王賀霞

摘 要：客戶服務(wù)時企業(yè)與客戶構(gòu)建良好關(guān)系的重要基礎(chǔ)，新時期市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展下，客戶服務(wù)與市場營銷之間的關(guān)系也更加緊密。文章主要結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀對客戶服務(wù)與市場營銷整合策略展開探討。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);市場營銷;營銷整合;服務(wù)價值

客戶服務(wù)管理作為一門新型營銷理念，在維護(hù)企業(yè)與客戶服務(wù)方面能夠提供更好的引導(dǎo)，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加和諧，同時也為企業(yè)打開了潛在消費群體渠道，為產(chǎn)品的后續(xù)推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶服務(wù)管理理應(yīng)得到營銷人員重視。

1 客戶服務(wù)的定義

客戶服務(wù)的管理主要就是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中需要制定出科學(xué)合理的銷售方案，這就需要以市場的實際情況為出發(fā)點，結(jié)合客戶的需要來制定，并且在企業(yè)內(nèi)部建立完善的定位系統(tǒng)，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項資源，及時的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動態(tài)，加強與客戶之間的合作，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。總之，客戶管理的管理工作對于市場營銷有著非常積極的影響作用，同時也能夠帶動企業(yè)的全面化發(fā)展，對于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是非常有益的。因此，企業(yè)在管理中應(yīng)該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場中研究客戶管理，從而可以提升企業(yè)的競爭力，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 客戶服務(wù)管理在企業(yè)市場營銷中的價值

1）提升企業(yè)知名度。以客戶需求為目標(biāo)，滿足客戶的要求，可以幫助企業(yè)維持良好的客戶服務(wù)。而這種客戶服務(wù)可以幫助企業(yè)開拓市場，因為，客戶口碑可以成為企業(yè)的隱性宣傳，提升企業(yè)的社會知名度。

2）提升企業(yè)在市場營銷中的競爭能力。有些企業(yè)在開展市場營銷的過程中，很多情況下都比較重視短期銷售利益，沒有重視客戶服務(wù)的管理，造成企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展受到嚴(yán)重的影響。企業(yè)在經(jīng)營的過程中，客戶服務(wù)的管理對于企業(yè)的綜合效益產(chǎn)生直接的影響，在實際操作中，需要從如下的幾個方面來進(jìn)行：第一，要充分的重視客戶管理的管理，并且聘請專業(yè)的技術(shù)人才，為企業(yè)發(fā)展提供源動力;第二，采取更加有效的方式來進(jìn)行客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)的信譽度和競爭力，擴(kuò)大品牌影響范圍;第三，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理方式可以形成更加完善的企業(yè)文化，企業(yè)的發(fā)展理念也更加的科學(xué)合理，對于提升企業(yè)的經(jīng)營水平有著非常直接的影響意義。因此，客戶服務(wù)的管理可以使得企業(yè)的營銷管理水平得到提升，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，實現(xiàn)綜合競爭力的提升。從這個角度出發(fā)，企業(yè)要建立完善的客戶服務(wù)管理方案，全面的開展具體的營銷工作[1]。

3）提升企業(yè)競爭力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將會為企業(yè)帶來良好的聲譽，建立持久的競爭優(yōu)勢。此外，高水平的客戶服務(wù)還能夠準(zhǔn)確洞察到消費者的需求和行為特征，為不同的消費者提供滿足其需求的服務(wù)，使顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得感知到的利益，進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠度，幫助企業(yè)維護(hù)老客戶，吸引新客戶。

4）有效降低市場營銷風(fēng)險。當(dāng)前我國的企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中面臨著巨大的競爭壓力，企業(yè)要想實現(xiàn)更加快速的發(fā)展，就要保持定期有新的客戶資源參與進(jìn)來，從而可以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。此外，企業(yè)還可以通過良好的客戶服務(wù)來提升企業(yè)的信譽度，能夠在市場中具備更強的影響力，同時要加強與客戶之間的溝通，準(zhǔn)確的了解客戶的真實需要，做好信息反饋工作，能夠及時的改正自身經(jīng)營中的不足，同時也能夠了解市場的真實需要，形成穩(wěn)定的客戶服務(wù)，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3 客戶服務(wù)與市場營銷整合的有效途徑

1）換位思考將心比心，贏得顧客的理解和信任。如果遇到消費群體產(chǎn)生消費問題或者產(chǎn)品的售后服務(wù)問題時，我們就需要從消費者的角度考慮問題。如果遇到消費者開始產(chǎn)生負(fù)面情緒這種情況，那么小問題也有可能成為一個大問題，長此以往下去會給消費者和企業(yè)帶來損失。我們要及時解決問題，任何產(chǎn)品使用過程中一旦存在任何問題，公司服務(wù)人員一定以積極熱情的態(tài)度接受消費者的意見，消費者當(dāng)時提出的問題公司人員要幫助記錄且積極理解回應(yīng)，積極維護(hù)消費者的權(quán)益，企業(yè)所有員工都要用自身的實際行動向消費者證明公司的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是可靠的[2]。

2）整合溝通媒介?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，計算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展對于客戶服務(wù)方式進(jìn)行了大浪淘沙式的更新?lián)Q代，傳統(tǒng)的溝通媒介已逐步式微，客戶服務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)，利用電子商務(wù)技術(shù)等新興媒介拓寬服務(wù)渠道、豐富服務(wù)樣式、提高服務(wù)效率。

3）客戶服務(wù)管理融入情感因素?？蛻舴?wù)管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶服務(wù)管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶服務(wù)管理的重中之重。另外，在維護(hù)客戶服務(wù)期間，營銷人員需根據(jù)交流細(xì)節(jié)，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態(tài)與客戶交流溝通，使客戶產(chǎn)生親近感，才能更積極的響應(yīng)企業(yè)后續(xù)市場營銷的戰(zhàn)略，增強企業(yè)消費的粘度。

4）樹立客戶觀念，強化服務(wù)意識。充分的重視客戶在使用產(chǎn)品之后所反饋的質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量投訴，并且需要結(jié)合實際情況進(jìn)行逐步的改進(jìn)和提升。企業(yè)在實際管理中，需要重視各級營銷工作人員所收集的客戶信息，及時的改進(jìn)和提升。企業(yè)應(yīng)該規(guī)定營銷工作人員在營銷活動中需要充分的掌握客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平所提出的意見，并且需要將所有的意見匯總之后及時匯報該管理部門，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)需要督促人員進(jìn)行整改，從而可以全面的提升產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的滿足客戶的需要。此外，對于客戶的投訴方面，應(yīng)該充分的重視，要及時的解決所存在的問題，不斷的優(yōu)化企業(yè)的結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)管理更加的順暢，充分的展現(xiàn)出企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，積極的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

5）充分回應(yīng)顧客的多樣化需求，最大限度尊重顧客。企業(yè)在社會上的形象以及公司產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不是由公司自己人為設(shè)定的，一切都是市場說了算，簡單來說就是由客戶的評價來認(rèn)定的。只有具有高客戶評價的公司才是好公司，是一個有競爭力的企業(yè)。因此，在營銷的過程中，積極傾聽客戶的建議或意見就變得至關(guān)重要，不放過任何一個可能讓客戶不滿的細(xì)小方面，尊重客戶提出的任何建設(shè)性的意見給出積極的回應(yīng)，所有的客戶需求都有針對性的解決方案[3]。

6）注重客戶信息獲取工作。企業(yè)的經(jīng)營管理中，進(jìn)行客戶服務(wù)的管理時，需要對各種信息進(jìn)行合理的分類，在全面提升產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，還應(yīng)該從各個角度來獲取客戶信息，確保市場營銷階段能夠嚴(yán)格的控制客戶資料管理水平。通過掌握各種客戶信息，能夠真正的了解客戶的需求，使得企業(yè)可以在給客戶提供服務(wù)的過程中更加的專業(yè)化與精準(zhǔn)化，在客戶信息收集和分析的過程中，應(yīng)該積極的使用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，建立完善的管理體系，確保信息統(tǒng)計更加的完善和全面，真正實際情況來提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

4 結(jié)語

綜上所述，企業(yè)與客戶的關(guān)系息息相關(guān)，客戶需要依存企業(yè)完成自己的任務(wù)目標(biāo)，而企業(yè)的發(fā)展也需要客戶的支持。因此，企業(yè)應(yīng)該重視客戶，重視與客戶之間的關(guān)系，并且完善客戶服務(wù)的管理，根據(jù)客戶的反饋和市場的變化，調(diào)整企業(yè)決策，更加及時的掌握客戶的需求和市場需求，推動企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]郭英.轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式：從客戶服務(wù)管理到客戶管理關(guān)系[J].中國石化，2018（06）.

[2]汪巍.客戶服務(wù)管理研究與實現(xiàn)[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2018（09）.

[3]陳偉航.客戶服務(wù)管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（03）.