許愛(ài)麗

摘 要：管理溝通作為企業(yè)的生命線，不僅能夠確保企業(yè)有序運(yùn)行、提高經(jīng)營(yíng)效率，還能夠增強(qiáng)員工滿意度與責(zé)任感，促進(jìn)良好企業(yè)文化的形成。本文通過(guò)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的研究，總結(jié)分析了影響企業(yè)管理溝通的組織結(jié)構(gòu)、溝通渠道、管理者等因素，并針對(duì)性地提出了提高管理溝通效果的對(duì)策和做法。

關(guān)鍵詞：管理溝通;企業(yè)管理;因素;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）12（b）--02

松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通”。有效溝通是企業(yè)管理活動(dòng)中最重要的組成部分，著名管理學(xué)大師彼得 ·德魯克明確將有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能。企業(yè)管理的實(shí)踐表明，管理者往往將70%的時(shí)間用于溝通，而管理中70%的問(wèn)題往往是由于溝通障礙引起的。由此可見(jiàn)，企業(yè)的興衰與良好的管理溝通有著十分密切的關(guān)系。

1 影響企業(yè)管理溝通的因素分析

目前，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料對(duì)管理溝通影響因素的分析主要為兩個(gè)方面：一是過(guò)程分析，即分析管理溝通過(guò)程存在的障礙，包括信息來(lái)源、信息傳送、溝通渠道的障礙等;二是因素分析，分析可能影響溝通效果各種要素，包括組織、文化、心理、語(yǔ)言、人際、技術(shù)、環(huán)境因素等。總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，筆者將影響企業(yè)管理溝通的主要因素歸納為以下四個(gè)方面。

1.1 組織結(jié)構(gòu)因素

管理級(jí)別的差異、管理層次的多少、企業(yè)規(guī)模的大小是影響管理溝通的重要因素。不同的管理層級(jí)會(huì)造成員工之間職位、地位的心理隔閡，這種“位差效應(yīng)”往往會(huì)導(dǎo)致信息傳遞的曲解。日本管理學(xué)家在實(shí)踐中證實(shí)：信息每經(jīng)過(guò)一個(gè)層次，失真率約為10%～15%，組織機(jī)構(gòu)越龐大，管理層次越多，信息傳遞失真率越高，溝通的及時(shí)性和效率性越低。

1.2 溝通渠道因素

溝通渠道一般可分為正式與非正式溝通渠道、上行與下行溝通渠道、橫向與縱向溝通渠道等。現(xiàn)代企業(yè)提倡多元化的溝通渠道，但企業(yè)管理中仍存在溝通渠道單一、方式簡(jiǎn)單的問(wèn)題。例如，停留于傳統(tǒng)溝通方式，缺乏現(xiàn)代溝通的思維與方法;正式溝通渠道多，非正式溝通渠道少;重視下行溝通，忽視上行溝通，缺少平行溝通，跨部門(mén)溝通渠道不暢，部門(mén)間關(guān)系不協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)差。

1.3 管理者因素

企業(yè)內(nèi)部溝通不暢的主要根源在于管理者的觀念與行為不當(dāng)。管理者作為企業(yè)管理的組織者與執(zhí)行者，在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位，常常出現(xiàn)的溝通問(wèn)題表現(xiàn)如下：第一，存在溝通心理障礙，在傳統(tǒng)等級(jí)思想與權(quán)威觀念的影響下，管理者往往為維護(hù)自己的領(lǐng)導(dǎo)者形象與權(quán)威，不理解、關(guān)心員工，與員工保持距離，很少主動(dòng)與員工進(jìn)行交流;第二，思想認(rèn)識(shí)偏差，重視與客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、新聞媒體等外部溝通，忽視內(nèi)部溝通;第三，溝通方式單一，往往采用單向、下行溝通，以命令、執(zhí)行為主，不能做到平等、雙向溝通;第四，缺乏溝通技巧，管理者往往重視工作業(yè)績(jī)，忽視以人為本的溝通，溝通中缺乏傾聽(tīng)、語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通技巧等。

1.4 員工因素

充分調(diào)動(dòng)員工積極溝通的意識(shí)，有助于形成開(kāi)放的企業(yè)溝通文化。影響員工溝通的因素主要表現(xiàn)為：第一，“上尊下卑”觀念影響溝通的態(tài)度，員工因地位、職務(wù)不同存在一定心理障礙，懼怕領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，缺乏自信，面對(duì)上司不敢講真話，致使信息扭曲失真;第二，員工的性格、氣質(zhì)影響溝通方式，外向、熱情的員工通常溝通意識(shí)強(qiáng)，愿意主動(dòng)溝通，而內(nèi)向、淡泊的員工溝通意識(shí)不強(qiáng)，在溝通中處于被動(dòng)地位;第三，員工的認(rèn)知影響溝通實(shí)效性，員工往往會(huì)根據(jù)自身興趣、愛(ài)好與利益影響等加工處理信息，傾向于按照自己的目的、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知等傳遞信息，導(dǎo)致信息與客觀事實(shí)不符。

2 改善企業(yè)管理溝通的策略

2.1 完善組織架構(gòu)，創(chuàng)設(shè)良好的溝通環(huán)境

組織機(jī)構(gòu)的科學(xué)性、先進(jìn)性、合理性能夠使管理者、員工之間的關(guān)系更加和諧融洽，能夠創(chuàng)設(shè)更好的企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)境。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)當(dāng)注意以下三方面內(nèi)容。

2.1.1 減少管理層級(jí)，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的扁平化破除自上而下垂直高聳的結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化的管理組織加快了信息傳遞的速度，降低了信息的失真度，使得管理層級(jí)之間溝通與協(xié)調(diào)成本降低，對(duì)外界的反應(yīng)速度加快，從而降低管理工作的復(fù)雜程度。

2.1.2 完善溝通體系，成立專(zhuān)門(mén)的管理溝通部門(mén)

企業(yè)可設(shè)立專(zhuān)職部門(mén)、專(zhuān)職人員管理內(nèi)外溝通工作，從一定程度上可以改變溝通職責(zé)不明確、信息傳遞脫節(jié)、溝通事務(wù)不落實(shí)、溝通效率低下等不良現(xiàn)象。溝通部門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外全局性的溝通工作，牽頭制定企業(yè)溝通戰(zhàn)略、政策與制度，整合溝通渠道，健全溝通途徑，對(duì)管理溝通活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，對(duì)溝通效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，對(duì)溝通戰(zhàn)略策略提出改進(jìn)與完善等。

2.1.3 規(guī)范溝通規(guī)則，建立有效的溝通制度

溝通制度為溝通行為提供行動(dòng)準(zhǔn)則，協(xié)調(diào)管理者與員工的溝通行為，提高溝通效率與效果。企業(yè)的溝通制度主要包括：第一，內(nèi)部匯報(bào)制度，根據(jù)企業(yè)性質(zhì)建立日、周、月、季匯報(bào)與專(zhuān)項(xiàng)工作等匯報(bào)制度，規(guī)定匯報(bào)的時(shí)間、內(nèi)容、形式、要求等;第二，內(nèi)部會(huì)議制度，確定例會(huì)時(shí)間與會(huì)議頻率，規(guī)定會(huì)議主題、會(huì)議目標(biāo)、出席對(duì)象等;第三，建議質(zhì)詢(xún)制度，規(guī)定逐級(jí)溝通、越級(jí)溝通的權(quán)限，建立可行性建議專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等;第四，員工調(diào)查制度，通過(guò)座談、訪談、電子郵件等方式開(kāi)展員工調(diào)查，了解員工真實(shí)想法;第五，評(píng)估考核制度，制定評(píng)價(jià)考核方案，對(duì)有效處理客戶投拆、化解有效公關(guān)危機(jī)等溝通效果好的部門(mén)與員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2 改善溝通渠道，建立開(kāi)放的企業(yè)溝通文化

溝通渠道對(duì)溝通效率的提高具有決定意義，企業(yè)不僅要建立高效的下行溝通，還要建立暢通的上行溝通渠道，同時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)、各層級(jí)之間的橫向交流合作。

2.2.1 積極推動(dòng)上行溝通

管理者通過(guò)自下而上的方式，聽(tīng)取員工的信息、意見(jiàn)、建議、愿望等，激發(fā)員工的參與意識(shí)和責(zé)任感，建立上下級(jí)之間的信賴(lài)關(guān)系，營(yíng)造民主管理的文化。因此，管理者必須重視上行溝通，多種措施并舉，以保證上行溝通的暢通。具體方法：第一，實(shí)行Opendoor政策，采取門(mén)戶開(kāi)放式的溝通，歡迎員工與上司平等交流;第二，拓寬員工意見(jiàn)征集渠道，通過(guò)意見(jiàn)箱、電子郵件、留言區(qū)等方式征求員工意見(jiàn)，并及時(shí)受理反饋;第三，開(kāi)設(shè)“總經(jīng)理熱線”，明確“總經(jīng)理接待日”，近距離傾聽(tīng)員工心聲，及時(shí)澄清誤解、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;第四，制定“員工參與計(jì)劃”，讓員工參與部門(mén)、企業(yè)計(jì)劃和目標(biāo)的制定。

2.2.2 提高下行溝通實(shí)效

單向、由上而下命令式的下行溝通易形成 “權(quán)力氛圍”，信息沿著等級(jí)鏈下傳逐漸被誤解、扭曲或擱置。管理者應(yīng)創(chuàng)設(shè)輕松和諧的氣氛，傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和心聲，增強(qiáng)下屬的參與感，提高下行溝通的效果。管理者可以采取“走動(dòng)式管理”，經(jīng)常抽空到員工辦公室走動(dòng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)與下屬接觸，如親自將備忘錄或文件交給下屬，定期與員工就餐，與員工進(jìn)行聊天式談話等方式了解下屬的情況、興趣和要求。

2.2.3 倡導(dǎo)跨部門(mén)溝通

有效的跨部門(mén)溝通可以彌補(bǔ)上行溝通與下行溝通的不足，增進(jìn)各部門(mén)之間的了解，解決沖突，達(dá)成協(xié)作，從而提高協(xié)調(diào)程度和工作效率。具體方法：第一，建立崗位輪換制，利用崗位輪換來(lái)消除部門(mén)間的隔閡，降低部門(mén)間的摩擦，使部門(mén)間的辦事透明化，進(jìn)而提高效率;第二，疏通溝通渠道，如定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)工作、集思廣益、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、解決疑難;第三，增加溝通途徑，如采取茶話會(huì)、內(nèi)部聯(lián)誼會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等多種方式，通過(guò)不斷變換討論主題和環(huán)境，增進(jìn)溝通。

2.2.4 營(yíng)造開(kāi)放、有活力的企業(yè)文化

企業(yè)文化是全體員工所認(rèn)同并遵守的具有自身特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等。而溝通的本質(zhì)是思想與感情的傳遞和反饋，最終達(dá)成思想一致與情感通暢。因此，企業(yè)文化的本質(zhì)也是溝通。管理者通過(guò)企業(yè)文化的滲透，影響員工的思維方式與價(jià)值傾向，進(jìn)而影響員工的行為。構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)考慮以下方面：第一，企業(yè)文化的構(gòu)建應(yīng)滿足企業(yè)、員工的共同需求，設(shè)立共同愿景，給予員工正確的價(jià)值定位;第二，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工之間相互交流、協(xié)作;第三，尊重差異，相互理解，營(yíng)造民主氛圍。

2.3 轉(zhuǎn)變溝通意識(shí)，提升管理者與員工的溝通技巧

無(wú)論是上下級(jí)間的溝通，還是個(gè)體之間的工作溝通、跨部門(mén)的平行溝通，溝通的主體始終是個(gè)人。管理者與員工的溝通意識(shí)與技巧直接影響溝通工作的順利開(kāi)展。

2.3.1 轉(zhuǎn)變管理者溝通觀念，改善溝通風(fēng)格

管理者應(yīng)樹(shù)立雙向溝通、換位思考的意識(shí)，運(yùn)用各種溝通要素使對(duì)方愉快接受，并想方設(shè)法地得到他們的反饋。第一，管理者須解決溝通的三個(gè)問(wèn)題：溝通對(duì)象需要什么？我能給對(duì)方什么？怎樣將“溝通對(duì)象需要的”與“我能提供的”有機(jī)結(jié)合起來(lái)？第二，管理者要平衡員工的心理差異，使其認(rèn)識(shí)到溝通雙方是平等的，使下屬能夠表達(dá)真實(shí)想法;第三，管理者應(yīng)增加容忍度，允許溝通中出現(xiàn)不同的意見(jiàn)、觀點(diǎn);第四，管理者應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，專(zhuān)注、耐心、同理心地傾聽(tīng)發(fā)言者所表達(dá)的信息，體會(huì)對(duì)方的情緒與情感，做到不輕易打斷、多聽(tīng)少說(shuō)。

2.3.2 幫助員工克服溝通障礙，提高溝通技巧

管理者應(yīng)努力營(yíng)造和諧的溝通氛圍，與下屬建立良好的溝通關(guān)系，消除上下級(jí)之間的心理隔閡，提高全員的參與意識(shí)。為提高員工的溝通技巧，企業(yè)需針對(duì)不同職位，定期開(kāi)展溝通能力培訓(xùn)。對(duì)于中層和基層管理者的培訓(xùn)著重于提高溝通意識(shí)、有效收集信息的能力、溝通技巧與應(yīng)用、溝通危機(jī)的應(yīng)變對(duì)策、溝通管理的方法和理念等;對(duì)于一般員工的培訓(xùn)著重于主動(dòng)溝通意識(shí)、語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通技巧、有效反饋技巧、現(xiàn)代化的溝通工具等。

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