孫柏林

（安徽省人力資源和社會保障信息中心 安徽省合肥市 230061）

1 12333系統(tǒng)概述

12333 是人社部門面向社會公眾提供政策咨詢、辦事指南、問題解答、投訴舉報的全國統(tǒng)一電話咨詢服務(wù)熱線。經(jīng)過十多年來的發(fā)展，12333 熱線創(chuàng)立了良好的社會品牌，成為人社部門聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的重要橋梁。由于專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大，12333 熱線是列入國務(wù)院《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》“國家基本公共服務(wù)清單”的唯一政府服務(wù)熱線。12333 系統(tǒng)利用電話、傳真、自動語音、短信等渠道構(gòu)筑一個多層次的政策咨詢服務(wù)體系，核心功能是基于云呼叫平臺實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、自動語音導(dǎo)航、排隊、分配、回訪、自動語音播報等話務(wù)功能。以安徽12333 系統(tǒng)為例，系統(tǒng)架構(gòu)見圖1。

安徽12333 系統(tǒng)采用基于云呼叫平臺的“省集中”建設(shè)模式，核心設(shè)備和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫由省廳統(tǒng)一建設(shè)，實現(xiàn)“一地呼入、全省聯(lián)動”。同其它傳統(tǒng)的Call Center 系統(tǒng)相比，安徽12333 系統(tǒng)在用戶認(rèn)證、系統(tǒng)對接、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湟约跋到y(tǒng)架構(gòu)等方面具有一定的業(yè)務(wù)特殊性和技術(shù)復(fù)雜性，這為拓展電話辦事功能帶來了較大的設(shè)計實施難度。

2 建設(shè)電話辦事功能的重要意義

當(dāng)前，建設(shè)電話辦事功能已經(jīng)成為人社部門的普遍共識。一是社會公眾有服務(wù)需求。人社部門是一個民生部門，事關(guān)千家萬戶切身利益，關(guān)注度高，來電量大，且政策復(fù)雜。不少服務(wù)對象，尤其是年齡偏大的群體，要求在大廳窗口、網(wǎng)辦平臺之外，提供電話信息查詢和電話業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。二是相關(guān)行業(yè)有經(jīng)驗借鑒。銀行、電信等行業(yè)均提供電話辦事服務(wù)，可以輕松地變更手機套餐，掛失銀行賬戶，等等。人社工作本質(zhì)上同樣是面向公眾的社會公共服務(wù)，銀行、電信的做法既提供經(jīng)驗借鑒，也帶來了無形壓力。三是上級部門有工作要求，人社部辦公廳、財政部辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)12333 發(fā)展促進(jìn)人力資源社會保障公共服務(wù)便民化的意見》明確提出要“推廣電話辦事”，要求“有條件的地方通過12333 電話開通賬戶信息、社保待遇、就業(yè)信息、辦事進(jìn)度和辦理結(jié)果等信息查詢”。四是業(yè)務(wù)部門有積極支持。日常工作中，社保、就業(yè)等業(yè)務(wù)部門工作負(fù)擔(dān)重的同時，還要面對大量的群眾來電，其中不少來電只是涉及到具體的信息查詢。因此，業(yè)務(wù)部門強烈支持開展12333 電話辦事。

3 電話辦事功能應(yīng)用場景設(shè)計

3.1 人工咨詢服務(wù)場景

圖1：12333 系統(tǒng)體系架構(gòu)

來電人撥打12333 熱線后，選擇人工服務(wù)，由咨詢員對來電人進(jìn)行身份驗證，提供相關(guān)個人信息查詢和辦事服務(wù)。為保障信息安全，通過12333 系統(tǒng)強行控制咨詢員對來電人身份進(jìn)行驗證后，方可展示來電人相關(guān)個人信息，且對展示的個人信息進(jìn)行脫敏處理。人工咨詢服務(wù)場景主要適用于年齡偏大、上網(wǎng)操作不熟練的服務(wù)群體，以及安全級別比較高的服務(wù)事項。

3.2 自助語音服務(wù)場景

來電人撥打12333 熱線后，通過語音導(dǎo)航選擇自助服務(wù)選項，自助系統(tǒng)根據(jù)查詢和辦理服務(wù)事項的安全級別，采取相應(yīng)的用戶認(rèn)證方式確認(rèn)來電人身份。來電人按照自動語音引導(dǎo)和提示，輸入相關(guān)信息后，獲取相關(guān)查詢或辦理服務(wù)。自助語音服務(wù)場景，主要適用于通過電話終端可方便進(jìn)行信息互動的服務(wù)事項，比如參保人員個人賬戶查詢、退休狀態(tài)詳細(xì)信息查詢、社?？ㄅR時掛失等。

4 電話辦事認(rèn)證模式設(shè)計

電話辦事功能設(shè)計中，最重要的內(nèi)容是確認(rèn)來電人身份，保護(hù)個人信息隱私安全，按照辦事事項涉及信息隱私程度的高低實施不同級別的用戶認(rèn)證方式。

4.1 初級認(rèn)證方式

針對涉及個人信息隱私較低的事項，咨詢員直接詢問、錄入來電人姓名、身份證號碼、工作單位、社?？ㄌ柕然拘畔?，通過系統(tǒng)進(jìn)行比對，驗證通過后提供相關(guān)事項服務(wù)。

4.2 中級認(rèn)證方式

針對涉及個人信息隱私較高的事項，以及要求直接進(jìn)行電話業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)，采取中級認(rèn)證方式，通過12333 系統(tǒng)對接相關(guān)系統(tǒng)校驗來電人身份信息后，再提供相應(yīng)的事項服務(wù)。

（1）“網(wǎng)辦開通服務(wù)”方式。在省人社統(tǒng)一公共服務(wù)平臺設(shè)置“開通12333 電話辦事服務(wù)”事項，來電人經(jīng)過省政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一用戶認(rèn)證登錄，開通12333 電話辦事服務(wù)功能后，即可通過12333 熱線進(jìn)行相關(guān)個人事項辦理。

（2）“電子社?？ㄕJ(rèn)證”方式。調(diào)用人社部電子社?？ㄆ脚_認(rèn)證接口，在線進(jìn)行密碼校驗，核實來電人身份信息。由于人社部電子社?？ㄆ脚_用戶密碼為六位數(shù)字，正好可用于來電人電話鍵盤直接輸入。電子社?？ㄅc實體社保卡實行線上線下唯一對應(yīng)，具有完整的安全保障機制，提高了12333 電話辦事用戶認(rèn)證的準(zhǔn)確性。

圖2：電話辦事功能網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖3：電話辦事事項清單（以社會保障卡為例）

4.3 高級認(rèn)證方式

對人社業(yè)務(wù)中適合電話辦理但是安全保障要求級別更高的事項，在省政務(wù)服務(wù)平臺用戶級別管理機制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采用現(xiàn)場申請開通登記、人臉識別、設(shè)備綁定等方式進(jìn)行綜合認(rèn)證，以確認(rèn)來電人真實身份。

5 電話辦事功能網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計

12333 電話辦事涉及到12333 系統(tǒng)、云呼叫平臺、人社專網(wǎng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、人社統(tǒng)一公共服務(wù)平臺、省政務(wù)服務(wù)平臺、部電子社保卡平臺、部12333 系統(tǒng)等眾多系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和系統(tǒng)對接（圖2）。

云呼叫平臺主要包括接入網(wǎng)關(guān)、排隊服務(wù)器、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、短信服務(wù)器，以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備等，實現(xiàn)12333 語音、話路、信令的接入，以及省、市咨詢員坐席的遠(yuǎn)程部署。12333 系統(tǒng)基于云呼叫平臺，實現(xiàn)坐席管理、知識庫管理、自助語音服務(wù)、績效考核等功能，是咨詢員坐席的統(tǒng)一工作門戶。

公共服務(wù)平臺既是人社網(wǎng)站的統(tǒng)一對外公共服務(wù)門戶，又是網(wǎng)站、APP、微信、支付寶，以及其它提供人社事項服務(wù)的省市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、銀聯(lián)、銀行等各種服務(wù)渠道的統(tǒng)一的對接服務(wù)支撐。為了保證數(shù)據(jù)一致、接口一致，12333 系統(tǒng)必須對接統(tǒng)一公共服務(wù)平臺，并由此通過網(wǎng)閘等隔離措施對接內(nèi)網(wǎng)部署的社保、就業(yè)、人才等各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息查詢和業(yè)務(wù)辦理。12333 系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然都部署在專網(wǎng)，但是卻必須通過部署在外網(wǎng)的公共服務(wù)平臺來實施對接。同時，12333 電話辦事功能設(shè)計中，還需要對接省政務(wù)服務(wù)平臺的用戶認(rèn)證系統(tǒng)，以及人社部全國電子社保卡管理平臺、全國12333 系統(tǒng)。同樣，也是通過公共服務(wù)平臺來實現(xiàn)統(tǒng)一接轉(zhuǎn)。

12333 系統(tǒng)電話辦事功能實現(xiàn)，本質(zhì)上是基于現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)的用戶認(rèn)證體系和公共服務(wù)支撐體系，一方面，減輕12333 電話辦事功能的軟件開發(fā)工作量，另一方面，保證部、省政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一身份認(rèn)證和其它政務(wù)服務(wù)要求，確保12333 系統(tǒng)成為人社部門多位一體公共服務(wù)體系的一部分。從公共服務(wù)統(tǒng)籌設(shè)計的角度，12333 的電話辦事，是和網(wǎng)站、APP、微信公眾號相并列的一種服務(wù)渠道。只是這一渠道，受限于電話終端的特點，在事項受理、信息錄入和信息反饋的方式等方面具有一定的特殊性。

6 電話辦事功能設(shè)計的關(guān)鍵點

6.1 遵循公共服務(wù)統(tǒng)一體系

12333 系統(tǒng)拓展設(shè)計電話辦事功能，必須按照國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，以及人社部“互聯(lián)網(wǎng)+人社”整體規(guī)劃，在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⑾到y(tǒng)對接、辦事流程、界面內(nèi)容、用戶體系等方面統(tǒng)籌設(shè)計，統(tǒng)一事項管理、統(tǒng)一用戶認(rèn)證，將12333 電話辦事打造成為人社部門多位一體、互通共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的公共服務(wù)體系中一個服務(wù)渠道。

6.2 編制電話辦事事項清單

根據(jù)電話辦事模式的優(yōu)勢和不足，業(yè)務(wù)部門和信息部門從人社部門公共服務(wù)清單目錄中梳理明確電話辦事事項，按照涉及個人隱私及信息安全的程度，確定開通電話辦事事項的事項名稱、業(yè)務(wù)板塊、身份認(rèn)證級別、服務(wù)方式、服務(wù)流程等內(nèi)容。以社會保障卡業(yè)務(wù)板塊服務(wù)事項為例，見圖3。

6.3 建立信息泄露內(nèi)部防范機制

在緊盯電話辦事有可能帶來的外部風(fēng)險的同時，也要關(guān)注人社部門咨詢員自身有意或無意的信息泄露。所有電話業(yè)務(wù)查詢和辦理服務(wù)，必須強制經(jīng)過一定級別和方式的認(rèn)證，通過系統(tǒng)校驗后，方可進(jìn)行，避免12333 咨詢員可隨意查詢業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)。同時，對于在咨詢員終端電腦上展示的來電人個人信息，要進(jìn)行脫敏處理和保護(hù)，公共服務(wù)平臺采用H5 頁面方式返回業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不允許咨詢員進(jìn)行頁面信息復(fù)制拷貝。

6.4 逐步拓展事項實施范圍

電話辦事可能涉及業(yè)務(wù)信息的直接變更，涉及服務(wù)對象的切身利益，必須積累經(jīng)驗，逐步實施，穩(wěn)妥推進(jìn)。在初期探索階段，選擇業(yè)務(wù)邏輯簡單、數(shù)據(jù)流程清晰、安全保護(hù)級別低的服務(wù)事項，盡量避免流程復(fù)雜，需要前、后臺配合，或者需要提交紙質(zhì)、電子材料的服務(wù)事項,后期逐步擴大實施范圍。

6.5 探索人工智能服務(wù)場景

在系統(tǒng)確定來電人身份情況下，對于不涉及個人隱私的業(yè)務(wù)信息，包括歷次來電咨詢事項記錄，歷次來電辦事記錄，可以自動在咨詢員工單界面中進(jìn)行分類顯示，對來電人簡單“畫像”，以便于咨詢員了解來電人基本情況，提高咨詢服務(wù)的針對性。根據(jù)電話辦事事項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整事項清單，智能篩選知識點，以電話辦事對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取的統(tǒng)計信息，反哺政策業(yè)務(wù)咨詢。

6.6 預(yù)留異地電話辦事接口

聯(lián)網(wǎng)對接全國12333 系統(tǒng)，通過全國一體化的12333 數(shù)據(jù)交互機制和協(xié)同服務(wù)能力，逐步形成跨業(yè)務(wù)、跨層級、跨地區(qū)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同機制，實現(xiàn)跨省、跨地區(qū)電話辦事聯(lián)動服務(wù)，為12333 業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動創(chuàng)造條件。

7 結(jié)語

電話辦事是12333 拓展服務(wù)的一項重要內(nèi)容，也是12333 工作今后很長時間內(nèi)的一個重點發(fā)展方向，同時又蘊含著較高的技術(shù)復(fù)雜度和信息安全風(fēng)險，需要充分研究、統(tǒng)籌規(guī)劃、周密設(shè)計、分步實施，深入思考多系統(tǒng)對接、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通模式、用戶認(rèn)證安全、電話辦事事項等各方面細(xì)節(jié)內(nèi)容，在拓展12333 服務(wù)范圍、創(chuàng)新12333服務(wù)手段的同時，充分保障個人信息隱私安全。