李爽

摘 要：分析了深圳某公司圖書館參考咨詢知識庫的基本特點與功能，指出構建參考咨詢知識庫需要做好參考資源整合、標準化設計與人才隊伍建設等工作，探究了基于大數據技術的參考咨詢服務知識庫的構建策略，并研究了參考咨詢知識庫的應用模式。

關鍵詞：大數據;參考咨詢;知識庫;圖書館

圖書館的核心業(yè)務之一是參考咨詢服務，參考咨詢服務可以掌握用戶需求和提供個性化服務的手段，是用戶獲取深層知識的有效途徑。用戶利用信息資源的習慣，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，發(fā)生了變化， 圖書館傳統(tǒng)的到館咨詢服務方式已經不能適應需求，虛擬在線參考咨詢方式逐漸成為主流。而且大數據時代信息資源的來源范圍不斷拓展，用戶需求日益多元化、精準化，已經不再滿足單純的資源提供，而是希望獲得經過篩選、過濾、整合的優(yōu)質知識集合?，F(xiàn)階段，對圖書館參考咨詢提出了更高的要求，也為以促進知識增值為目標的知識庫的構建提供了發(fā)展機遇。因此，本人結合深圳某公司圖書館參考咨詢服務知識庫的特點與現(xiàn)狀，將大數據技術引入知識庫的建設中，以期為參考咨詢服務提供支持。

1 圖書館參考咨詢知識庫的基本特點與功能分析

1.1 基本特點

參考咨詢服務知識庫是為參考咨詢服務提供支持，采集、分析、整理與參考咨詢相關的各類信息，保障參考咨詢服務時效性的有力工具。圖書館參考咨詢知識庫大致分為兩類，一類是涵蓋參考咨詢的理論知識、檢索工具和專家信息等多樣化內容，另一類僅包含與參考咨詢相關的問答資源，也稱為FAQ問題庫。圖書館參考咨詢服務知識庫的建立，目的在于廣泛采集用戶問題，并給出有針對性的解決措施，其中蘊含的信息資源多為用戶原創(chuàng)，具有共享性特點。移動網絡環(huán)境下大數據、云計算等技術的應用， 為參考咨詢服務提供了便利，提高了參考咨詢相關資源的采集效率，也促進了知識庫內容的不斷豐富優(yōu)化。

1.2 信息分類

通過對現(xiàn)有參考咨詢知識庫進行調研分析，并采集整理既有文獻資料，發(fā)現(xiàn)大部分參考咨詢知識庫中的信息資源，多依據《圖書館分類法》進行分類，即根據經濟、政治、醫(yī)藥等不同的學科類別，將其中的信息資源進行初步分類，然后根據對應的二級類目，做好二次過濾與處理工作。如廣州圖書館就是采用這種方式，將知識庫中的信息資源分為文史哲、教育與社科、專利、意見反饋等十大類。而參考咨詢服務知識庫中的信息檢索途徑，與其中信息資源的分類與編排方式相對應。不同的資源分類編排方式，對應不同的檢索命令表達式，靈活應用各類檢索指令，可達到理想的檢索效果。

1.3 主要功能

圖書館參考咨詢服務知識庫的建立，成為圖書館提供服務的有力工具，也是用戶獲取知識的寶庫。尤其是虛擬參考咨詢服務的實施，為用戶提供了多樣化的信息獲取方式，而知識庫授予用戶自主使用的權利，只要在網絡暢通的環(huán)境下，用戶就可以繞過參考咨詢人員，直接從知識庫中尋找所需的答案，這樣既減少了圖書館人員工作量，也提高了用戶的主動性。而從圖書館人員角度看，他們每天要面對大量咨詢請求，其中存在重復或簡單的問題， 若進行一對一解答，不僅浪費時間，也降低了參考咨詢服務效率。參考咨詢服務知識庫作為現(xiàn)成的問題模板，其中收錄的信息具有標準、規(guī)范與實用性，方便館員直接調取引用，或者發(fā)送指令由系統(tǒng)直接傳遞給用戶，極大提升了信息傳輸的效率。

2 圖書館參考咨詢服務知識庫的建設基礎

深圳某公司圖書館參考咨詢服務知識庫的建立時間雖短， 但對圖書館參考咨詢業(yè)務的發(fā)展起到至關重要的作用。而大數據技術的應用，以高效的海量數據分析處理能力，為知識庫的資源建設提供了動力，將使得知識庫的功能更加完備。

2.1 參考信息資源整合

圖書館參考信息資源的采集、過濾、整合與利用，是參考咨詢服務知識庫的構建基礎，要求嚴格依據用戶需求與服務實際，從資金、技術、規(guī)模等方面進行科學規(guī)劃保障資源建設的可持續(xù)性。在參考信息資源建設過程中，圖書館不僅需要采集文字、視頻、圖片等網絡資源，也需要采集專著、文稿等紙質資源，保障存儲資源的完整、多樣性。圖書館人員也要考慮圖書館發(fā)展前景，將特色學科資源納入知識庫中，借助大數據分析技術進行信息過濾、挖掘與整合，實現(xiàn)知識庫資源的高質量與規(guī)范化。知識庫的服務價值就在于能夠提供可靠、豐富的參考信息，并且其中問答記錄的存儲數量，以及對問答資源的持續(xù)篩選、編輯與整理，是充實知識庫資源的有效途徑，基本信息積累過程。

2.2 知識庫標準設計

深圳某公司圖書館參考咨詢服務知識庫的標準設計，是對參考信息來源、描述、存儲與使用等一系列操作的具體規(guī)定，讓知識庫中的資源存儲和流通更加規(guī)范，保障參考咨詢服務的質量。目前KBT、QP等是常用的知識庫標準，其中KB屬于標準數據格式，用于將原始提問、咨詢信息與問題解答等進行分類識別，促進參考咨詢信息交互。QP屬于問題交換協(xié)議，能夠借助元數據等級結構樹形圖，對用戶提問和解答進行準確描述。知識庫標準設計的核心就是元數據的標準化，包括對個人信息、原始問答、信息來源等進行初始化處理，分析每個元數據所體現(xiàn)的問答記錄的屬性，然后以簡潔的方式進行描述，以方便后續(xù)的檢索與使用。

2.3 人才隊伍建設

深圳某公司圖書館參考咨詢服務的實施，建立了一支高質量人才隊伍，通過以人為本的理念，加強對圖書館人員的技術培訓幫助他們掌握知識庫建設與管理的方式，在實踐中不斷更新知識庫資源，不斷優(yōu)化參考咨詢服務流程。圖書館一方面也增強專業(yè)技術人員的比例，通過引入大數據、云計算等技術，提升參考咨詢知識庫的性能，擴大知識庫的覆蓋面。另一方面，圖書館保障圖書館人員的合理配置，根據實際服務需求，保障問題咨詢、信息發(fā)布、資源建設等環(huán)節(jié)均有合適的人員參與。同時在服務過程中，根據用戶個性化需求，適當調整人員比例，優(yōu)化服務流程。在這個咨詢服務過程中，技術人員需要做好知識庫維護工作，不斷開發(fā)參考咨詢服務系統(tǒng)，保障用戶需求與知識庫的無縫對接，保障系統(tǒng)信息能夠第一時間反饋給用戶，進而在不斷調整與優(yōu)化中獲得發(fā)展。

3 基于大數據技術的參考咨詢服務知識庫的構建策略

深圳某公司圖書館參考咨詢知識庫不僅包含豐富的信息成果，也包括館員實踐經驗和知識內在規(guī)律等隱性內容，借助大數據技術構建參考咨詢知識庫，首先搭建知識庫檢索平臺，然后選擇合適的軟件技術為建庫、檢索和咨詢提供支持，統(tǒng)一知識庫的名稱與標準規(guī)范，并做好質量控制工作。

3.1 搭建檢索平臺

參考咨詢服務知識庫檢索平臺，通過優(yōu)化整合各類信息資源，為館員與用戶之間的信息交互提供了載體，也是采集問答信息的必要途徑，主要包括專家系統(tǒng)、問答處理模塊、用戶模塊和評價模塊等部分（如圖1）。其中問答處理模塊主要記錄用戶提出的問題，以及參考咨詢館員給出的答案，自動采集生成對應的問答數據庫，方便其他用戶檢索、瀏覽和調用。專家系統(tǒng)整合了學科專家、著名學者等專家資源，并設置了對應的檢索方式，方便用戶根據需要選擇合適的專業(yè)人士提供咨詢。用戶模塊提供了檢索方法，支持用戶的咨詢交互活動，并做好用戶數據管理工作。評價模塊用于采集用戶對服務后的評價與意見反饋，了解他們對參考咨詢是否滿意，促進館員對服務流程進行調整完善。

3.2 統(tǒng)一名稱與標準

一個規(guī)范的參考咨詢服務知識庫，首先應該有統(tǒng)一的名稱和規(guī)范的位置，能夠便于用戶查找和使用。很多圖書館在知識庫命名上沒有達成共識，導致不同知識庫的名稱大相徑庭，或者需要通過多重鏈接才能找到知識庫，不僅影響到知識庫的利用率也容易讓用戶產生抵觸情緒。因此，一個以用戶為中心的知識庫，應該保障名稱的一致性，并放在網站的突出位置，以吸引用戶使用并獲得穩(wěn)定的用戶群體。對于知識庫中信息資源的整合與使用方法，應該具備統(tǒng)一的標準規(guī)范，在信息處理方面應該依據學科標準嚴格分類，保障不同的信息門類一目了然，并通過大數據分析技術實現(xiàn)知識的有序化管理。

3.3 強化質量控制

深圳某公司圖書館參考咨詢服務知識庫中收錄的各類信息資源，為參考咨詢館員提供了豐富的問題解答模板，為用戶獲取信息提供了便利。對這些信息資源進行質量控制，保證其實用性、時效性和準確性，是參考咨詢服務可持續(xù)的前提。大數據環(huán)境下，挖掘海量數據的潛在價值尤為重要，這也是知識庫建設中需要考慮的問題。研究國內很多圖書館，他們在知識建設方面，雖然采集了大量信息，但缺乏對這些信息的科學管理，導致參考咨詢服務效果不佳。因此，若要保障參考咨詢服務知識庫發(fā)揮應有作用，有必要依托大數據分析技術，挖掘不同類型資源的內在價值，積極關注用戶行為數據、問答反饋信息，對入庫數據嚴格把關，切實保障知識庫內部資源質量。

4 基于大數據技術的參考咨詢服務知識庫的應用模式

深圳某公司圖書館知識庫為圖書館開展參考咨詢服務提供了資源基礎，在深圳某公司圖書館的研究與實踐中，引入大數據、知識挖掘等新技術，探索了全新的知識庫應用模式，有利于更好地滿足用戶需求，保障知識庫資源的最大化利用。

4.1 知識庫檢索服務

深圳某公司圖書館借鑒國外的知識庫檢索服務方式，引入智能化代理、大數據分析等技術，實現(xiàn)用戶提問自動答疑、智能化檢索等應用。在信息檢索途徑上，可以設置基礎檢索、高級檢索兩種途徑，方便用戶根據需要選擇合適的檢索方式，或者根據特定的關鍵詞，迅速查詢到所需的信息資源。通過關鍵詞匹配的方式，迅速調取知識庫中的對應資源，保障用戶所需信息的查全率、查準率?；蛘咄ㄟ^多個關鍵詞邏輯檢索的方式，拓展檢索范圍，為用戶提供更多與問題相關聯(lián)的答案，這樣不僅可以拓展用戶的知識面， 也可以擴大知識的傳播范圍。

4.2 知識挖掘服務

大數據分析知識挖掘技術的應用，可以發(fā)現(xiàn)不同知識資源的內在關聯(lián)，形成知識庫內部資源之間的關聯(lián)網絡，為參考咨詢過程中熱點知識的導航提供便利。深圳某公司圖書館利用大數據分析技術，發(fā)現(xiàn)用戶提出問題與知識庫中既有資源之間的聯(lián)系，通過知識挖掘發(fā)現(xiàn)更多隱含內容，方便參考咨詢館員迅速定位、調取同類信息。同時圖書館可以借助物聯(lián)網技術，實現(xiàn)與其他服務機構的信息互通，促進不同類型知識庫的融合，這樣不僅可以豐富知識庫資源，也可以擴大參考咨詢覆蓋范圍。在參考咨詢過程中，圖書館可以根據用戶的在線狀態(tài)，設置實時咨詢、服務提醒、信息定制等多種服務形式，促進參考咨詢由單一化向多元化轉變。

4.3 個性化信息服務

移動網絡環(huán)境下，更多的圖書館用戶習慣利用移動智能化設備獲取信息。深圳某公司圖書館適應用戶需求，借助移動智能終端、多媒體設備等，及時在線發(fā)布、傳播信息資源，通過微信、網絡論壇等實現(xiàn)與用戶的實時交互，關注用戶的個性化需求，保障參考咨詢服務的針對性。在參考咨詢服務界面設計方面，深圳某公司圖書館引入人機交互系統(tǒng)，以更為個性化、人性化的交互效果，進一步強化參考咨詢知識庫的服務功能。在檢索結果輸出方面，圖書館通過大數據分析技術，充分挖掘不同類型用戶的需求，根據人機交互信息和用戶請求指令，合理選擇信息檢索范圍，并以可視化的方式向用戶推送檢索結果，提高在線參考咨詢服務的智能化水平。

5 結語

作為參考咨詢服務的重要構成部分，圖書館參考咨詢服務知識庫的建設優(yōu)劣，直接影響到參考咨詢服務效果。隨著用戶需求的日益增多，亟待進一步完善參考咨詢服務知識庫，不斷拓展其應用價值。大數據分析等先進技術的應用，為知識庫資源資源建設提供了支持，有助于提高參考咨詢知識庫的質量控制水平，應該合理引入并發(fā)揮其優(yōu)勢，進一步推動圖書館參考咨詢服務的跨越式發(fā)展。

參考文獻

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