張新生 金韋彤

近期，新冠肺炎疫情的擴(kuò)散在全球范圍內(nèi)引起廣泛關(guān)注，江蘇深入貫徹中央決策部署，迅速出臺(tái)疫情防控工作舉措，全力投入抗擊疫情的戰(zhàn)斗之中。當(dāng)前，疫情防控工作到了最吃勁的關(guān)鍵階段，除疫情傳播帶來的直接風(fēng)險(xiǎn)以外，疫情發(fā)展衍生的民生問題也越來越受到社會(huì)各界的普遍關(guān)注。用好政務(wù)熱線，積極應(yīng)對疫情防控中的民生問題、防范衍生社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)也成為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的重要方面。

發(fā)揮政務(wù)熱線在疫情防控中的突出優(yōu)勢

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，國內(nèi)多個(gè)城市紛紛報(bào)道政務(wù)熱線在群防群控、抗擊疫情中的作用。北京、天津、蘇州、杭州、貴陽等城市在疫情防控措施中明確要求發(fā)揮政務(wù)熱線的作用，呼吁市民通過熱線反映疫情信息。上海、廣州、南京等城市強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析，積極撰寫疫情專報(bào)，為政府決策和防疫工作提供輿論依據(jù)。深圳、?？凇⒊啥嫉瘸鞘袑⒁咔樽稍?、心理輔導(dǎo)與政務(wù)熱線結(jié)合，指導(dǎo)市民居家防控，消除群眾恐慌情緒。

作為政府部門傾聽群眾訴求的主要途徑之一，政務(wù)熱線經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)成為創(chuàng)新性的信息和服務(wù)平臺(tái)，在突發(fā)性公共危機(jī)應(yīng)對中有著三方面的突出優(yōu)勢。一是時(shí)效性強(qiáng)。政務(wù)熱線的特色在于快捷和高效，危機(jī)發(fā)生時(shí)群眾通過電話就能夠及時(shí)反映問題，并能在相對較短的時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)和解決。二是真實(shí)性高。政務(wù)熱線是高效的民意“采集器”，自下而上的數(shù)據(jù)采集模式確保了政務(wù)熱線數(shù)據(jù)具有高度的真實(shí)性和可靠性，能夠真實(shí)反映危機(jī)中的社情民意。三是覆蓋面廣。政務(wù)熱線延伸到各級政府、部委辦局、國有企事業(yè)單位等數(shù)以千計(jì)的承擔(dān)單位，廣泛覆蓋城管、市場、衛(wèi)生、勞動(dòng)、市政等民生領(lǐng)域，能夠及時(shí)處置危機(jī)問題。

江蘇政務(wù)熱線發(fā)展走在全國前列，綜合性政務(wù)熱線覆蓋全省13個(gè)設(shè)區(qū)市，并形成了統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的在線平臺(tái)。今年春節(jié)期間，我省12345政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)共受理群眾訴求42萬余件，協(xié)助辦理新冠肺炎疫情訴求17.9萬件，包括疫情政策咨詢，提供疫情線索，旅行社、餐飲等行業(yè)退款糾紛，口罩、藥品等物資供應(yīng)及價(jià)格問題等方面。省市多家熱線每天對訴求情況進(jìn)行匯總梳理，密切跟蹤和掌握疫情期間群眾訴求狀況，在疫情線索摸排、輔助政府決策等方面發(fā)揮了積極作用。

把握疫情發(fā)展中民生關(guān)注的演變趨勢

在疫情防控中，通過數(shù)據(jù)了解民生需求是推動(dòng)問題應(yīng)對的基本前提。以南京政務(wù)熱線為例，通過政務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析，可以及時(shí)了解疫情期間群眾的民生需求和演變趨勢，疫情期間群眾訴求主要呈現(xiàn)出三方面的特征。

關(guān)注度：從爆發(fā)期向平臺(tái)期轉(zhuǎn)變。根據(jù)信息生命周期理論，公共危機(jī)期間的輿情發(fā)展可以分為潛伏期、爆發(fā)期、平臺(tái)期和消退期四個(gè)典型的周期。新冠肺炎疫情爆發(fā)于外省，我省群眾關(guān)注沒有經(jīng)歷典型的潛伏期，直接從爆發(fā)期起步，從1月20日起到1月30日快速增加，并進(jìn)入持續(xù)高熱的平臺(tái)期。由于本輪疫情和假期返程復(fù)工雙重因素的疊加，2月9日前后群眾訴求量迎來小幅增長，在沒有其他新增突發(fā)因素的情況下，預(yù)計(jì)群眾訴求熱度將進(jìn)入相對穩(wěn)定的平臺(tái)期。

關(guān)注面：從疫情本身向衍生問題延伸。隨著疫情防控的不斷深入，群眾訴求的類型維度也逐步擴(kuò)展，不僅僅局限于防疫用品短缺、外來人員（車輛）線索、聚集活動(dòng)舉報(bào)、醫(yī)療服務(wù)救助、個(gè)人防護(hù)咨詢等疫情直接相關(guān)的問題，還包括疫情衍生的消費(fèi)糾紛、生活用品漲價(jià)、地鐵公交運(yùn)營、道路通行、小區(qū)封閉管理、休假薪酬權(quán)益、延遲開學(xué)、物品捐贈(zèng)和志愿服務(wù)等問題，以及登記信息泄露、寵物管理、隔離環(huán)境等容易被忽略的細(xì)節(jié)問題，對城市治理能力形成了全方位的考驗(yàn)。

圖2 新冠肺炎疫情相關(guān)群眾訴求關(guān)鍵詞詞云圖

關(guān)注點(diǎn)：從疫情控制向復(fù)工復(fù)產(chǎn)轉(zhuǎn)移。隨著針對疫情的一系列措施出臺(tái)和復(fù)工復(fù)產(chǎn)期的到來，群眾訴求的關(guān)注點(diǎn)呈現(xiàn)出兩方面的趨勢。一是疫情防控直接相關(guān)訴求有所降低。隨著疫情的發(fā)展和防控措施的落地，疫情導(dǎo)致的防疫用品、生活物資漲價(jià)等問題有所減少，消費(fèi)糾紛、旅游退費(fèi)等問題熱度也有所降低。二是復(fù)工復(fù)產(chǎn)帶來的新問題有所增加。隨著部分企事業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和外地返寧人員數(shù)量增加，市民出行需求有所上升，地鐵、公交、網(wǎng)約車等出行問題關(guān)注度增加，延遲開學(xué)導(dǎo)致教育類訴求增加，這都對疫情期間城市管理提出了更高的要求。

積極應(yīng)對疫情防控中衍生的民生問題

當(dāng)前正處于疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，疫情防控關(guān)乎生命，復(fù)工復(fù)產(chǎn)關(guān)乎生計(jì)，保障民生關(guān)乎穩(wěn)定，地方政府可以充分發(fā)揮政務(wù)熱線的優(yōu)勢作用，積極應(yīng)對疫情衍生的民生問題，全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

加大疫情期間訴求辦理力度，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。隨著企事業(yè)單位的陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，大量企事業(yè)單位人員在崗，有利于群眾訴求的及時(shí)響應(yīng)。應(yīng)對疫情防控中衍生的民生問題，需要從正視群眾的實(shí)際需求入手，著力協(xié)調(diào)解決當(dāng)前疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)中群眾反映集中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在妥善采取防護(hù)措施的前提下，盡可能減少疫情防控對群眾生產(chǎn)生活帶來的不便和影響。

強(qiáng)化疫情期間熱線數(shù)據(jù)分析，完善疫情防控措施。信息采集利用分析是做好疫情防控工作的重要保障，是提升社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。面對疫情下復(fù)雜的民生問題，應(yīng)充分發(fā)揮政務(wù)熱線民意“采集器”的作用，通過熱線數(shù)據(jù)的深度分析實(shí)現(xiàn)對民生問題的精準(zhǔn)把握。強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析能力，借助網(wǎng)絡(luò)地圖、標(biāo)簽云、歷史流圖等可視化技術(shù)將熱線數(shù)據(jù)分析和報(bào)告實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情防控中的關(guān)鍵問題，全面提高疫情防控措施的精準(zhǔn)化水平。

加強(qiáng)訴求受理中的心理疏導(dǎo)，化解公眾負(fù)面情緒。加強(qiáng)公眾心理疏導(dǎo)，做好人文關(guān)懷，也是打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)、減少疫情衍生風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)。我省已將心理危機(jī)干預(yù)服務(wù)納入?yún)^(qū)域疫情防控整體部署，各市陸續(xù)開通心理支持熱線和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)服務(wù)。要充分發(fā)揮政務(wù)熱線干群“連心橋”的作用，通過呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話等技術(shù)手段有效整合心理咨詢力量，結(jié)合群眾訴求開展更具針對性的心理疏導(dǎo)，及時(shí)化解群眾焦慮、恐懼、無助等負(fù)面情緒。

（作者單位：創(chuàng)新型城市研究院、南京12345政務(wù)服務(wù)熱線）

責(zé)任編輯：孫秋香