舒濤 徐哲 李志軍

【摘 要】隨著器官捐獻(xiàn)工作的不斷展開，器官捐獻(xiàn)工作后續(xù)問題逐漸顯露，器官捐獻(xiàn)后的糾紛管理已經(jīng)成為當(dāng)下社會共同關(guān)注的問題，本文主要對器官捐獻(xiàn)后的糾紛管理進(jìn)行綜述，并提出相關(guān)防控策略。

【關(guān)鍵詞】器官捐獻(xiàn);糾紛;管理;防控;策略

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2020）04--02

隨著我國醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，人體器官捐獻(xiàn)工作也在不斷發(fā)展和完善，隨著公民捐獻(xiàn)意識不斷提高，全國器官捐獻(xiàn)數(shù)量逐漸得到提升，使器官短缺起到了有效的緩解，然而捐獻(xiàn)數(shù)量增多，捐獻(xiàn)器官后的各種問題也尤為突出，對從事器官捐獻(xiàn)的工作人員來說是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。與普通的醫(yī)療糾紛相比，器官捐獻(xiàn)后的糾紛相對較為特殊。常規(guī)的醫(yī)療糾紛主要是指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對醫(yī)院的服務(wù)以及治療效果等內(nèi)容產(chǎn)生的異議而引發(fā)相關(guān)糾紛，醫(yī)療活動(dòng)中救治結(jié)果可受到多方面的影響，而器官捐獻(xiàn)主要是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)無法對患者的生命進(jìn)行挽救，待公民逝世后將其完好功能的器官或組織以志愿無償?shù)姆绞骄璩?，患者得到救治。器官捐獻(xiàn)后續(xù)的流程與捐獻(xiàn)者家屬期望有較大的出入時(shí)，就會將不良情緒發(fā)泄于器官移植協(xié)調(diào)人員，最終將矛頭全部轉(zhuǎn)向器官協(xié)調(diào)人員，嚴(yán)重的情況下可導(dǎo)致走上法律訴訟途徑。

1 管理策略

1.1 糾紛產(chǎn)生的原因

一般來說，器官捐獻(xiàn)后所產(chǎn)生的糾紛主要為經(jīng)濟(jì)因素，器官捐獻(xiàn)工作者在工作過程中有明確的法律法規(guī)規(guī)定，主要依據(jù)為《人體器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員管理辦法（（試行）》和《人體器官移植條例》，其中，對器官捐獻(xiàn)意愿的真實(shí)性進(jìn)行了明確規(guī)定，獲取單位不宜直接給予捐獻(xiàn)者現(xiàn)金補(bǔ)償，涉嫌任何買賣器官的行為都屬于違法行為。通常情況下，器官捐獻(xiàn)者大多為家庭當(dāng)中的主要?jiǎng)趧?dòng)力，而當(dāng)捐獻(xiàn)者逝世后家庭的經(jīng)濟(jì)會陷入困境，而捐獻(xiàn)者家屬會因經(jīng)濟(jì)困難面臨各種各樣的問題，希望獲得更多的補(bǔ)償。

1.2 糾紛處理

態(tài)度誠懇，器官捐獻(xiàn)后的糾紛處理方法，首先應(yīng)要有誠懇的態(tài)度，當(dāng)捐獻(xiàn)者家屬對捐獻(xiàn)后提出異議，協(xié)調(diào)人員應(yīng)認(rèn)識到自身的工作存在缺陷，應(yīng)主動(dòng)與捐獻(xiàn)者家屬進(jìn)行有效聯(lián)系，杜絕置之不理以及辦事拖沓等現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)與家屬始終保持有效的溝通，協(xié)調(diào)員在器官捐獻(xiàn)整個(gè)過程中扮演著重要角色，可以說協(xié)調(diào)員是橋梁也是服務(wù)者，不僅能夠?yàn)槭芫枵叩纳钇饦蛄?，同時(shí)也是一種奉獻(xiàn)愛心的服務(wù)，也是作為整個(gè)器官捐獻(xiàn)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的代言人，可為捐獻(xiàn)者的家屬答疑解惑，同時(shí)也是維護(hù)捐獻(xiàn)者家屬利益和爭取關(guān)懷的維護(hù)者，因此，協(xié)調(diào)員在整個(gè)器官捐獻(xiàn)過程中伴有著重要角色，地位舉足輕重，當(dāng)捐獻(xiàn)者家屬出現(xiàn)疑慮或困難時(shí)，協(xié)調(diào)人員應(yīng)積極的進(jìn)行溝通，防止矛盾進(jìn)一步惡化，應(yīng)將矛盾盡早解決并且降低矛盾的尖銳程度，可通過誠懇的態(tài)度以及耐心的勸說，使捐獻(xiàn)者的家屬情緒得以安撫，并通過相關(guān)宣教等手段使捐獻(xiàn)者家屬認(rèn)識到器官捐獻(xiàn)并非一項(xiàng)有償服務(wù)。

客觀交流，就我國而言器官捐獻(xiàn)事業(yè)與西方發(fā)達(dá)國家相比起步較晚，協(xié)調(diào)工作所涉及到的內(nèi)容較為廣泛，例如，事故判定，家庭倫理，醫(yī)療專業(yè)知識、法律以及商業(yè)保險(xiǎn)賠償、工傷鑒定等，而上述內(nèi)容針對大多數(shù)協(xié)調(diào)人來說，就醫(yī)學(xué)知識當(dāng)捐獻(xiàn)者家屬提出疑問時(shí)，協(xié)調(diào)員無法進(jìn)行有效的客觀的回答，則不能夠與捐獻(xiàn)者家屬建立平等信任的關(guān)系，若發(fā)現(xiàn)獲得結(jié)果與協(xié)調(diào)員答案有所差異，家屬不僅會消除協(xié)調(diào)人員的信任感，并會產(chǎn)生一系列的抵觸情緒，當(dāng)家屬咨詢的問題中涉及到醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)問題，使協(xié)調(diào)員需要通過進(jìn)行醫(yī)學(xué)教授的咨詢以及給出的書面報(bào)告向捐獻(xiàn)者家屬進(jìn)行解答，同時(shí)告知捐獻(xiàn)者家屬可到其他相關(guān)單位進(jìn)行證實(shí)，當(dāng)涉及到交通事故鑒定時(shí)，協(xié)調(diào)員需要得到交通事故鑒定部門的工作支持，同時(shí)應(yīng)將交通事故鑒定流程打印成書面文件交給患者家屬。

尋求幫助，當(dāng)協(xié)調(diào)員與患者家屬無法達(dá)到有效溝通時(shí)，應(yīng)尋求家庭所在的社區(qū)居委會，當(dāng)?shù)卣约凹t十字會等相關(guān)單位的幫助，捐獻(xiàn)是一項(xiàng)充滿愛心、充滿陽光的事業(yè)，捐獻(xiàn)行為屬于大愛行為，不能因誤會以及個(gè)人見解而引起不良后果的產(chǎn)生，捐獻(xiàn)者家庭所在區(qū)域，相關(guān)政府單位應(yīng)與捐獻(xiàn)者家庭保持良好的聯(lián)系，并且社區(qū)居委會應(yīng)與家屬進(jìn)行信任平等的對話，并能夠幫助捐獻(xiàn)者家庭客觀的對所涉及到的問題進(jìn)行分析，起到疏通和協(xié)調(diào)的作用。

1.3 協(xié)調(diào)原團(tuán)隊(duì)建設(shè)

捐獻(xiàn)工作中，協(xié)調(diào)員發(fā)揮著不可替代的作用，從發(fā)現(xiàn)潛在的捐獻(xiàn)人員到實(shí)現(xiàn)捐獻(xiàn)到送捐獻(xiàn)者人生最后一程，每一個(gè)環(huán)節(jié)對協(xié)調(diào)員來說均是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，不僅體現(xiàn)在身體上，同時(shí)體現(xiàn)在心理上，既要面臨捐獻(xiàn)者家庭人員的缺失，應(yīng)給生存的家屬帶來生的希望，應(yīng)安撫其悲痛的情緒，又需要理性對各種問題進(jìn)行有效解決，捐獻(xiàn)工作中每個(gè)案例都是不可復(fù)制的，各種問題層出不窮，協(xié)調(diào)員不僅需要不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，同時(shí)應(yīng)做到迅速轉(zhuǎn)換角色能夠有效與捐獻(xiàn)者家屬進(jìn)行溝通，樹立良好的服務(wù)意識。在進(jìn)行每個(gè)捐獻(xiàn)案例前，應(yīng)對各種可能存在的問題進(jìn)行考慮，考慮相應(yīng)對策應(yīng)從多角度考慮問題，并考慮相應(yīng)對策，應(yīng)從多角度考慮問題，并能夠促進(jìn)捐獻(xiàn)工作的順利進(jìn)行[1]。

2、防控策略

人體器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)工作較為特殊，國家針對腦死亡尚未設(shè)立相關(guān)的法律，而器官捐獻(xiàn)與移植法律仍需要完善，針對每個(gè)捐獻(xiàn)案例中都會存在多種風(fēng)險(xiǎn)因素，加之我國由于受到文化的影響，對器官捐獻(xiàn)程度認(rèn)識不深，增加了捐獻(xiàn)案例發(fā)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，因此，應(yīng)通過我國各相關(guān)政府部門加強(qiáng)媒體宣傳，使公眾對器官捐獻(xiàn)的認(rèn)知程度得以提高。協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)防控意識，并且針對捐獻(xiàn)案例中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行反復(fù)討論將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

結(jié)束語：

隨著器官移植事業(yè)的發(fā)展，器官捐獻(xiàn)糾紛發(fā)生率也逐漸提高，應(yīng)通過有效的防控措施推動(dòng)我國器官移植事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

康簡， 辜鳳娟， 汪家兵. 器官捐獻(xiàn)后糾紛的管理與防控策略[J]. 器官移植， 2018，56（11）36-37.