●周 盈

隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)開戶、存取款、匯款等傳統(tǒng)功能正在被線上化，原本隨處可見的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)正在悄然變少。據(jù)相關(guān)報(bào)道，全國性商業(yè)銀行的柜面交易替代率普遍在90%以上，近兩年來已有6000 多家銀行物理網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉。

雖然銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的萎縮已不可逆轉(zhuǎn)，但它目前仍是銀行零售業(yè)務(wù)觸達(dá)客戶的基本單元，也是部分業(yè)務(wù)辦理的唯一渠道，具有不可完全替代性。一是出于風(fēng)險(xiǎn)控制的原因大部分復(fù)雜業(yè)務(wù)必須到物理網(wǎng)點(diǎn)面簽辦理，如個(gè)人銀行賬戶I 類賬戶開立、大額貸款申請(qǐng)、修改賬戶綁定的手機(jī)號(hào)碼等；二是高端客戶理財(cái)服務(wù)有強(qiáng)烈的私密性、專屬性和專業(yè)性，僅靠線上渠道難以滿足；三是目前大部分老年人不會(huì)使用電子設(shè)備，更偏向于到網(wǎng)點(diǎn)咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

那么，面對(duì)客流量“斷崖式”下降，那些必須存在的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)如何走出困局，重塑流量支持和客戶服務(wù)關(guān)系呢？我認(rèn)為主要可以通過多元化、智能化和專業(yè)化等三個(gè)方向的轉(zhuǎn)型，吸引客戶不斷到店，改造傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)僵化的運(yùn)營流程和客戶服務(wù)方式，提升對(duì)高端客戶專業(yè)理財(cái)?shù)姆?wù)水平，從而提升客戶體驗(yàn)，重塑銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)需要開展多元化轉(zhuǎn)型保證客流量

未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)結(jié)合周邊環(huán)境、重點(diǎn)客群等因素進(jìn)行準(zhǔn)確定位，為客戶提供多元化服務(wù)，通過網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)和引入第三方合作單位提升吸引力，保證銀行網(wǎng)點(diǎn)流量。

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)布局一般分為大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、等候區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)、理財(cái)室、自助銀行區(qū)等，并在等候區(qū)等粘貼業(yè)務(wù)宣傳材料，這樣的網(wǎng)點(diǎn)廳堂對(duì)客戶來說只是一個(gè)交易場所，?業(yè)務(wù)辦理后便匆匆離開。未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和廳堂布局需要差異化的設(shè)計(jì)，比如設(shè)置生動(dòng)的產(chǎn)品展示區(qū)、特色客群體驗(yàn)區(qū)、異業(yè)聯(lián)盟場景區(qū)等等。產(chǎn)品展示區(qū)可利用全息投影等方式生動(dòng)、形象的來展示銀行能為用戶提供的服務(wù)，比如為了推銷房屋按揭貸款服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂呈現(xiàn)出一個(gè)正在裝修的房子，以此來展示銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅能幫客戶買房子，還能提供裝修分期貸款業(yè)務(wù)等；特色客群體驗(yàn)區(qū)可讓網(wǎng)點(diǎn)同零售商店一樣，隨著不同季節(jié)和主打活動(dòng)不斷推陳出新，打造會(huì)員生態(tài)體系，讓網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)用戶客群不斷地保持新鮮感；異業(yè)聯(lián)盟場景區(qū)可提供客戶線下多渠道的生活“剛需”入口，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和客戶日常生活的緊密結(jié)合，如和周邊社區(qū)、生鮮店、便利店、咖啡店等開展異業(yè)合作，達(dá)到相互引流的效果，同時(shí)解決銀行客戶積分線下兌換痛點(diǎn)。通過多元化轉(zhuǎn)型能夠讓客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候像在百貨商店一樣，被銀行的產(chǎn)品、增值權(quán)益服務(wù)吸引，延長客戶停留在網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間，增加銀行員工和客戶更多溝通互動(dòng)的機(jī)會(huì)，最終為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化提供機(jī)會(huì)。

二、銀行物理網(wǎng)點(diǎn)需要通過智能化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，從而節(jié)約出人力資本，全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”

通過智能化轉(zhuǎn)型，設(shè)置大量的智能機(jī)具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，讓大量柜員從玻璃后的柜臺(tái)解放出來，充實(shí)到廳堂面對(duì)面地和客戶溝通。所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)以客戶為中心，打造敏捷化的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，讓員工在大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理等角色中自由切換，因時(shí)而變、因需而變，為客戶提供更親切、有效的服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)更具科技感的同時(shí)也更具人情味。

同時(shí)，通過大數(shù)據(jù)分析、生物識(shí)別技術(shù)推進(jìn)智能化營銷。當(dāng)前，排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、身份識(shí)別儀、免填單機(jī)、ITM、電子顯示屏等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備相對(duì)孤立，未能成為一個(gè)有機(jī)協(xié)作的整體，不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不能共享，也是不能實(shí)現(xiàn)和客戶的交互，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率低、客戶體驗(yàn)差。通過網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)點(diǎn)所有的設(shè)備成為輔助網(wǎng)點(diǎn)營銷人員的“智慧大腦”，快速分析客戶基礎(chǔ)信息并提供給網(wǎng)點(diǎn)營銷人員，從而使網(wǎng)點(diǎn)營銷人員可以從容自信地為客戶提供人性化、專業(yè)化服務(wù)。比如，在客戶線上預(yù)約或進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)那一刻排隊(duì)叫號(hào)機(jī)能夠?qū)崟r(shí)向網(wǎng)點(diǎn)營銷人員推送客戶畫像，網(wǎng)點(diǎn)電子宣傳屏能夠自動(dòng)分析客戶目光停留時(shí)長并迅速反饋到網(wǎng)點(diǎn)營銷人員等等。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)需通過專業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升人員業(yè)務(wù)處理能力和高端客戶金融服務(wù)能力，從而提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，最終帶給銀行網(wǎng)點(diǎn)源源不斷的利潤

一方面，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民財(cái)富水平日益增長，人們存在家庭資產(chǎn)保值增值的需求；另一方面，2018 年“資管新規(guī)”出臺(tái)打破了銀行傳統(tǒng)理財(cái)?shù)膭傂詢陡?，保本理?cái)產(chǎn)品將退出歷史舞臺(tái)，居民財(cái)商跟不上理財(cái)凈值化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)理財(cái)產(chǎn)品魚龍混雜缺乏有效監(jiān)管的背景下，投資者教育工作顯得日益重要。未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要通過“對(duì)內(nèi)做員工培訓(xùn)、對(duì)外做投資者教育”兩手抓，從而完成銀行網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶的了解和客戶對(duì)財(cái)富管理的認(rèn)知。銀行網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)充分利用龐大的客戶數(shù)據(jù)信息做好客戶分層分類管理，根據(jù)客戶所處人生階段、財(cái)富積累、職業(yè)、家庭等狀況，針對(duì)性地引導(dǎo)、教育客戶進(jìn)行理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、股權(quán)、外幣、黃金等配置，而不是根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)賣產(chǎn)品。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在符合監(jiān)管要求的條件下，盡可能加大與第三方合作，引入更多的財(cái)富管理產(chǎn)品，豐富自身資產(chǎn)管理產(chǎn)品體系，滿足客戶家庭資產(chǎn)配置的需求。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)徹底消亡，部分網(wǎng)點(diǎn)通過多元化、智能化和專業(yè)化轉(zhuǎn)型，未來仍將在互聯(lián)網(wǎng)圍追堵截的市場中保有一席之地，甚至實(shí)現(xiàn)彎道超車。