□ 文| 錢升昌 常桂芝

從美國著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博士首倡“大質(zhì)量觀”以來，全球理論界對其不斷進行研究和探討，在諸多領(lǐng)域都有了新的發(fā)展和延伸。著眼于淄博行政型院前急救模式，在當(dāng)前新時代高質(zhì)量發(fā)展的大背景下引入“以秒論質(zhì)”的大質(zhì)量觀以系統(tǒng)地梳理整個院前急救流程，積極順應(yīng)當(dāng)前中國社會主要矛盾轉(zhuǎn)化的大趨勢，更好的滿足人民群眾對院前急救服務(wù)的新需要。

“以秒論質(zhì)”的大質(zhì)量觀的內(nèi)涵

強調(diào)以時間“秒”（S）為單位來衡量指揮中心調(diào)度質(zhì)量、急救站點的出診質(zhì)量與綜合能力質(zhì)量的完整的、統(tǒng)一的時間質(zhì)量觀。其內(nèi)涵就是以大質(zhì)量的眼光去分析院前急救全流程的時間分布；從大質(zhì)量的角度去促進院前急救各環(huán)節(jié)的時間質(zhì)量提高；用大質(zhì)量的方法去改進急救流程中突出的時間問題。

“以秒論質(zhì)”的質(zhì)量體系和評價指標(biāo)

“以秒論質(zhì)”的大質(zhì)量觀是“以法律為核心、以標(biāo)準(zhǔn)為抓手、以技術(shù)為支撐”的質(zhì)量體系；是淄博市院前急救工作實現(xiàn)率先發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、質(zhì)量發(fā)展的主要驅(qū)動力。

體系結(jié)構(gòu)

1.法治系統(tǒng)：2016年8月1日《淄博市院前醫(yī)療急救管理條例》正式分布實施，成為全國第一個對院前醫(yī)療急救工作進行立法的地級市。

2.標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)：《院前醫(yī)療急救一體化指揮調(diào)度服務(wù)規(guī)范》，率先在全國團體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺正式發(fā)布?！兑?guī)范》的發(fā)布，填補了當(dāng)前我國院前醫(yī)療急救指揮調(diào)度服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的空白，最大限度地提高了院前醫(yī)療急救指揮調(diào)度服務(wù)質(zhì)量、避免調(diào)度差錯的發(fā)生，為全國同行業(yè)提供了可復(fù)制、可推廣的模版。

3.技術(shù)系統(tǒng)：經(jīng)過四次系統(tǒng)性升級，當(dāng)前淄博市院前急救指揮平臺融合了“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、云平臺、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，并配備了生命體征檢測、車載視頻監(jiān)控、呼救定位回放等功能。

評價指標(biāo)

“以秒論質(zhì)”的大質(zhì)量觀內(nèi)涵豐富，涉及到指揮調(diào)度的信息采集和急救站點的院前、院內(nèi)等多方面內(nèi)容，指標(biāo)體系所選取的7個指標(biāo)力求客觀、全面，以充分反映“以秒論質(zhì)”的大質(zhì)量觀的內(nèi)涵；在指標(biāo)設(shè)計上充分考慮前瞻性和可操作性，突出淄博急救特色、城市布局和發(fā)展戰(zhàn)略。

1.指揮中心的調(diào)度質(zhì)量：主要是指單位時間（秒S）內(nèi)完成向急救站點下達指令，并符合準(zhǔn)確的位置和明確的主訴，作為第一質(zhì)量。

（1）摘機反應(yīng)時間：從電話振鈴到摘機時間。

（2）派車反應(yīng)時間：從受理呼救到下達指令的時間。

（3）受理反應(yīng)時間：從電話摘機到掛機時間。

2.急救站點的出診質(zhì)量：主要是指單位時間（秒S）內(nèi)完成急救車輛攜帶必備的人員、器械、藥品等往返于醫(yī)院與呼救地點，稱為第二質(zhì)量。

（1）接收指令反應(yīng)時間：從接收到指令到向中心反饋的時間；（2）出車反應(yīng)時間：從接收到派車單到救護車離開醫(yī)院的時間；（3）急救反應(yīng)時間：從救護車離開醫(yī)院到抵達呼救地點的時間。

3.綜合能力評價質(zhì)量：主要是指單位時間（S）內(nèi)急救車返院后恢復(fù)再次出診能力時間，稱為第三質(zhì)量。

恢復(fù)急救能力時間：從救護車返回醫(yī)院至恢復(fù)“待命”狀態(tài)時間。

改進與提升策略

PDCA循環(huán)模式是美國質(zhì)量管理專家戴明博士依據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的，是一項標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的實施全面質(zhì)量管理需要遵循的科學(xué)程序，已被廣泛應(yīng)用于各大領(lǐng)域。PDCA循環(huán)是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要原則，也是現(xiàn)代質(zhì)量管理廣泛使用的方法論。其整個管理過程分為四個階段，即：計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。

依據(jù)PDCA循環(huán)原理，通過分析院前急救的整體時間分布，找出存在的問題，制訂針對性改進計劃；從規(guī)范急救流程，院前人員培訓(xùn)，中心、站點、報警者三方溝通與交流方面進行推進，顯著縮短了院前急救反應(yīng)時間，提高了整體急救質(zhì)量。

結(jié)語

目前，淄博市院前急救服務(wù)能力已經(jīng)實現(xiàn)從受理報警至救護車到達現(xiàn)場平均時間14分39秒；其中，城區(qū)為11分15秒，農(nóng)村為18分49秒。指揮調(diào)度員的平均摘機反應(yīng)時間3.01秒，平均派車反應(yīng)時間56.85秒。院前急救工作中的時間觀與質(zhì)量觀是辯證統(tǒng)一的。院前急救的主要特點是“急”和“救”。而高質(zhì)量的院前急救服務(wù)在做到關(guān)鍵的“急”字和重點的“救”字的基礎(chǔ)上，更要爭取一個“高”（質(zhì)量高）字，達到一個“效”（效率高）字,從而有效地降低各類急、危、重傷病員的死亡率。在推進院前急救工作高質(zhì)量發(fā)展的進程中，樹立“以秒論質(zhì)”的大質(zhì)量觀來全流程衡量院前急救的質(zhì)量是有效的、必要的。