李錦安 楊嘉文

（德高（廣州）建材有限公司 廣東廣州 510399）

0 前言

特種砂漿距離大眾生活其實(shí)很近，卻不容易被人們所了解，衛(wèi)生間使用的防水涂料、貼瓷磚使用的瓷磚膠、填縫料和墻面膩?zhàn)拥龋@些都是特種砂漿產(chǎn)品。房屋因?yàn)橛辛颂胤N砂漿的保護(hù)，衛(wèi)生間不再漏水，瓷磚不再空鼓脫落，墻面也不再起皮、長霉，你的房子也因此更加蓬蓽生輝。同時(shí)這類產(chǎn)品現(xiàn)場使用時(shí)，往往需要廠家提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

1 特種砂漿產(chǎn)品應(yīng)用特點(diǎn)及技術(shù)服務(wù)的作用和需求

特種砂漿產(chǎn)品在市場營銷時(shí)需要很多技術(shù)服務(wù)支持，這點(diǎn)和一般消費(fèi)品不太一樣，可口可樂公司不需要教大家怎么喝可樂，消費(fèi)者也不用接受可口可樂公司的技術(shù)服務(wù)支持；手機(jī)、電視、電腦廠家會提供返修、退換的售后服務(wù)，但生產(chǎn)特種砂漿產(chǎn)品的企業(yè)，經(jīng)常需要給顧客提供售前、售中、售后的“全套服務(wù)”。

從1893年歐洲人取得特種砂漿發(fā)明專利算起[1]，瓷磚膠防水等產(chǎn)品在歐美發(fā)達(dá)國家已有上百年歷史，在中國卻是近十多年才“飛入尋常百姓家”。廠房設(shè)備可以很快建立起來，但產(chǎn)品應(yīng)用工藝、客戶使用習(xí)慣卻只能慢慢普及。

行話說“三分材料，七分施工”，這句話深刻反映了特種砂漿行業(yè)的特點(diǎn)。特種砂漿產(chǎn)品到了裝修使用階段，需要施工師傅進(jìn)行加水、攪拌、涂刷、批抹、修補(bǔ)、養(yǎng)護(hù)等多個(gè)工序，施工操作的規(guī)范正確與否，最終出來的效果有“天壤之別”。當(dāng)產(chǎn)品使用后出現(xiàn)質(zhì)量投訴時(shí)，廠家和客戶就會產(chǎn)生“雙重判斷”：廠家理直氣壯地認(rèn)為我產(chǎn)品出廠是合格的，憑什么要我負(fù)責(zé)？客戶則只認(rèn)可產(chǎn)品使用后達(dá)到的效果，而現(xiàn)場施工操作又很難有效監(jiān)督、計(jì)量，結(jié)果就是公司和客戶“互相傷害”。

所以要有技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的存在不是為了和客戶互相傷害，就好像公司法務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作目的不是和消費(fèi)者打官司一樣，客訴處理得好并不值得特別炫耀，而是應(yīng)該避免問題發(fā)生，特種砂漿產(chǎn)品只是保證出廠合格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，怎么保證產(chǎn)品現(xiàn)場施工后的質(zhì)量效果，努力提高顧客滿意度，才是技術(shù)服務(wù)最大的課題。

以顧客利益為導(dǎo)向的技術(shù)服務(wù)是涵蓋售前、售中和售后整個(gè)流程的管理體系，在顧客評估、購買及產(chǎn)品使用過程中步步介入，每個(gè)環(huán)節(jié)都對客戶決策產(chǎn)生影響，為顧客實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。

2 建立售前-售中-售后技術(shù)服務(wù)體系

售前服務(wù)是在產(chǎn)品使用前，針對客戶和潛在客戶，以技術(shù)研討會、施工交底、演示等方式進(jìn)行，目的是讓客戶（業(yè)主、技術(shù)、施工人員）對產(chǎn)品性能特點(diǎn)和使用要求、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處理等問題充分認(rèn)識、熟練掌握，在進(jìn)行產(chǎn)品施工時(shí)盡可能規(guī)避各種可能出現(xiàn)的產(chǎn)品應(yīng)用問題。

與客戶交流前，通過銷售或當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商先把人員、場地、產(chǎn)品道具等落實(shí)好，技術(shù)人員到達(dá)后馬上就可以和客戶進(jìn)行講解、示范、互動(dòng)，可以提前準(zhǔn)備一些小禮品或優(yōu)惠券提升氣氛，促進(jìn)受訓(xùn)人員參與度，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。

今年以來，由于疫情的影響，通過直播方式進(jìn)行培訓(xùn)交流的公司企業(yè)越來越多，簡直可以稱為全民直播，實(shí)際效果如何還有待觀察，但這無疑也是售前服務(wù)的一種非常有益的嘗試。

售中服務(wù)是在產(chǎn)品使用過程中派出技術(shù)人員，到現(xiàn)場巡查、了解產(chǎn)品應(yīng)用情況，對不規(guī)范施工行為進(jìn)行勸導(dǎo)、甚至發(fā)出警示函，技術(shù)人員在現(xiàn)場可以態(tài)度堅(jiān)決，哪怕“得罪”客戶也是沒有關(guān)系的，一定要把質(zhì)量問題消滅在蔭芽狀態(tài)。

現(xiàn)場巡查尤其受到工程項(xiàng)目和家裝公司的歡迎，萬科地產(chǎn)就將技術(shù)服務(wù)支持納入瓷磚膠招標(biāo)集采評價(jià)條件里面，中標(biāo)企業(yè)在供貨時(shí)需定期到萬科工地做現(xiàn)場技術(shù)巡查，幫助項(xiàng)目部找出施工不規(guī)范行為并糾正，防微杜漸，最終萬科地產(chǎn)的鋪貼瓷磚工程達(dá)到“零空鼓”的效果。

售后服務(wù)主要是處理投訴問題，技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場情況追溯、客觀分析質(zhì)量問題，找出問題原因后妥善處理。

售前、售中和售后三個(gè)階段，公司應(yīng)該把重心放在前端，做好了售前和售中服務(wù)，售后工作就少了，客戶滿意度就高，正所謂“善戰(zhàn)者，無赫赫之功”，說的就是這個(gè)道理。

3 技術(shù)服務(wù)對品牌和營銷的價(jià)值

3.1 建立品牌差異化

技術(shù)服務(wù)對特種砂漿產(chǎn)品的推廣需求是那么重要，失去技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的使用效果可能大打折扣，因此擁有一支專業(yè)、高效的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍是打開市場的秘密武器；即使在競爭對手也建立技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以后，企業(yè)也應(yīng)該以顧客角度出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務(wù)、建立差異點(diǎn)，在技術(shù)服務(wù)水平和特色方面與競爭對手區(qū)分開來。

3.2 提升品牌價(jià)值

特種砂漿產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)密切關(guān)聯(lián)，客戶就不可避免地將產(chǎn)品與服務(wù)、公司與服務(wù)聯(lián)系起來，顧客購買材料時(shí)同時(shí)也期望得到全面、優(yōu)質(zhì)的施工指引，技術(shù)服務(wù)也會逐漸成為顧客心目中公司品牌一部分，技術(shù)服務(wù)工作就在不知不覺中為企業(yè)創(chuàng)造品牌價(jià)值、提升品牌質(zhì)量和信譽(yù)度，使顧客更加認(rèn)可企業(yè)品牌，行為上越來越忠誠，態(tài)度上不斷依附。

3.3 通過技術(shù)服務(wù)洞察市場

技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍由技術(shù)專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士組成，是客戶可以依賴的朋友，很多銷售老總教導(dǎo)下屬時(shí)說：“我們不是賣產(chǎn)品的，我們是幫顧客解決問題的！”這句話放在技術(shù)人員身上更加適用。相比之下，顧客往往更愿意向技術(shù)人員打開心扉，將最真實(shí)的想法告訴技術(shù)人員，因?yàn)榧夹g(shù)人員確實(shí)在幫顧客解決問題。因此日常工作中技術(shù)人員應(yīng)該兼顧收集客戶信息，建立客戶訴求的“大數(shù)據(jù)”，因?yàn)樗麄冏盍私忸櫩拖胍裁础?/p>

4 結(jié)束語

總之，技術(shù)服務(wù)既是特種砂漿企業(yè)進(jìn)行推廣市場的基本工具，也是贏得市場的有力武器，進(jìn)行等特種砂漿這類功能性產(chǎn)品營銷時(shí)，借助技術(shù)服務(wù)體系的著力點(diǎn)，可以飛得更高。