劉思思

（湖南警察學(xué)院治安系，湖南 長沙420000）

一、KANO模型與涉外治安工作

（一）KANO模型

KANO模型是東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具。在滿意程度和具備程度兩個維度下將需求分為五類：基本型、期望型、魅力型、無差異型、反向型。[1]需求類型不同則滿足的先后順序和方式也不同。KANO模型能使?jié)M足需求的路徑更加明確，其中一個假設(shè)就是各類需求體量大，有滿足的必要。因此，利用KANO模型分析需求分兩步走，先確定有沒有需求（包括總需求和各類需求），再分析需求優(yōu)先順序。

（二）涉外治安工作

治安工作指的是民警從事的與維護(hù)社會秩序和安全相關(guān)的工作。它涉及的范圍很廣，涵蓋防范、打擊、服務(wù)等多方面。涉外治安工作就是治安工作中有涉及外國人的因素，主要指治安工作對象是外國人。

涉外治安工作一般存在于三個環(huán)節(jié)：外國人簽證簽注管理、外國人入境檢查管理、外國人當(dāng)?shù)毓芾?。其中前兩個環(huán)節(jié)的工作主要由公安機(jī)關(guān)人口與出入境部門承擔(dān)。而外國人當(dāng)?shù)毓芾憝h(huán)節(jié)工作范圍廣、綜合性強(qiáng)，除了人口出入境部門外，公安機(jī)關(guān)其他部門也扮演著越來越重要的角色。本文主要討論這個環(huán)節(jié)的治安工作。

二、利用KANO模型對需求分層

C市五類涉外治安工作對英語的需求量目前已具有一定規(guī)模且隨宏觀總量增長呈上升的趨勢。不同需求優(yōu)先順序如何排到可以通過KANO模型分析。民警在治安工作中對英語的需求不僅應(yīng)考慮民警這個群體，還應(yīng)當(dāng)考慮外國人。一方面，民警的需求很大程度上取決于治安服務(wù)或執(zhí)法對象的需求。另一方面，這兩個群體的需求不完全一致，兩個角度考慮可以適當(dāng)修正偏差。

（一）外國人臨時住宿登記

這項(xiàng)工作雖然量大但簡單，民警只需處理護(hù)照等證件和登記表格，懂英語不僅能加快辦理速度，而且方便與外國人交流，獲取更多信息。可見，對于民警來說，英語屬于魅力型需求。

外國人來C市后大多獨(dú)自辦理臨時住宿登記，如果民警能講英文跟他們聊上幾句，民警服務(wù)的滿意度會得到增加。因此，從外國人角度看，民警懂英語屬于魅力型需求。

（二）涉外社區(qū)警務(wù)

涉外社區(qū)安全防范屬主動性警務(wù)服務(wù)，民警需積極搭建中外溝通交流平臺，建立鄰里關(guān)照網(wǎng)絡(luò)。民警若能使用英語交流，工作能事半功倍，并且成就感迅速提升?？梢?，對民警而言，英語屬于期望型需求。

通過走訪發(fā)現(xiàn)，在C市居住三年以上的外國人一般會講中文；居住一年以上三年以下的外國人會一些中文，日常簡單溝通沒問題；居住一年以下的外國人中文能力有限，溝通主要通過英文。大部分外國人表示即使社區(qū)民警不懂英文，他們能接受，但民警們?nèi)裟苤v英文，那會更好。對他們來說，民警懂英語屬魅力型需求。

（三）涉外110接處警

目前涉外110接警中的三方會話模式已說明英語的不可或缺性，同時隨著外國人報警數(shù)增加，民警若自己能熟練運(yùn)用英語，工作效率會顯著提高。可見，英語對于民警來說是必需的，屬基本型需求。而對于110處警民警來講，英語也屬于基本型需求。他們迅速趕往現(xiàn)場，來不及短時間內(nèi)找到翻譯，若能自主運(yùn)用英語，很容易將矛盾在基層化解。

一直以來，外國人對C市的110報警滿意度比較高，三方會話可以讓他們溝通無障礙，當(dāng)然接線民警會英語會使溝通更簡單，英語在這項(xiàng)業(yè)務(wù)中屬基本型需求。對于報警后來現(xiàn)場處警的民警，民警不會英語非常不利于處理問題。因此，110處警中，民警懂英文也屬基本型需求。

（四）涉外重點(diǎn)場所管理

民警在管理涉外重點(diǎn)場所時，由于工作的專業(yè)性，很多時候需要和外國人深入溝通，比如檢查外國人從業(yè)資格、檢查是否有英文安全標(biāo)識等。大多數(shù)民警表示，英文是涉外重點(diǎn)場所檢查必備的工具，不懂英文很難順利完成這項(xiàng)工作。此種情況下，英文是基本型需求。

從外國人角度來看，主要是經(jīng)營者和從業(yè)者，他們認(rèn)為英語溝通有利于拉近警民關(guān)系，有利于獲得最新信息，但若民警不懂英語，影響也不大，畢竟這項(xiàng)工作是需要他們主動去配合。可見，對于外國人來說，民警懂英語屬于期望型需求。

（五）涉外治安案件查處

涉外治安案件查處屬比較專業(yè)的治安工作，基本每個環(huán)節(jié)都涉及語言溝通問題，比如，趕赴案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處置、查驗(yàn)外國人身份證件、詢問外國人等，并且這些溝通一般都是深層次的。大多數(shù)民警認(rèn)為英語是涉外治安案件查處必須具備的語言能力，不懂英語非常不利于工作的開展?？梢?，英語是基本性需求。

在涉外治安案件中，無論外國人角色如何，他們都一致認(rèn)為英語最適合作為語言媒介，民警懂英語非常必要，有利于查處工作的順利進(jìn)行?？梢?，從外國人角度看，英語也屬于基本型需求。

三、需求分析對涉外治安工作的幾點(diǎn)建議

（一）治安民警有必要具備一定程度的英文水平

以上分析了幾類比較典型的涉外治安工作，既有治安管理部門負(fù)責(zé)的，也有派出所負(fù)責(zé)的，既涉及某一警種民警，也涉及廣泛的基層民警，而且隨著C市外國人數(shù)量逐漸增多，特別是其中的常住人口，以及隨著外國人居住特性從聚集向分散轉(zhuǎn)變，越來越多的民警在治安工作中會碰到外國人，具有一定程度的英文水平很顯然是工作的需要。此外，KANO模型分析發(fā)現(xiàn)，民警與外國人對英語的需求并不完全一致，有些需求對民警而言是基本型但對外國人而言是期望型，比如涉外重點(diǎn)場所檢查；有些需求對民警而言是期望型但對外國人而言是魅力型，比如涉外社區(qū)警務(wù)。因此，民警具有一定的英文水平還可以提升當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)形象，可以更好地展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)的實(shí)力，也可以傳遞當(dāng)?shù)卣畬ν忾_放包容的姿態(tài)。

（二）不同治安工作對民警英語能力要求不盡相同

通過KANO模型需求分層分析可以發(fā)現(xiàn)，首先，治安工作中對英語的需求屬基本型的（比如110接處警、涉外重點(diǎn)場所管理、治安案件查處）對民警的英語水平要求最高，不僅能日常交流，而且需要工作溝通，達(dá)到一定的專業(yè)水平。其次是對英語的需求屬期望型的治安工作（比如涉外社區(qū)警務(wù)），不僅要求民警能日常溝通，而且能深入溝通。對民警的英語水平要求最低的是對英語的需求屬魅力型的（比如臨時住宿登記），民警能日常溝通即可。

（三）提高治安民警英語水平可分步實(shí)施

治安民警是警察隊伍中人數(shù)最多的群體，短期內(nèi)全面提升治安民警的英語水平不太現(xiàn)實(shí)，特別是年紀(jì)比較大的民警，在以往求學(xué)和工作中很少接觸英語。首先，KANO模型需求分層發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段涉外治安工作對英語需求最緊迫的是基本型需求，需立即滿足。其次，是期望型需求，需盡快滿足。最后，是魅力型需求，可以延緩滿足。當(dāng)然，這種分級不是絕對的，隨著時間的推移，魅力型需求可能躍進(jìn)成基本型需求。但提高治安民警英語水平的思路是不變的，即不需要一步到位，可在不同業(yè)務(wù)層面推廣，分階段逐步實(shí)施。

四、結(jié)語

當(dāng)一個城市的外國人口數(shù)量增加時，治安工作對英語的需求也迅速增加。利用KANO模型，通過需求總量分析得出，C市近年來涉外治安工作對英語的需求量呈整體迅速上升態(tài)勢，不同種類涉外治安工作都表現(xiàn)出對英語較強(qiáng)的需求；通過需求分層得出，涉外110接處警、涉外治安案件查處、涉外重點(diǎn)場所管理屬基本型需求，涉外社區(qū)警務(wù)屬期望型需求，外國人臨時住宿登記屬魅力型需求。需求分析的目的就是為供給指明方向，從需求分析中可以看出，治安民警應(yīng)該普遍具有一定的英語水平，但不同類型民警對英語水平能力要求不同，提高治安民警英語水平可以分級分類逐步實(shí)施。當(dāng)然，這只是如何滿足民警在涉外治安工作中對英語的需求的大致方向，具體操作還需進(jìn)一步研究。