安 契

（陜西警官職業(yè)學院 治安系，陜西 西安 710021）

公安群眾工作是公安工作的基本路線。毛澤東同志曾指出：“一切工作都要走群眾路線，公安工作也要走群眾路線?！绷暯酵疽苍鴱娬{(diào)：“黨的群眾路線是實現(xiàn)黨的思想路線、政治路線和組織路線的根本工作路線，公安群眾工作是公安機關(guān)的傳家寶和公安工作的生命線?！?/p>

一、公安群眾工作的必要性

（一）有助于維護社會秩序安定有序

公安機關(guān)是黨的方針政策的捍衛(wèi)者，人民警察的主要宗旨是全心全意為人民服務。社會主要矛盾已經(jīng)由人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這也為公安群眾工作帶來了新的挑戰(zhàn)。公安機關(guān)提升群眾工作能力有助于緩解社會矛盾，但群眾工作滲透在公安工作的方方面面，如何有效的提升能力是公安機關(guān)的首要問題。了解民情社情、掌握第一手資料是人民警察從事群眾工作所必須具備的能力之一。也即“三懂”懂得群眾心理、懂得群眾語言、懂得溝通技巧。

（二）有助于和諧警民關(guān)系

警民關(guān)系歷史悠久，回顧警察職能的演變歷史，不難發(fā)現(xiàn)不同時期警察的職能是有所差別的，警民關(guān)系也是有所差距的。第一次警務革命中，“世界現(xiàn)代警察之父”羅伯特.比爾提出：警察應該積極回應社區(qū)居民的需要。第二、三次警務革命，警察隊伍開始職業(yè)化，變得遠離社區(qū)和公眾，職能單一為打擊犯罪，但斗士形象不得人心并引發(fā)民眾的強烈不滿。第四次警務革命，以“社區(qū)警務”為標志，警察開始由“打擊犯罪的戰(zhàn)士”轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)服務社會職能的親民者。比如，英國警察有民眾害怕憎恨的“潑皮警察”變成了民眾尊敬欣賞的“寶貝警察”。

《中華人民共和國人民警察法》第二條第一款規(guī)定，人民警察的任務是預防、制止和懲治違法犯罪活動。通過任務目標的達成，為民眾提供良好的社會治安環(huán)境，體現(xiàn)“服務”的價值。公安機關(guān)人民警察在熟人社會里通過預防、制止和懲治違法犯罪活動來維護和民眾之間的關(guān)系。但隨著市場經(jīng)濟高效運轉(zhuǎn)的影響，“人臉識別”“天網(wǎng)系統(tǒng)”“車輛識別”等高科技手段在公安行業(yè)的普及，警察職業(yè)開始在陌生人社會里變得獨立?！豆才沙鏊?guī)化建設(shè)規(guī)范》《公安機關(guān)執(zhí)法細則》規(guī)范警察權(quán)力行使，其目的一方面是在履行公安機關(guān)的職責，另一方面通過約束權(quán)力達到縮短公安機關(guān)與群眾之間距離、和諧警民關(guān)系的效果。

（三）有助于提高公安機關(guān)工作效率

筆者隨機對500 名群眾進行“警民關(guān)系”的問卷調(diào)查，問卷對象有86%認為是魚水關(guān)系，3%認為是油水關(guān)系，11%認為是蛙水關(guān)系，魚水情般的警民關(guān)系占主調(diào)。“警力有限，民力無限”“警有為，民受益”的和諧警民關(guān)系，人人都變成警察的支持者、擁護者、敬仰者，如同魚水般相互依存，警察工作“專群結(jié)合”就能得到很好的開展，組織發(fā)動群眾，實施群防群治，整個社會秩序就會得到良性的發(fā)展和管控。

二、新時期公安群眾工作的現(xiàn)實問題

群眾的社會背景、職業(yè)背景、文化背景、法律背景等方面差異很大，對公安工作的認識程度、理解程度也有很大差異，流動人口不斷增多，公安群眾工作的難度隨之增加。在物質(zhì)豐盈的現(xiàn)代社會，人們開始更多地追求精神生活的舒適，維權(quán)意識增強。各種經(jīng)濟利益錯綜復雜，人們精神壓力空前，行政職能部門的權(quán)利義務日趨透明，群眾在碰到一些矛盾糾紛需要警察介入時，警察的一言一行都會對民眾敏感的神經(jīng)起到刺激性的作用，稍有不慎，群眾就會將原本微小的民眾雙方的矛盾轉(zhuǎn)化成警民沖突，甚至會出現(xiàn)一些安全隱患。

（一）媒體比公安機關(guān)更關(guān)注群眾工作

“水能載舟亦能覆舟”，公安民警無時無刻不在踐行為人民服務。公安群眾工作是公安機關(guān)踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。如刑警在調(diào)查處理案件中與群眾的交談，治安警在處理治安案件中對群眾的接待，戶籍警在為群眾辦理各種業(yè)務，社區(qū)警為民眾調(diào)處各種糾紛，110 接處警對各種突發(fā)情況的處置等。

因缺少具體衡量標準和科學考核體系，表面上顯得公安機關(guān)并不重視群眾工作。難免出現(xiàn)警察“服務”，群眾誤讀“服務”，出現(xiàn)部分群眾事無巨細的找警察，將警察這一公共服務資源私有化為個人服務的現(xiàn)象。

隨著現(xiàn)代社會電子產(chǎn)品及網(wǎng)絡的普及，人人都成為自媒體，公安機關(guān)民警在工作執(zhí)法的過程中，會成為自媒體捕捉的對象，甚至一下子就會成為網(wǎng)紅警察，大量的水軍不關(guān)注事實而只關(guān)注警察的服務態(tài)度并引發(fā)社會輿論以偏概全。網(wǎng)絡、媒體對警察的期望及要求變得無比的高，警察“為人民服務”的形象被無限的放大，而忽視了“警察是國家法律的機器”，民眾往往只強調(diào)“公仆”，而忽略了“執(zhí)法”本身的內(nèi)在屬性。

（二）部分警察不會做、不敢做、不想做群眾工作

警察招錄體制本著擇優(yōu)錄取的原則，各地公安機關(guān)招收警力面向的是全國符合條件的畢業(yè)生。一方面為全國畢業(yè)生提供了到各地區(qū)工作的機會，另一方面人才的流動會產(chǎn)生少數(shù)警察對當?shù)氐恼Z言、風土人情不熟悉，不會群眾語言，一心只知“依法辦事”，不懂群眾心理，不懂結(jié)合社情民意等現(xiàn)象，難免因溝通不暢引發(fā)矛盾升級惡化，導致少數(shù)警察對群眾工作抵觸的現(xiàn)象。

認識指引行為。少數(shù)警察認為警察就應當干一些轟轟烈烈、體現(xiàn)英雄本色的大事情，而不應該是天天為了解決群眾的鄰里糾紛、家長里短的繁瑣小事而費神。只在需要群眾時才意識到群眾工作的重要性。而群眾認為警察無所不能，任何矛盾、案件到了公安機關(guān)都能迎刃而解，警察是法律的有效捍衛(wèi)者。但少數(shù)新警入職后，并不具備公安群眾工作的能力，加之沒有“師傅”民警“言傳身教”，在與群眾接觸的過程中經(jīng)驗不足，不能游刃有余的應對各種情況，導致對自身的工作能力產(chǎn)生懷疑，從而不敢做、不想做群眾工作。尤其是面對民間糾紛、治安糾紛時，新警更多的是“法無規(guī)定不可為”下的依法辦事，不善于運用語言、技巧在“調(diào)解優(yōu)先”的原則下進行矛盾糾紛的處理。

（三）非傳統(tǒng)安全對公安群眾工作的沖擊

非傳統(tǒng)安全是近幾年才顯現(xiàn)出來的社會治安防控所面臨的新問題。由于我國沿海地區(qū)、中部、西部地區(qū)在地域環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展上都有很大的差異，游走在社會邊緣的人員很容易受宗教極端主義、恐怖主義蠱惑拉攏，隨著2017 年“伊斯蘭國”的潰敗，從世界各地到中東參加“圣戰(zhàn)”的人員紛紛反流，加上城市相對于農(nóng)村而言是個陌生人社會，欠缺鄰里守望的土壤，非傳統(tǒng)安全在城市里有抬頭的趨勢。2018 年公安機關(guān)做的“一標三實”，即標準地址、實有人口、實有房屋、實有單位，從某種程度上遏制了非傳統(tǒng)安全的發(fā)展與蔓延，但是如何有效的預防與精準的打擊非傳統(tǒng)安全帶來的治安威脅，對公安機關(guān)而言仍是一個值得研究的大問題，也是公安群眾工作面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。

三、做好群眾工作的主要路徑及方法

社會矛盾往往涉及諸多部門與領(lǐng)域，公安機關(guān)不能“包天下”，對公安機關(guān)而言，要強化公安民警解決矛盾糾紛的責任意識，提高解決矛盾糾紛的群眾工作能力。按照懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧、會化解矛盾、會調(diào)處糾紛、會主動服務、會宣傳發(fā)動的“三懂四會”群眾工作要求，認真學習“楓橋經(jīng)驗”，用真情感化群眾、用真心化解矛盾，用法治思維和法治方式化解矛盾，把基層矛盾消除在基層，化解在基層。但是具體如何將公安群眾工作貫徹落實到實處，就需要制度化的管理及制度化的操作流程。制度化管理是企業(yè)、社會組織進行現(xiàn)代管理的一種趨勢，是將制度規(guī)范作為一種管理工具，對企業(yè)或者社會組織的行為進行規(guī)范和約束，以期實現(xiàn)更高的效率與效益的一種組織管理形式。公安群眾工作是在踐行社會治安管理的職能，但由于其工作內(nèi)容豐富，政策性強，涉及千家萬戶，和每位群眾都息息相關(guān)，稍有不慎，就可能因工作的失誤，引起大面積的負面社會影響。要做好公安群眾工作就要專門工作與群眾路線相結(jié)合、靈活性與原則性相結(jié)合，特別是要把握好以人為本、公開誠信、制度化、群眾主體、服務為先的原則，還應當有制度化的管理，將好的方針政策及具體工作落到實處。

（一）加強認識，提升能力

公安工作是堅持以人民為中心的工作，同時必須堅持立警為公、執(zhí)法為民。公安群眾工作實際上就是公安民警弄清楚“我是誰、為了誰、依靠誰”的問題。社會的安定不是單靠具有英雄氣概的真槍實彈的警察打下來的，警民工作更多的是對小矛盾或小糾紛的處理，公安群眾工作是任何一個民警所回避不了的,也是在踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”—“矛盾不上交，平安不出事，服務不缺位”，因此交流溝通是解決問題的最有效的手段。杜絕部分人民群眾日益高漲的維權(quán)意識與事情發(fā)生在別人身上要依法治國，事情發(fā)生在自己身上就要按鬧分配之間的矛盾。對公安機關(guān)而言，面對社會上出現(xiàn)的一些新情況，尤其是非傳統(tǒng)安全的預防與處置，應當聘請有經(jīng)驗的行家，對相關(guān)民警進行最新時間的培訓，或邀請參與處置民警分享交流經(jīng)驗，做到業(yè)務精、情況明。

（二）現(xiàn)代學徒制在警察隊伍中落地生根

“學徒制”又稱“師徒制”，也即“以老帶新”?，F(xiàn)代學徒制除了研究師徒間“一對一”的關(guān)系，更加強調(diào)網(wǎng)絡體系中師傅和徒弟、師傅和師傅之間的關(guān)系及運作機制。師徒制的貫徹落實有利于民警更快的學會“有溫度”的執(zhí)法。警察維護社會治安秩序，是“街頭警務”的履行者，街頭糾紛的“裁判者”。但警察職業(yè)需要職業(yè)傳承，需要以老帶新，需要傳幫帶。每年新入職的警察，因為不具備豐富的社會閱歷，不具備處理各種公安業(yè)務的能力，所以存在諸多問題，而這些問題又不是僅僅依靠新警培訓就可以順利解決的，所以“學徒制”的貫徹實施為新警更好地適應工作崗位、更好地為人民服務提供了良好的基礎(chǔ)。

優(yōu)秀師傅的言傳身教，可以很好的影響到新警，新警不僅可以將入職的培訓知識充分吃透運用，還可以學習如何和群眾進行良好的溝通，如何控制好自己的情緒，如何化解矛盾：首先，良好的溝通可以避免很多不必要的沖突，溝通是做好群眾工作的基礎(chǔ)。做到懂說、會說、達到讓群眾愿意主動跟警察溝通的效果。比如美國各地區(qū)警察局要求警察進修“卡耐基溝通學”，因為基于“比例原則”“武力升級原則”，能溝通解決問題是最和諧的。其次，控制好自身情緒，避免說氣話，避免說大話，避免說臟話，以訓練有素的警察形象應對群眾的各類問題。畢竟對話雙方的情緒是具有互動性的，群眾的態(tài)度會影響警察的態(tài)度，群眾用什么語氣說話也會影響到警察。所以在遇到群眾不理解、群眾置疑時，保持清醒的頭腦，克制自己的情緒，“真心、熱心、用心”贏得廣大人民群眾的贊許和肯定。還要學會識別群眾的情緒，并通過語言引導，如：“我是來為你服務的，請你慢慢說細細說”等方法巧妙地平息群眾的不良情緒。最后，年輕民警“三懂四會”不是一朝一夕即可練就的。警察職業(yè)中繼續(xù)要實施“現(xiàn)代學徒制”，將“警察技能”薪火傳承。師，由警察隊伍中德能兼?zhèn)涞膬?yōu)秀民警擔任；徒，新入職的年輕民警；師傅和徒弟實行“雙向選擇”。公安機關(guān)制定激勵機制，對優(yōu)秀師傅給予精神上及物質(zhì)上的肯定，對優(yōu)秀徒弟也給予精神上和物質(zhì)上的鼓勵，以此“教學相長”促進警察隊伍的快速成長。

（三）落實制度化管理

公安群眾工作需要制度化的管理。“四單一圖”工作法是陜西省寶雞市公安機關(guān)警務工作的新舉措。該工作法將制度化的管理落實到社區(qū)警務工作中，將工作任務、權(quán)限、評價、流程清晰明了的展現(xiàn)出來，民警只需要根據(jù)清單履行職責即可，不僅把警務工作做實了，還把群眾工作做好了，同時也履行了治安管理的職責。筆者認為，在公安機關(guān)做公安群眾工作的過程中也可以效仿該工作法，制作《公安群眾工作職責任務清單》《執(zhí)法清單》《權(quán)力清單》《獎勵問責清單》《工作流程圖》?！豆踩罕姽ぷ髀氊熑蝿涨鍐巍访鞔_民警在做公安群眾工作時的職責任務，確保民警對公安群眾工作認識清、情況明；《執(zhí)法清單》是將社區(qū)民警的執(zhí)法工作的范圍、內(nèi)容和要求逐一量化，明確執(zhí)法任務和處置方式；《權(quán)力清單》對民警盤問、檢查、調(diào)解等權(quán)力進行明確，做到依法用權(quán)，讓民警心中有數(shù)有章可循；《獎勵問責清單》對民警在執(zhí)法、用權(quán)過程中的優(yōu)點、不足、問題展露出來，分別采取鼓勵推廣、紀律處分等方式處理；《工作流程圖》一目了然的言明了社區(qū)民警的工作內(nèi)容，方便民警根據(jù)時間節(jié)點“按圖索驥”。“四單一圖”工作法既避免了做群眾工作是毫無底線的去讓步的錯誤思想，又可以豐富公安群眾工作的方式方法?！熬袨椋袷芤妗?，警民關(guān)系和諧，社區(qū)治安狀況良好。筆者認為“四單一圖”工作法是新時期公安群眾工作的制度化體現(xiàn)。以人為本，以民為師，是公安群眾工作的初心和靈魂，是社會治理的實質(zhì)所在。