進(jìn)行總結(jié)。

關(guān)鍵詞：智慧博物館;公眾服務(wù);預(yù)約

中圖分類號：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1007-9416（2020）01-0112-03

0 引言

國家博物館自2011年3月自新館建成以來實(shí)行免費(fèi)不免票實(shí)名制參觀制度，任何參觀的個(gè)人和團(tuán)體都需要領(lǐng)取參觀券。對于收費(fèi)展，觀眾在領(lǐng)取免費(fèi)參觀票入館后，還要在收費(fèi)展廳門口再次購票參觀，且只支持現(xiàn)金支付。通過對于國博歷年觀眾數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，自新館開放以來參觀人數(shù)急劇增加并逐年攀升，2013年以后基本保持在720萬人次以上，2018年達(dá)到861萬人次[1]。并且原有票務(wù)系統(tǒng)采用的立式自助機(jī)不便觀眾操作，導(dǎo)致人工取票窗口壓力較大;證件種類多，除二代身份證可用機(jī)器讀取外，其他證件都靠人工手動(dòng)輸入信息;收費(fèi)展全由人工售票，每天的對賬工作量巨大。針對上述種種情況，為解決國博參觀旺季排隊(duì)時(shí)間過長、觀眾參觀體驗(yàn)較差等問題，自2018年初開始，國博計(jì)劃推行全員實(shí)名制（分時(shí)段）預(yù)約制度，實(shí)施建設(shè)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)[2]。

1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

本項(xiàng)目充分立足于國家博物館現(xiàn)狀及現(xiàn)有資源，搭建一套符合國家博物館自身定位和特點(diǎn)的預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，為廣大參觀者提供具有“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式的便捷服務(wù)，在此目標(biāo)上做到實(shí)名制分時(shí)段提前預(yù)約、現(xiàn)場登記入館、可移動(dòng)手持終端檢票、收費(fèi)展觀眾自助購票、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等智能一體化的預(yù)約服務(wù)。以高科技信息技術(shù)為依托，重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，達(dá)到全智能控制和充分的數(shù)據(jù)共享，建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理體系，嚴(yán)密的智能監(jiān)控和管理[3]。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采用三層架構(gòu)設(shè)計(jì)，在前端展示層采用Vue框架，項(xiàng)目文件高度封裝，并結(jié)合高效的加密及緩存技術(shù)，提升了安全性和用戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)邏輯方面采用深度封裝的Laravel框架，應(yīng)用微服務(wù)架構(gòu)，接口符合RESTful設(shè)計(jì)風(fēng)格和規(guī)范，能提供安全高效的服務(wù)。數(shù)據(jù)訪問層也被封裝到業(yè)務(wù)框架中，包括對象和數(shù)據(jù)表之間的mapping，以及對象實(shí)體的持久化。采用ROSE雙機(jī)熱備保證系統(tǒng)持續(xù)性，使用Redis緩存、數(shù)據(jù)庫讀寫分離技術(shù)支持高并發(fā)訪問，安全方面嚴(yán)格按照等級保護(hù)三級的要求進(jìn)行部署。系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)充分結(jié)合當(dāng)前國家博物館建設(shè)基礎(chǔ)，符合穩(wěn)定性、先進(jìn)性、可擴(kuò)展性等各方面要求，通過后期的持續(xù)建設(shè)和擴(kuò)展，能夠保證國博智慧化建設(shè)的先進(jìn)、成熟、實(shí)用和可持續(xù)發(fā)展。

2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

國博預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)為廣大觀眾來館參觀預(yù)約和管理者使用提供便利?？深A(yù)約的展覽類型包括基本陳列和臨時(shí)展覽，基本陳列為免費(fèi)開放展覽，部分臨時(shí)展覽為收費(fèi)展覽。因此，預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容主要包含基本陳列&收費(fèi)展覽網(wǎng)上預(yù)約、基本陳列現(xiàn)場登記、現(xiàn)場人工出票和收費(fèi)展現(xiàn)場購票等內(nèi)容。

2.2.1 基本陳列&收費(fèi)展網(wǎng)上預(yù)約

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全員實(shí)名制（分時(shí)段）預(yù)約功能，管理人員可通過系統(tǒng)自行對預(yù)約總?cè)藬?shù)和預(yù)約時(shí)間段進(jìn)行設(shè)置，各時(shí)段預(yù)約量包括個(gè)人與團(tuán)體。如何合理測算客流是非常關(guān)鍵的，國博根據(jù)景區(qū)客流承載測算相關(guān)指導(dǎo)，科學(xué)核定出每日3萬的最佳承載量。

（1）個(gè)人觀眾網(wǎng)上預(yù)約。個(gè)人觀眾可提前1-5天在“國家博物館”官方網(wǎng)站或微信公眾號預(yù)約。預(yù)約時(shí)需要選擇入館時(shí)段，填寫真實(shí)個(gè)人姓名、證件類型、二代身份證號碼等信息，在填寫信息時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對填寫的證件號碼進(jìn)行驗(yàn)證。預(yù)約成功后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送預(yù)約成功消息通知，并在頁面提示觀眾如何取票和身份核驗(yàn)。用戶可在“預(yù)約記錄”中查看個(gè)人預(yù)約信息，及進(jìn)行取消預(yù)約等操作。（2）團(tuán)體觀眾網(wǎng)上預(yù)約。團(tuán)體觀眾可提前2-7天在官方網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約申請。申請前，團(tuán)體觀眾需使用手機(jī)號進(jìn)行注冊，填寫團(tuán)體類型、名稱、相關(guān)證件照片、聯(lián)系人等信息，提交注冊后將有館方進(jìn)行審核，審核通過的用戶才可操作網(wǎng)上預(yù)約、取消預(yù)約等功能。預(yù)約申請時(shí)，除填寫預(yù)約信息，還要上傳固定格式的團(tuán)員信息表格，經(jīng)審核通過后，完成預(yù)約流程。預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送預(yù)約成功消息通知到團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)手機(jī)。

2.2.2 基本陳列現(xiàn)場登記

在網(wǎng)上預(yù)約觀眾人數(shù)沒達(dá)到限定人數(shù)時(shí)，剩余人數(shù)會(huì)放在當(dāng)天現(xiàn)場到館觀眾。國博在現(xiàn)場設(shè)置明顯的微信登記二維碼，個(gè)人觀眾可使用微信掃描二維碼后填寫姓名、身份證號等信息進(jìn)行現(xiàn)場登記。登記界面實(shí)時(shí)顯示剩余可預(yù)約人數(shù)，約滿后系統(tǒng)自動(dòng)停止登記功能，顯示今日已無余票。

2.2.3 現(xiàn)場人工出票

國博設(shè)立綜合服務(wù)窗口，工作人員使用預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)人工出票功能對以下情況辦理預(yù)約或登記，生成二維碼紙質(zhì)入館憑證。

（1）提前預(yù)約或現(xiàn)場登記的觀眾，在現(xiàn)場發(fā)生證件不可用的情況，工作人員通過系統(tǒng)快速查詢核實(shí)預(yù)約信息后生成二維碼紙質(zhì)憑證。（2）未預(yù)約觀眾無法自行進(jìn)行現(xiàn)場掃碼登記的，工作人員進(jìn)行人工登記后生成二維碼紙質(zhì)憑證。（3）持特殊證件無法預(yù)約的觀眾，系統(tǒng)配備證件掃描設(shè)備，可快速登記其中的參觀信息，打印二維碼紙質(zhì)憑證。

2.2.4 手持身份核驗(yàn)機(jī)身份核驗(yàn)

國博根據(jù)場地特點(diǎn)采用人工驗(yàn)票方式。身份核驗(yàn)員輸入賬號、密碼登錄手持身份核驗(yàn)機(jī)，按照崗位選擇需檢門票種類，進(jìn)入對應(yīng)檢票程序。對于已預(yù)約個(gè)人觀眾，身份核驗(yàn)員使用手持身份核驗(yàn)設(shè)備對觀眾預(yù)約時(shí)所用的身份證進(jìn)行識(shí)別，驗(yàn)證成功設(shè)備顯示檢票成功，以及門票名稱、參觀日期、入館時(shí)段及個(gè)人身份證等信息。對于有疑問的身份信息顯示檢票未通過，由現(xiàn)場身份核驗(yàn)員和工作人員視情況進(jìn)行其他處理操作。對于預(yù)約團(tuán)隊(duì)，身份核驗(yàn)員使用手持身份核驗(yàn)機(jī)對領(lǐng)隊(duì)身份證信息進(jìn)行核驗(yàn)，驗(yàn)證成功設(shè)備顯示團(tuán)隊(duì)類型、名稱、領(lǐng)隊(duì)姓名、參觀時(shí)間及參觀者名單，并可查看名單詳情?？赏ㄟ^名單同參觀者身份信息進(jìn)行抽查比對，確定現(xiàn)場觀眾與預(yù)約信息是否符合。

2.2.5 收費(fèi)展現(xiàn)場掃碼購票

未預(yù)約收費(fèi)展門票的觀眾，可在展廳門口掃描二維碼自助線上購買收費(fèi)展門票。觀眾掃碼需先進(jìn)行手機(jī)號登錄，登錄后選擇對應(yīng)展覽購票，通過微信完成支付。購票成功后直接使用訂單中的二維碼信息進(jìn)行身份核驗(yàn)進(jìn)入展廳。收費(fèi)展現(xiàn)場掃碼購票時(shí)不再重復(fù)輸入觀眾信息，提高觀眾購票效率。

2.2.6 觀眾客流統(tǒng)計(jì)

為方便管理者掌握當(dāng)天和未來參觀觀眾數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)后臺(tái)操作，工作人員按時(shí)間節(jié)點(diǎn)，將客流系統(tǒng)的人數(shù)信息錄入到Excel模板中對應(yīng)區(qū)域，系統(tǒng)自動(dòng)完成各區(qū)域和時(shí)段的人數(shù)計(jì)算。用戶可以根據(jù)權(quán)限，登錄微信公眾號在移動(dòng)端查看客流信息。移動(dòng)端頁面顯示截至最后一個(gè)錄入時(shí)間節(jié)點(diǎn)的在館人數(shù)、展廳總?cè)藬?shù)、空間總?cè)藬?shù)（非展廳區(qū)域人數(shù)）、進(jìn)出館人數(shù);顯示第二天的預(yù)約情況，包含：預(yù)約總?cè)藬?shù)、散客預(yù)約人數(shù)、團(tuán)體預(yù)約人數(shù)、團(tuán)體預(yù)約批次;顯示當(dāng)前時(shí)間節(jié)點(diǎn)，各個(gè)展廳的觀眾人數(shù)分布情況;顯示當(dāng)前時(shí)間的收費(fèi)展覽觀眾參觀情況和收入情況。

2.2.7 管理后臺(tái)

系統(tǒng)管理人員依據(jù)各自權(quán)限登錄后臺(tái)進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)智能管理模式。主要包括：

（1）門票管理：對預(yù)約時(shí)段、門票種類、門票預(yù)約數(shù)量、預(yù)約須知、開閉館日期、團(tuán)隊(duì)預(yù)約人數(shù)和次數(shù)等信息進(jìn)行編輯設(shè)置。（2）訂單管理：查詢散客和團(tuán)體訂單的具體信息包含訂單號，來源，下單日期，參觀日期，時(shí)段，聯(lián)系電話，參觀人數(shù)、訂單狀態(tài)并可以強(qiáng)制退票操作。（3）票務(wù)統(tǒng)計(jì)：對散客門票、團(tuán)體門票、檢票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成統(tǒng)計(jì)曲線圖。還依據(jù)散客年齡分布、游客地域分布等信息對散客屬性統(tǒng)計(jì)分析。（4）用戶管理：對用戶進(jìn)行新增、編輯和刪除等操作，設(shè)置用戶權(quán)限。系統(tǒng)開發(fā)黑名單功能，管理者可自定義黑名單規(guī)則。

2.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

根據(jù)國博預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量情況和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇了穩(wěn)定性高、安全性高且功能較為齊全的oracle 11g數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、前臺(tái)調(diào)用以及后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析。為保障預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫24小時(shí)不間斷穩(wěn)定的提供服務(wù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用ROSE雙機(jī)的模式，當(dāng)主數(shù)據(jù)庫因一些因素宕機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)能夠快速的切換到從數(shù)據(jù)庫上去。該軟件相比其他軟件具備穩(wěn)定性和可維護(hù)性較高、支持多條心跳路徑、自動(dòng)切換和自動(dòng)檢測等優(yōu)點(diǎn)。在安全保密設(shè)計(jì)方面，系統(tǒng)采用有效的日志管理和分級管理機(jī)制。

2.4 系統(tǒng)部署方式

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署圖1所示，國家博物館的整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)分為外聯(lián)網(wǎng)區(qū)域、數(shù)據(jù)中心區(qū)域、DMZ區(qū)域和資源網(wǎng)區(qū)域，外聯(lián)網(wǎng)區(qū)域采用1G和450M的聯(lián)通雙光纖，下級分別有負(fù)責(zé)安全的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中包括防毒墻，防火墻和網(wǎng)康等設(shè)備，從而保證內(nèi)網(wǎng)的安全，而預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)依靠DMZ區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌到y(tǒng)服務(wù)器均部署在DMZ區(qū)域。

3 系統(tǒng)技術(shù)亮點(diǎn)

3.1 結(jié)合KANO模型的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

系統(tǒng)采用新型定制化的服務(wù)流程設(shè)計(jì)，利用KANO模型構(gòu)建博物館觀眾參觀需求。將預(yù)約、售票、檢票、入館等環(huán)節(jié)滿足觀眾參觀便捷性的同時(shí)，充分考慮天安門地區(qū)的安全問題及變動(dòng)性，使系統(tǒng)具備高適用性。

3.2 移動(dòng)智能檢票終端

手持檢票終端具備的易操作、便攜性、小巧性、可移動(dòng)等特點(diǎn)解決了國博在展廳、室內(nèi)、室外等多個(gè)復(fù)雜環(huán)境的場地驗(yàn)票的問題，配備證件掃描芯片，可以輕松識(shí)別二代身份證，保證了一般觀眾的快速通過;高性能條碼掃描引擎，精準(zhǔn)快速識(shí)別各類一維、二維碼，保證了特殊證件換取紙質(zhì)門票的快速通過。因環(huán)境因素影響，國博所處的天安門地區(qū)經(jīng)常受到信號管控措施，移動(dòng)終端同時(shí)支持WiFi雙頻網(wǎng)絡(luò)傳輸及4G傳輸，并可以在斷網(wǎng)的突發(fā)情況下正常使用檢票功能。

3.3 OCR證件識(shí)別技術(shù)

系統(tǒng)采用OCR證件識(shí)別技術(shù)，支持身份證、護(hù)照、港澳通行證、駕照、社?？败姽僮C等多類證件，可快速登記特殊人群的參觀信息，滿足多類人群參觀需求，提高國博針對不同群體的接待能力及便利性。

4 系統(tǒng)應(yīng)用效果

國博于2019年4月正式投入使用預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，每天預(yù)約總?cè)藬?shù)設(shè)置為3萬人，分三個(gè)預(yù)約時(shí)段，9：00-11：30，12：30-14：00，14：00-16：00。各時(shí)段預(yù)約量為1萬人（包括個(gè)人8000人次與團(tuán)體2000人次），參觀前一天16：00點(diǎn)前停止預(yù)約。系統(tǒng)自應(yīng)用以來取得了良好的效果。

4.1 等待時(shí)間長及人流控制

2018年國博參觀人數(shù)達(dá)到800萬人，通過預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，采用分時(shí)段預(yù)約模式徹底解決觀眾等待時(shí)間過長及參觀總量過大所帶來的安全隱患，提升觀眾參觀質(zhì)量和效率。

4.2 快速檢票及隨時(shí)可能變化的觀眾流線快速配置

采用移動(dòng)檢票終端，解決了臨時(shí)更改安檢路線、觀眾流線等所帶來的檢票快速配置問題。終端支持的二維碼掃碼、刷身份證等多樣化的驗(yàn)票模式，實(shí)現(xiàn)3秒鐘快速檢票。解決了排隊(duì)過長的問題。

4.3 多類特殊人群的進(jìn)館難問題

通過OCR識(shí)別及針對特殊人群的預(yù)約登記平臺(tái)，解決針對不同人群的登記解決方案，從而降低參觀門檻，提高參觀預(yù)約效率，提升國博作為國家級文博單位展示中國綜合國力的宣傳能力。

4.4 升級支付管理模式

在移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)支付日益發(fā)達(dá)的今天，特別是現(xiàn)在的游客習(xí)慣在線支付，不攜帶現(xiàn)金的情況比比皆是。通過自助在線支付及財(cái)務(wù)管理模式的升級，極大的降低了售票端人力成本和館內(nèi)對賬的難度，提升了觀眾的服務(wù)體驗(yàn)和管理效率。國博全員實(shí)名制線上預(yù)約制度的推行還產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。

（1）培養(yǎng)了觀眾博物館參觀預(yù)約習(xí)慣，提前預(yù)約觀眾呈現(xiàn)逐步增長的趨勢，提升了全民的博物館參觀素質(zhì)。（2）提升博物館運(yùn)營能力。通過數(shù)據(jù)運(yùn)營預(yù)判未來參觀人數(shù)，提前做好各項(xiàng)開館準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化運(yùn)營，提高了決策水平。通過取消人工售票降低了博物館的運(yùn)營成本，通過移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)身份核驗(yàn)、快速檢票，減少了排隊(duì)時(shí)間，緩解了天安門部分地區(qū)擁擠的狀態(tài)。（3）通過分時(shí)段預(yù)約，為觀眾帶來舒適的參觀環(huán)境，博物館投訴率降低，觀眾滿意度較之前大大提升。

5 結(jié)語

總之，預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)施，打破了國家博物館原有運(yùn)營模式，將確保文物安全及公共服務(wù)區(qū)域安全等原則提到首位，有效的控制參觀流量，提升了觀眾的參觀質(zhì)量，提高了參觀效率，降低博物館運(yùn)營成本。今后，國家博物館將根據(jù)智慧國博項(xiàng)目整體規(guī)劃對預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)做進(jìn)一步完善，逐步構(gòu)建完成一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的智慧服務(wù)體系。

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