陳達(dá)

摘要：目的：介紹患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)及在患者就診流程中的應(yīng)用。方法：應(yīng)用移動(dòng)開(kāi)發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)技術(shù)，結(jié)合軟件工程的方法及微信公眾平臺(tái)，研制出一套適合患者就診及患者護(hù)理的患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。結(jié)果：患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)于2016年11月份在該院上線使用，該平臺(tái)使用后患者的門診繳費(fèi)等待時(shí)間明顯縮短（P<0.01），患者的滿意度整體提高（P<0.01），護(hù)士的工作效率明顯提高（P<0.01）.結(jié)論：患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)能較大地改善患者就診環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境。

關(guān)鍵詞：移動(dòng);患者就診;信息軟件

中圖分類號(hào)：R197.324 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）01-0291-02

近年來(lái)隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，患者在就診過(guò)程中逐漸體會(huì)到了醫(yī)院信息化帶來(lái)的便利。眾多的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)始發(fā)展信息系統(tǒng)，以改善他們的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效率。醫(yī)院的收費(fèi)、護(hù)理、醫(yī)囑等業(yè)務(wù)都發(fā)展出了各自的信息系統(tǒng)，比如護(hù)理相關(guān)的分診系統(tǒng)，收費(fèi)相關(guān)的結(jié)算系統(tǒng)。但這些系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)都是方便醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)而建設(shè)的，而現(xiàn)階段應(yīng)以患者為中心，為患者服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)延伸到患者的就診過(guò)程中。目前移動(dòng)智能機(jī)的發(fā)展正好為這樣的問(wèn)題提供了一種解決途徑，患者通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行繳費(fèi)、醫(yī)護(hù)溝通、就診指導(dǎo)，可最大程度上實(shí)現(xiàn)患者診療過(guò)程的快速便捷。我院根據(jù)該解決途徑建設(shè)出了一套以微信公眾號(hào)為平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)護(hù)溝通、住院繳費(fèi)等功能的患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，其建設(shè)的思路是縮短患者就診時(shí)間、改善醫(yī)護(hù)工作環(huán)境、加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的溝通。現(xiàn)將患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思路與應(yīng)用報(bào)告如下。

1背景資料

我院是一家大型的三級(jí)甲等眼科?？漆t(yī)院，日門診量1000-1500人次，寒暑假高峰期門診量可達(dá)3500人次。掛號(hào)繳費(fèi)窗口10個(gè)，分診臺(tái)7個(gè)。日常掛號(hào)繳費(fèi)窗口人流量100-150人次，其中不包括一位患者分多次繳費(fèi)，分診臺(tái)人流量200多人次。如此大的人流量對(duì)收費(fèi)人員以及分診護(hù)士的工作造成了極大的壓力，而且分診護(hù)士除了分診工作之外，還可能承擔(dān)對(duì)患者進(jìn)行分診前檢查及結(jié)果的告知和診室的引導(dǎo)等工作，煩瑣的工作降低了護(hù)士的工作效率，并可能造成部分患者需求得不到滿足，引起護(hù)士和患者的矛盾?；诋?dāng)前醫(yī)院的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及患者和護(hù)士的需求，有必要建設(shè)出一套基于患者的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)窗口的掛號(hào)進(jìn)行分流，輔助分診護(hù)士的工作。

2患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

2.1軟件的設(shè)計(jì)

患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)由我院信息中心和三方公司共同設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，主要采用微軟的VS開(kāi)發(fā)工具，以.NET作為技術(shù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)。該服務(wù)平臺(tái)主要基于微信公眾號(hào)，患者通過(guò)關(guān)注我院的微信公眾號(hào)獲取該服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)。該平臺(tái)主要的服務(wù)模塊有患者信息注冊(cè)及綁定、預(yù)約掛號(hào)及查詢、門診繳費(fèi)及查詢、就診指引、住院預(yù)繳、就醫(yī)反饋和健康資訊7大模塊。并且門診查詢與現(xiàn)有的醫(yī)院LIS（檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)）和PACS（影像歸檔和通信系統(tǒng)）無(wú)縫銜接并共享信息，患者通過(guò)手機(jī)端即可查看自己的影像報(bào)告、影像文件和檢驗(yàn)結(jié)果。

2.2軟件的功能

軟件總共分了7大模塊，每個(gè)模塊都可通過(guò)微信公眾號(hào)相應(yīng)的菜單鏈接進(jìn)行訪問(wèn)。

2.2.1患者信息注冊(cè)及綁定

患者只有注冊(cè)或者綁定信息到本平臺(tái)才能進(jìn)行相應(yīng)的繳費(fèi)和查詢，該模塊和醫(yī)院的患者主索引系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫銜接。新就診患者在注冊(cè)時(shí)通過(guò)輸入姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)，并且手機(jī)號(hào)通過(guò)了驗(yàn)證碼校驗(yàn)后，該模塊會(huì)自動(dòng)從患者主索引系統(tǒng)中分配給患者一個(gè)新的唯一號(hào)標(biāo)識(shí)，即病歷號(hào)，并綁定到平臺(tái)上。若是復(fù)診患者，可輸入姓名和手機(jī)號(hào)，通過(guò)了手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼校驗(yàn)后綁定已有的病歷號(hào)到平臺(tái)上。通過(guò)該模塊的實(shí)現(xiàn)，大大方便了醫(yī)院護(hù)士對(duì)患者的身份識(shí)別。

2.2.2預(yù)約掛號(hào)及查詢

患者可通過(guò)該模塊預(yù)約兩周內(nèi)的醫(yī)生號(hào)源。該模塊列出了可預(yù)約的醫(yī)生，并通過(guò)科室進(jìn)行分類顯示，患者可預(yù)約相應(yīng)醫(yī)生具體的號(hào)源時(shí)間，并通過(guò)微信支付完成掛號(hào)費(fèi)的繳納，繳費(fèi)完畢后平臺(tái)會(huì)推送給患者具體就診診室的分診臺(tái)地址，患者來(lái)醫(yī)院無(wú)須去掛號(hào)窗口，直接可去分診臺(tái)進(jìn)行報(bào)道分診，分流了一部分掛號(hào)窗口的繳費(fèi)人流。

2.2.3門診繳費(fèi)及查詢

醫(yī)生或者護(hù)士開(kāi)完醫(yī)囑后，該平臺(tái)會(huì)自動(dòng)推送繳費(fèi)信息到患者手機(jī)上，并提示患者在手機(jī)上進(jìn)行繳費(fèi)?；颊呖赏ㄟ^(guò)微信支付進(jìn)行藥費(fèi)或檢查的繳費(fèi)，繳費(fèi)完畢后，平臺(tái)會(huì)推送檢查地點(diǎn)或者拿藥的窗口號(hào)到患者手機(jī)。在檢查完畢后，平臺(tái)可供患者查詢檢查和檢驗(yàn)的結(jié)果信息，在拿藥完畢后，平臺(tái)會(huì)將相應(yīng)藥的用法用量推送到患者手機(jī)上。該模塊不僅僅對(duì)門診繳費(fèi)窗口進(jìn)行了分流，而且還告知了患者的檢查地點(diǎn)，無(wú)須醫(yī)生或護(hù)士對(duì)各檢查地點(diǎn)的了解，一定程度上讓醫(yī)生和護(hù)士投入到自己更專業(yè)的領(lǐng)域。

2.2.4就診指引

患者就診過(guò)程中的指引都是通過(guò)該模塊進(jìn)行的。比如掛號(hào)完畢推送的分診臺(tái)地點(diǎn)，若患者無(wú)法找到，可通過(guò)點(diǎn)擊附加的就診指引鏈接查看分診臺(tái)的詳細(xì)信息以及所在環(huán)境圖片。檢查地點(diǎn)也可點(diǎn)擊就診指引查看詳細(xì)信息。并且當(dāng)護(hù)士分診完畢之后，會(huì)產(chǎn)生診室的排隊(duì)號(hào)也通過(guò)該模塊推送到用戶手機(jī)，并實(shí)時(shí)更新。

2.2.5住院預(yù)繳

當(dāng)病區(qū)護(hù)士在對(duì)患者的醫(yī)囑進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)時(shí)，若患者欠費(fèi)，傳統(tǒng)的做法就需要護(hù)士先引導(dǎo)患者去窗口進(jìn)行繳費(fèi)。而通過(guò)該模塊若患者欠費(fèi)，會(huì)自動(dòng)發(fā)送催繳信息到患者手機(jī)，患者或者其家人可通過(guò)手機(jī)對(duì)患者的住院費(fèi)用進(jìn)行預(yù)繳，無(wú)須護(hù)士引導(dǎo)至窗口，大大減輕了病區(qū)護(hù)士的引導(dǎo)工作。

2.2.6就醫(yī)反饋

為了增加醫(yī)生護(hù)士和患者之間的溝通及反饋，本平臺(tái)建立了反饋模塊。通過(guò)該模塊患者可對(duì)責(zé)任護(hù)士、責(zé)任醫(yī)生、分診護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容包括醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)生或者護(hù)士的態(tài)度和技術(shù)，并可做留言溝通。通過(guò)該模塊，不僅僅加強(qiáng)了醫(yī)生和護(hù)士的管理，還為患者提供了反饋渠道，一定程度上阻止了護(hù)士和患者之間的矛盾發(fā)生。

2.2.7健康資訊

該模塊主要讓醫(yī)生或者護(hù)士發(fā)布自身相關(guān)的專業(yè)資訊，并推送給患者進(jìn)行閱讀了解?？勺尰颊呒由顚?duì)醫(yī)生和護(hù)士工作的理解，也讓患者加深了對(duì)日常疾病及護(hù)理的了解。

2.3平臺(tái)的應(yīng)用

患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)部署在醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，患者可通過(guò)微信公眾號(hào)享受該平臺(tái)提供的信息服務(wù)。平臺(tái)主要覆蓋了醫(yī)院的掛號(hào)、護(hù)士分診、門診繳費(fèi)、住院預(yù)繳等流程，對(duì)患者的整個(gè)就診流程實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。新患者在平臺(tái)上建卡獲取病歷號(hào)后，可直接在平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)并繳費(fèi)，然后到了預(yù)約的時(shí)間根據(jù)平臺(tái)的提示到達(dá)指定的分診臺(tái)由護(hù)士進(jìn)行分診，并根據(jù)平臺(tái)提供的排隊(duì)號(hào)在診室外面排隊(duì)等候，完畢之后，再根據(jù)平臺(tái)的提示消息做檢查和取藥。最后平臺(tái)會(huì)發(fā)送用法用量到患者的手機(jī)上，大大簡(jiǎn)化了患者的就診流程，減少了護(hù)士的引導(dǎo)工作量。

3評(píng)價(jià)方法與結(jié)果

3.1評(píng)價(jià)方法

成立質(zhì)控小組，專門負(fù)責(zé)患者就診環(huán)境相關(guān)的調(diào)查。分別在2016年5月和2017年5月隨機(jī)抽查患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)使用前后就診患者各500例，并且這500例患者用病歷號(hào)區(qū)分，從數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)的就診數(shù)據(jù)，將患者的醫(yī)囑從開(kāi)單到收費(fèi)經(jīng)歷的時(shí)間作為患者的門診繳費(fèi)等待時(shí)間，即門診繳費(fèi)等待時(shí)間=收費(fèi)的時(shí)間一醫(yī)囑開(kāi)單的時(shí)間。然后將患者至分診臺(tái)報(bào)道的時(shí)間到分診的時(shí)間作為患者的分診等待時(shí)間，即分診等待時(shí)間=分診的時(shí)間一分診報(bào)道的時(shí)間，其數(shù)據(jù)也是從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取。最后在這段時(shí)間分別以問(wèn)卷調(diào)查的形式，發(fā)放問(wèn)卷給患者填寫對(duì)就診環(huán)境的滿意度，包括繳費(fèi)等待時(shí)間、就診流程、醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度，分滿意和不滿意兩個(gè)選項(xiàng)。

3.2結(jié)果

1）患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)使用后繳費(fèi)、分診情況患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)使用至2017年10月底，完成掛號(hào)55734次、門診繳費(fèi)129945次、患者分診54426次。

2）患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)使用前后患者的門診繳費(fèi)等待時(shí)間及護(hù)士分診時(shí)間比較。見(jiàn)表1。

3）患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)使用前后患者對(duì)醫(yī)生和護(hù)士工作的滿意度見(jiàn)表2。

4討論

1）患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用提高了護(hù)士工作的效率患者移動(dòng)服務(wù)服務(wù)平臺(tái)使用前，護(hù)士在分診過(guò)程中還要承擔(dān)著排隊(duì)號(hào)的告知、診室位置的引導(dǎo)，尤其是分診的高峰期，護(hù)士工作量非常大，患者求助較多，忙碌時(shí)無(wú)法一一滿足患者的求助，導(dǎo)致患者的需求無(wú)法得到及時(shí)解決?；颊咭苿?dòng)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了排隊(duì)號(hào)的實(shí)時(shí)提醒，分診診室的消息提醒，診室的位置指引，解放了分診護(hù)士的部分工作，提高了護(hù)士分診的效率。

2）患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用提高了患者就診環(huán)境的滿意度患者使用患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)之后，其等待的繳費(fèi)時(shí)間大大縮短，由原先的19.25+2.89下降到9.33+1.01，顯示該平臺(tái)加快了患者的就診速度。直接手機(jī)上繳費(fèi)，無(wú)須排隊(duì)，減少了患者的無(wú)序走動(dòng)，改善了醫(yī)院的嘈雜環(huán)境，做到了以患者為中心的服務(wù)態(tài)度。

3）患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用提高了醫(yī)院的管理效率患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了患者就診的閉環(huán)服務(wù)，在患者就診流程中存儲(chǔ)了患者的就診信息、繳費(fèi)信息、檢查信息等，可大大方便費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，科室工作量的統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院的績(jī)效管理、數(shù)字化管理?；颊呔驮\信息的記錄也便于醫(yī)院的追根溯源，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的管理效率。