“您好！這里是泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”這是泉州12315崗位上工作人員每天百說不厭的話，親切的問候，無形的電波，它不是形式的敷衍，更不是刻意的禮節(jié)，而是體現(xiàn)著愛崗敬業(yè)的精神，落實(shí)著為人民服務(wù)的細(xì)節(jié)。

泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科承擔(dān)著全市13個(gè)縣（市、區(qū)）800多萬人口的消費(fèi)維權(quán)重任，作為服務(wù)群眾的重要窗口，它承載著黨和人民的重托，承載著廣大消費(fèi)者的期望。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科現(xiàn)有工作人員27人，其中女性25人，是名副其實(shí)“務(wù)實(shí)、勤政、優(yōu)質(zhì)、高效”的“娘子軍”。多年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科積極響應(yīng)婦聯(lián)組織的號(hào)召，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，刻苦務(wù)實(shí)，先后獲得“省級(jí)青年文明號(hào)”“泉州市110聯(lián)動(dòng)工作先進(jìn)集體”“泉州市青年文明號(hào)——勤廉示范崗”“2020年泉州市三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

肩負(fù)任務(wù)，迎接挑戰(zhàn)

2018年以來，面對(duì)機(jī)構(gòu)改革后原工商12315、原質(zhì)監(jiān)12365、原食藥監(jiān)12331、原物價(jià)12358、原知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330五線合一的復(fù)雜局面，12315熱線姑娘們克服人手和線路緊缺，話務(wù)量激增和投訴類型多樣化等種種困難，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、來函、來訪等多種途徑受理消費(fèi)者咨詢、建議、投訴、舉報(bào)298063 件，其中：咨詢206665件，回復(fù)100%；投訴69048 件，截至2020年2月21日，已辦結(jié)62692件，辦結(jié)率90.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5518萬元；舉報(bào)21220件，已辦結(jié)19800件，辦結(jié)率93.31%。在防控新冠肺炎疫情期間，泉州12315的姑娘們春節(jié)期間堅(jiān)守崗位，扛住巨大的接訴強(qiáng)度：僅1月21日至2月6日，接聽處置各種來電6243件，同比增長(zhǎng)57.3%。在強(qiáng)大的接訴壓力下，每天消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科還要及時(shí)匯總分析數(shù)據(jù)報(bào)送相關(guān)部門；通報(bào)各轄區(qū)辦結(jié)率，與基層無縫對(duì)接；部署強(qiáng)調(diào)涉及口罩、酒精等防護(hù)用品，以及涉及民生的大米、肉、菜等物資漲價(jià)、缺貨咨詢投訴舉報(bào)必須速辦速結(jié)；妥善處置旅游、住宿、婚宴、酒席、婚紗退訂的投訴；抽調(diào)人手支援泉州市豐澤區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解糾紛，緩解中心市區(qū)投訴臺(tái)壓力；發(fā)布多篇消費(fèi)警示，提醒市民“如有哄抬物價(jià)、制假售假等違法線索，請(qǐng)撥打12315”；加大市場(chǎng)監(jiān)管疫情防控工作的宣傳力度，有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

初心如磐，使命在肩

提振消費(fèi)信心，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)作用，讓群眾能消費(fèi)、敢消費(fèi)，是當(dāng)前政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)的戰(zhàn)略要求。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科的姑娘們長(zhǎng)期致力于創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境，提升泉州城市消費(fèi)者滿意度工作，依托12315熱線及時(shí)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；通過“泉州市場(chǎng)監(jiān)管”微信公眾平臺(tái)、泉州晚報(bào)等媒體發(fā)布消費(fèi)警示、工作動(dòng)態(tài)、維權(quán)案例；進(jìn)社區(qū)、高校、企業(yè)等教育基地開展大學(xué)生金融消費(fèi)安全、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)注意事項(xiàng)、保健品消費(fèi)安全等宣傳講座。僅2019年度，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科結(jié)合投訴熱點(diǎn)開展快遞行業(yè)消費(fèi)評(píng)議和健身行業(yè)消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)2次；舉辦全市汽車行業(yè)、快遞行業(yè)、泉州晚報(bào)行業(yè)約談會(huì)3場(chǎng)；對(duì)投訴量大的行業(yè)企業(yè)發(fā)出投訴抄告書20份；部署開展美容美發(fā)行業(yè)專項(xiàng)整治和電動(dòng)自行車專項(xiàng)整治等執(zhí)法行動(dòng)，同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)12315“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，對(duì)12315投訴舉報(bào)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、查找侵權(quán)線索進(jìn)入處罰程序，防范履職風(fēng)險(xiǎn)，形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作格局，達(dá)到“以案促調(diào)”“以案促管”的效果，指導(dǎo)基層依法查處消費(fèi)欺詐、銷售假冒偽劣商品、強(qiáng)制消費(fèi)、格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益等消費(fèi)侵權(quán)案件。

消費(fèi)是人民實(shí)現(xiàn)美好生活的重要方式，引領(lǐng)質(zhì)量提升，改善消費(fèi)環(huán)境，是促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、滿足人民對(duì)美好生活向往的必然要求，也是12315姑娘們的職責(zé)所在，使命所致，義不容辭。