■李函儒

（新加坡南洋理工大學(xué)）

1 銀行業(yè)消費(fèi)者投訴的渠道與特征

1.1 媒體渠道

一是熱點(diǎn)性。法治社會(huì)下，消費(fèi)者維權(quán)意識與社會(huì)進(jìn)步同提升，消費(fèi)者投訴銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通常是維護(hù)自身權(quán)益出發(fā)，每一年度投訴的熱點(diǎn)往往是商業(yè)銀行重點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展期。例如：新聞曾報(bào)道某市一私立醫(yī)院負(fù)責(zé)人利用商業(yè)銀行為完成上級行下達(dá)重點(diǎn)推廣信用卡業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，收集員工身份證集中辦卡，信用卡批量辦卡通常高于單個(gè)辦卡，信用卡發(fā)下后被負(fù)責(zé)人集中利用，某個(gè)時(shí)段逾期超過期限導(dǎo)致員工上征信黑名單。投訴媒體后立刻曝光，信息發(fā)散，對銀行立即產(chǎn)生負(fù)面輿情，這一時(shí)期涉及征信的投訴不僅是針對某個(gè)城市，而且信用卡和征信投訴在全國都是通過新聞媒體投訴的熱點(diǎn)。

二是政策性。媒體直接涉及政府輿論導(dǎo)向，新聞媒體對商業(yè)銀行相關(guān)的社會(huì)事件和輿論報(bào)道比較敏感，在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，新聞媒體對銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的投訴報(bào)道往往涉及國家推進(jìn)相關(guān)政策的發(fā)展期，投訴類新聞直接影響民眾對社會(huì)事件的判斷，甚至影響社會(huì)輿論和客戶發(fā)酵。例如：國家《征信業(yè)管理?xiàng)l例》2013年3月15日實(shí)施后，媒體報(bào)道較為集中，新聞和案例政策性體現(xiàn)較為醒目；2019年國家交通部印發(fā)《關(guān)于大力推動(dòng)高速公路ETC發(fā)展應(yīng)用工作的通知》，各家商業(yè)銀行為搶占客戶市場和完成下達(dá)任務(wù)，在宣傳上和服務(wù)上出現(xiàn)客戶不滿意的地方，導(dǎo)致客戶通過媒體投訴銀行；2020年疫情期間，中國人民銀行、財(cái)政部、銀保監(jiān)會(huì)、外匯局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》后，媒體報(bào)道多涉及于征信權(quán)益維護(hù)類。

三是網(wǎng)絡(luò)時(shí)效化。互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代，客戶對銀行投訴不僅僅是新聞報(bào)紙，更傾向于媒體網(wǎng)絡(luò)化,出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)跨界和媒體跨界的特點(diǎn)。網(wǎng)上論壇、搜狐網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、百度新聞等報(bào)道及微信、微博投訴銀行新聞則不少，而且互聯(lián)網(wǎng)報(bào)道圖片和視頻更具有公眾說服力，例如21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道《違規(guī)放貸、又有銀行被重罰》、環(huán)球網(wǎng)報(bào)道《銀行員工穿稽查背心推廣ETC：需厘清是否違法等問題》等，媒體根據(jù)投訴進(jìn)行圖文、圖表并茂式報(bào)道立刻引起各方關(guān)注。尤其微信朋友圈更具網(wǎng)絡(luò)快速、發(fā)散、轉(zhuǎn)載和疊加效應(yīng)，大河報(bào)、河南法制報(bào)報(bào)道等省級媒體報(bào)道各地市銀行業(yè)投訴和違規(guī)案件，尤其部分涉案性投訴，在網(wǎng)絡(luò)上傳播負(fù)面影響較大，對商業(yè)銀行的輿情處理更是考驗(yàn)，在一定時(shí)間內(nèi)處理結(jié)果都具有時(shí)效性。

1.2 監(jiān)管部門渠道

通常在城市區(qū)域，銀行業(yè)監(jiān)管部門渠道有兩個(gè)，分別是銀保監(jiān)局和人行，本文以銀保監(jiān)局為例。相對于新聞媒體渠道，監(jiān)管部門具備熱點(diǎn)性、政策性不具備互聯(lián)網(wǎng)媒體的滲透、傳播性和復(fù)制性，時(shí)效性比媒體報(bào)道更長，這是由于銀行業(yè)監(jiān)管部門工作性質(zhì)和職責(zé)決定，但監(jiān)管渠道更具有媒體渠道所不具備的三大特征。

（1）制度流程化。以河南某市為例，當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局根據(jù)工作業(yè)務(wù)的發(fā)展，將普惠金融科作為承辦部門負(fù)責(zé)與所監(jiān)管的機(jī)構(gòu)有關(guān)的投訴事項(xiàng)的具體承辦工作。普惠金融科首先統(tǒng)一接收來信來電來訪投訴事項(xiàng)；其次根據(jù)消費(fèi)者投訴內(nèi)容對其投訴處理工作進(jìn)行分類、監(jiān)督和指導(dǎo)；然后承辦部門負(fù)責(zé)調(diào)研取證，對發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益問題督促整改或采取監(jiān)管措施；最后在規(guī)定期限內(nèi)給予投訴者回復(fù)，發(fā)現(xiàn)確有問題的及時(shí)給予糾正，結(jié)果存檔。

（2）監(jiān)管合規(guī)化。監(jiān)管部門對消費(fèi)者投訴問題進(jìn)行監(jiān)督檢查，對涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，向涉事商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)發(fā)函，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對于一定時(shí)期內(nèi)信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的金融機(jī)構(gòu)，將予以通報(bào)。例如：在存款遺產(chǎn)糾紛投訴中，市銀保監(jiān)局按照銀行規(guī)章制度，在辦理繼承權(quán)證明書后，再進(jìn)行查詢、過戶或者支付；對涉及家庭內(nèi)部矛盾和遺產(chǎn)繼承糾紛的情況，此事項(xiàng)已超出該分局職責(zé)范圍，建議當(dāng)事人走司法程序途徑。

同時(shí)，該局對每一位投訴客戶在回復(fù)函中最后一處標(biāo)出：若你對本回復(fù)有異議，可以在收到本回復(fù)函之日起30日內(nèi)向上一級主管部門申請信訪復(fù)查。

1.3 業(yè)務(wù)“專業(yè)性、部分涉案涉密性”

銀保監(jiān)局在受理客戶信訪投訴中，有些投訴中涉及票據(jù)業(yè)務(wù)、采集取證，以及《中華人民共和國物權(quán)法》等法律問題，有些投訴中還有中級人民法院民事判決書【（2018）XX01民終（XXXXX號）】等內(nèi)容，也有“國家強(qiáng)規(guī)、也敢觸及”中涉及的問題，在取證中涉及專業(yè)評估事項(xiàng)。在國內(nèi)一些大城市銀行投訴還交叉證券、期貨等專業(yè)性較強(qiáng)的金融糾紛，呈現(xiàn)金融糾紛多元化特點(diǎn)。相對媒體渠道而言，監(jiān)管渠道投訴受理更具有專業(yè)性、涉案性，甚至部分涉密性，在調(diào)查取證中時(shí)效長、人力物力投入和復(fù)雜程度非媒體渠道能比。

2 消費(fèi)者向監(jiān)管部門投訴領(lǐng)域類型現(xiàn)狀

2.1 投訴領(lǐng)域分布

直轄市： 2019年上半年，上海市銀行業(yè)監(jiān)管部門共接收金融消費(fèi)者投訴8575件，日均接收量為70.29件；上半年共受理咨詢7853件，日均受理64.37件。從投訴領(lǐng)域看，金融消費(fèi)者投訴主要集中在支付結(jié)算管理（占比57.07%）、銀行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、貸款（占比1.00%）、個(gè)人金融信息管理（占比0.59%），針對其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴合計(jì)占比1.34%，其他類投訴占比10.26%。

省會(huì)城市：2017年湖南省銀行監(jiān)管系統(tǒng)受理金融消費(fèi)者投訴868件。其中，信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款、個(gè)人結(jié)算賬戶、理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量方面投訴量分別占比31.23%、14.11%、11.41%、7.05%、6.21%。從投訴集中領(lǐng)域來看，銀行卡盜刷、征信異議、違規(guī)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量的投訴量分別下降25.75%、24.60%、18.72%、6.4%。另外，涉及銀行機(jī)構(gòu)投訴所占比重由82.04%下降到73.5%。

地級城市：以某市為例，2019年某市銀保監(jiān)局接收金融消費(fèi)者投訴88件，共受理咨詢回復(fù)88件。從投訴領(lǐng)域看，金融消費(fèi)者投訴主要集中在征信管理26起（占比29.55%）、柜面服務(wù)14起（占比15.91%）、存款糾紛13起（占比14.77%）、個(gè)人貸款11起（占比12.50%）、信用卡9起（占比10.23%）；處于末位的主要是利率問題1起（占比1%）和理財(cái)產(chǎn)品投訴（占比1%）；公司貸款4起和債權(quán)糾紛（各占4.55%）。零投訴則是銀行承兌票據(jù)案件.2019年新出現(xiàn)的投訴主要在商業(yè)銀行辦理ETC服務(wù)問題上，全年共發(fā)生5起、占比5.68%。

2.2 投訴領(lǐng)域現(xiàn)狀

從2019年某市銀保監(jiān)局客戶投訴情況我們可以看到全年投訴不到100筆，據(jù)統(tǒng)計(jì)2014—2016這三年，分局共受理電話投訴689件，受理來人來訪81人次，辦結(jié)率達(dá)100%，2018-2019年消費(fèi)者投訴數(shù)量和領(lǐng)域比以前下降較多，2019年我行來訪人員投訴88起，目前信用卡和銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)投訴不再是第一投訴點(diǎn)，反而征信管理成為投訴熱點(diǎn)。主要原因如下：

一是對金融服務(wù)監(jiān)管的加強(qiáng)。2012年某市銀監(jiān)局成立后，加強(qiáng)對銀行業(yè)的監(jiān)管和檢查力度。近年來，全國各級政府和銀行監(jiān)管部門加強(qiáng)對銀行卡防電詐防盜刷的普及宣傳，國家加強(qiáng)對金融詐騙打擊力度，媒體在互聯(lián)網(wǎng)這幾年宣傳已成常態(tài)化，銀行業(yè)務(wù)亂收費(fèi)現(xiàn)象成為監(jiān)管處罰事項(xiàng)。

二是征信管理職能角色的提升。過去征信科在當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門隸屬于其他科，后來獨(dú)立出來并且管理地位日益重要，每年征信宣傳政府部門參加，征信檢查已成常態(tài)化，征信系統(tǒng)上線提升監(jiān)管信息化，監(jiān)管部門接到投訴如冒名貸款、綁定信用卡違約等案件較多，征信異議問題日益增多，不論個(gè)人貸款和企業(yè)貸款均需打印征信記錄，甚至2019年商業(yè)新增加的ETC業(yè)務(wù)也涉及征信管理問題。

三是金融支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。2020年疫情期間，銀保監(jiān)會(huì)出臺《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求，加強(qiáng)疫情防控期間征信管理工作，保障公眾征信相關(guān)權(quán)益，同時(shí)全國銀行業(yè)強(qiáng)化對企業(yè)的精準(zhǔn)紓困力度金融機(jī)構(gòu)為廣大中小微企業(yè)實(shí)施臨時(shí)性延期還本付息安排，減免罰息，提供征信保護(hù)，并針對及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集、解決客戶服務(wù)、特殊需求等問題和建議，保障疫情期間征信服務(wù)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3 監(jiān)管部門維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要對策

3.1 健全工作機(jī)制，提升金融消費(fèi)者滿意度

一是制定銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理實(shí)施細(xì)則，進(jìn)一步完善消費(fèi)者投訴處理規(guī)程，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，配備專業(yè)素質(zhì)高、政策把握準(zhǔn)的金融從業(yè)充實(shí)到條線崗位上，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力，減少投訴事件發(fā)生；二是加強(qiáng)“雙錄”監(jiān)管，持續(xù)加強(qiáng)對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)“錄音、錄像”雙錄監(jiān)管工作，通過召開督導(dǎo)工作會(huì)議、開展督導(dǎo)檢查，加強(qiáng)宣傳教育等措施，整治金融理財(cái)市場亂象；三是明確“第一責(zé)任人”職責(zé)，督促銀行機(jī)構(gòu)從健全制度、規(guī)范處置程序、疏通投訴渠道等方面著手，建立健全投訴處理機(jī)制，在源頭解決投訴，有效提高消費(fèi)者投訴辦理效率，不斷提升金融消費(fèi)者滿意度；四是落實(shí)國家疫情防控政策，強(qiáng)化對疫情防控人員的征信保護(hù)，對參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員和工作人員，視情況提供適當(dāng)延長還款期、重新安排還款計(jì)劃及征信保護(hù)。

3.2 落實(shí)從嚴(yán)監(jiān)管，多策并舉維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益

一是認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，定期對轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域、投訴原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)掌握轄內(nèi)金融消費(fèi)者投訴苗頭性、傾向性問題，并加強(qiáng)監(jiān)管預(yù)警。二是強(qiáng)化督導(dǎo)，對消費(fèi)者權(quán)益工作開展不力的銀行機(jī)構(gòu)在全轄進(jìn)行通報(bào)，對違規(guī)商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)采取嚴(yán)厲監(jiān)管措施，提升轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)重視程度，確保消費(fèi)者投訴數(shù)量實(shí)現(xiàn)件件有著落；三是創(chuàng)新工作思路，利用互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)在全市營造濃厚的宣傳氛圍；轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)創(chuàng)新開展網(wǎng)絡(luò)宣傳，充分利用官方網(wǎng)站、微博和微信公眾號等平臺，靈活運(yùn)用漫畫、微視頻等方式傳播金融知識，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)樹立以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念，保障客戶合法權(quán)益；四是堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營。強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營意識，落實(shí)內(nèi)控合規(guī)各項(xiàng)要求，嚴(yán)禁在業(yè)務(wù)辦理過程中轉(zhuǎn)嫁成本、借貸搭售、過度銷售等行為，守牢合規(guī)底線。

3.3 推進(jìn)“雙宣”，提高金融維權(quán)服務(wù)水平

強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，健全消費(fèi)者保護(hù)制度體系，始終把消費(fèi)者金融知識權(quán)益保護(hù)納入日常監(jiān)管內(nèi)容，一方面把每年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日與金融知識進(jìn)萬家“雙宣”固態(tài)化，組織全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者宣傳安全用卡、理性消費(fèi)、保護(hù)隱私、防范詐騙等方面的知識技巧，增強(qiáng)消費(fèi)者防范信用卡非法侵害的能力，保護(hù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶的資金安全；另一方面，以“金融知識進(jìn)萬家”活動(dòng)為抓手，組織指導(dǎo)全市銀行業(yè)機(jī)構(gòu)依托基層網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)手段、借助各類新聞媒體，針對社會(huì)公眾關(guān)注的防電信詐騙、防范打擊非法集資、個(gè)人信息安全等問題開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廣場等“六進(jìn)”宣傳教育活動(dòng)；另外，持續(xù)完善維權(quán)服務(wù)工作機(jī)制，將考評結(jié)果納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合績效考評指標(biāo)中，努力構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

3.4 把握新政策，全面推進(jìn)金融糾紛多元化解

一方面認(rèn)真研究部署落實(shí)最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)三部委《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，認(rèn)真貫徹落實(shí)學(xué)習(xí)《意見》，加強(qiáng)“雙項(xiàng)”分工協(xié)作，銀保監(jiān)局加強(qiáng)可市人行、市法院的溝通合作，市局各部門要加強(qiáng)合作，定期召開消費(fèi)者投訴糾紛銀行業(yè)聯(lián)席會(huì)議，完善金融糾紛多元化解機(jī)制的保障落實(shí)；另一方面，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數(shù)據(jù)庫，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設(shè)對金融糾紛多元化解的積極作用，注重共同構(gòu)建金融風(fēng)險(xiǎn)提示預(yù)警機(jī)制，防止因個(gè)案引發(fā)系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 提供征信保護(hù)，推進(jìn)疫情防控期間消費(fèi)者權(quán)益保障工作

商業(yè)銀行有效落實(shí)中國人民銀行、財(cái)政部、銀保監(jiān)會(huì)、外匯局《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》等文件要求，加強(qiáng)疫情防控期間征信管理工作。對于疫情影響正常經(jīng)營、遇到暫時(shí)困難、因疫情管控耽誤還款的小微企業(yè)客戶，可根據(jù)客戶實(shí)際情況適當(dāng)延期還款、減免利息費(fèi)用、提供征信保護(hù)、做好續(xù)貸服務(wù)等；對因疫情影響不能按時(shí)還款且未能及時(shí)調(diào)整還款安排已經(jīng)生成負(fù)面信息的，及時(shí)按照征信異議處理流程給予認(rèn)定并糾改相關(guān)負(fù)面征信信息；對個(gè)人征信方面，采取增設(shè)“延期待扣”，數(shù)字化報(bào)送征信系統(tǒng)前過濾逾期記錄，有序推進(jìn)疫情防控期間消費(fèi)者權(quán)益保障工作。