李博

【摘 要】在面向客戶提供服務過程中，了解客戶的需求，提供精準的服務，需要應用大數據技術，對客戶的行為基于網格化進行精準的分析，通過分析了解用戶的規(guī)律，向用戶提供相應的服務，有助于提升服務水平。

【關鍵詞】大數據;網絡化;精準客戶服務模式

一、引言

以某運營商向用戶提供服務為例，該運營商應用大數據技術，以建立數字運營為標準，通過大數據技術建立網格化服務體系，并采用信息化管理方法，使企業(yè)營銷模式發(fā)生變化，在向雍華庭提供精準服務的同時，還能擴大企業(yè)營銷范圍，創(chuàng)造更多的經濟效益。

二、構建新型服務模式

2.1構建營銷服務大數據分析方法

在企業(yè)營銷服務過程中，獲取關鍵信息，信息內容包括實體和非實體。自分析信息過程中，采用智能分詞技術，將時間、人物、地點以及類型等進行分類，通過分類對上述信息進行劃分，用于對營銷服務產生的效果進行指導。

（1）關鍵信息分類

關鍵信息的分類過程，對于提取的關鍵信息進行相關分類排序。按照時間、地域、用戶側、服務側、業(yè)務類型、出現次數等多種維度進行分類排序。

（2）敏感詞匯關聯

與敏感詞的應用存在密切的關系，關鍵信息會按照分類進行排序，現階段關鍵信息涉及的種類較多，其中時間、地域以及業(yè)務類型等是重要的組成部分。在確定上述關鍵信息后，會將各種關鍵信息建立關聯關系，使用組合或者分詞等技術，會對不同時期產生的信息內容進行分析，如果出現過于敏感的詞匯，由關聯詞匯進行串聯，以分布圖或者雷達圖的形式表現出來。

在該雷達圖中，紅色代表投訴信息、黃色代表故障信息、綠色代表咨詢信息、藍色代表其他信息。不同的信息通過雷達圖，會方便供企業(yè)的營銷人員，及時掌握管轄范圍內出現的情況，針對重點問題提供相應的服務，提升用戶的滿意度。

2.2確定營銷服務大數據研究方向

（1）重點區(qū)域分析

該運營商結合服務內容，繪制出的用戶信息網絡圖形，在圖形中會劃分出敏感區(qū)域，采用獲取關鍵詞的方式，對產生的信息進行分析，如果管理區(qū)域內出現的關鍵詞頻率較高，證明公司在該環(huán)節(jié)中出現服務能力較弱的情況。

（2）重點客戶群分析

該運營商在獲取用戶信息后，與客戶建立服務關系，按照客戶的服務需求，會將客戶進行分類，一是直接交易類型、二是大用戶類型、三是園區(qū)用戶類型、四是致電用戶類型、五是易投訴用類型。上述客戶類型，會由營銷部門提供針對性的服務，實現差異化服務的同時，還能提升服務水平。

三、構建基于大數據分析的精準化服務模式

3.1多維度多角度分析重復致電

在用戶使用運營商業(yè)務過程中，用戶會對運營商提出較多的要求，要求的表現形式為以下內容，一是故障報修、二是咨詢、三是投訴、四是舉報。上述內容會重復出現，在重復出現過程中，運營商應整理出現的信息，對信息進行分類，通過分類建立關聯度模型，在模型中計算出產生信息用戶的數量。如果在上述信息中出現敏感內容，應由企業(yè)向用戶提供一對一服務，在一對一服務中，一方面解決用戶提出的問題，另一方面使用戶了解企業(yè)的運行方式，堅持一戶一策的原則，避免相同的問題重復出現。

根據廣州一個月熱線呼入電話類別占比分析，業(yè)務咨詢類占84.6%，占比最大，投訴類只占4%，比重較少，這說明，多數客戶關注的問題，都是溝通解釋可以解決的，但是需要進一步將咨詢類細分，針對不同的細分類別，提供精準的服務。

業(yè)務咨詢細分業(yè)務數據中，基礎服務呼入次數最多，因此，運營商更應該關注做好客戶關注最多的基礎服務工作。其次是降檔挽留，說明運營商需要更精準匹配客戶的套餐檔次。其他業(yè)務的占比相對較低，但是也需要有針對性的提供能解決客戶痛點問題的精準服務。

3.2關鍵環(huán)節(jié)問題分析

在服務工作中，會出現接單速度慢以及工單處理時間長等情況，上述情況產生的原因，與各個部門的協同能力有關。在處理問題過程中，由于統計工單環(huán)節(jié)花費的時間較長，并且工單數量不斷增加，使工單處理效率不斷降低。運營商應建立預警機制，配合使用大數據技術，對工作人員的服務內容進行分析，其中以處理關鍵環(huán)節(jié)的問題為切入點，要求工作人員應以解決服務問題為主，及時解決用戶的問題，減少客戶的等待時間。

3.3深度挖掘投訴分析

運營商應以用戶提出的問題作為切入點，深度挖掘用戶提出的投訴內容，建立提升服務質量、解決重點問題營銷體系，通過該體系，會對用戶提出的每一項訴求進行分析，按照時間和關鍵詞劃分，使用大數據技術建立網格化系統，形成統一的分析流程，將不同時間產生的信息進行分類，由企業(yè)針對出現的問題，采取有效的方法進行靶向管理，一方面提升企業(yè)風險管控能力，另一方面形成完善的大數據管理工作流程，有效提升管理效率。營銷大數據應用管理工作流程分為三個部分，一是主題研究、二是深化試點、三是總結推廣。在主題研究部分，企業(yè)工作流程如下，首先提出任務目標，然后需求分解以及任務安排，按照需求內容進行市場調研，最后進行調研結果及方案討論，形成成果總結后構建模型。在深化試點部分，首先建立試點，按照模式進行試點運行，然后深化應用，在應用中解決出現的問題，在解決問題中進行機制反饋，最后進行總結以及調整模型。在總結推廣環(huán)節(jié)，按照標準設計開展相應的服務，形成標準的服務分析報告，建立完善的總結機制后，在實際服務環(huán)節(jié)進行應用。

對熱線電話呼入內容的關鍵詞進行分類，識別出投訴電話的細分類別，可以分為移動業(yè)務、家庭業(yè)務、集團業(yè)務、增值業(yè)務四類，其中前兩類的數量占比較大，根據時間段分布情況分析，10點左右和16點左右是移動業(yè)務和家庭業(yè)務的投訴高峰，這是和用戶的使用高峰相對應的。這說明運營商更應該做好高峰時段的服務工作，從而降低投訴。

業(yè)務辦理類資訊的高峰則出現在10點到11點，和19點左右，19點的咨詢高峰，經分析，不僅和客戶使用高峰相關，還和其他渠道（特別線下渠道）此時的服務能力減弱相關。

3.4客戶服務精準分析預測

向用戶提供服務過程中，用戶提出的要求，按照要求的數量進行劃分，其中數量較多的要求，作為運營商重點解決的內容。應用大數據技術，建立自動關聯服務部門，整個提供服務的過程，全部由大數據網絡，提供數據支持，并且預測期間可能產生的風險，尤其是重點分析敏感關鍵詞，由關鍵詞串聯出工單的類型，做好提前預防精準服務等工作。在關鍵詞提取分類以及解決問題過程中，用戶反映的情況，應成為運營商提升薄弱環(huán)節(jié)服務能力的有效途徑，加強薄弱環(huán)節(jié)的管理，才能提升服務能力，最大程度滿足用戶的需求。

3.5主動預控服務風險

在運營商運行過程中，會由于多種因素影響正常服務，運營商應主動加強風險因素的管理，按照工單對風險進行分類，分類內容以地區(qū)、用電情況等進行劃分。在劃分風險過程中，基于大數據技術建立的網格體系，在體系內會對產生的風險進行分析，形成模型預測各個環(huán)節(jié)可能出現的問題，由被動處理轉變?yōu)橹鲃涌刂?，及時處理引發(fā)的問題，在用戶提出訴求前，已經解決出現的問題。

3.6支撐公司管理決策分析

在運營商運行過程中，需要運用大數據技術，建立數據實時監(jiān)測體系，將產生的信息進行共享，配合使用GIS網絡以及自動化報告技術，實現信息數據的透明化，讓營銷人員全面掌握用戶的需求，以滿足用戶需求為標準，向用戶提供精準的服務。

四、結束語

綜上所述，用戶向運營商提出的要求，采用大數據技術，對其中的關鍵詞進行分析和分類，通過分析和分類，可以提前掌握發(fā)生風險的原因，以便向用戶主動提供服務，切實解決用戶遇到的問題。

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（作者單位：中國移動通信集團廣東有限公司）