劉冬華

（閩南師范大學(xué)圖書館，福建 漳州 363000）

讀者服務(wù)工作是高校圖書館工作的中心，而服務(wù)語(yǔ)言是搞好讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵“軟件”。流通、閱覽、咨詢等服務(wù)一線的圖書館員每天需要同各種讀者對(duì)話交流，與讀者聯(lián)系最緊密，服務(wù)最直接，而且高校圖書館的服務(wù)具有很強(qiáng)的人文性、專業(yè)性、學(xué)術(shù)性，決定了高校圖書館員必須具備較高的語(yǔ)言素質(zhì)。如何做好與讀者的交流與溝通，營(yíng)造出一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)環(huán)境，語(yǔ)言藝術(shù)起著決定性作用，它貫穿于讀者服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)之中，不僅可以展示館員良好的基本素養(yǎng)，還能建立起連接讀者心靈的紐帶，產(chǎn)生理想的服務(wù)效果。委婉語(yǔ)有意采用表意含蓄的詞語(yǔ)取代那些生硬、敏感、讓人難以接受的詞語(yǔ)，是一種既溫和婉轉(zhuǎn)又清晰明確的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。本文將讀者服務(wù)這一凸透鏡聚焦于委婉語(yǔ)，對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)工作中的委婉語(yǔ)應(yīng)用進(jìn)行探究。

1 委婉語(yǔ)概述

委婉語(yǔ)是一種普遍的語(yǔ)言現(xiàn)象，歷史頗為悠久，運(yùn)用十分廣泛。在《語(yǔ)言與語(yǔ)言學(xué)辭典》中委婉語(yǔ)被定義為“用一種不明說(shuō)，能使人感到愉快或含糊的說(shuō)法，代替具有令人不悅的含義或不夠尊敬的表達(dá)方法”[1]。委婉語(yǔ)是語(yǔ)言運(yùn)用者技巧性加工的結(jié)果，目的在于表達(dá)自己的意向含意，核心在于促成交際成功。委婉語(yǔ)不僅指委婉詞語(yǔ)，它更是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)的一種交際方式，是人們?yōu)榱吮Ｕ辖浑H的順暢進(jìn)行，減少語(yǔ)言表達(dá)上的敏感性和刺激性，使談話達(dá)到最佳交際效果的一種婉轉(zhuǎn)、間接的策略性表達(dá)方式，是社會(huì)交際所必需的“潤(rùn)滑劑”?！叭绻麤](méi)有委婉語(yǔ)，世界的運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)因摩擦而停止，人間將充滿仇怨。[2]”

對(duì)委婉語(yǔ)的定義及其使用動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，可以歸納出委婉語(yǔ)以下幾個(gè)顯著特征：

1）間接性。間接性是委婉語(yǔ)的根本特征，委婉語(yǔ)的使用目的就是要避免直接提及那些令人感到不快的事物和現(xiàn)象，因而以某種與之相關(guān)聯(lián)的事物取代，使人能夠通過(guò)它所提及的事物聯(lián)想到它所代表的事物。

2）差異性。語(yǔ)言是文化的載體，社會(huì)歷史條件不同、生活方式不同的人們可能有不同的文化觀念，因此委婉語(yǔ)呈現(xiàn)出時(shí)代、民族、地域、性別方面的巨大差異。

3）多樣性。委婉語(yǔ)普遍存在于人類各種活動(dòng)之中，對(duì)于同一事物人們經(jīng)常有多種說(shuō)法。例如，“死”這個(gè)詞語(yǔ)往往會(huì)使人感到不快，人人忌諱提及卻誰(shuí)也無(wú)法避開，結(jié)果有了“去世”、“千古”、“逝世”、“故去”、“壽終”、“亡故”、“作古”、“百年”、“謝世”、“與世長(zhǎng)辭”等多種委婉性替代說(shuō)法[3]。

4）多變性。多變性也是委婉語(yǔ)的一個(gè)顯著特征，一個(gè)新的委婉形式經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用后便又和它所取代的負(fù)面意義聯(lián)系到了一起，需要重新創(chuàng)造另一個(gè)新的形式來(lái)替代，加上現(xiàn)代人的生活方式和思想觀念一直在快速變化，禁忌性內(nèi)容也會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，因此委婉語(yǔ)總是在不斷地產(chǎn)生、變化、消亡。

2 委婉語(yǔ)在高校圖書館讀者服務(wù)中的運(yùn)用理?yè)?jù)

中國(guó)文化深受儒家思想的影響，重視含蓄婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言表達(dá)方式，注意交際的文化心理效應(yīng)，幾千年的文化積淀在交際中已形成一種與人為善、慎言謹(jǐn)行、和諧相處的習(xí)慣，委婉語(yǔ)的得體使用成了每個(gè)人語(yǔ)言藝術(shù)水平的體現(xiàn)，更是高校圖書館員在讀者服務(wù)中確保理想交際效果的不可或缺的條件。

2.1 理論依據(jù)

語(yǔ)言學(xué)界流行一種會(huì)話的禮貌策略，通常被稱作“面子保全理論”。它認(rèn)為參加交際活動(dòng)的人都是“具有面子需求的理性的人”，“面子”是每個(gè)交際者為自己力爭(zhēng)的在公眾中的“個(gè)人形象”，分為消極面子和積極面子。消極面子是指不希望別人強(qiáng)加給自己任何東西，自己的行為不受到別人的干涉、阻礙。積極面子是指希望得到別人的贊同、喜愛。同時(shí)認(rèn)為，交際中的許多言語(yǔ)行為本質(zhì)上是威脅面子的，為了減輕某些交際行為給面子帶來(lái)的威脅，避免難堪的局面或使關(guān)系惡化，交際者都會(huì)尋求一定的方式去避免這些面子威脅，或采取某些策略去減輕言語(yǔ)行為的威脅程度[4]。委婉語(yǔ)的本質(zhì)體現(xiàn)為一種間接言語(yǔ)行為，是一種比較溫和的技巧性會(huì)話策略，如果涉及一些“不能說(shuō)”、“不好說(shuō)”、“不宜說(shuō)”的話題時(shí)，委婉的表達(dá)方式增強(qiáng)了交際雙方的可接受性和可認(rèn)同性，給大家都保留了面子，自然成了一種廣為接受的言語(yǔ)策略。

2.2 實(shí)踐需求

中國(guó)的傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)“和諧”、“和睦”、“和善”、“和解”、“和為貴”、“和氣生財(cái)”、“和平發(fā)展”，和諧理念已經(jīng)成為建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義過(guò)程中的價(jià)值取向，而融洽和諧需要語(yǔ)言作為溝通不同群體的橋梁。高校圖書館擔(dān)負(fù)著弘揚(yáng)和培育民族精神、傳播文化知識(shí)和促進(jìn)社會(huì)和諧的重任，讀者服務(wù)是體現(xiàn)圖書館形象的一個(gè)重要窗口。從高校圖書館的讀者群體來(lái)看，有大學(xué)生、博士生、教授等高級(jí)知識(shí)分子，有初中甚至小學(xué)沒(méi)畢業(yè)的普通工人，有男有女，有老有少，有通情達(dá)理的，也有胡攪蠻纏的，人際關(guān)系復(fù)雜。正因?yàn)槿绱耍x者服務(wù)容易成為圖書館員與讀者矛盾集中的場(chǎng)所，構(gòu)成讀者評(píng)價(jià)圖書館工作的焦點(diǎn)。所以合格的圖書館員不僅要具備精湛的業(yè)務(wù)技能，懷有高尚的職業(yè)道德，還須學(xué)會(huì)巧妙運(yùn)用語(yǔ)言的技巧，以化解讀者服務(wù)中可能出現(xiàn)的矛盾，創(chuàng)造和諧的服務(wù)氛圍。委婉語(yǔ)最大的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)用比較間接和褒義的手法來(lái)含蓄地表達(dá)自己的真意，來(lái)談不宜直說(shuō)的事，不會(huì)讓人感到窘迫而無(wú)臺(tái)階可下，起到緩和人際關(guān)系的作用。

3 委婉語(yǔ)在高校圖書館讀者服務(wù)中的語(yǔ)用功能

3.1 表達(dá)禮貌態(tài)度

交際中的禮貌原則要求館員與讀者都以禮相待，相互配合，自覺或不自覺地遵循社會(huì)所認(rèn)可的行為規(guī)范，極力維護(hù)雙方的面子，顧及對(duì)方的體會(huì)和感受，使用禮貌語(yǔ)氣和文雅詞匯，盡量減少對(duì)別人的貶低，盡量褒揚(yáng)對(duì)方，在獲得對(duì)方好感的基礎(chǔ)上合作交流。委婉語(yǔ)的作用與禮貌準(zhǔn)則是一致的，共同之處在于都是用令人愉快的、文雅禮貌的、聽起來(lái)不刺耳的詞語(yǔ)來(lái)指稱某項(xiàng)不宜直說(shuō)的內(nèi)容。因其含意比較“溫和”，方式比較間接，在一定程度上避免了語(yǔ)言太過(guò)犀利和直接而造成咄咄逼人的感覺，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的認(rèn)同和尊重，滿足了他們維護(hù)面子的心理需求，讓語(yǔ)言交流在禮貌、愉快的氣氛中輕松進(jìn)行。如閱覽室通常應(yīng)保持肅靜，可經(jīng)常也會(huì)有個(gè)別讀者一時(shí)過(guò)于投入，大聲地討論起問(wèn)題來(lái)，館員這時(shí)可以直接進(jìn)行勸阻：“請(qǐng)不要在閱覽室大聲講話!”但如果改用委婉語(yǔ)“這是閱覽室，請(qǐng)你們說(shuō)話聲音小點(diǎn)，好嗎？”，語(yǔ)氣就顯得得禮貌多了，讀者更容易接受。

3.2 展現(xiàn)美好形象

人們?cè)诮煌^(guò)程中總會(huì)考慮自己的社會(huì)地位和身份，竭力在語(yǔ)言表達(dá)中保持良好的形象，維護(hù)雙方的面子。高校圖書館中從事讀者服務(wù)工作的館員女性居多，她們情緒體驗(yàn)深刻，感情豐富細(xì)膩，總按社會(huì)規(guī)范來(lái)體現(xiàn)自己的風(fēng)范、所受的教育、文化背景以及價(jià)值觀。在語(yǔ)言方面，她們比較關(guān)注自己在他人尤其是異性面前的言談是否得體、穩(wěn)妥；竭力避免使用忌諱語(yǔ)，善于淡化直接的消極聯(lián)想；盡量用“好”的字眼來(lái)描述自己或與自己有關(guān)的人或事物；在陳述自己意見時(shí)將判斷觀點(diǎn)正確與否的權(quán)利交給對(duì)方，很少表現(xiàn)武斷的態(tài)度；即使談?wù)撚袪?zhēng)議的話題也很少采用明顯具有攻擊性的表達(dá)方式，展示出文雅的風(fēng)度，贏得讀者的肯定和尊重。委婉語(yǔ)的使用能很好地體現(xiàn)這種柔美的人格心理特征，在遣詞造句、語(yǔ)氣及語(yǔ)用策略上展示出她們特有的話語(yǔ)風(fēng)采，直接體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)和語(yǔ)言修養(yǎng)。因此，委婉語(yǔ)的運(yùn)用也是館員展現(xiàn)自我形象的必要且行之有效的手段。

3.3 協(xié)調(diào)人際關(guān)系

高校圖書館是一個(gè)正式的公共場(chǎng)所，給人的感覺比較嚴(yán)肅和緊張，從事讀者服務(wù)的一線工作人員，整天面對(duì)讀者的咨詢，經(jīng)常需要請(qǐng)求、拒絕或勸說(shuō)讀者，頻繁使用指令性話語(yǔ)和評(píng)價(jià)性話語(yǔ)，有時(shí)還需要處理讀者一些違章情況，接受讀者可能的怨氣，出現(xiàn)緊張的氛圍甚至一些矛盾是必然的，但引起矛盾激化的原因往往是因?yàn)殡p方言語(yǔ)上的不當(dāng)。委婉語(yǔ)這道“潤(rùn)滑劑”在這里顯現(xiàn)的作用就是避免偏激的態(tài)度，在一定程度上美化說(shuō)話者的言辭，如果運(yùn)用恰當(dāng)，毋庸置疑能起到很好的緩和緊張氣氛的作用，雙方之間因?yàn)樾睦韷毫Χ斐裳哉Z(yǔ)上的沖突的概率將大大減少。相反，如果僅僅只顧自己而忽視對(duì)方的心情，過(guò)份相信自己的伶牙俐齒，甚至不惜惡語(yǔ)相向，不可避免地會(huì)產(chǎn)生沖突或令人扼腕的校園悲劇。例如：高校圖書館很多進(jìn)出口通常都會(huì)安裝先進(jìn)的防盜監(jiān)測(cè)儀，發(fā)現(xiàn)報(bào)警器響后，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相前最好不要直接說(shuō)“你是不是偷書啦”、“抓賊”之類的話。可以這樣委婉地試問(wèn)一下：“是否忘了把書放回書架啦?或者是借了書忘記消磁了？”即使這位讀者事先的確有過(guò)某種不好的念頭，聽到館員的提示后肯定也會(huì)做出正確的反應(yīng)的。

4 委婉語(yǔ)在高校圖書館讀者服務(wù)中的運(yùn)用策略

在讀者服務(wù)工作中經(jīng)常使用委婉語(yǔ)不失為確保交際順暢的方法之一，但用之不當(dāng)則又顯矯揉造作，甚至令人莫名其妙。因此，委婉語(yǔ)的使用一定要掌握恰當(dāng)?shù)牟呗?，做到運(yùn)用自如，含而不露。

4.1 美化策略

審美意識(shí)是人所共有的一種潛意識(shí)，人的審美觀念極大地影響到語(yǔ)言，自然也影響著委婉語(yǔ)的產(chǎn)生與運(yùn)用。委婉語(yǔ)的本質(zhì)就是在言語(yǔ)中盡量尋求美的意義，就是對(duì)美的一種追求。在讀者服務(wù)工作中，當(dāng)碰到一些不雅、不愿或不宜直接提及的事物時(shí)，“揀好聽的話說(shuō)”便成了館員最通用的表達(dá)策略。在語(yǔ)言表達(dá)上盡量使用語(yǔ)義揚(yáng)升的詞匯，最大程度上用贊揚(yáng)、好聽的言語(yǔ)來(lái)給對(duì)方一些“抬舉”，多些尊重和贊譽(yù)，少些岐視和貶損，使其賞心悅目，引發(fā)美好聯(lián)想。于是，令人討嫌、嘔吐的對(duì)象則成了“偶像”，相貌長(zhǎng)得難看是“長(zhǎng)得有個(gè)性”，長(zhǎng)得肥胖又成了“有富態(tài)”。

4.2 模糊策略

“在修辭中模糊能起到精確所起不到的作用”[5]。從理論上說(shuō)圖書館員的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該做到具體、明確，但在一些特殊場(chǎng)合，運(yùn)用模糊詞語(yǔ)反而顯得更得體。模糊語(yǔ)不同于模棱兩可或含糊不清，而是在言語(yǔ)交際中，說(shuō)話人為了達(dá)到某種特殊的交際目的，把原本可以清楚表達(dá)的意思故意用不明確的語(yǔ)言將本意烘托、暗示出來(lái)的一種語(yǔ)言策略。它使得聽話人有可能從更廣的層面對(duì)話語(yǔ)加以理解，在不傷及雙方面子和感情的情況下把所要說(shuō)的意思表達(dá)明白，避免雙方陷入尷尬甚至劍拔弩張的僵局。針對(duì)一些刺激性強(qiáng)的敏感話題，圖書館員經(jīng)常刻意使用一些模糊語(yǔ)進(jìn)行掩飾或回避。例如：

讀者：“你覺得你們同事新出版的這本書如何？”

館員：“過(guò)得去吧”。

讀者：“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧。”

館員：“還行吧。”

讀者：“到底怎么樣？”

館員：“還可以吧?！?/p>

在這段對(duì)話中，館員始終都沒(méi)有正面回答讀者所提的問(wèn)題，給出的都是模棱兩可的詞語(yǔ)。正是利用這樣一些模模糊糊的詞語(yǔ)，館員既回答了讀者的問(wèn)題，又不至于得罪這位同事，還委婉地表達(dá)了自己的真實(shí)意思。

4.3 幽默策略

幽默也是達(dá)到委婉效果的有效途徑。在圖書館員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言中適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┯哪Z(yǔ)言，以此作為“調(diào)味劑”，可以穩(wěn)定讀者的情緒，減輕其心理壓力，同時(shí)能拉近雙方的距離。有位學(xué)生來(lái)到借書處問(wèn)工作人員：“老師，《周恩來(lái)傳》還回來(lái)了嗎?我都跑了三趟了。”這位工作人員仔細(xì)查找過(guò)后笑著說(shuō)：“看來(lái)咱們的好總理太忙了，今天還是沒(méi)有時(shí)間接見你?！鳖愃七@種妙語(yǔ)會(huì)讓讀者會(huì)心一笑，表示理解，化解了他們心上的怨氣，增強(qiáng)了圖書館員的親和力。形象幽默的語(yǔ)言是創(chuàng)造新型圖書館與讀者關(guān)系的紐帶，稱職的圖書館員都應(yīng)具備運(yùn)用這種語(yǔ)言的能力和技巧。

4.4 迂回策略

委婉語(yǔ)為間接性的語(yǔ)言，多是通過(guò)轉(zhuǎn)彎抹角表達(dá)出來(lái)。這種反應(yīng)就是根據(jù)交際環(huán)境的需要，避開語(yǔ)境的話表信息，利用相關(guān)的含義信息，顧左右而言它。對(duì)某些敏感或不宜明說(shuō)之事，直截了當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)未必會(huì)使人接受，有時(shí)會(huì)適得其反，所以有“忠言逆耳”之說(shuō)。采用迂回的說(shuō)法，避免就事論事，用看起來(lái)風(fēng)馬牛不相及的詞語(yǔ)將話語(yǔ)意圖表達(dá)出來(lái)，效果反而更佳。例如發(fā)現(xiàn)有讀者在圖書館吸煙時(shí)，可以這樣說(shuō)：“圖書館是一級(jí)防火單位，請(qǐng)大家務(wù)必協(xié)助我們做好消防安全?！弊詈脛e說(shuō)“圖書館內(nèi)禁止吸煙，出去抽”。高校圖書館中的讀者多為教師和大學(xué)生，都是高素質(zhì)的人群，沒(méi)必要使用過(guò)激的語(yǔ)言來(lái)執(zhí)行規(guī)章制度，迂回策略照樣可以達(dá)到相同的目的。

4.5 冗余信息策略

說(shuō)話人多說(shuō)一些超出需要的話，適當(dāng)?shù)蒯尫乓恍┤哂嘈畔ⅲ彩且环N語(yǔ)用策略[6]。這和人們求簡(jiǎn)求省、力戒繁冗的言語(yǔ)交際準(zhǔn)則是背道而馳的，卻又是順應(yīng)自然之事，因?yàn)樗暇唧w的交際目的和意圖。在有些語(yǔ)境中，多說(shuō)話有利于促進(jìn)交際雙方感情的發(fā)展，因此起替代作用的委婉語(yǔ)一般都比原話要長(zhǎng)。圖書館員在批評(píng)、拒絕或請(qǐng)求讀者時(shí)，總會(huì)引起對(duì)方的不快，采取適當(dāng)?shù)囟嗾f(shuō)話的方式，可以緩和聽話人對(duì)自己的敵意，或把那種不快的情緒控制在最低程度。例如，當(dāng)讀者所借圖書已全部借空時(shí)，可以采取冗余信息策略委婉地對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起，該書已全部借出。如果你急需，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，一旦有人返還馬上與你聯(lián)系”。 圖書館閉館時(shí)也可以這樣說(shuō)：“各位讀者，對(duì)不起，閉館時(shí)間到了，請(qǐng)您收拾好自己的東西。”到最后讀者雖然還是得到了拒絕或被要求離開，但他卻感覺到了館員表現(xiàn)出的遺憾和工作熱情。

在讀者服務(wù)的言語(yǔ)交際過(guò)程中，可選擇的委婉策略有很多，關(guān)鍵是能夠根據(jù)具體交際環(huán)境選擇得體的委婉表達(dá)方式，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、對(duì)適當(dāng)?shù)娜苏f(shuō)了適當(dāng)?shù)脑?。委婉語(yǔ)的選擇需要區(qū)別對(duì)方的年齡、性別、職業(yè)、文化層次及理解委婉語(yǔ)的能力，分清上下級(jí)、長(zhǎng)輩與晚輩、朋友、異性之間的關(guān)系，切忌濫用委婉語(yǔ)。否則不僅達(dá)不到委婉的效果，還可能會(huì)混淆視聽，產(chǎn)生不必要的誤解。

5 結(jié)語(yǔ)

委婉語(yǔ)是語(yǔ)言中的一朵奇葩。高校圖書館員對(duì)委婉語(yǔ)的正確使用，能夠營(yíng)造和諧的交際氛圍，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，為讀者服務(wù)工作的研究開啟了新的視角。新的角度，需要新的深度，包括與語(yǔ)言學(xué)、交際學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行整合與定位，構(gòu)建理論框架，并在此基礎(chǔ)上做全面細(xì)致的調(diào)查研究，所有這些都有待進(jìn)一步深入。