孫從雪

摘要：客戶(hù)關(guān)系管理的核心是以用戶(hù)為核心構(gòu)建管理體系。對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)不僅需要滿(mǎn)足客戶(hù)使用產(chǎn)品的需求，同時(shí)也要在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值，將自己的產(chǎn)品、服務(wù)從生產(chǎn)端轉(zhuǎn)移到消費(fèi)端。電子商務(wù)環(huán)境下，完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)層面的進(jìn)步和發(fā)展上，同時(shí)也體現(xiàn)在客戶(hù)管理組織的進(jìn)步、客戶(hù)管理理念的發(fā)展上。在本文中，筆者從電子商務(wù)環(huán)境切入，重點(diǎn)探討該環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的過(guò)程和策略。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);客戶(hù)關(guān)系;管理系統(tǒng)

在供不應(yīng)求的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)是以產(chǎn)品為核心開(kāi)展生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等管理活動(dòng)。但是在供過(guò)于求的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶(hù)為中心的管理模式具有不可替代的重要性和必要性。對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品需求的感知、對(duì)用戶(hù)價(jià)值的精準(zhǔn)把握、對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理特征的研究，都能夠提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效果。在電子商務(wù)環(huán)境中，客戶(hù)關(guān)系管理在技術(shù)應(yīng)用、流程管理、管理理念等方面均實(shí)現(xiàn)了有效的創(chuàng)新和發(fā)展。

一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)涵和作用

1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理的核心是以用戶(hù)為核心構(gòu)建管理體系。但是，傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理存在客戶(hù)資料不完善、客戶(hù)跟進(jìn)不及時(shí)、員工客戶(hù)工作協(xié)同性差、客戶(hù)流失率高等問(wèn)題。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系管理的的底層技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)不斷完善。目前在企業(yè)管理中，呼叫中心的應(yīng)用、CRM管理系統(tǒng)的運(yùn)用都大大提升客戶(hù)數(shù)據(jù)、信息的管理效率以及效果。但是電子商務(wù)環(huán)境下，完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)層面的進(jìn)步和發(fā)展商，同時(shí)也體現(xiàn)在客戶(hù)管理組織的進(jìn)步、客戶(hù)管理理念的發(fā)展上。因此結(jié)合以往的研究理論以及實(shí)踐案例，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的完善構(gòu)建主要包括客戶(hù)管理、CRM營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心建設(shè)、數(shù)據(jù)分析這幾個(gè)模塊。其中客戶(hù)管理是管理的重點(diǎn)和核心，其細(xì)分的內(nèi)容還包括客戶(hù)分析、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)服務(wù)管理這幾大塊的具體內(nèi)容。

2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用

（1）重塑企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力

對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)不僅需要滿(mǎn)足客戶(hù)使用產(chǎn)品的需求，同時(shí)也要在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值，將自己的產(chǎn)品、服務(wù)從生產(chǎn)端轉(zhuǎn)移到消費(fèi)端。因此客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)管理之間是密不可分，環(huán)環(huán)相扣的。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度分析，營(yíng)銷(xiāo)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道開(kāi)發(fā)、推廣促銷(xiāo)這四個(gè)主要模塊。隨著商業(yè)環(huán)境的變化，營(yíng)銷(xiāo)的4P理論也逐漸發(fā)展到以消費(fèi)者為中心的4C理論。以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)措施，需要關(guān)注消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的成本以及便利性，并且做好與客戶(hù)之間的溝通。在電子商務(wù)環(huán)境下，CRM應(yīng)用系統(tǒng)的快速發(fā)展和應(yīng)用能夠運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，將品牌、競(jìng)爭(zhēng)與客戶(hù)三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化，能夠迅速抓住客戶(hù)機(jī)會(huì)并掌握客戶(hù)需求，為企業(yè)重塑一個(gè)信息通暢、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的新的營(yíng)銷(xiāo)體系。

（2）提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的水平

電子商務(wù)環(huán)境下，CRM相關(guān)系統(tǒng)的發(fā)展能夠完善原有的客戶(hù)管理流程，提升企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的成果。第一，電子商務(wù)化的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提升客戶(hù)信息的收集、整合、分析和反饋，從消費(fèi)端更快、更全面的洞察消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)現(xiàn)狀、相關(guān)需求、價(jià)值感知情況，并相應(yīng)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)以及物流等管理模式，從而更好的為消費(fèi)者提供定制化、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。此外，從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展角度上來(lái)看，高效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而建立企業(yè)與客戶(hù)之間良好的信任關(guān)系，增加了消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本。因此電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用模式以及理念的創(chuàng)新，都能在短期以及長(zhǎng)期中提升其企業(yè)客戶(hù)管系管理的水平，幫助企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的協(xié)同發(fā)展。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建

1.完善客戶(hù)關(guān)系管理的組織架設(shè)

在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等活動(dòng)都放置在線(xiàn)上的平臺(tái)，并且對(duì)物流等過(guò)程管控也是在線(xiàn)化的。因此很多企業(yè)和商家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要應(yīng)用，并且也采購(gòu)和安裝了CRM系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的管理過(guò)程。但是很多企業(yè)、商家的應(yīng)用效果并不明顯，并主要表現(xiàn)為兩類(lèi)問(wèn)題的存在：第一，客戶(hù)關(guān)系管理中沒(méi)有實(shí)現(xiàn)定人定崗，工作人員的權(quán)利問(wèn)題、責(zé)任問(wèn)題比較模糊，沒(méi)有做到一人一崗、權(quán)責(zé)統(tǒng)一;第二，CRM系統(tǒng)的作用認(rèn)知比較片面，主要引用在線(xiàn)上流量的導(dǎo)入和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，欠缺完善的運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程。其中，客戶(hù)關(guān)系管理的組織架設(shè)設(shè)計(jì)以及實(shí)施的不完善，是上述兩個(gè)問(wèn)題的重要原因之一。在客戶(hù)關(guān)系管理的部門(mén)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)中，管理者首先要明確客戶(hù)關(guān)系管理的工作內(nèi)容，根據(jù)工作分析以及工作描述確定好組織架構(gòu)的層次、具體的工種、崗位的權(quán)利職責(zé)等內(nèi)容。不同企業(yè)由于電子商務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、發(fā)展規(guī)模、用戶(hù)特點(diǎn)等情況的不同，其組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)也具有不同的表現(xiàn)。

首先，從組織層級(jí)設(shè)計(jì)上，客戶(hù)關(guān)系管理的組織架構(gòu)至少要?jiǎng)澐譃楣芾韺优c執(zhí)行層。管理層作為客戶(hù)管系管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，主要承擔(dān)客戶(hù)關(guān)系管理決策、協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)關(guān)系、分析客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)等工作。而執(zhí)行層可以根據(jù)電子商務(wù)業(yè)務(wù)劃分為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)小組、客戶(hù)互動(dòng)小組、客戶(hù)體驗(yàn)小組等。構(gòu)建好相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)后，管理者需要安排好每個(gè)崗位的工作人員以及相應(yīng)的權(quán)利職責(zé)，并根據(jù)客戶(hù)管理的目標(biāo)設(shè)計(jì)崗位以及人員的績(jī)效考核制度。組織架構(gòu)建設(shè)與績(jī)效考核制度的融合，能夠規(guī)范組織人員的工作內(nèi)容，并提升員工工作的主動(dòng)性和積極性。

2.健全客戶(hù)管理的內(nèi)容

客戶(hù)管理作為整個(gè)體系中的重點(diǎn)，可以從客戶(hù)分析、信息管理、服務(wù)管理、滿(mǎn)意度管理和忠誠(chéng)度管理等具體角度進(jìn)行深入探討。

（1）客戶(hù)分析和信息管理

在現(xiàn)代的電子商務(wù)交易環(huán)境中，任何企業(yè)都需要明確的客戶(hù)定位，并在客戶(hù)分析中，發(fā)掘客戶(hù)的消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力，并為后續(xù)的客戶(hù)管理環(huán)節(jié)提供信息基礎(chǔ)。企業(yè)生產(chǎn)、提供產(chǎn)品和服務(wù)，在以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式中，按需生產(chǎn)、按需經(jīng)營(yíng)是必要的。因此在客戶(hù)分析中，企業(yè)能夠知道客戶(hù)的消費(fèi)需求，明白客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值需求、審美偏好等，從而為后續(xù)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)提供前提條件。同時(shí)，在客戶(hù)分析中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)狀況和消費(fèi)能力的分析，能夠在定價(jià)環(huán)節(jié)滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期。在以往的客戶(hù)分析中，其分析的方式和手段是定性的，往往根據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。而在電子商務(wù)環(huán)境中，大數(shù)據(jù)整合、分析技術(shù)的應(yīng)用使得企業(yè)能夠更加迅速、全面的追蹤到消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，更加精準(zhǔn)的掌握消費(fèi)者消費(fèi)心理情況和消費(fèi)行為特點(diǎn)。

客戶(hù)信息管理是對(duì)客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理，在創(chuàng)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上開(kāi)展客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，從而構(gòu)建客戶(hù)的精準(zhǔn)畫(huà)像，深度挖掘客戶(hù)的價(jià)值?？蛻?hù)分析和客戶(hù)信息管理是相互承接，相互包容的管理環(huán)節(jié)。目前，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)可以通過(guò)直接和間接這兩種渠道收集、挖掘消費(fèi)者信息。直接渠道是指借助市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)提供和營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展中所得到的客戶(hù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析。而間接渠道主要是通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站搜索等方式來(lái)獲取。目前專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)提供和分析機(jī)構(gòu)能夠提供較為全面、完善的信息。

（2）客戶(hù)服務(wù)管理

企業(yè)為客戶(hù)在提供產(chǎn)品以及服務(wù)的過(guò)程中，需要建立售前、售中以及售后的完善的服務(wù)體系，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。電子商務(wù)商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)能更快速地相應(yīng)客戶(hù)的需求、問(wèn)題，借助在線(xiàn)客服一對(duì)一的解決客戶(hù)的疑問(wèn)。但是相對(duì)于傳統(tǒng)線(xiàn)下渠道的客戶(hù)服務(wù)管理，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的服務(wù)主要存在體驗(yàn)性不足的問(wèn)題?？蛻?hù)主要通過(guò)在線(xiàn)的文字、圖片、視頻來(lái)了解企業(yè)的產(chǎn)品，不能夠直接進(jìn)行實(shí)物觀(guān)看和接觸。對(duì)此，為了在客戶(hù)服務(wù)中提升服務(wù)的體驗(yàn)性，企業(yè)需要完善現(xiàn)有的服務(wù)流程，并合理應(yīng)用創(chuàng)新化的科技和模式。在售前環(huán)節(jié)中，企業(yè)需要做好自身的文案宣傳工作，借助文字、視頻、圖片等形式真實(shí)、美觀(guān)的呈現(xiàn)產(chǎn)品的情況、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用場(chǎng)景。同時(shí)隨著電子商務(wù)與直播技術(shù)的融合，客戶(hù)能夠通過(guò)企業(yè)、商家的直播來(lái)動(dòng)態(tài)的觀(guān)看和了解產(chǎn)品，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員的解說(shuō)增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的理解程度。因此在售前階段，客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)在于提供一個(gè)信息對(duì)稱(chēng)的信任環(huán)境，降低消費(fèi)的選擇顧慮。在售中服務(wù)中，客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)在于快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題、提升物流質(zhì)量、提升產(chǎn)品附加值。在第三方物流的管控中，企業(yè)需要一方面需要提升自身的包裝、發(fā)貨速度，降低物流的周轉(zhuǎn)時(shí)間。另一方面，企業(yè)需要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，加強(qiáng)包裝的安全性、穩(wěn)定性，保證產(chǎn)品的完好無(wú)缺。在售后服務(wù)中，企業(yè)要做好客戶(hù)的退換貨服務(wù)，并為客戶(hù)提供后續(xù)的服務(wù)。如生產(chǎn)、銷(xiāo)售皮包的企業(yè)，可以在一年內(nèi)為客戶(hù)提供免費(fèi)維修、清洗和更換零部件的售后服務(wù)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，促進(jìn)后續(xù)的二次銷(xiāo)售行為的產(chǎn)生。

當(dāng)客戶(hù)在企業(yè)服務(wù)中實(shí)際獲得大于預(yù)期獲得時(shí)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意的情緒，從而就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的口碑，并提升自己的購(gòu)買(mǎi)力，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。而客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度建立需要上述客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的鋪墊，只有完善售前、售中以及售后的服務(wù)過(guò)程，并在精準(zhǔn)化客戶(hù)分析的基礎(chǔ)上提供供需到位的產(chǎn)品和服務(wù)，就能夠獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意?？蛻?hù)的忠誠(chéng)在具體行動(dòng)中主要表現(xiàn)為客戶(hù)消費(fèi)的復(fù)購(gòu)率較高，在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)行動(dòng)中體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的忠誠(chéng)和粘性?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的發(fā)展需要在滿(mǎn)意度建設(shè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)管理以及運(yùn)營(yíng)，在于客戶(hù)的有效互動(dòng)中，為客戶(hù)提供持續(xù)的信息服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)惠服務(wù)。

3.建設(shè)CRM營(yíng)銷(xiāo)體系

客戶(hù)價(jià)值的挖掘是為了企業(yè)建立CRM營(yíng)銷(xiāo)體系，能夠在企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的構(gòu)建中滿(mǎn)足客戶(hù)的產(chǎn)品需求和服務(wù)期望。CRM是為了整合客戶(hù)信息，挖掘客戶(hù)價(jià)值，在資源協(xié)同的條件下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的增長(zhǎng)。在客戶(hù)關(guān)系管理中，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程不僅是企業(yè)創(chuàng)造銷(xiāo)售成果的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是客戶(hù)了解產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過(guò)程，是客戶(hù)獲得產(chǎn)品使用價(jià)值的過(guò)程。根據(jù)客戶(hù)服務(wù)管理以及CRM管理系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要可以從三個(gè)方面展開(kāi)。第一，企業(yè)可以開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)渠道開(kāi)拓和推廣促銷(xiāo)活動(dòng)主動(dòng)接近、接觸客戶(hù)和消費(fèi)者。在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中，借助營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)惠、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推廣吸引客戶(hù)的關(guān)注，從而達(dá)到吸引客戶(hù)流量的作用。例如電商環(huán)境下衍生的“雙十一”電商購(gòu)物節(jié)就是電子商務(wù)企業(yè)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)措施。第二，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能夠加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的利益聯(lián)系和情感紐帶。企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)、實(shí)行會(huì)員制度、實(shí)行累進(jìn)制策略、實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、實(shí)行定制營(yíng)銷(xiāo)策略等來(lái)建立、維持與客戶(hù)之間的互利合作關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期的、持續(xù)的價(jià)值，并且提升了用戶(hù)的參與感、專(zhuān)屬感，進(jìn)而提升了用戶(hù)對(duì)企業(yè)和品牌的忠誠(chéng)度。隨著客戶(hù)消費(fèi)觀(guān)念和需求的發(fā)展，定制化的、個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此企業(yè)也需要根據(jù)客戶(hù)情況開(kāi)展差異化的定制服務(wù)。第三，企業(yè)需要與客戶(hù)之間建立良好的互動(dòng)?；?dòng)不僅僅是及時(shí)解決客戶(hù)的疑問(wèn)和需求，同時(shí)也需要長(zhǎng)期的為客戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容和價(jià)值，與客戶(hù)建立良好的、愉快的、穩(wěn)定的關(guān)系。例如在現(xiàn)有的電商環(huán)境中，社群營(yíng)銷(xiāo)作為重要的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的近距離的互動(dòng)。社群匯聚相同消費(fèi)偏好、興趣愛(ài)好的客戶(hù)，能夠在客戶(hù)資源整合的前提下，通過(guò)每日的內(nèi)容生產(chǎn)、客戶(hù)福利發(fā)放、禮品放送等活動(dòng)提升社群的活躍度和客戶(hù)的參與度。在長(zhǎng)期的社群運(yùn)營(yíng)中，客戶(hù)會(huì)形成較強(qiáng)的依賴(lài)感和歸屬感，從而建立對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

4.應(yīng)用數(shù)據(jù)式管理的模式

在信息化的時(shí)代環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸走向數(shù)據(jù)化、智能化。CRM系統(tǒng)也在新技術(shù)的加持下不斷更新和完善。目前CRM系統(tǒng)具有外部數(shù)據(jù)集成功能、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能、客戶(hù)分析功能、定制化服務(wù)功能等，在可視化、高效化的數(shù)據(jù)分析中提升客戶(hù)關(guān)系管理的效率和質(zhì)量?？茖W(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支持，因此數(shù)據(jù)式的管理模式將逐漸取代主觀(guān)的經(jīng)驗(yàn)判斷以及決策，為客戶(hù)提供更加精準(zhǔn)、契合的服務(wù)體驗(yàn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)?？蛻?hù)關(guān)系管理需要從組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)布局、技術(shù)應(yīng)用等層面進(jìn)行體系的構(gòu)建和發(fā)展、玩完善。在此過(guò)程中，客戶(hù)的分析過(guò)程、服務(wù)過(guò)程至關(guān)重要。因此企業(yè)需要從整合營(yíng)銷(xiāo)的角度入手，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等不同方面為客戶(hù)提供更多的價(jià)值，并建立售前、售中以及售后的完善的服務(wù)流程，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)、相關(guān)品牌的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。

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