左觀 王志凌 裘知思

摘要：受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)升級的影響，當前在線用戶規(guī)模明顯擴展，由于自然或人為的原因，各種突發(fā)事件難以避免，且會在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡進行快速傳播和發(fā)酵，所以政府與相關部門在應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情中的策略尤為重要。特別是輿情的監(jiān)控方面，這不僅關系到事件處理的效果，同時也關乎政府的公信力。本文選擇網(wǎng)絡輿情這一解析焦點，歸納系列相關課題主張，具體分析中外針對輿情給出的學術(shù)認識、學術(shù)成果，并就網(wǎng)絡輿論的生成與演化進行分析，通過大量文獻資料歸納出現(xiàn)階段網(wǎng)絡輿情應對過程中存在的一些問題，重點圍繞突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)控領域的諸多弊病予以詳細論述，并給出更優(yōu)的處置方案。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情;突發(fā)事件;演化;監(jiān)控;應對策略

隨著全球進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，越來越多的網(wǎng)絡社交平臺問世，微博、微信等社交產(chǎn)品的推出令舊有的在線媒體模式發(fā)生了改變，數(shù)據(jù)傳輸過程不再遵循單向鏈條推送規(guī)律，而是采取雙向推介模式，壟斷壁壘逐漸瓦解。依托移動互聯(lián)構(gòu)建的現(xiàn)代線上輿論空間逐漸延展，新興網(wǎng)絡媒體已被視為數(shù)據(jù)推送路徑中的基本組成部分。以此為前提，突發(fā)事件能夠迅速擴展到更廣闊的領域，不再受區(qū)位條件的約束，能夠經(jīng)由社交關系實現(xiàn)高效推廣，引發(fā)公眾參與討論。針對此類輿論空間內(nèi)的突發(fā)事件，在把握輿情走勢并進行監(jiān)管的過程中勢必會面對更多新的阻力和挑戰(zhàn)。本文對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的相關內(nèi)容以及其生成和演化規(guī)律進行研究和論述，并進一步分析現(xiàn)階段在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)控領域需應對的關鍵考驗，從而為應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情提供可行的理論基礎和實踐依據(jù)。

1 網(wǎng)絡輿情研究概述

網(wǎng)絡輿情不僅能夠體現(xiàn)民眾對事件的感受與態(tài)度，也向我們展示了大眾關于行政機構(gòu)的認識、立場及關切程度。一旦政府公職人員未妥善解決問題，線上用戶勢必會聚焦于負面事件進展，這會帶來更顯著的消極作用，繼而擴散為公共安全問題，不利于宏觀秩序步入良性軌道，還會損害政府公信力。黨和政府要格外關注網(wǎng)絡輿情問題，借助合理監(jiān)管策略，帶動輿情逐步走向正軌，防范出現(xiàn)相關的安全風險事件，而公安部門更要將其納入線上監(jiān)管的關鍵使命之一[1]。

外國學術(shù)界普遍重視線上群體性事件的發(fā)展規(guī)律，試圖尋得更優(yōu)的管控辦法，加強引導作用。而圍繞現(xiàn)狀輿情加以探析時，學者們基本上都以特定事件為切入點予以分析，然而，僅憑借個案提煉監(jiān)管經(jīng)驗，所得結(jié)論勢必不具有普適性，案例采集樣本較少，會導致有關主張缺乏合理性，隨意性弊病有待克服。因此，我們應拓寬研究涉獵面，借助大數(shù)據(jù)手段形成實證推演活動結(jié)論，以此迎合科學性導向要求。再者，目前學術(shù)界所提出的一些問題應對方法較空泛，缺乏具體化特征，可行性不足。舉例來說，學者們提出政府應進行變革，卻沒有結(jié)合實際執(zhí)行情況給出具體措施，導致建議落地難度偏高。因此，提出一些更有效的針對性建議有助于我們掌握網(wǎng)絡輿情走向，并予以正確引導，規(guī)避公共安全風險事件，令研究結(jié)論兼具理論貢獻與實務作用。

管理學領域內(nèi)，不少學者也認識到了網(wǎng)絡輿情議題的重大探究價值。他們指出，當網(wǎng)絡輿情被納入管理范疇，會帶來里程碑式的影響力，但由于這涉及不同力量間的協(xié)同事項，因此這一舉措具有相當大的推行難度。網(wǎng)絡輿情的風險影響主要表現(xiàn)為公共危機事件，它極大地考驗了行政機構(gòu)的管理水平，也可以作為衡量新型政府職能價值的一桿標尺[2]。若是常規(guī)路徑難以使群眾發(fā)布有關主張，群眾就很可能訴諸線上渠道，并存有負面情緒，最終這些負面情緒會導致群眾和政府間的隔膜加深，沖突升級，甚至會令社會的穩(wěn)定性受損。當前階段，網(wǎng)絡輿情的一大特點便在于此，該項特征值得我們予以重視。因此，政府應借助公共管理理論打造更可靠的監(jiān)控與引導模式，組建綜合性聯(lián)絡單位、執(zhí)行單位，攜手規(guī)避網(wǎng)絡輿情的惡化風險?，F(xiàn)階段，此類輿情不易得到管控，影響力不容忽視，開展網(wǎng)絡輿情分析活動的實質(zhì)動機在于規(guī)避、管制相應群體事件。要采取有效手段促使大眾養(yǎng)成良好的發(fā)言習慣，而非訴諸非理性渠道、手段，不去侵害他人甚至是國家的利益，這一點尤為重要。

2005年，我國逐漸認識到網(wǎng)絡輿情問題并展開專項分析，次年則聚焦于線上群體性事件進行了詳細論述。2009年，該類研究已成為學術(shù)焦點，廣受矚目。只有詳細了解網(wǎng)絡輿情課題進度、主要主張，我們才能更好地探明網(wǎng)絡群體事件的內(nèi)在要義?，F(xiàn)階段，中外關于網(wǎng)絡群體性事件的解讀基本涉及以下三類內(nèi)容：一是相應理論框架;二是從輿情角度探討有關事件誕生原理;三是尋覓處置辦法[3]。學者們對網(wǎng)絡輿情有關名詞內(nèi)涵的解釋并不相同，分歧較明顯，不過均產(chǎn)生了一定的認知圖式結(jié)構(gòu)。如今，各國在理論層面并未給出網(wǎng)絡輿情復雜性、推介模式路線等方面的深刻解析結(jié)論，導致線上群體性事件參與主體模糊、網(wǎng)民相應心理活動不易被了解，政府很難順利把握不同階層的參與規(guī)律。

2 突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的演變過程和負面影響

2.1 突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情演變的基本過程

網(wǎng)絡輿情的誕生并非一蹴而就的，而需伴以導火索和先決基礎，其不屬于獨立發(fā)展的活動，也不是瞬間形成的風險事件，輿論產(chǎn)生與否、發(fā)展的階段性規(guī)律均受到導火索、先決條件的干預作用。學術(shù)界歸納出的輿情周期并不一致，但基本都包括萌芽階段、發(fā)展階段及式微階段[4]。

在萌芽階段，觸點包括外界環(huán)境與輿情對象。外界環(huán)境涵蓋了媒體的新聞發(fā)布或民間關鍵意見領袖（以下簡稱頭部用戶）的表態(tài)、宏觀的社會心態(tài)變化、網(wǎng)民價值觀等，輿情對象即公共事件本身?；ヂ?lián)網(wǎng)的內(nèi)容包羅萬象，各種信息十分繁雜，普通網(wǎng)民能接收信息的渠道相對有限，同樣，他們獨自發(fā)聲的效果也往往不盡如人意，但媒體或民間意見領袖卻能輕松將事件推向高潮。

相對于普通網(wǎng)民來說，媒體或社交平臺頭部用戶處于信息交換的高點，他們在輿論場上的主要優(yōu)勢有以下三個方面：一是內(nèi)容受眾在數(shù)量上具有絕對優(yōu)勢，以新浪微博和微信公眾號為例，這些社交平臺頭部用戶的粉絲數(shù)量動輒百萬甚至千萬;二是頭部用戶之間往往三五成群建立了好友關系，他們之間的互動進一步增加了內(nèi)容的曝光率;三是互聯(lián)網(wǎng)傳媒公司會調(diào)動旗下的資源來提高話題的熱度。

發(fā)展期內(nèi)，輿情的典型特點是復雜多變和極易發(fā)酵。隨著事件的引爆，推動輿情演變的各種力量會逐漸加入，包括利益相關者、官方、關鍵意見領袖、圍觀群眾等。他們的加入會使話題熱度逐步遞增，話題越熱，加入的意見方就越多，導致話題熱度就越高，從而形成了一個正反饋循環(huán)，這是輿情擴大的一個重要階段。

式微期內(nèi)，公共機構(gòu)的相關舉措和網(wǎng)民注意力的轉(zhuǎn)移起到了決定性的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺上的輿論消退，一般從以下三個方面觸發(fā)：一是不可抗力的介入;二是話題當事人經(jīng)各種力量使平臺運營機構(gòu)通過技術(shù)手段把話題熱度降低，甚至設置關鍵詞黑名單，將話題抹去;三是新話題出現(xiàn)，網(wǎng)民注意力迅速轉(zhuǎn)移。

輿情的消退并不意味著終結(jié)，再度引爆的契機可能是短期內(nèi)又出現(xiàn)類似的話題，同時，對于話題的二次爆發(fā)，網(wǎng)民往往會表現(xiàn)出比在第一次面對話題時更加激烈的情緒。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，我國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過9億，其中手機網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)達到8.97億人[5]。以微信、微博為代表的社交平臺催生出了一批新媒體，使得網(wǎng)絡輿論的場所和范圍發(fā)生了本質(zhì)上的變化，進而導致網(wǎng)絡輿論的生成較以往也有所不同。隨著移動網(wǎng)絡的普及和通訊質(zhì)量的進步，微信、微博等社交平臺得以給廣大網(wǎng)民提供了全天候無延遲交流的服務，網(wǎng)民在各個平臺所發(fā)布的信息都有機會迅速地擴散和蔓延，這種現(xiàn)象代表著新興網(wǎng)絡輿論場的誕生，也是現(xiàn)階段突發(fā)性事件網(wǎng)絡輿情生成的主要方式[6]。

2.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡輿論的負面影響

當下社交平臺作為主要的網(wǎng)絡輿情生成地，有大量的官方媒體和民間自媒體入駐。根據(jù)推廣層次分析，自媒體數(shù)據(jù)推介機制涵蓋了各種數(shù)據(jù)推介手段，包括初級、次級、多級推介情況。文章發(fā)布者將所要表達的資訊經(jīng)過編輯之后發(fā)布給閱覽者，此時便構(gòu)成初級傳播現(xiàn)象。當閱覽者產(chǎn)生觸動，或出于其他目的而轉(zhuǎn)發(fā)給其他人時，便形成次級傳播現(xiàn)象，這屬于點對面推介關聯(lián)，被稱作弱大眾傳播模式。而多級傳播的影響力更顯著，作用區(qū)間也逐漸增加。根據(jù)傳播區(qū)間維度分析，數(shù)據(jù)推介區(qū)間并非只能局限在某一平臺，還可延伸至其他社交平臺，甚至在互聯(lián)網(wǎng)全域中構(gòu)成傳播效果，對舊有媒介領域發(fā)揮滲透作用[7]。然而，由于自媒體準入門檻較低的性質(zhì)，該群體所發(fā)布信息的準確度有著極大的波動性，很多謠言或者不實消息在此處得到了滋生，對于突發(fā)事件本身產(chǎn)生了顯著的消極輿論作用[8]。

2.2.1 謠言橫行，使群眾情緒不穩(wěn)

消極輿論的形成往往與謠言的大肆傳播有直接的關系。網(wǎng)絡媒體所具有的廣泛性、即時性、開放性、共享性、互動性等優(yōu)勢，決定了互聯(lián)網(wǎng)日益成為傳播意識形態(tài)的重要陣地[9]。部分懷有惡意的不法分子常通過線上平臺推廣失真資訊，或故意令特定事件得到曲解式的廣泛討論、關注，繼而形成偏差認知，導致真相難以被得知，輿論走向變得不合理、不可控。

謠言激起網(wǎng)絡熱議、引發(fā)輿論震蕩、擾亂公共秩序的案例數(shù)不勝數(shù)。例如2019年7月的“國航監(jiān)督員”事件，處于事件核心的牛宇虹與李亞玲雙方均受到了不同程度的網(wǎng)絡暴力。謠言的性質(zhì)決定了其有著相當高的傳播速度，而主要的傳播者（即大多數(shù)網(wǎng)民）由于缺乏可靠信息來源和查證手段，無形中推動了負向輿論的擴大，給社會帶來了惡劣影響。

2.2.2 加劇了網(wǎng)絡道德行為失范

在互聯(lián)網(wǎng)非實名制的大環(huán)境下，道德失范的現(xiàn)象層出不窮。自2008年的“網(wǎng)絡暴力第一案”開始，以網(wǎng)絡為載體的各種暴力行為進入社會各界的視野，受到廣泛重視。“網(wǎng)絡暴力第一案”的根源是網(wǎng)絡言論不理智引發(fā)的現(xiàn)實暴力，是隨著網(wǎng)絡社交發(fā)展而產(chǎn)生社會問題的一個典型樣本。互聯(lián)網(wǎng)社交區(qū)別于傳統(tǒng)社交的一大特點就是其隱私性，非實名制發(fā)言機制導致人們無所顧忌，現(xiàn)實生活中的道德規(guī)范由于匿名的原因而失去約束作用，二不完善的網(wǎng)絡規(guī)范管理將使得網(wǎng)民的道德標準下降。

2.2.3 增加了政府網(wǎng)絡監(jiān)控難度

隨著信息傳播成本的不斷降低，網(wǎng)絡監(jiān)管的難度不斷增加，尤其是在負面效應的控制上，稍有不慎就會被不良分子利用[10]。及時響應、行之有效的干預能夠在一定程度上加速相關問題的解決。不過，假如政府缺乏相關認知、能力，則有可能加劇輿情的消極作用，導致更多的民眾、媒體介入，對抗作用力更強。這向我們反映出，政府必須慎重考量參與必要性以及干預的力度、手段。事實上，政府對輿情的管理效果無法在事前得到精準估計，因此，政府更應加強科學監(jiān)管，不能過度依賴暴力、數(shù)據(jù)暗箱操作等手段，要準確分析網(wǎng)民共性思想，提煉輿情關鍵點，帶動網(wǎng)民在合規(guī)基礎上介入社會議題探討活動。境內(nèi)相應監(jiān)管機制有著一定的短板，無論是政府還是運營商，均難以施加全覆蓋式監(jiān)管，這種現(xiàn)實情況意味著網(wǎng)絡輿論的監(jiān)管難度將長期處于高位。

3 突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)控存在的問題

3.1 過度控制信息導致輿情泛濫

民眾能獲取的信息量往往和公共部門對信息的控制程度息息相關，高強度信息把控的直接影響就是公眾獲取信息的渠道越來越少。目前，相關方在應對輿論事件時通常采用回避、封堵等辦法淡化事件的影響，但偶爾會起到相反的作用，封堵措施不但沒有將輿情淡化，反而激起民間不滿的情緒。過度的信息控制會使信息變得短缺，再加上大眾的獵奇心理和從眾心理，那些看似神秘的小道消息就有機會興風作浪。而且隨著新媒體的不斷發(fā)展，公共機構(gòu)對于某些敏感信息的限制更為嚴格，這也使得不實信息一旦躲過監(jiān)管，反而可信度大大提高，加劇了網(wǎng)民對其的傳播，導致網(wǎng)絡輿情的形勢更加嚴峻[11]。

3.2 網(wǎng)絡輿情檢查評估不及時

通過輿論反應來看，監(jiān)管部門干預未達預期效果的情況較多，應及時結(jié)合反饋進行調(diào)整，采用更有效的處置方法。這種“命令—執(zhí)行”的工作形式反映了政府的風險意識不強，在輿情擴散時認為只要進行了回應就說明已經(jīng)采取了措施，至于引發(fā)的其他相關問題和次生輿情就不是自己的責任了[12]。在具體的實踐中，采取監(jiān)控、分析、干預、收集反饋、評估效果、改進、再干預的循環(huán)措施應對，才能有效地使消極輿論逐漸轉(zhuǎn)變成積極輿論。