梁坤

有句老話說：不進醫(yī)院，不知人間疾苦。如今，在線上問診區(qū)也能看遍世間百態(tài)。

有溫度的防線

在武漢新冠肺炎疫情防控指揮部開設的在線問診平臺，有位用戶稱其母親1月16日做了肺結節(jié)手術后出院，計劃1月28日拆線復查，但在疫情的影響下，拆線復查一直未能成行。直到2月7日，他才小心翼翼地在問診區(qū)請教專業(yè)人士，拆線晚了會不會有影響，戴口罩去醫(yī)院又是否安全，會不會交叉感染……

這是武漢在線問診平臺上眾多焦慮病患當中的一員。依托長江網(wǎng)·武漢城市留言板系統(tǒng)，武漢新冠肺炎疫情防控指揮部開通“在線問診”官方平臺，緊急邀請了各地醫(yī)生志愿者加入。平臺開通以來，已有106個城市的309名醫(yī)生在線服務，1.3萬名群眾在線留言問診，極大緩解了醫(yī)院現(xiàn)場就診的壓力。

這場伴隨新年突如其來的疫情，就像超低溫速凍技術，將流動的液態(tài)社會迅速固化，讓平日里再平常不過的活動通通成為奢望。

戰(zhàn)時狀態(tài)下，醫(yī)生成為社會的鎧甲。穿著防護服的重癥醫(yī)學醫(yī)生奮戰(zhàn)在ICU病房，盡力為危重病人爭取時間；更多醫(yī)生則轉戰(zhàn)線上，為其他非緊急病患答疑解惑。

在醫(yī)療資源緊張、出行不便、醫(yī)院成為“禁區(qū)”之時，“云”看病的力量被空前放大，互聯(lián)網(wǎng)的基礎設施作用愈發(fā)凸顯。

“有時治愈，常常幫助，總是安慰”，特魯多醫(yī)生的墓志銘，正是這一時期在線問診領域的真實寫照。

傳染性極高的病毒，讓國人承受著巨大的精神壓力。如今，不少地方衛(wèi)健委和公立醫(yī)療機構都開通了“抗冠”專區(qū)，關于發(fā)燒、咳嗽等癥狀占了問診的絕大多數(shù)。從該不該開窗通風到結核藥已經(jīng)吃完又無法領藥的問題，平臺上的醫(yī)生都一一釋疑。

在一條標題為“擔心是新型肺炎病毒”的求助信息中，患者形容自己胸悶伴隨少量咳嗽，醫(yī)生耐心地告訴他，胸悶為情緒緊張導致的身體應激反應，好好休息，不要過分擔心；當懷孕7周的準媽媽咨詢產(chǎn)檢問題時，醫(yī)生則建議她適當降低產(chǎn)檢頻率，平穩(wěn)度過特殊時期。

與此同時，不少互聯(lián)網(wǎng)平臺也迅速反應，強化在線問診服務，為用戶開展義診。公開疫情信息、提供防護建議、在線辟謠，這些帶著溫度的平臺，筑成了另一道抗擊疫情的堅實防線。

從2010年開始，我國就已經(jīng)開始了商業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)在線問診平臺的探索，并在近3年站上風口。企查查數(shù)據(jù)顯示，近5年來，新成立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關企業(yè)有千余家。

產(chǎn)業(yè)的激活與監(jiān)管層的“釋壓”息息相關。2018年4月發(fā)布的《國務院辦公廳關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》提出，鼓勵醫(yī)療機構應用互聯(lián)網(wǎng)等技術，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務模式，允許依托醫(yī)療機構發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

2018年9月國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠程醫(yī)療服務管理規(guī)范（試行）》，3份文件讓互聯(lián)網(wǎng)診療有法可依，走出灰色地帶，走上發(fā)展的坦途。

10年來強調“加油”和“剎車”并舉的行業(yè)在疫情的影響下開始狂飆突進。

路徑重塑

在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，公立醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)齊頭并進，不僅為“戰(zhàn)疫”做著貢獻，也在產(chǎn)業(yè)內部加速了分化和競爭。

公立醫(yī)院憑借自身醫(yī)療資源和政策優(yōu)勢，上線在線診療；互聯(lián)網(wǎng)平臺也使出渾身解數(shù)搶抓發(fā)展機遇，變相“燒錢”。以微醫(yī)為例，該平臺不僅對問診患者全免費，還對在線提供問診的醫(yī)生進行每單5-10元的補貼。他們把這場意外演化為了用戶和優(yōu)質醫(yī)生的爭奪戰(zhàn)。

這次疫情，為行業(yè)帶來了深刻的改變。

首先，疫情解開了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的流量困局。大健康的風口之下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院早已成為巨頭環(huán)伺的賽道。從阿里騰訊京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，到平安等保險公司，再到恒大等地產(chǎn)企業(yè)，早就把這個領域攪成了一片紅海。丁香醫(yī)生早已爆紅，微醫(yī)也已躋身“獨角獸”行列，估值達55億美元，平安好醫(yī)生也于2018年登陸港交所，創(chuàng)下當時港股最大IPO。

然而，一片繁榮景象之下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院仍在苦苦探索可持續(xù)的盈利模式。

近年來，春雨醫(yī)生輕問診業(yè)務每年保持3倍的增長，轉化率達到80%。但在整個互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的背景下，春雨醫(yī)生CEO張琨認為很難再有突破。這是整個行業(yè)面對的困局：增長已現(xiàn)天花板，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院從牌照之爭轉向用戶存量之爭。

但意外到來的新型冠狀病毒，強行把用戶趕到了線上，給增長乏力的行業(yè)注入活水，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供了窗口期。

這不僅在培養(yǎng)用戶習慣，更給用戶植入了一個強暗示：平臺提供的是有價值的稀缺服務，這種服務值得付費。

醫(yī)改的一個著力點就是，讓醫(yī)生憑借診療費取得收入，當線上問診尚未形成“為醫(yī)療服務付費”的消費習慣，這就導致以此為生的互聯(lián)網(wǎng)診療服務無法形成良性盈利模式，而走入以藥品和器械供應為主要收入模式的誤區(qū)。這次新冠病毒疫情有望讓人們開始重新審視這一關系，讓付費問診成為常態(tài)。

此外，疫情也加速了公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設。此前，大多醫(yī)院的信息化停留在“數(shù)字醫(yī)院”“智慧門診”等層面，為醫(yī)院的掛號、病歷管理、報告查詢、導診和結算服務，未能達到遠程在線問診的程度。遠程醫(yī)療服務也是在醫(yī)院和醫(yī)院組成的醫(yī)聯(lián)體之間開展，注重專家會診系統(tǒng)的搭建，并非嚴格意義上的互聯(lián)網(wǎng)診療服務。

疫情突襲之下，診療“觸網(wǎng)”，成為各大醫(yī)院的“規(guī)定動作”。作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療解決方案的提供商，東華軟件在大年二十九臨時接到很多醫(yī)院搭建在線問診平臺的技術需求。從春節(jié)到現(xiàn)在，已經(jīng)幫助50余家企業(yè)實現(xiàn)在線問診項目建設，其還有不少訂單正在“路上”，公司預計未來一周到兩周內2B端業(yè)務能做20家。

轉化和留存考驗

摸索前進了10年的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)，沒想到以這種方式接受檢閱。短期利好之后，市場被誰收割，如何長遠發(fā)展，才是真正值得關心的問題。

政策層面已經(jīng)掃清了發(fā)展的障礙?！叭笪募钡某雠_，給互聯(lián)網(wǎng)診療壓實了責任，明確了底線，也打開了空間。各地陸續(xù)將互聯(lián)網(wǎng)診療納入醫(yī)保的政策，更是重大利好。執(zhí)業(yè)醫(yī)師在線開具電子處方，藥品直接配送上門，成為一條完全合法、現(xiàn)實的診療路徑。

可以預見，輕癥和復診的用戶轉向線上后，從源頭自行完成了患者的篩選，這也會助推分級醫(yī)療的實現(xiàn)，助力優(yōu)質醫(yī)療資源下沉，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。

這次疫情，也讓我們看到了規(guī)模龐大的用戶需求。醫(yī)生充分利用自己的碎片化時間，打造個人IP，憑借技能獲得合理收入；病人也可以利用互聯(lián)網(wǎng)更經(jīng)濟、高效地找到自己最需要的醫(yī)生。從用戶體驗的角度來說，特殊時期催生的服務，比如武漢開通的留言板式的簡單答疑，未來也會像“火神山”“雷神山”兩家醫(yī)院一樣，在完成使命后光榮退役。常態(tài)化環(huán)境下，用戶體驗更好、更可持續(xù)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院才能成為主流。

疫情突襲，問診需求暴增。但要清楚的是，急病不是遠程在線醫(yī)療的長項，慢病管理才是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療真正的方向。

近年保險公司和地產(chǎn)企業(yè)也加緊大健康和互聯(lián)網(wǎng)診療方向的布局。巨頭們將互聯(lián)網(wǎng)診療納入其商業(yè)體系之中，形成閉環(huán)，在養(yǎng)老、慢病管理、保險銷售等領域探索更豐富的商業(yè)模式，打開更大的想象空間。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，不止“輕問診”。

如此來看，在線問診的發(fā)展痛點還在于數(shù)據(jù)的標準化建設和打通。很多在線服務的醫(yī)生都感受到了沒有基礎數(shù)據(jù)的掣肘。一方面，法規(guī)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院只能復診；二來，受遠程檢查技術等制約，如果患者以往病例、化驗單、診療方案都能上“云”，診療必將變得更有依據(jù)。

如今，全國已經(jīng)建立起了統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)師注冊信息庫，問診數(shù)據(jù)也能使醫(yī)生的診療行為全程留痕可追溯，促使醫(yī)生對診療行為負責。電子病歷和患者標準化的數(shù)據(jù)錄入與共享將成為下一個亟待解決的難題。

唯有如此，才能在“首診在社區(qū)、大病去醫(yī)院、康復回社區(qū)”之外，實現(xiàn)部分“復診轉線上”的分診閉環(huán)，讓國家的醫(yī)療體系運轉得更經(jīng)濟、高效。