由衛(wèi)娟

《嬰貝兒你看不懂》，劉長燕著，潤商文化出品，中華工商聯(lián)合出版社出版。

《嬰貝兒你看不懂》以企業(yè)文化為主線，將劉長燕的個人成長史、思想進(jìn)化史和嬰貝兒企業(yè)發(fā)展史三史合一，深入剖析了劉長燕如何將軍隊文化、學(xué)校文化、家庭文化、傳統(tǒng)文化、共享文化熔鑄成嬰貝兒的根基，提供了“先有文化后有企業(yè)”的獨(dú)特路徑。

一直在給顧客送貨上門，疫期也不例外

2月12日，《第一財經(jīng)》刊發(fā)了《避免孩子“斷奶”，乳企呼吁湖北開通嬰兒奶粉綠色通道》一文，將大眾的關(guān)注點(diǎn)聚集到嬰兒奶粉的供應(yīng)問題。湖北嬰幼兒配方奶粉的庫存正在變得緊張;封城之后私家車禁行，市內(nèi)交通只能依靠自行車或走路，市民終于找到一家尚在營業(yè)的母嬰用品店，面對貨架上所剩無幾的存貨，也顧不得選擇品牌，趕緊買下。

針對這條新聞，記者采訪了山東的母嬰龍頭企業(yè)嬰貝兒的創(chuàng)始人劉長燕，她的回復(fù)很簡單：我們一直在給顧客送貨上門。

這個“一直”，是說嬰貝兒堅持送貨多年，即便疫期也不例外。公司創(chuàng)始人劉長燕甚至在1月31日的朋友圈里再一次重申：

嬰貝兒全體員工同您一起戰(zhàn)勝病毒，每日門店全面消毒，檢測體溫，困難時期，無條件送貨上門，不漲價不發(fā)國難財，保障貨源，讓每一位媽媽安心放心。

這是一家良心企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

在新近出版的《嬰貝兒你看不懂》一書中，劉長燕在《服務(wù)升級：星級管家，360度呵護(hù)顧客》一章中寫道：嬰貝兒二次創(chuàng)業(yè)，提出打造以顧客為中心的顧客關(guān)系型運(yùn)營模式。因為我們認(rèn)為真正地把顧客當(dāng)成上帝，就是要把顧客當(dāng)做一切的中心，不僅要為她提供商品，還要提供專家式的咨詢、閨蜜般的陪伴和親人般的關(guān)懷。與其說我們是在銷售商品，不如說我們時刻準(zhǔn)備著為顧客提供幫助。

飛鶴全國營銷事業(yè)部副總經(jīng)理周濤曾經(jīng)說道：嬰貝兒的店員真的是服務(wù)到家，風(fēng)里雨里，高溫酷暑，哪怕只是一桶奶粉，只要顧客需要，馬上給送過去，這個是我親自跟過的。

《嬰貝兒你看不懂》一書中記錄了牛華的一次送貨經(jīng)歷。她接到顧客的電話后馬上去送奶粉，出門卻發(fā)現(xiàn)下了蒙蒙細(xì)雨。她找了半天沒找到地方，還掉到了坑里。這樣特別送貨的經(jīng)歷，幾乎每個店員都會遭遇幾次。

產(chǎn)假期間，記者也曾通過電話給附近的嬰貝兒下單，嬰貝兒的店健康顧問（店員）冒著高溫爬到6樓送奶粉到家。送了奶粉后，她還問了問孩子情況，就一些嬰幼兒的常見狀況給了相當(dāng)專業(yè)的建議。

對于新手媽媽而言，最缺的就是時間，帶孩子出門猶如一場小型搬家，勞心勞力。不帶孩子出門，又要臨時找人看護(hù)孩子。而在照顧孩子的過程中，每天都會遇到各種狀況令人著急。這時候，一位經(jīng)驗豐富的健康顧問就如同育嬰小百度一樣貼心，也像快遞員一樣提供便捷。

嬰貝兒2009年就成立了中國母嬰行業(yè)第一家商學(xué)院，每位員工入職以后都要經(jīng)過一個月的培訓(xùn)，經(jīng)過26門專業(yè)知識考試課程才能上崗，進(jìn)入門店的頭3個月依然繼續(xù)進(jìn)行銜接培訓(xùn)。

把店員培訓(xùn)成“健康顧問”是嬰貝兒的“硬核”之舉?！敖】殿檰枴钡男嘏剖怯行羌墭?biāo)準(zhǔn)的，每一個星級都意味著要掌握更多的孕嬰知識，而且每半年還要進(jìn)行“年審”一次。每多一顆星意味著該顧問每月多拿150元“專家補(bǔ)貼”。這些具備“育嬰師資格“的“健康顧問”不僅給顧客提供商品，更重要的是專業(yè)知識。

一位新手爸爸來買藥，健康顧問并沒有急著給他推薦藥膏，而是建議他先用淡鹽水洗洗屁股看看效果再決定是否購買。孩子的紅屁股狀況果然好轉(zhuǎn)，爸爸第二天專門來店里表示感謝。

還有顧客在半夜孩子發(fā)燒的時候，會給熟悉的健康顧問打電話，咨詢退燒辦法。有的健康顧問會在送貨時，向新手介紹用花椒熬香油治療乳頭皸裂的方法。有的健康顧問去送貨時，會順便問問是否需要捎點(diǎn)饅頭和青菜上樓。

這樣的客戶關(guān)系、這樣的員工團(tuán)隊，是怎樣打造的呢？嬰貝兒的創(chuàng)始人劉長燕運(yùn)動員出身，擺地攤生存，醫(yī)藥代理起家，培訓(xùn)行業(yè)揚(yáng)名，深耕母嬰產(chǎn)業(yè)12年，她用自傳的體裁，以企業(yè)創(chuàng)始人自述的形式記錄下嬰貝兒的故事——《嬰貝兒你看不懂》。

“先有文化后有企業(yè)”的獨(dú)特路徑

在本書的自序中，劉長燕這樣寫道：這本書肯定適合母嬰行業(yè)從業(yè)者閱讀，因為我們曾踩過所有的坑、吃過所有的苦，但這本書的價值和意義遠(yuǎn)不止于此，這本書適合所有需要人去用心耕耘的行業(yè)從業(yè)者閱讀，因為企業(yè)文化建設(shè)的底層邏輯是尊重人性，是最簡單樸素也最溫暖人心的普世價值。如何重新認(rèn)識企業(yè)文化？如何培養(yǎng)員工的凝聚力、執(zhí)行力？如果鑄造企業(yè)內(nèi)部共識？如何讓企業(yè)文化成為每個人的力量源泉？以上種種疑問，每個人的答案不盡相同，而我在書中認(rèn)真寫下嬰貝兒的答案以飧讀者。

在創(chuàng)辦嬰貝兒之前，劉長燕已經(jīng)有過三次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。在創(chuàng)辦嬰貝兒之前，她曾經(jīng)到沈陽最大的圖書城去“臥底”做員工，也曾準(zhǔn)備入局健身行業(yè)，甚至和一家做辦公用品的世界500強(qiáng)行業(yè)接觸，但恰好懷孕的她卻意外地發(fā)現(xiàn)了山東母嬰行業(yè)的市場缺口。母性讓她感受到這一行業(yè)的使命感，就此入局創(chuàng)業(yè)。

創(chuàng)業(yè)之初，嬰貝兒遭遇了供應(yīng)商的不配合，還有業(yè)內(nèi)人的惡意對待。有人在網(wǎng)上發(fā)帖詆毀，有人在門店砸玻璃倒污物……這個時候，劉長燕給員工統(tǒng)一思想：我們無法左右別人怎么說，但可以決定自己怎么做！別人之所以敢打擊你，是因為你還不夠強(qiáng)大，對敵人最好的回?fù)艟褪亲鰪?qiáng)自己！這才是嬰貝兒人的態(tài)度。

這是一位講課成交量全國第一的培訓(xùn)師的正能量。劉長燕多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗讓她在“圍剿“中穩(wěn)定了軍心，更讓整個團(tuán)隊凝聚為一家人。為了讓企業(yè)堅持下去，財務(wù)負(fù)責(zé)人要求賣掉自己的一套房子，有的員工要把嫁妝拿出來，有的要向家里借錢——

門店連續(xù)虧7個月，婆婆要做心臟搭橋手術(shù)、自己面臨難產(chǎn)……丈夫問她：堅持下去嗎？劉長燕說：堅持下去，至少還有50%的機(jī)會成功。如果放棄，就是100%的失敗。

三聚氰胺事件發(fā)生時，廠家不肯退款，但嬰貝兒卻無條件給顧客退貨，承擔(dān)了數(shù)十萬元的損失。這是她經(jīng)商多年領(lǐng)悟到的無價之寶：信任。劉長燕認(rèn)為：最珍貴的奢侈品就是他人的信任。一個人最大的破產(chǎn)是信譽(yù)的破產(chǎn)，最大的財富是值得別人信任。

遇到難纏的顧客怎么看待？一位顧客把同樣款式的嬰兒車反復(fù)換了五次才算滿意。更有意思的是，這位顧客后來還成為了嬰貝兒的員工。劉長燕在書中這樣寫道：如果其他顧客是一座座丘陵，那么這些顧客就是險峰，翻過險峰的人再去翻丘陵，自然就容易多了。珍惜難纏的顧客，和他們打一次交道往往讓人增長十倍經(jīng)驗。

有一次，因為收銀員忘帶保險柜鑰匙，顧客沒有拿到優(yōu)惠券，就在網(wǎng)上發(fā)帖曝光。劉長燕的丈夫賈俊勇在后邊跟帖實名認(rèn)錯，并留下自己的手機(jī)號解決問題。劉長燕認(rèn)為：當(dāng)我們有勇氣直面真實而不完美的自己時，我們就擁有了自我超越的無限可能……愛我就來投訴我吧！只有不怕揭短，才能讓自己無短可揭！

讀這本書，你會被嬰貝兒和劉長燕的故事時時感動著、震撼著。財經(jīng)作家邱恒明在推薦序里這樣寫道：決心成為自己，就是一種英雄行為。英雄之旅關(guān)系到探尋深層自我的勇氣，嬰貝兒的成長之旅，某種程度上說就是劉長燕的英雄之旅。

所以，這本書還“適合所有心懷夢想并愿意努力去實現(xiàn)的人，也能激勵一些還在迷茫和困境中掙扎的朋友”。嬰貝兒人平凡背后的偉大，或會成為更多的人精神財富。