坐標(biāo)江蘇南通，已是深夜，但攜程萬人呼叫中心卻燈火通明，有一線客服人員已經(jīng)加班了13個(gè)小時(shí)……

事情還要從1月24日說起，由于新型冠狀病毒來勢洶洶，文旅部發(fā)出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。

至此，旅游業(yè)基本全面停擺，消費(fèi)者紛紛開始退訂春節(jié)訂單。攜程、同程等在線平臺(tái)、凱撒旅游等旅行社以及各種酒店的客服電話瞬時(shí)呼入量爆炸性增長。為應(yīng)對(duì)激增的工作量，同程藝龍將所有可用的客服人員全部集結(jié)到崗位上，全天候處理退改需求。

OTA公司率先推出了“無損退訂”政策，但卻給線上旅行社造成了巨大的壓力，大多線下旅行社的年利潤率只有10%左右，“無損退訂”讓不少中小公司命懸一線。

春節(jié)訂單大量退款直接正向沖擊企業(yè)現(xiàn)金流，也就是說，在近期，旅游企業(yè)非但流失了收入，還需支付企業(yè)的人工、房租、運(yùn)營等費(fèi)用。

2019年，我國旅游業(yè)總收入高達(dá)6.5萬億元，平均每天178億元，停擺一天所帶來的損失都是巨大的。世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專家魏小安表示：“旅游是重災(zāi)區(qū)，已成定論?！?/p>

此話不假，中國臺(tái)灣溫泉觀光協(xié)會(huì)理事長張榮南表示，大陸游客沒來、來了疫情，現(xiàn)在是臺(tái)灣飯店業(yè)是30年來最慘的一年春節(jié)。

昔日人山人海的三亞在今年竟然有了幾分冷清，空曠的沙灘上僅僅只有寥寥數(shù)人，三亞蜈支洲島旅游區(qū)品牌總監(jiān)符蘇彬坦言，景區(qū)面臨著極大的挑戰(zhàn)，他說：“船只及設(shè)備設(shè)施維護(hù)支出，數(shù)以千計(jì)員工的工資等均是不小的壓力?！?/p>

但另一方面，符蘇彬表示，景區(qū)并沒有因此自暴自棄，而是抓緊時(shí)間為開放景區(qū)做充足的準(zhǔn)備，乘著“難得一遇”的淡季，島上正好實(shí)施道路及景觀升級(jí)工程，移動(dòng)端電子票務(wù)系統(tǒng)、景區(qū)官網(wǎng)交易平臺(tái)等也可以完善系統(tǒng)。

不單是國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)遭遇重挫，入境旅游業(yè)務(wù)亦是如此。2003年受非典疫情影響，全國入境旅游人數(shù)為9 166. 21萬人次，同比下降6. 38%。值得一提的是，當(dāng)年非典疫情肆虐，但仍有部分省市受其影響較小。而如今，新型冠狀病毒或?qū)?duì)入境游，特別是外國游客信心造成較大影響。巔峰智業(yè)創(chuàng)始人劉鋒博士預(yù)測2020全年入境旅游人數(shù)將降至9 000萬至1億人次左右，同比下降約30%～35%。

多家旅游企業(yè)表示，疫情時(shí)期，企業(yè)的主要任務(wù)是積極配合國家政策，盡力降低消費(fèi)者損失，同時(shí)也希望政府事后能夠出臺(tái)一系列的補(bǔ)貼性政策。

2003年“非典”之后，原國家旅游局召開了全國恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟(jì)座談會(huì)，將總額23億元旅行社質(zhì)量保證金的60%退還各大旅行社，以幫助旅行社渡過難關(guān)。

病毒雖然可怕，但并不是撒旦，我們共同克服過2003年的非典，也會(huì)一起扛過這次挫折。寒冬是暫時(shí)的，我國旅游業(yè)勢必將迎來一個(gè)更加絢爛的夏天。