蔣亮 郭曉蓓

人類生產(chǎn)發(fā)展史就是科技應(yīng)用突破的發(fā)展史?，F(xiàn)代信息技術(shù)的深度運(yùn)用帶來了數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展。社會數(shù)字化革命的發(fā)生讓客戶的行為和期望發(fā)生了深刻改變，產(chǎn)生了較多新的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。金融的核心是風(fēng)險防控，風(fēng)險管理能力的強(qiáng)弱，是銀行經(jīng)營的核心競爭能力體現(xiàn)，也是決定未來銀行估值的高低關(guān)鍵。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基礎(chǔ)最重要的渠道資源，廳堂業(yè)務(wù)營運(yùn)是網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)的關(guān)鍵和核心。運(yùn)用現(xiàn)代金融科技提高網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險防控風(fēng)控能力，實(shí)現(xiàn)廳堂營運(yùn)風(fēng)險防控的智能化是網(wǎng)點(diǎn)健康營運(yùn)的基礎(chǔ)要求，也是未來銀行數(shù)字化發(fā)展的必然趨勢。

當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營運(yùn)中的主要風(fēng)險

對客戶認(rèn)知的風(fēng)險。“認(rèn)識你的客戶”（Know Your Customer， KYC）是客戶服務(wù)的第一要義，但在廳堂實(shí)際營運(yùn)中存在“存?zhèn)巍焙汀皸壵妗眴栴}?！按?zhèn)巍庇袃煞矫鎯?nèi)容，一方面是內(nèi)部欺詐。比如網(wǎng)點(diǎn)人員保留客戶銀行卡等介質(zhì)，冒充客戶進(jìn)行交易，以及內(nèi)外部勾結(jié)進(jìn)行騙貸等欺詐。另一方面是外部欺詐，是指外部不法分子用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法騙取銀行客戶或者冒充銀行客戶，造成銀行或客戶資金損失的風(fēng)險?，F(xiàn)在的外部欺詐手段不斷升級，已過盲騙階段，進(jìn)入到精心組織、專業(yè)化、精準(zhǔn)化、團(tuán)伙作案的階段甚至是客戶無感作案的階段。此外，由于對客戶認(rèn)識不到位，客戶的交易識別不夠，錯過了洗錢等金融犯罪行為，可能會遭受監(jiān)管部門的反洗錢處罰?！皸壵妗眴栴}主要指廳堂內(nèi)流程融合管理不到位，無法正確識別識別客戶，錯失營銷機(jī)會以及影響客戶體驗(yàn)。比如VIP客戶只有到柜面辦理業(yè)務(wù)時，通過叫號機(jī)才能識別客戶，而到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，無法讓網(wǎng)點(diǎn)人員識別其VIP身份匹配相應(yīng)服務(wù)。又如一些大堂經(jīng)理或柜面人員由于考核壓力，只注重部分客戶的產(chǎn)品營銷，廳堂管理無序，造成較多客戶體驗(yàn)不佳，放棄業(yè)務(wù)辦理。

產(chǎn)品服務(wù)不匹配風(fēng)險。一是產(chǎn)品服務(wù)和客戶個人風(fēng)險等級狀況不匹配。比如今年8月北京高院的判決的“客戶近百萬買基金巨虧57萬，代銷銀行被判全賠，還另付利息”案例，一個重要原因是，風(fēng)險承受能力較低的客戶被賣給了高風(fēng)險理財產(chǎn)品，當(dāng)時沒有嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”，無法認(rèn)定是客戶過錯，因此判銀行賠償。二是業(yè)務(wù)流程制度和客群的需求不匹配。比如一些行的農(nóng)戶貸款，一年只能貸款一次、支用一次，手續(xù)復(fù)雜， 貸款辦理周期長，只能在物理網(wǎng)點(diǎn)辦理，網(wǎng)點(diǎn)人手嚴(yán)重不足，和農(nóng)戶的經(jīng)營周期和需求極度不契合，成本高， 授信評級模型和流程管理無法有效覆蓋風(fēng)險。三是流程制度本身存在瑕疵隱患，無法有效覆蓋風(fēng)險。比如一些柜面業(yè)務(wù)辦理多次要求客戶輸入密碼，相關(guān)制度規(guī)定沒有必須告訴客戶是輸入什么密碼，干什么用，個別不法分子借此機(jī)會侵占客戶財產(chǎn)。

科技系統(tǒng)風(fēng)險。一方面，系統(tǒng)和模型本身可能存在缺陷和遺漏。比如虛擬柜員機(jī)以往被監(jiān)管部門叫停的重要原因是，部分人員利用4G傳輸?shù)目D延遲身份證識別后換人。美國H銀行加拿大M銀行收購后直接將M銀行的零售評分卡模型拿來使用，沒做適應(yīng)性評估，造成了組合違約率大幅上升，帶來了約5400萬美元的模型直接損失。另一方面，金融科技在廳堂營運(yùn)中運(yùn)用也可能帶來技術(shù)安全風(fēng)險、客戶隱私泄露、責(zé)任主體難以認(rèn)定、市場順周期性效應(yīng)放大以及監(jiān)管套利等風(fēng)險。

外來突發(fā)事件風(fēng)險。主要指營業(yè)廳發(fā)生擠兌、系統(tǒng)故障、偷盜和搶劫客戶財物、自然災(zāi)害、客戶突發(fā)疾病、人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、不實(shí)信息傳播等突發(fā)事件帶來的風(fēng)險。目前對于此類風(fēng)險主要依賴營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人工的應(yīng)急預(yù)案來防范，利用視頻圖像、音頻等科技手段進(jìn)行信息預(yù)警或捕獲相對不足。

現(xiàn)代金融科技在網(wǎng)點(diǎn)廳堂營運(yùn)風(fēng)控中的主要作用

金融科技（Fintech）是金融（Finance）和科技（Technology）兩者的有機(jī)結(jié)合，兩者不是簡單的相加關(guān)系，是用科技手段創(chuàng)新金融的產(chǎn)品服務(wù)，提升效率，降低成本，本質(zhì)是利用科技手段對金融進(jìn)行賦能。金融是對先進(jìn)科技吸收應(yīng)用很充分的行業(yè)，在不同歷史時期對技術(shù)的應(yīng)用內(nèi)容各不一樣，比如算盤、電子匯款、ATM等無不是對當(dāng)時先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新。在當(dāng)前，現(xiàn)代金融科技的主要技術(shù)應(yīng)用方向是：人工智能（AI）、區(qū)塊鏈（Blockchain）、云計算（Cloud Computing）、大數(shù)據(jù)（Big Data）和物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things），合稱“ABCDI”。從技術(shù)變化趨勢來看，“ABCDI”各新技術(shù)之間的不是各自分開獨(dú)立發(fā)展，而是在實(shí)際應(yīng)用中邊界逐步弱化，彼此越來越緊密，呈現(xiàn)相互融合的態(tài)勢。從銀行網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)風(fēng)險防范的角度看，它們在以下方面可以很好發(fā)揮作用：

客戶身份識別驗(yàn)證。身份驗(yàn)證是廳堂業(yè)務(wù)非常重要一環(huán)，傳統(tǒng)做法是密碼加人工公安聯(lián)網(wǎng)核查，存在密碼和身份關(guān)聯(lián)交叉可能泄密（比如有些客戶用生日等信息做密碼），而且人工核對易受個人能力差異化及情緒狀態(tài)影響，驗(yàn)證的效率和準(zhǔn)確度低，如果用人臉識別、指紋識別、活體監(jiān)測等生物識別技術(shù)，可以豐富身份識別手段，提高冒用難度，提升驗(yàn)證效率和穩(wěn)定性。又如充分運(yùn)用Pad指紋識別、電子簽名，多技術(shù)多角度進(jìn)行身份驗(yàn)證，可以有效保障客戶的賬戶資金安全。

風(fēng)險識別和反欺詐。一是個人客戶和小微企業(yè)的信用風(fēng)險識別和定價。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶關(guān)系圖譜、進(jìn)存流水等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析可以有效識別個人客戶和小微企業(yè)信用風(fēng)險，彌補(bǔ)個人征信系統(tǒng)信息不足，解決小微企業(yè)財務(wù)不規(guī)范，缺乏抵押物等問題，從而合理進(jìn)行普惠金融風(fēng)險定價。比如網(wǎng)商銀行運(yùn)用金融科技設(shè)計的信用貸款產(chǎn)品，累計服務(wù)超過200萬家小微商戶，戶均貸款僅7000元，不良率低于1%。平安集團(tuán)將AI人臉識別技術(shù)用到貸款業(yè)務(wù)上，貸款通過效率大大提升。二是業(yè)務(wù)反欺詐。比如在普惠金融業(yè)務(wù)中，存在貸前申報材料作假、貸中面談偽裝法人造假，貸后用于不法用途等欺詐風(fēng)險，利用金融科技的多維畫像、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜、生物識別技術(shù)可以有效防范貸前欺詐風(fēng)險，甚至團(tuán)伙作案。三是智能識別高危信息，降低客戶欺詐風(fēng)險。興業(yè)銀行智能柜臺設(shè)置了涉案賬戶控制功能，專門針對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙予以防范，能夠自動識別涉案賬戶（涵蓋公安機(jī)關(guān)認(rèn)定的出租、出售、購買銀行賬戶或假冒他人身份，或虛構(gòu)代理關(guān)系等）開戶人，并停止其名下所有賬戶在智能柜臺上的交易。建行采集涉及欺詐賬戶、高危欺詐終端、高危欺詐位置信息近5萬個，實(shí)時動態(tài)部署智能化監(jiān)控策略，六年為客戶避免直接損失超過10億元。

降低人工服務(wù)成本和風(fēng)險，提升客戶體驗(yàn)。一是利用智能客服解決網(wǎng)點(diǎn)前臺服務(wù)人員不足，客戶體驗(yàn)差的問題。通過集成智能語音、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，智能客服機(jī)器人不僅能聽會說，而且能夠自主完成對客戶問題的解答，減少了對前臺服務(wù)人員的需求，避免了人工服務(wù)不足，而且服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量和效率難以保障等問題。二是利用新技術(shù)降低傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人工風(fēng)險。比如可以根據(jù)區(qū)塊鏈技術(shù)的分布式、難以篡改、可追溯、開放性、算法式信任等特點(diǎn)，解決供應(yīng)鏈融資、電子票據(jù)、跨境支付、資產(chǎn)管理和跨行客戶信息等業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)安全、協(xié)同效率和風(fēng)險控制等問題。目前已有國內(nèi)銀行聯(lián)合利用區(qū)塊鏈解決國內(nèi)信用證信息電子化貿(mào)易單據(jù)傳輸問題。三是降低一些業(yè)務(wù)門檻。比如傳統(tǒng)投顧業(yè)務(wù)由于人員少、成本高、服務(wù)能力有限等因素制約，覆蓋人群極其有限。充分運(yùn)用人工智能技術(shù)的智能投顧能夠綜合考慮客戶的風(fēng)險偏好、財務(wù)目標(biāo)等因素，降低服務(wù)門檻提供個性化定制建議。目前，國內(nèi)已有商銀行、工商銀行等10多家銀行推出了智能投顧服務(wù)。又如云計算和云平臺的充分利用，可以有效挖掘長尾客戶金融需求，實(shí)現(xiàn)“一次構(gòu)建，處處運(yùn)行”，降低金融服務(wù)成本，提高營運(yùn)效率，打造良好的金融服務(wù)營運(yùn)生態(tài)圈。再如在5G技術(shù)支持下可以通過遠(yuǎn)程視頻集中協(xié)助，智能服務(wù)感知和引導(dǎo)以及機(jī)器人的自動問題排除，從而有效降低客戶自助與半自助業(yè)務(wù)失敗率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)用現(xiàn)代金融科技提高網(wǎng)點(diǎn)廳堂風(fēng)險防控能力的方向、原則和路徑

數(shù)字化智能化是未來銀行廳堂風(fēng)險防控的必然趨勢

一方面，數(shù)字化智能化是銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢，風(fēng)控的數(shù)字化智能化是題中應(yīng)有之義。有人將銀行的發(fā)展分為1.0、2.0、3.0和4.0四個時期。銀行1.0時代是銀行將線下服務(wù)和紙質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)換為電子服務(wù);2.0時代是開展網(wǎng)絡(luò)銀行，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)接受金融服務(wù);3.0時代，人們可以通過智能設(shè)備進(jìn)行移動支付和金融服務(wù)。4.0時代是銀行數(shù)字化下的智能銀行，銀行服務(wù)渠道全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。目前正處于3.0向4.0過渡時期。銀行的智能化實(shí)際是利用新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)營運(yùn)自動化，提升營運(yùn)效率，確保營運(yùn)敏捷快速，降低成本。同時根據(jù)不同客戶需求定制個性化交互體驗(yàn)，提供便捷、高質(zhì)量的個性化定制化產(chǎn)品與服務(wù)。并在客戶喜歡的方式和渠道觸達(dá)客戶，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)無所不在，幫助客戶做出更智能的決策，創(chuàng)造新的客戶價值。簡單地說，銀行的智能化是將銀行的服務(wù)真正連入數(shù)字化的復(fù)雜價值鏈里，成為價值鏈上不可或缺的一環(huán)，贏得客戶信任。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行全渠道服務(wù)的接入點(diǎn)和立足點(diǎn)，有著線上服務(wù)不可替代的價值，是轉(zhuǎn)化和維系高價值客戶的核心渠道，其營運(yùn)風(fēng)險防控數(shù)字化、智能化是必不可少的一環(huán)。

另一方面，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂風(fēng)險防控智能化是以大數(shù)據(jù)價值挖掘?yàn)楹诵?，以?shù)字化風(fēng)險分析及價值輸出的為基礎(chǔ)，以閉環(huán)式自動控制、自主式學(xué)習(xí)升級、高效能數(shù)據(jù)應(yīng)用、低成本信息共享數(shù)字化運(yùn)營過程。廳堂營運(yùn)風(fēng)險防控的智能化實(shí)質(zhì)是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代科技手段改造傳統(tǒng)廳堂業(yè)務(wù)營運(yùn)風(fēng)控，打造智能化的風(fēng)控模式，從而提高風(fēng)控效率，它包括了決策智能化、流程自動化、監(jiān)控預(yù)警數(shù)字化、管理扁平化等各個方面。

運(yùn)用現(xiàn)代金融科技實(shí)現(xiàn)廳堂營運(yùn)風(fēng)險防控智能化應(yīng)遵循的原則

廳堂風(fēng)險防控的智能化建立要遵循協(xié)同化、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、專業(yè)化和合規(guī)化四個原則。協(xié)同化是網(wǎng)點(diǎn)分控模式要和全行的各個板塊、各個層級以及前中后臺相互協(xié)同。同時該模式也和客戶的行為習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣相匹配。業(yè)務(wù)導(dǎo)向是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險防范必須和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展精密結(jié)合起來，重視風(fēng)險分析結(jié)果在業(yè)務(wù)實(shí)踐中的運(yùn)用。專業(yè)化是指風(fēng)險管理的每個模塊化都是專業(yè)的，能夠提高整體效能，同時通過模塊之間的不兼容降低操作風(fēng)險和道德風(fēng)險。合規(guī)化是包含流程合規(guī)以及應(yīng)用合規(guī)。流程合規(guī)是指風(fēng)險管理每個?環(huán)節(jié)都涉及客戶信息安全、隱私保護(hù)等問題都需要充分的授權(quán)，才能有效防范信息泄露等問題。應(yīng)用合規(guī)是指在銀行的創(chuàng)新探索都要在滿足監(jiān)管規(guī)定和要求的前提下開展。

運(yùn)用現(xiàn)代金融科技實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂風(fēng)險防控智能化的主要路徑

一是以客戶旅程為動線，全面整合業(yè)務(wù)流程，推動廳堂核心營運(yùn)流程數(shù)字化改造，在營運(yùn)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中建立和完善廳堂業(yè)務(wù)欺詐防控體系。從國內(nèi)外銀行實(shí)踐來看，如果以客戶旅程為動線，全面運(yùn)用金融科技對客戶識別、了解客戶、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和優(yōu)化能夠較好改善金融風(fēng)險、提高流程效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。某銀行通過信貸流程數(shù)字化改造，將數(shù)字活期賬戶開戶處理時間降低了90%以上，整體成本降低60%，顯著降低了金融犯罪。在營運(yùn)流程改造的過程中，既要注意各條線線的融合統(tǒng)一，避免過去“煙囪式”管理，形成“全行一盤棋”，網(wǎng)點(diǎn)一個點(diǎn)，一個流程，全局流程極致高效;也要注意線上下的一體化融合，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)全渠道咨詢導(dǎo)流入口作用以及客戶價值形成“定海針”作用。同時還要徹底改變以往風(fēng)險合規(guī)方面“出一個問題，加一個鎖”“只管加鎖，從不解鎖”的防控思路，實(shí)現(xiàn)合規(guī)動作在流程運(yùn)轉(zhuǎn)中整體高效可靠。

二是充分利用金融科技實(shí)現(xiàn)風(fēng)險防控手段的科技化、自動化和智能化。首先，要運(yùn)用現(xiàn)代金融科技實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險防控的自動化、智能化。要不斷將新興的金融科技手段應(yīng)用于欺詐風(fēng)險防控中，充分利用指紋、聲波、人臉識別等技術(shù)將客戶觸點(diǎn)數(shù)字化。建立和完善網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險預(yù)防、風(fēng)險監(jiān)控、?管理控制的自動化閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)對所有產(chǎn)品 、所有業(yè)務(wù)，線上線下一體的無縫式自動控制。要積極運(yùn)用視頻圖像識別、聲音技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，提高對網(wǎng)點(diǎn)廳堂突發(fā)事件風(fēng)險的偵測預(yù)警能力。要實(shí)現(xiàn)風(fēng)險量化模型自動迭代調(diào)優(yōu)和一鍵式部署升級功能，提高各類模型自我學(xué)習(xí)升級以及動態(tài)評估能力，增強(qiáng)模型的自主可控和自動切換功能。其次，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各種科技防控手段之間的相互支持，相互印證，相互補(bǔ)充，形成合力。比如視頻監(jiān)控和業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制相結(jié)合，叫號系統(tǒng)、平板設(shè)備、迎客機(jī)器人、OCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、智能設(shè)備等相互支持，線上線下系統(tǒng)相互配合，在確保到店客戶獲得極佳一致性服務(wù)體驗(yàn)的同時實(shí)現(xiàn)風(fēng)險防范無死角。第三，要充分利用金融科技，持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)價值，共享風(fēng)險數(shù)字成果。要利用機(jī)器學(xué)習(xí)等大數(shù)據(jù)分析工具，持續(xù)深度挖掘風(fēng)險因子，將其成果迅速轉(zhuǎn)化對客戶認(rèn)知能力（包括欺詐客戶和“壞”客戶識別）、創(chuàng)新能力、拓展能力和資產(chǎn)保全能力等。并實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)模型自動迭代調(diào)優(yōu)和一鍵式部署升級功能，提高各類模型自我學(xué)習(xí)升級以及動態(tài)評估能力，確保模型的自主可控和自動優(yōu)勝劣汰切換。建立有效的網(wǎng)點(diǎn)管理部門之間以及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的風(fēng)險成果分享機(jī)制，可視化、通俗化、大眾化和易操作展現(xiàn)風(fēng)險分析成果，確保風(fēng)險分析成果低成本有效共享運(yùn)用和執(zhí)行。

三是建立和完善網(wǎng)點(diǎn)智能化風(fēng)險防控保障體系。加強(qiáng)包括數(shù)據(jù)湖在內(nèi)的IT數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)建包括結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)能夠充分應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)、信貸審查、風(fēng)險監(jiān)控、早期預(yù)警、欺詐偵測等方面。要加強(qiáng)懂金融科技又懂風(fēng)險管理的復(fù)合型人才培養(yǎng)。加強(qiáng)風(fēng)險文化建設(shè)，建立必要的風(fēng)險審查和管控體系，持續(xù)偵測、評估和緩解風(fēng)險，建立透明的程序跟進(jìn)違規(guī)和偏離行為。合理調(diào)整廳堂里各個人員管理分工，使人員之間能夠有效分工協(xié)作，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效能。建立科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)人員績效考核體系，要將客戶分流遷移率、排隊等候時間、廳堂有效客戶占比等廳堂服務(wù)效率指標(biāo)納入廳堂管理人員的考核范圍。

（作者單位：建設(shè)銀行四川綿陽分行，中國民生銀行研究院）