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“非接觸”銀行研究

2020-02-23 22:53
關(guān)鍵詞:金融服務(wù)商業(yè)銀行銀行

高 尚

(中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心,上海200120)

一、引言

2020年年初,一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情在較大程度上改變了公眾參與金融活動(dòng)的方式,由此催生出的“非接觸”金融服務(wù)也被推到公眾面前。為了有效阻斷新冠肺炎病毒的傳播、降低因人員聚集產(chǎn)生的感染風(fēng)險(xiǎn)、切實(shí)保護(hù)廣大人民群眾的生命安全,國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行在短時(shí)間內(nèi)密集推出一系列“非接觸”金融服務(wù),以盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的日常金融需求。

新冠肺炎疫情不僅驅(qū)動(dòng)了“非接觸”金融服務(wù)模式的快速發(fā)展,也倒逼銀行業(yè)加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。當(dāng)前,全球新冠肺炎疫情的影響還在持續(xù),從長(zhǎng)期視角來(lái)看,“非接觸”式金融服務(wù)需求并不會(huì)隨著疫情的結(jié)束而消失,反而將進(jìn)一步觸發(fā)各商業(yè)銀行對(duì)線(xiàn)下金融服務(wù)模式的重塑并加速提升其線(xiàn)上化、自動(dòng)化的服務(wù)能力。

二、“非接觸”銀行概念的提出背景

(一)疫情防控背景

為保障新冠肺炎疫情期間金融服務(wù)的正?;\(yùn)行,強(qiáng)化金融對(duì)疫情防控工作的支持,2020年2月1日,中國(guó)人民銀行等五部門(mén)印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》(銀發(fā)〔2020〕29號(hào)),要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全國(guó)范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線(xiàn)上服務(wù),引導(dǎo)企業(yè)和居民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App 等線(xiàn)上方式辦理金融業(yè)務(wù)①http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-02/01/content_5473639.htm。。從金融監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的文件看,“非接觸”式金融服務(wù)的概念已初具雛形,大型國(guó)有銀行、政策性銀行、股份制銀行及民營(yíng)銀行等,憑借自身數(shù)字化積累,積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的號(hào)召,推出“零接觸”金融服務(wù),以便最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的金融需求(李夢(mèng)宇,2020)。

2020年2月15日印發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕15號(hào)),要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù),強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)的管理和保障,豐富“非接觸式服務(wù)”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務(wù),更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。②http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-02/16/content_5479561.htm。這是我國(guó)金融監(jiān)管部門(mén)首次提及“非接觸”式服務(wù)(董希淼,2020a),該文件的出臺(tái),對(duì)我國(guó)銀行業(yè)加快建設(shè)“非接觸”銀行具有深遠(yuǎn)意義。

(二)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景

近些年,我國(guó)銀行業(yè)不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐,國(guó)外一批純數(shù)字化銀行(Neo Bank)不斷出現(xiàn),商業(yè)銀行的數(shù)字化、線(xiàn)上化已是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)(孔凡東,2020)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示,2019年我國(guó)銀行業(yè)離柜率達(dá)89.77%。據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì),截至2020年2月14日12時(shí),我國(guó)各家商業(yè)銀行線(xiàn)上業(yè)務(wù)服務(wù)平均替代率達(dá)96%。新冠肺炎疫情雖然是“非接觸”銀行提出的直接原因,但“非接觸”金融服務(wù)的推出實(shí)際上也是銀行業(yè)的順勢(shì)而為。無(wú)論此次新冠肺炎疫情是否發(fā)生,商業(yè)銀行都將面臨銀行業(yè)務(wù)“離柜化”、金融服務(wù)“離行化”等金融新業(yè)態(tài)的沖擊。

2018年以來(lái),以浦發(fā)銀行API Bank為代表的國(guó)內(nèi)開(kāi)放銀行(Open Bank)全面興起,為“非接觸”銀行概念的正式提出打下了基礎(chǔ)。開(kāi)放銀行通過(guò)Open API、SDK、H5、Mini Programs 等技術(shù)將金融服務(wù)無(wú)縫嵌入各類(lèi)生活場(chǎng)景,圍繞構(gòu)建場(chǎng)景金融生態(tài),實(shí)現(xiàn)“無(wú)處不在”“觸手可及”的服務(wù)模式,實(shí)時(shí)、非面對(duì)面地響應(yīng)客戶(hù)需求,因此開(kāi)放銀行也可以被看作主要面向客戶(hù)生活場(chǎng)景的、泛化的“非接觸”金融服務(wù)早期提供形式。美國(guó)知名銀行家布萊特·金所著《銀行4.0》一書(shū)中,將銀行4.0時(shí)代的銀行定義為開(kāi)放化的數(shù)字銀行,認(rèn)為銀行客戶(hù)將越來(lái)越遠(yuǎn)離銀行網(wǎng)點(diǎn),他預(yù)測(cè)在銀行4.0時(shí)代,銀行服務(wù)將無(wú)處不在,但就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)(金,2018)??梢灶A(yù)見(jiàn),“非接觸”金融服務(wù)將是銀行4.0時(shí)代數(shù)字銀行的主流業(yè)務(wù)形態(tài)之一。

自2004年招商銀行在國(guó)內(nèi)首次提出零售銀行的概念并啟動(dòng)第一次零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以來(lái),我國(guó)零售銀行的建設(shè)經(jīng)歷了16年的發(fā)展。特別是在2007—2009年全球性金融危機(jī)之后,親周期性的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行逐漸將業(yè)績(jī)提升的重任寄托于風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定、能夠燙平經(jīng)濟(jì)周期的零售業(yè)務(wù)上。2014年,我國(guó)正式進(jìn)入消費(fèi)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代,消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力,“得零售者得天下”已成為銀行業(yè)的普遍共識(shí)。2020年,突發(fā)的新冠肺炎疫情給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了新的思考與變局(劉愛(ài)成,2020)。2020年第一季度以來(lái),商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)出現(xiàn)整體性規(guī)模收縮、逾期不良貸款曲線(xiàn)上揚(yáng)、消費(fèi)金融投放金額降低、信用卡交易額下降等情況(熊峰和張禮輝,2020),這一方面使銀行業(yè)認(rèn)識(shí)到后疫情時(shí)代繼續(xù)加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是銀行托起個(gè)人信貸、激活大眾消費(fèi)的社會(huì)責(zé)任,另一方面也促使零售銀行的轉(zhuǎn)型方向發(fā)生改變。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了2004—2010年以樹(shù)立零售業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略為特點(diǎn)的第一次零售轉(zhuǎn)型階段、2010—2019年以提升產(chǎn)品持續(xù)性創(chuàng)新與精細(xì)化業(yè)務(wù)管理水平為特點(diǎn)的第二次零售轉(zhuǎn)型階段(高尚,2020),2020年“非接觸”銀行概念的興起標(biāo)志著銀行業(yè)第三次零售轉(zhuǎn)型開(kāi)始,其主要特征是搭建“非接觸”銀行金融服務(wù)體系、面向客戶(hù)提供全面“非接觸”金融產(chǎn)品與服務(wù)、實(shí)現(xiàn)全面線(xiàn)上化轉(zhuǎn)型。

(三)金融科技發(fā)展背景

信息技術(shù)在我國(guó)商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用起步于20世紀(jì)80年代,先后經(jīng)歷了金融業(yè)務(wù)電子化、金融渠道網(wǎng)絡(luò)化兩個(gè)階段,目前正迎來(lái)金融科技發(fā)展浪潮(林旻,2020)。金融科技是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的金融創(chuàng)新,通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、5G 等新興科技手段創(chuàng)新金融產(chǎn)品、改變經(jīng)營(yíng)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,為商業(yè)銀行發(fā)展提供源源不斷的創(chuàng)新活力,推動(dòng)商業(yè)銀行提質(zhì)增效。當(dāng)前,金融科技已成為推動(dòng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎、促進(jìn)普惠金融發(fā)展的新機(jī)遇、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的新利器、實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的新途徑、深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新思路、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新動(dòng)力。隨著金融科技與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不斷加速融合,金融與科技的深度融合已成為確定性趨勢(shì),金融科技逐步由原先的業(yè)務(wù)支撐作用轉(zhuǎn)為引領(lǐng)商業(yè)銀行未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展方向。金融科技引導(dǎo)商業(yè)銀行在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、金融場(chǎng)景生態(tài)構(gòu)建、平臺(tái)化服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控等諸多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)效率提升,同時(shí),也讓用戶(hù)享用了很多全新的金融服務(wù)模式。從某種意義上說(shuō),商業(yè)銀行正逐步演化為依托海量客戶(hù)大數(shù)據(jù)、通過(guò)金融科技手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新的金融科技公司。

2020年年初以來(lái),在新冠肺炎疫情背景下推出的“非接觸”金融服務(wù),不僅使商業(yè)銀行直觀地感知到金融科技在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中的變革性作用,也增加了商業(yè)銀行對(duì)當(dāng)前本行業(yè)金融科技研究與落地應(yīng)用水平不足的危機(jī)感。后疫情時(shí)代,商業(yè)銀行必須具備“非接觸”生產(chǎn)和向客戶(hù)提供“非接觸”金融服務(wù)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力,作為實(shí)現(xiàn)“非接觸”金融服務(wù)的技術(shù)支撐,金融科技勢(shì)必伴隨著我國(guó)商業(yè)銀行“非接觸”金融服務(wù)的全面構(gòu)建而迎來(lái)一波持續(xù)性發(fā)展浪潮。

三、“非接觸”銀行的概念

(一)“非接觸”銀行的定義

“非接觸”銀行(Non-contact Bank)是指客戶(hù)無(wú)須前往商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù),無(wú)須與銀行工作人員和機(jī)具設(shè)備等發(fā)生“面對(duì)面”物理接觸,而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序、遠(yuǎn)程銀行等線(xiàn)上渠道,突破時(shí)空限制,利用“屏對(duì)屏”方式隨時(shí)隨地辦理金融業(yè)務(wù),獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)。

服務(wù)渠道的線(xiàn)上化是“非接觸”銀行的直觀特點(diǎn),但“非接觸”銀行背后蘊(yùn)含的理念卻不止于此?!胺墙佑|”銀行的構(gòu)建還包括內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)獲客、業(yè)務(wù)處理、運(yùn)營(yíng)流程、客戶(hù)服務(wù)方式等方面的數(shù)字化與敏捷化,是對(duì)銀行內(nèi)部組織體系、服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與投放形態(tài)、技術(shù)架構(gòu)等方面的整體性變革。

所謂“非接觸”,并非指客戶(hù)與銀行間沒(méi)有任何接觸,而是為了強(qiáng)調(diào)銀行通過(guò)非物理接觸的方式向客戶(hù)提供金融服務(wù),在不與客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)下面對(duì)面實(shí)體接觸的情況下,銀行將業(yè)務(wù)從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上進(jìn)行處理。實(shí)際上,“非接觸”銀行業(yè)務(wù)模式下,銀行與客戶(hù)之間仍可能在業(yè)務(wù)辦理中進(jìn)行必要的互動(dòng)溝通(董希淼,2020b)。“非接觸”銀行的服務(wù)模式不是“零接觸”,也不是“無(wú)接觸”,只是不發(fā)生實(shí)際上的物理接觸,因此在“非接觸”銀行的定義上,建議避免“零接觸”銀行、“無(wú)接觸”銀行等不規(guī)范提法。

(二)“非接觸”銀行的內(nèi)涵

“非接觸”銀行建立在“非接觸”金融服務(wù)的基礎(chǔ)之上,而數(shù)字化、線(xiàn)上化、遠(yuǎn)程化與智能化能力則是“非接觸”式金融服務(wù)的核心。為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在線(xiàn),商業(yè)銀行自身必須首先實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在線(xiàn)、管理在線(xiàn)、員工在線(xiàn),并能夠高效提供持續(xù)在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)與在線(xiàn)服務(wù)。從業(yè)務(wù)類(lèi)型上看,“非接觸”銀行金融服務(wù)主要集中在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域(閆晗和林勝,2020),在當(dāng)前傳統(tǒng)零售金融場(chǎng)景加快向線(xiàn)上轉(zhuǎn)型的背景下,“非接觸”金融服務(wù)將進(jìn)一步推動(dòng)商業(yè)銀行金融服務(wù)全流程線(xiàn)上化的趨勢(shì)。對(duì)商業(yè)銀行而言,“非接觸”銀行并不是簡(jiǎn)單地將原來(lái)的線(xiàn)下金融產(chǎn)品與服務(wù)搬往線(xiàn)上渠道,如果商業(yè)銀行不同步對(duì)自身產(chǎn)品、渠道、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等方面進(jìn)行全面升級(jí)改造,那么就是一個(gè)象征性的線(xiàn)上化而已,離真正的“非接觸”金融服務(wù)還有較長(zhǎng)一段距離。

一般來(lái)講,“非接觸”銀行面向零售客戶(hù)主要包含三種服務(wù)模式:第一種是線(xiàn)上自助服務(wù)模式,商業(yè)銀行通過(guò)手機(jī)銀行、H5、小程序、微信銀行等線(xiàn)上渠道,為客戶(hù)提供自助式金融產(chǎn)品與服務(wù),該模式適用于辦理非強(qiáng)制需要進(jìn)行面簽環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù);第二種是遠(yuǎn)程視頻人工服務(wù)模式,商業(yè)銀行人工客服或客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)視頻與客戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上遠(yuǎn)程對(duì)話(huà)的方式為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù),這種模式適用于需進(jìn)行面對(duì)面核實(shí)身份的金融服務(wù);第三種是客服熱線(xiàn)電話(huà)模式,客戶(hù)撥打商業(yè)銀行客服熱線(xiàn)電話(huà)自助進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或者轉(zhuǎn)接人工客服辦理相關(guān)業(yè)務(wù),此模式屬于傳統(tǒng)線(xiàn)上服務(wù)提供方式,正在逐漸被前兩種服務(wù)模式所替代,主要適用于不熟悉智能手機(jī)操作的客戶(hù)。

全線(xiàn)上流程、全智能風(fēng)險(xiǎn)控制是“非接觸”銀行的兩大特征。當(dāng)前金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)愈發(fā)明顯,風(fēng)控能力的強(qiáng)弱直接決定一家商業(yè)銀行能夠提供“非接觸”金融服務(wù)的范圍與深度??梢灶A(yù)見(jiàn),隨著5G、VR/AR、AI 等信息科技的進(jìn)一步發(fā)展,未來(lái)“非接觸”金融服務(wù)的交互性會(huì)更強(qiáng),客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)更好、客戶(hù)使用頻度會(huì)更高,“非接觸”金融服務(wù)將變得更為便捷。

四、“非接觸”銀行發(fā)展的必要性

重大疫情過(guò)后,可能會(huì)出現(xiàn)一次顛覆性的行業(yè)變革。新冠肺炎疫情影響下,在線(xiàn)服務(wù)模式加速,引發(fā)了流量遷移,在線(xiàn)新經(jīng)濟(jì)成為風(fēng)口。在線(xiàn)辦公、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)買(mǎi)菜、在線(xiàn)診療、在線(xiàn)租房、在線(xiàn)文娛、在線(xiàn)展覽等新興行業(yè)逆勢(shì)爆發(fā)(王凱鴿,2020)??梢灶A(yù)見(jiàn),大眾消費(fèi)需求流量從線(xiàn)下向線(xiàn)上的遷移將成為趨勢(shì),“非接觸”式金融服務(wù)將成為今后國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的常態(tài)。

大力推動(dòng)“非接觸”銀行的發(fā)展,能夠增加客戶(hù)數(shù)據(jù)沉淀,讓銀行更懂客戶(hù)、提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。原先的接觸式線(xiàn)下金融服務(wù),后臺(tái)系統(tǒng)中落地存放的僅是客戶(hù)獲取金融服務(wù)的交易結(jié)果數(shù)據(jù),客戶(hù)與銀行在交易發(fā)生前的溝通交互細(xì)節(jié)沒(méi)有被記錄并形成電子數(shù)據(jù)保存下來(lái),交易過(guò)程中的相關(guān)行為展示數(shù)據(jù)是缺失的,從客觀上講,線(xiàn)下場(chǎng)景的交互行為也很難進(jìn)行記錄。對(duì)“非接觸”式金融服務(wù)來(lái)說(shuō),整個(gè)交易流程發(fā)生在各類(lèi)線(xiàn)上渠道,銀行可收集客戶(hù)在獲取金融服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)型富媒體行為的數(shù)據(jù)。因此,銀行在客戶(hù)交易結(jié)果數(shù)據(jù)之外,可以透過(guò)客戶(hù)的行為軌跡來(lái)分析研判客戶(hù)在獲取一筆金融服務(wù)背后的深層次動(dòng)機(jī)與金融訴求。隨著“非接觸”金融服務(wù)的不斷發(fā)展,客戶(hù)行為數(shù)據(jù)的不斷新增、沉淀,銀行的金融服務(wù)能力也會(huì)不斷提升。

大力推動(dòng)“非接觸”銀行的發(fā)展,可以降低商業(yè)銀行的綜合業(yè)務(wù)成本。構(gòu)建“非接觸”金融服務(wù)背后是來(lái)自AI、5G、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等金融科技的強(qiáng)大支撐,這些新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用能夠協(xié)助消除之前金融服務(wù)流程中的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)與難點(diǎn),在實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、提升金融服務(wù)辦理效率的同時(shí)降低業(yè)務(wù)辦理流程中的物料成本與人工成本。

五、推動(dòng)“非接觸”銀行發(fā)展的建議

實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)全面線(xiàn)上化、“非接觸”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于建設(shè)可信的互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)環(huán)境,實(shí)現(xiàn)與銀行線(xiàn)下柜面渠道、遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)(Video Teller Machine,VTM)渠道同等強(qiáng)度的客戶(hù)身份識(shí)別效果。商業(yè)銀行可信的互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)環(huán)境主要包括互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)身份識(shí)別、互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)身份比對(duì)、互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)身份與交易信息保全與存證。有鑒于此,本文提出進(jìn)一步鼓勵(lì)、推動(dòng)“非接觸”銀行發(fā)展的幾點(diǎn)建議:

(1)根據(jù)目前的監(jiān)管政策,在I 類(lèi)銀行結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)、信用卡面簽發(fā)卡等業(yè)務(wù)上,監(jiān)管部門(mén)仍未正式放開(kāi)遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、辦卡的約束限制。2020年5月以來(lái),民生銀行在監(jiān)管部門(mén)許可下通過(guò)民生信用卡App 上的“全民易分期”產(chǎn)品試點(diǎn)“先分期后發(fā)卡”模式,突破了信用卡業(yè)務(wù)一直以來(lái)的“三親見(jiàn)”①即親見(jiàn)客戶(hù)身份證件、親見(jiàn)客戶(hù)本人和親見(jiàn)客戶(hù)簽名。監(jiān)管要求。建議監(jiān)管部門(mén)對(duì)遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、辦卡等業(yè)務(wù)進(jìn)行松綁,擴(kuò)大參與試點(diǎn)的商業(yè)銀行范圍,涵蓋大型、中型和小型各類(lèi)商業(yè)銀行,鼓勵(lì)商業(yè)銀行積極探索利用金融科技解決與防范遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、遠(yuǎn)程辦卡過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

(2)建議從立法角度規(guī)范并明確電子簽章、電子身份證、電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照等電子證件的合法性與合規(guī)性,由金融監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合公安、法院等進(jìn)一步制訂并發(fā)布電子簽章、電子身份證等在金融業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的使用場(chǎng)景與使用細(xì)則,并認(rèn)可電子簽章、電子身份證、電子單證、電子影像等在涉及銀行與客戶(hù)之間可能出現(xiàn)法律訴訟情景下的司法效力。

(3)建議公安部門(mén)盡快明確目前CTID、eID 兩套公民網(wǎng)絡(luò)電子身份證的強(qiáng)制法律效力與正式推廣應(yīng)用方案,加快建立我國(guó)公民網(wǎng)絡(luò)數(shù)字身份體系。

(4)建議對(duì)目前涉及相關(guān)監(jiān)管檢查以及審計(jì)工作要求紙質(zhì)材料“留痕”等制度進(jìn)行相應(yīng)修訂,相應(yīng)的監(jiān)管內(nèi)容可以充分借助監(jiān)管科技(Reg Tech)等手段進(jìn)行替代實(shí)現(xiàn)。

六、“非接觸”銀行的建設(shè)路徑

“非接觸”銀行建立在全面“非接觸”金融服務(wù)的基礎(chǔ)上,未來(lái)銀行應(yīng)真正成為一種服務(wù)而不僅僅是一個(gè)場(chǎng)所。推進(jìn)“非接觸”銀行建設(shè),應(yīng)以“非接觸”金融全棧服務(wù)框架建設(shè)為目標(biāo),圍繞營(yíng)銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管控、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)和組織體系六個(gè)方面開(kāi)展具體工作。

(一)營(yíng)銷(xiāo)管理

構(gòu)建全面線(xiàn)上化的全域營(yíng)銷(xiāo)管理模式。在前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)獲客方面,進(jìn)一步加強(qiáng)以手機(jī)銀行App、遠(yuǎn)程銀行、微信公眾號(hào)、微信小程序等自營(yíng)渠道為依托的線(xiàn)上全渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)推廣、獲得客戶(hù),將原來(lái)的線(xiàn)下展業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式全部遷往線(xiàn)上;積極打造獲客開(kāi)放生態(tài),合理利用互聯(lián)網(wǎng)公域流量渠道的獲客引流能力;重視互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)廣告宣傳與內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo),嘗試?yán)卯?dāng)前流行的多頻道網(wǎng)絡(luò)(Multi-Channel Network,MCN)直播營(yíng)銷(xiāo)形式充分挖掘并吸引私域流量。在后臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)管理方面,搭建涵蓋營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)、組織、發(fā)布、推廣、維護(hù)、評(píng)價(jià)等功能,支持全程線(xiàn)上化訪(fǎng)問(wèn)與操作的軟件系統(tǒng),讓銀行內(nèi)部不同角色、不同崗位的業(yè)務(wù)人員和管理人員均能夠在營(yíng)銷(xiāo)工作全生命周期的各個(gè)階段通過(guò)在線(xiàn)方式實(shí)時(shí)進(jìn)行閉環(huán)無(wú)縫協(xié)作。打造“非接觸”營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐方面,可以積極利用線(xiàn)上渠道向客戶(hù)提供一對(duì)一視頻或語(yǔ)音理財(cái)咨詢(xún),或者是直接將基金經(jīng)理、理財(cái)專(zhuān)家請(qǐng)到在線(xiàn)直播間,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播的形式與客戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上投資理財(cái)咨詢(xún)互動(dòng)。

(二)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

梳理并消除業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全流程線(xiàn)上化過(guò)程中各環(huán)節(jié)存在的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)與難點(diǎn),建立全流程線(xiàn)上化、自動(dòng)化的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中需要轉(zhuǎn)后臺(tái)人員線(xiàn)下處理的斷點(diǎn),引入金融科技、搭建相應(yīng)系統(tǒng)平臺(tái),或通過(guò)調(diào)整業(yè)務(wù)策略的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)斷點(diǎn)的連接。對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中涉及后臺(tái)系統(tǒng)間無(wú)法同步調(diào)用處理的堵點(diǎn)與難點(diǎn),通過(guò)新建基于微服務(wù)與分布式架構(gòu)的業(yè)務(wù)中臺(tái),破除目前銀行內(nèi)部“煙囪”林立的豎井式IT 系統(tǒng)架構(gòu)帶來(lái)的數(shù)字壁壘,實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)間調(diào)用的數(shù)據(jù)互通、功能共享、流程互聯(lián),從而完成對(duì)業(yè)務(wù)流程堵點(diǎn)與難點(diǎn)的疏通。業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化方面,可以大力引入融合機(jī)器人流程自動(dòng)化(Robotic Process Automation,RPA)與AI 新一代智能流程自動(dòng)化(Intelligent Process Automation,IPA)技術(shù),打造“機(jī)智”與“人智”相結(jié)合的數(shù)字員工新體系,盡可能利用數(shù)字員工替代流程中的重復(fù)性人工操作,實(shí)現(xiàn)對(duì)自然語(yǔ)言的智能化理解與處理,減少流程中的人工干預(yù)環(huán)節(jié),提升線(xiàn)上業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的自動(dòng)化水平。

(三)風(fēng)險(xiǎn)管控

發(fā)展“非接觸”銀行、構(gòu)建全面“非接觸”金融服務(wù)框架,客觀上可能會(huì)加大商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的壓力。從可能的風(fēng)險(xiǎn)敞口類(lèi)型上看,外部的欺詐風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)等都有可能隨著“非接觸”金融服務(wù)范圍的擴(kuò)大而在一定程度上產(chǎn)生異化,因此必須提前采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施。

全面線(xiàn)上實(shí)時(shí)智能風(fēng)控能力是保障“非接觸”金融服務(wù)發(fā)展的核心基礎(chǔ),借助當(dāng)前的客戶(hù)線(xiàn)上行為分析(User Behavior Analysis,UBA)、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、eID/CTID電子身份證、OCR 文字識(shí)別、CA 電子簽名等技術(shù),完全能夠滿(mǎn)足當(dāng)前需要現(xiàn)場(chǎng)人工核查、核驗(yàn)、核簽等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)向線(xiàn)上化遷移的風(fēng)險(xiǎn)控制要求。

對(duì)于需要親見(jiàn)客戶(hù)本人的業(yè)務(wù),可以通過(guò)內(nèi)嵌了AI 活體檢測(cè)能力的視頻人臉識(shí)別進(jìn)行遠(yuǎn)程“三親見(jiàn)”操作。對(duì)于客戶(hù)身份證件,可以通過(guò)OCR 進(jìn)行識(shí)別或者是通過(guò)客戶(hù)提供eID/CTID 電子身份證的方式加以核驗(yàn)。對(duì)于客戶(hù)簽名,可以通過(guò)CA 電子簽名進(jìn)行存證保存??蛻?hù)線(xiàn)上進(jìn)行金融產(chǎn)品申請(qǐng)時(shí),系統(tǒng)利用UBA的行為跟蹤與探針技術(shù),對(duì)客戶(hù)的操作行為進(jìn)行深度跟蹤,對(duì)于客戶(hù)很短時(shí)間內(nèi)在申請(qǐng)頁(yè)面上完成手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)輸入,多次反復(fù)輸入手機(jī)號(hào)、身份證號(hào),很短時(shí)間內(nèi)完成OCR 拍照識(shí)別與上傳,同一個(gè)用戶(hù)ID 反復(fù)提交不同申請(qǐng)等異常情況,都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與識(shí)別。在智能外呼調(diào)查業(yè)務(wù)中,可以根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)資料中所填寫(xiě)的家庭住址、工作單位地址等信息,通過(guò)AI 技術(shù)生成與所在地場(chǎng)景相關(guān)的問(wèn)題,向客戶(hù)提問(wèn)以驗(yàn)證客戶(hù)申請(qǐng)的真實(shí)性,比如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)住址附近是否有某個(gè)學(xué)校等。對(duì)于不法分子通過(guò)批量購(gòu)買(mǎi)他人真實(shí)身份信息用于非本人的欺詐申請(qǐng),可以通過(guò)聲紋識(shí)別技術(shù)進(jìn)行識(shí)別與防范,對(duì)于申請(qǐng)人在銀行內(nèi)部留有聲紋信息的,在智能外呼調(diào)查環(huán)節(jié),可以直接調(diào)取系統(tǒng)后臺(tái)聲紋與申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)語(yǔ)音進(jìn)行比對(duì);對(duì)于申請(qǐng)人在銀行內(nèi)部沒(méi)有聲紋信息的,系統(tǒng)后臺(tái)可以通過(guò)對(duì)不同申請(qǐng)人之間的聲紋進(jìn)行橫向比對(duì)驗(yàn)證,有效識(shí)別黑產(chǎn)中介團(tuán)伙的欺詐申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)。

(四)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)

搭建全數(shù)字化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式是“非接觸”銀行建設(shè)的重要組成部分,也是區(qū)別于原來(lái)接觸式金融服務(wù)框架下客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式的特征之一??蛻?hù)選擇、申請(qǐng)、使用銀行“非接觸”金融服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量線(xiàn)上行為數(shù)據(jù),通過(guò)客戶(hù)行為分析技術(shù),能夠?qū)€(xiàn)上全渠道的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集,深度監(jiān)測(cè)客戶(hù)轉(zhuǎn)化與留存情況,通過(guò)記錄客戶(hù)的每一次訪(fǎng)問(wèn)、瀏覽、點(diǎn)擊,讓產(chǎn)品中的每一處細(xì)節(jié)都可以被量化評(píng)估,進(jìn)而可以通過(guò)這樣一種度量方式追蹤和評(píng)價(jià)客戶(hù)與銀行間的交互進(jìn)程與狀態(tài),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的純數(shù)字化閉環(huán)。

客戶(hù)行為分析在客戶(hù)全息畫(huà)像構(gòu)建、產(chǎn)品與渠道優(yōu)化、線(xiàn)上實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)推薦等方面有著廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景。通過(guò)對(duì)客戶(hù)線(xiàn)上全渠道各類(lèi)行為的加工,可以洞悉客戶(hù)各種線(xiàn)上瀏覽、點(diǎn)擊、購(gòu)買(mǎi)行為背后深層次的金融邏輯,打造客戶(hù)線(xiàn)上行為特征標(biāo)簽,完善客戶(hù)的全維度畫(huà)像,深化對(duì)客戶(hù)價(jià)值的挖掘,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的差異化運(yùn)營(yíng)。對(duì)客戶(hù)線(xiàn)上行為數(shù)據(jù)按照產(chǎn)品維度分渠道進(jìn)行分析,可以根據(jù)屏幕前客戶(hù)的實(shí)際使用情況對(duì)產(chǎn)品渠道布放方式進(jìn)行優(yōu)化,對(duì)App 頻道投放內(nèi)容、落地頁(yè)展示、產(chǎn)品申請(qǐng)路徑、產(chǎn)品提供功能等進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)對(duì)客戶(hù)在瀏覽、使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)線(xiàn)上交互行為的記錄與分析,可以更清晰地了解客戶(hù)關(guān)注哪些產(chǎn)品或服務(wù)、如何具體使用產(chǎn)品,從而更進(jìn)一步反推出客戶(hù)其他可能的潛在需求,進(jìn)而第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦。

(五)客戶(hù)服務(wù)

發(fā)展以遠(yuǎn)程、云上銀行為核心,以手機(jī)App 等線(xiàn)上渠道為主要入口,以視頻實(shí)景金融服務(wù)為主要方式,基于5G、VR/AR、云計(jì)算等信息技術(shù)的“非接觸”數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)體系。將傳統(tǒng)的線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向線(xiàn)上云化轉(zhuǎn)型,打造基于視頻互動(dòng)為主的云網(wǎng)點(diǎn)與24 小時(shí)移動(dòng)視頻營(yíng)業(yè)廳,面向客戶(hù)提供線(xiàn)上化全場(chǎng)景云網(wǎng)點(diǎn)“非接觸”服務(wù)。通過(guò)AI 人臉識(shí)別、電子身份證、OCR 文字識(shí)別、CA 電子簽名等技術(shù)將原有不能完全離行、離柜辦理的業(yè)務(wù)與展業(yè)環(huán)境向線(xiàn)上云端營(yíng)業(yè)廳遷移。隨著5G 在國(guó)內(nèi)的進(jìn)一步普及應(yīng)用,進(jìn)一步創(chuàng)新面向用戶(hù)的智能客服應(yīng)用,加強(qiáng)沉浸式實(shí)景金融服務(wù)體驗(yàn);逐步減少語(yǔ)音交互式的客服服務(wù),提升“非接觸”金融服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)。

(六)組織體系

“非接觸”金融服務(wù)框架的實(shí)現(xiàn)不僅僅是銀行產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等業(yè)務(wù)層面的線(xiàn)上化與數(shù)字化,也是對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)文化與發(fā)展理念的革新,是對(duì)組織架構(gòu)與考核體系的一次全方位再造。

推進(jìn)“非接觸”銀行建設(shè),不僅是銀行一種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),而且是一種思維或理念的轉(zhuǎn)變,實(shí)質(zhì)上是業(yè)務(wù)與組織結(jié)構(gòu)的雙道建設(shè)。隨著規(guī)?;瘎?chuàng)新和快速用戶(hù)響應(yīng)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的新模式,用戶(hù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)弱與客戶(hù)體驗(yàn)的一致性成為數(shù)字化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“非接觸” 金融服務(wù)的全面建成離不開(kāi)敏捷化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制與平臺(tái)化組織架構(gòu)的匹配。隨著前臺(tái)金融服務(wù)的場(chǎng)景化、多維化、高頻化特征愈加明顯,銀行需要橫向擴(kuò)展能力的業(yè)務(wù)場(chǎng)景也越來(lái)越多。這就要求商業(yè)銀行快速響應(yīng)客戶(hù)場(chǎng)景需求變化進(jìn)行產(chǎn)品迭代開(kāi)發(fā),以迅速提供滿(mǎn)足業(yè)務(wù)創(chuàng)新所需要的資源,將前中后臺(tái)各業(yè)務(wù)線(xiàn)的人員在第一時(shí)間充分調(diào)動(dòng)起來(lái),快速構(gòu)筑“非接觸”金融服務(wù)。

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