□ 余 軍

上海航空工業(yè)(集團(tuán))有限公司 上海 201210

1 研究背景

國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000—2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中給出質(zhì)量的定義為一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量不限定于產(chǎn)品或者服務(wù),而是泛指一切可以單獨(dú)描述的事物,可以是活動(dòng)或過程,可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系或人,以及上述各項(xiàng)的任意組合。一個(gè)國家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是國民素質(zhì)的反映,關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)全局的發(fā)展及該國在全球經(jīng)濟(jì)中的地位。一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量則關(guān)系到企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的地位,甚至關(guān)系到企業(yè)的興衰。因此,不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,是一件關(guān)系到企業(yè)興衰且具有重大意義的工作[1]。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,信息系統(tǒng)已經(jīng)成為支撐企業(yè)核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)備,如何快速分析判斷信息系統(tǒng)發(fā)生質(zhì)量問題的原因與機(jī)理,并從根本上解決問題,對于提高質(zhì)量和工作效率,支持核心業(yè)務(wù)高效運(yùn)作而言尤為重要。常見的質(zhì)量問題解決方法有很多,包括拉條掛賬方法[2]、質(zhì)量控制[3]、 失效模式與影響分析[4]、面向領(lǐng)域的軟件故障分析方法[5]、模塊分析方法[6]、根本原因分析方法[7]等,筆者通過引入系統(tǒng)工程中的雙五歸零方法,指導(dǎo)解決航空領(lǐng)域信息系統(tǒng)質(zhì)量問題,是一種新的嘗試與應(yīng)用。

2 雙五歸零方法概述

基于系統(tǒng)工程的雙五歸零方法,是在航空領(lǐng)域雙五歸零方法的基礎(chǔ)上,根據(jù)飛機(jī)研制過程中各類問題的長期積累與提煉總結(jié),按照基于系統(tǒng)工程的理念,形成的一套獨(dú)有的雙五歸零方法。基于系統(tǒng)工程的雙五歸零方法是質(zhì)量問題管理和改進(jìn)的指導(dǎo)思想,是計(jì)劃、實(shí)施、檢查處理步驟的循環(huán),從技術(shù)歸零、管理歸零兩個(gè)層面規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量問題閉環(huán)管理步驟和要求,使質(zhì)量問題管理過程做到糾正措施原因分析邏輯化、措施決策科學(xué)化、體系改進(jìn)系統(tǒng)化、改進(jìn)成果知識(shí)化。[8]

航空領(lǐng)域內(nèi)的質(zhì)量問題指在民用飛機(jī)產(chǎn)品研制、試驗(yàn)、試飛、客戶服務(wù)和運(yùn)營過程中出現(xiàn)的不符合國家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文件與圖樣要求的產(chǎn)品特征,一般包括故障、事故、缺陷、不合格等[9]。筆者通過基于系統(tǒng)工程的雙五歸零方法,分別從航空領(lǐng)域技術(shù)歸零、管理歸零條線,提出七個(gè)方面、八項(xiàng)要求,用于解決質(zhì)量問題。

2.1 技術(shù)歸零

針對發(fā)生的質(zhì)量問題,從技術(shù)上按照及時(shí)處置、風(fēng)險(xiǎn)控制、定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三共七個(gè)方面逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí),并形成技術(shù)歸零報(bào)告或技術(shù)文件。

(1) 及時(shí)處置。質(zhì)量問題發(fā)生后,任何現(xiàn)場目擊者或客戶信息接收者,都有責(zé)任發(fā)起質(zhì)量問題報(bào)送,應(yīng)立即報(bào)送本部門本團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場質(zhì)量人員。質(zhì)量管理部門應(yīng)立即組織對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行影響后果分析。

(2) 風(fēng)險(xiǎn)控制。應(yīng)充分評(píng)估已發(fā)生的質(zhì)量問題對后續(xù)產(chǎn)品活動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下,方可決定是否繼續(xù)進(jìn)行生產(chǎn)、試驗(yàn)、試飛等任務(wù)。針對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,采取有效圍堵措施,以隔離問題。同時(shí)成立技術(shù)歸零團(tuán)隊(duì),采用系統(tǒng)工程分析和項(xiàng)目管理方法解決質(zhì)量問題。

(3) 定位準(zhǔn)確。技術(shù)歸零團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)組織開展問題調(diào)查和分析活動(dòng),確定質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象和準(zhǔn)確部位,必要時(shí)請具備法定資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)提供鑒定結(jié)果,分析、判斷問題發(fā)生的直接原因和根本原因。

(4) 機(jī)理清楚。通過理論分析或試驗(yàn)等方法,確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。對于重大質(zhì)量問題,定位和機(jī)理分析可同步進(jìn)行,擬定解決方案,并確定后續(xù)工作計(jì)劃。為確保質(zhì)量問題歸零的有效性,在完成質(zhì)量問題定位和機(jī)理分析后,質(zhì)量管理部門應(yīng)組織對問題定位和解決方案進(jìn)行評(píng)審。

(5) 故障復(fù)現(xiàn)。當(dāng)定位評(píng)審結(jié)論有對質(zhì)量問題進(jìn)行復(fù)現(xiàn)的明確要求時(shí),技術(shù)歸零團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通過試驗(yàn)、仿真等方法復(fù)現(xiàn)各故障模式,或通過原理性分析復(fù)現(xiàn)無法通過試驗(yàn)復(fù)現(xiàn)的問題,確認(rèn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象,驗(yàn)證定位的準(zhǔn)確性和機(jī)理分析的正確性。

(6) 措施有效。針對發(fā)生的質(zhì)量問題,采取糾正措施,并經(jīng)過驗(yàn)證,確保質(zhì)量問題得到解決。

(7) 舉一反三。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)在質(zhì)量問題定位后,及時(shí)將歸零信息反饋給本項(xiàng)目、本單位和其它項(xiàng)目、其它單位,由相關(guān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或單位組織在本項(xiàng)目各架次,以及可能發(fā)生類似問題的單位部門范圍內(nèi)開展舉一反三工作,依據(jù)檢查結(jié)果采取預(yù)防措施,并將舉一反三結(jié)果納入歸零報(bào)告中。

2.2 管理歸零

針對發(fā)生的質(zhì)量問題,從管理上按照過程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章、修訂標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)改進(jìn)、知識(shí)共享共八項(xiàng)要求進(jìn)行分析和改進(jìn),并形成管理歸零報(bào)告。

(1) 過程清楚。清楚發(fā)生問題的時(shí)間、地點(diǎn)、工作環(huán)境、運(yùn)行程序、現(xiàn)象和結(jié)果,清楚管理環(huán)節(jié)、崗位和管理方式方法,清楚管理工作程序或制度中的漏洞、薄弱環(huán)節(jié)。

(2) 責(zé)任明確。依據(jù)問題發(fā)生的過程,明確涉及的相關(guān)責(zé)任中心、相關(guān)人員,明確直接責(zé)任、間接責(zé)任、主要責(zé)任和次要責(zé)任,明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和執(zhí)行責(zé)任。

(3) 措施落實(shí)。針對管理中的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞,制訂并落實(shí)有效的糾正措施與預(yù)防措施,措施應(yīng)具體、可操作、可檢查,措施落實(shí)明確計(jì)劃和責(zé)任人,并具備保障條件。對措施落實(shí)的客觀證實(shí)材料和監(jiān)督檢查進(jìn)行記錄。

(4) 嚴(yán)肅處理。按照質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定,根據(jù)責(zé)任、損失、問題的嚴(yán)重程度,對發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人實(shí)施處罰。管理歸零工作中的嚴(yán)肅處理,主要是吸取教訓(xùn),加強(qiáng)思想教育和制度的宣教貫徹與培訓(xùn),這一點(diǎn)應(yīng)放在處理工作的首位。對于確需處罰的責(zé)任單位和責(zé)任人,也應(yīng)以批評(píng)教育、吸取教訓(xùn)為主。

(5) 完善規(guī)章。識(shí)別出現(xiàn)有規(guī)章制度中不完善的地方,將歸零工作的措施固化到相關(guān)的規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中。

(6) 修訂標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相近行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中存在的不完善處,參與推動(dòng)國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的修訂。

(7) 系統(tǒng)改進(jìn)。將歸零的成果應(yīng)用到在研、在制和已交付產(chǎn)品中時(shí),針對生命周期的不同階段,綜合考慮時(shí)間、成本和安全等要素,對客戶的安全、快捷、增值等需求做到確認(rèn)和驗(yàn)證。

(8) 知識(shí)共享。質(zhì)量部門應(yīng)將管理歸零報(bào)告納入案例庫,將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)跨項(xiàng)目、跨部門、跨中心共享,歸零過程接受專家指導(dǎo)和監(jiān)督。

3 應(yīng)用實(shí)例

某次民用飛機(jī)項(xiàng)目開展質(zhì)量審核,發(fā)現(xiàn)如下問題:有部分架次裝配大綱中配送物料詳情清單存在無法獲取所需零件系列號(hào)信息的情況,有關(guān)部門基于雙五歸零方法開展了工作。

(1) 及時(shí)處置。信息化部門接收到故障問題后,立即組織系統(tǒng)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)方組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì),明確具體故障現(xiàn)象,成立應(yīng)急方案解決小組,緊急對相關(guān)問題進(jìn)行確認(rèn)與檢查,并與現(xiàn)場業(yè)務(wù)用戶溝通,修復(fù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示。

(2) 風(fēng)險(xiǎn)可控。在及時(shí)處置初步排查時(shí)發(fā)現(xiàn),零件系列號(hào)在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中的原始信息是完整記錄的,在車間配送時(shí),發(fā)料單系列號(hào)信息也是完整的?，F(xiàn)有系統(tǒng)存儲(chǔ)的每本裝配大綱實(shí)際使用的物料清單,包括數(shù)量、系列號(hào)、批次號(hào)等信息,信息均完整,可以提供實(shí)物構(gòu)型所需要的數(shù)據(jù)。該架次裝配大綱的頁面顯示功能僅供用戶查詢,不影響對實(shí)物構(gòu)型數(shù)據(jù)的獲取。

(3) 問題定位。先進(jìn)行業(yè)務(wù)場景分析。生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)料均在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中操作,物料所包含的信息,包括數(shù)量、系列號(hào)、批次號(hào)等,均存儲(chǔ)在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中。在發(fā)料成功后,發(fā)料數(shù)據(jù)通過接口傳輸至制造執(zhí)行系統(tǒng)物料模塊,同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行保存。制造執(zhí)行系統(tǒng)裝配大綱顯示的物料配送詳情清單會(huì)實(shí)時(shí)讀取并展示企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)料的信息,以供用戶查看。

再進(jìn)行故障樹分析[10]。根據(jù)業(yè)務(wù)場景分析,針對零件系列號(hào)不顯示問題,可按照故障樹分析法對問題原因進(jìn)行逐步分析。通過故障分析下行法關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)解析、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎鸩椒指顔栴}單元,形成可能產(chǎn)生問題的故障樹,如圖1所示。

▲圖1 故障樹分析

分析得到問題的最小故障單元集,包括頁面解析數(shù)據(jù)故障、物流系統(tǒng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)故障、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸接口故障、物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)接收接口故障。

檢查所有發(fā)料詳情數(shù)據(jù)中企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)批次號(hào)不為空,以及供應(yīng)商批次號(hào)和零件系列號(hào)為空的數(shù)據(jù)。以企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)物料號(hào)、工廠、批次號(hào)作為對象,在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中查詢所有內(nèi)部對象號(hào)。以內(nèi)部對象號(hào)作為查詢條件,在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中查詢是否存在供應(yīng)商批次號(hào)與零件系列號(hào)不為空,且特征值為0。確認(rèn)不存在后,證明所有企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中供應(yīng)商批次號(hào)或零件系列號(hào)不為空的物料發(fā)料記錄均有值,確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)正常。

檢查企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)發(fā)料數(shù)據(jù)同步接口,確認(rèn)所有企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)發(fā)料信息數(shù)據(jù)均成功同步,供應(yīng)商批次號(hào)與零件系列號(hào)數(shù)據(jù)均傳輸正常。

物流系統(tǒng)對接收的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析后,存儲(chǔ)于物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,傳輸和接收的數(shù)據(jù)一致。

通過對頁面數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)同一本裝配大綱下的自制件同類零件數(shù)據(jù),有的顯示正常,有的顯示不正常,確認(rèn)數(shù)據(jù)解析接口異常。

最后定位結(jié)果。根據(jù)故障樹進(jìn)行排查,發(fā)現(xiàn)系列號(hào)不顯示的原因是裝配大綱頁面解析數(shù)據(jù)故障,屬于軟件開發(fā)缺陷。

(4) 機(jī)理分析。歸零小組召集相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工程師,召開內(nèi)部專家技術(shù)討論會(huì),針對定位問題裝配大綱頁面解析數(shù)據(jù)故障,在測試環(huán)境中進(jìn)行驗(yàn)證。數(shù)據(jù)使用場景有三方面:① 裝配大綱和制造大綱發(fā)料詳情數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)來源于物流系統(tǒng)裝配大綱和制造大綱發(fā)料詳情,實(shí)時(shí)抓取數(shù)據(jù);② 物流系統(tǒng)裝配大綱和制造大綱發(fā)料詳情,數(shù)據(jù)來源于企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)發(fā)料詳情,物流人員在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)料時(shí),實(shí)時(shí)同步企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)發(fā)料數(shù)據(jù)至物流系統(tǒng);③ 數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器接口方式進(jìn)行同步,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)發(fā)料信息同步至物流系統(tǒng),裝配大綱發(fā)料詳情實(shí)時(shí)抓取物流系統(tǒng)數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)來源于企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),且數(shù)據(jù)都保存在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中。

通過分析,未顯示數(shù)據(jù)字段為裝配大綱零件系列號(hào),后臺(tái)數(shù)據(jù)庫對應(yīng)字段為A。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中包括供應(yīng)商批次號(hào)、零件系列號(hào)等數(shù)據(jù),通過規(guī)則組合后同步至A。由于企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)功能優(yōu)化,增加了零件代碼等信息,一并組合同步至A。優(yōu)化后,提取零件系列號(hào)的解析數(shù)組位置發(fā)生變更,新產(chǎn)生的零件系列號(hào)增加了零件代碼,因此取位地址需新增判斷邏輯。由于該判斷邏輯未及時(shí)進(jìn)行更新,因此對新產(chǎn)生的零件系列號(hào)獲取信息失敗,導(dǎo)致展示出現(xiàn)問題。

分析結(jié)論為裝配大綱頁面解析數(shù)據(jù)代碼有缺陷。根本原因如下:① 軟件開發(fā)代碼邏輯存在缺陷,在新增字段屬性業(yè)務(wù)場景下,未增加新的解析邏輯;② 代碼質(zhì)量審查流程中,未發(fā)現(xiàn)故障的業(yè)務(wù)場景代碼,審查覆蓋面不全;③ 在系統(tǒng)測試過程中,因制度中缺少用戶測試參與的規(guī)定,未發(fā)現(xiàn)測試點(diǎn)展示的異常問題;④ 缺少用戶舉手機(jī)制。

(5) 問題復(fù)現(xiàn)。信息系統(tǒng)工程師通過對接口解析修正,并恢復(fù)原狀,在測試環(huán)境中成功復(fù)現(xiàn)系列號(hào)不顯示問題,驗(yàn)證了問題分析的定位準(zhǔn)確與機(jī)理正確。

(6) 采取的措施及驗(yàn)證。對物料詳情信息進(jìn)行全面梳理,對涉及物料屬性解析的功能點(diǎn)進(jìn)行檢查,確保各個(gè)集成功能點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示正常。

針對本次問題,采取以下措施:① 對裝配大綱頁面解析數(shù)據(jù)代碼缺陷完成修復(fù);② 對解析數(shù)據(jù)代碼缺陷修復(fù)前的所有發(fā)料數(shù)據(jù)進(jìn)行逐條排查,確認(rèn)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)發(fā)料所有數(shù)據(jù)均同步至物流系統(tǒng);③ 對解析數(shù)據(jù)代碼缺陷修復(fù)后產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢驗(yàn)證,確保新功能滿足數(shù)據(jù)傳輸和接收的完整性要求。

為防止再次發(fā)生類似質(zhì)量問題,采取如下措施:① 將解析數(shù)據(jù)代碼缺陷納入案例庫,召開內(nèi)部質(zhì)量案例分享會(huì);

② 針對序列號(hào)和批次號(hào)的填寫邏輯,增加系統(tǒng)空值提醒校驗(yàn)功能;③ 更新代碼規(guī)范檢查庫,通過總工程師系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)審;④ 增加用戶對測試場景的確認(rèn)流程;⑤ 執(zhí)行的生產(chǎn)程序中增加用戶舉手機(jī)制。

(7) 舉一反三。對物流系統(tǒng)自制件的發(fā)料清單數(shù)據(jù)進(jìn)行抽檢,確認(rèn)數(shù)據(jù)均已正常。對物流系統(tǒng)發(fā)料詳情中其它物料字段進(jìn)行抽檢,確認(rèn)數(shù)據(jù)均已顯示正常。

4 結(jié)束語

在處理和解決質(zhì)量問題時(shí),選取合適的歸零方法,能夠有效解決質(zhì)量問題。對于民用飛機(jī)研制中的質(zhì)量問題,應(yīng)用基于系統(tǒng)工程的雙五歸零方法,是一種非常有效的歸零手段,其歸零過程嚴(yán)謹(jǐn),邏輯清楚,要求嚴(yán)格,能夠杜絕質(zhì)量問題敷衍歸零。

通過對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行歸零實(shí)踐,將基于系統(tǒng)工程的雙五歸零方法應(yīng)用于航空領(lǐng)域信息系統(tǒng)質(zhì)量問題,可以使信息系統(tǒng)的質(zhì)量問題得到更為有效的解決,效果良好。