文｜濰坊工程職業(yè)學(xué)院 胡炳福 王 兵

隨著5G 時(shí)代的到來(lái)，數(shù)字化在公共管理領(lǐng)域的力量逐步顯現(xiàn)出來(lái)。云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)推動(dòng)了數(shù)字政府的發(fā)展，改變了政府服務(wù)與管理的方式，也改變了公民體驗(yàn)政府服務(wù)和參與公共管理的空間。公民對(duì)公共部門服務(wù)的期望從服務(wù)質(zhì)量提升向主動(dòng)參與轉(zhuǎn)變，數(shù)字政府的目標(biāo)也從提升現(xiàn)有服務(wù)和程序的效率轉(zhuǎn)向了重構(gòu)服務(wù)過(guò)程和重塑公共治理成果，并以此以增加公眾信任。這種轉(zhuǎn)變的價(jià)值不是服務(wù)工具更先進(jìn)，更能幫助政府收集民眾的意見和解決他們的需求，而是幫助公民、政府和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不讓任何人從數(shù)字化進(jìn)程中掉隊(duì)。我國(guó)的十九屆四中全會(huì)明確提出推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)有序共享，依法保護(hù)個(gè)人信息。數(shù)字政府建設(shè)成為國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要戰(zhàn)略規(guī)劃。公眾參與、服務(wù)轉(zhuǎn)型和信息安全三個(gè)方面是數(shù)字政府建設(shè)的基本問題，也是最大限度地發(fā)揮數(shù)字科技的作用，提升治理能力的關(guān)鍵。

一、公眾參與是數(shù)字政府建設(shè)的重要原則

（一）為公眾參與數(shù)字政府建設(shè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)

數(shù)字政府的首要特征是開放性，即讓政府的業(yè)務(wù)流程公開，保障公眾參與的權(quán)利。公眾參與具有兩個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，一是公眾參與為政府決策的奠定基礎(chǔ)。以往盡管互聯(lián)網(wǎng)使人們能夠便捷地獲取信息，表達(dá)自己的愿望、需求和關(guān)切，但人們?cè)诠补芾頉Q策方面的參與卻非常少，沒有為公眾參與決策和治理創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使政府決策缺少公眾的數(shù)據(jù)支持。政府和公民共同參與數(shù)字化建設(shè)、分享觀點(diǎn)，采取以公民為中心的態(tài)度，能夠更深刻理解用戶的需求。二是，公眾參與更能發(fā)揮數(shù)字政府的價(jià)值。對(duì)公眾參與的開放態(tài)度，意味著政府能夠充分考慮所有可能的應(yīng)用新技術(shù)，在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中保持足夠靈活性,突出公眾在數(shù)字政府建設(shè)中的主體性。認(rèn)識(shí)到公眾的重要性，完善公眾參與制度，不僅將帶來(lái)更高質(zhì)量的服務(wù)，還將確保所有人都能獲得政府服務(wù)，增強(qiáng)民眾福祉。

（二）主動(dòng)地傾聽公眾的心聲

微博、微信和公眾號(hào)等社交媒體成為政府和公眾交互創(chuàng)造了新空間。利用社交媒體對(duì)公眾關(guān)注的問題及時(shí)反饋不只反映了政府積極態(tài)度，更是為鼓勵(lì)公眾參與公共事務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。政府服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)公眾的親身體驗(yàn)來(lái)體現(xiàn)的，主動(dòng)的交互與反饋使公眾感到自己的聲音被傾聽，增加了對(duì)政府的信任。雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更為便捷的服務(wù)途徑，但是面對(duì)面的咨詢與傾聽是不可替代的。政府在設(shè)計(jì)和實(shí)施數(shù)字政府轉(zhuǎn)型時(shí)，積極聽取公眾的意見，不僅能避免以技術(shù)為中心，或者以管理為中心的建設(shè)思路，而且能提高公眾使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技巧和信心。

（三）數(shù)字政府不只是應(yīng)用技術(shù)

數(shù)字政府不在于將某一服務(wù)或管理過(guò)程數(shù)字化，不局限于管理方式的轉(zhuǎn)變，也不是以在線流程方式降低管理與服務(wù)成本，而是將數(shù)字化思想和方法嵌入到整個(gè)政府業(yè)務(wù)中。數(shù)字政府是一種文化態(tài)度，將管理、制度建設(shè)和政策落實(shí)建立在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。數(shù)字政府的角色是作為一個(gè)平臺(tái)，建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，支持和幫助公務(wù)員實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門、扁平化的合作，制定有效的政策和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)鼓勵(lì)政府與公民、企業(yè)、民間社會(huì)和其他方面合作。數(shù)字政府不僅僅專注于支撐服務(wù)的技術(shù)，在于服務(wù)設(shè)計(jì)，使管理者能通過(guò)重新審視政策設(shè)計(jì)、政府協(xié)作、公共服務(wù)技能、供應(yīng)商關(guān)系和績(jī)效透明度等整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，來(lái)提高預(yù)期的管理質(zhì)量。

二、轉(zhuǎn)變公共服務(wù)供給方式

（一）從數(shù)字化視角審視服務(wù)架構(gòu)

數(shù)字政府建設(shè)更深層次的是探索政府機(jī)構(gòu)和權(quán)責(zé)的重組、政務(wù)服務(wù)供給模式的全方位改革。數(shù)字政府轉(zhuǎn)型解決了組織內(nèi)部和組織之間“信息孤島”問題，更重要的是服務(wù)的視角發(fā)生了改變。政府可以通過(guò)數(shù)字化視角將以政府公共服務(wù)為中心轉(zhuǎn)向了關(guān)注公民端到端的服務(wù)。公共政策以及由此產(chǎn)生的服務(wù)或管理，并非只局限于一個(gè)單一領(lǐng)域，它要求政府的服務(wù)不是一個(gè)固化的服務(wù)架構(gòu)，而是能快速析構(gòu)與重組的微服務(wù)架構(gòu)。這種服務(wù)架構(gòu)能在政策落實(shí)及以后的行動(dòng)中，對(duì)出現(xiàn)的問題快速作出應(yīng)對(duì)。數(shù)字技術(shù)使政府能夠在更大規(guī)模和更深層次與公民實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與協(xié)作，而這為以直接民主和協(xié)商為核心的發(fā)展創(chuàng)造了條件。這是所謂的朝著治理文化邁進(jìn)，這種文化以促進(jìn)透明、誠(chéng)信、問責(zé)和利益相關(guān)者參與的原則，以支持社會(huì)的民主和包容性發(fā)展。公民參與被置于政府與公民互動(dòng)的核心，提高了他們的福祉。

（二）政府服務(wù)方式轉(zhuǎn)型

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型意味著從一開始就要充分考慮數(shù)字、數(shù)據(jù)和技術(shù)的潛力，以便重新思考、重新設(shè)計(jì)和簡(jiǎn)化流程，以提供一個(gè)高效、可持續(xù)和需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系，而不管公眾使用哪種渠道提出需求。依托技術(shù)支撐的創(chuàng)新體系，以人民為中心，提升公眾的獲得感。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，要以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)方式轉(zhuǎn)型。數(shù)字政府為以公眾需求為基礎(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)造了條件，如此就有可能考慮政府的結(jié)構(gòu)，并從根本上重新思考政府運(yùn)作方式，破解權(quán)力、管理和流程的碎片化問題。傳統(tǒng)的服務(wù)的方法是考慮滿足政策設(shè)計(jì)、服務(wù)提供及其持續(xù)運(yùn)作需要的經(jīng)驗(yàn)，而數(shù)字政府的服務(wù)專注于端到端服務(wù)的設(shè)計(jì)。端到端服務(wù)是借助數(shù)字技術(shù)建立機(jī)構(gòu)節(jié)點(diǎn)的連接，機(jī)構(gòu)內(nèi)部的連接是透明的，這樣管理者將關(guān)注的重點(diǎn)集中在端到端交付流程，確保全面解決公眾的問題。實(shí)現(xiàn)政府“端菜”向群眾“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變。

（三）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)高效的管理

數(shù)據(jù)是公共部門的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在預(yù)測(cè)需求、落實(shí)服務(wù)、績(jī)效評(píng)價(jià)等方面具有重要作用。數(shù)字政府的成功實(shí)施依賴于數(shù)據(jù)開放，它是公共部門開放信息供內(nèi)部和外部重用，這是提升公信力、開放和協(xié)作的基礎(chǔ)。如何收集、處理、共享和重用數(shù)據(jù)，是數(shù)字化管理需要努力解決的問題，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維的核心。數(shù)字政府將從注重對(duì)外公布數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向高度熟練的公共服務(wù)，需要善于利用數(shù)據(jù)，將其作為一個(gè)高度協(xié)作的核心組成部分。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的政府管理將在三個(gè)重要領(lǐng)域發(fā)揮作用。首先，提升政府利用數(shù)據(jù)規(guī)劃未來(lái)的能力。即如何使用數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和模式，以減輕新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)發(fā)展中出現(xiàn)的危機(jī)作出反應(yīng)。其次，圍繞政策規(guī)劃和服務(wù)落實(shí)不斷改進(jìn)。數(shù)據(jù)提供了理解問題的重要途徑，讓公眾參與進(jìn)來(lái)，并為改善滿足用戶需求的公共服務(wù)提供了洞見，同時(shí)為制定穩(wěn)健的、基于證據(jù)的政策創(chuàng)造了條件。第三，提升數(shù)字治理能力。數(shù)字政府要求管理者在數(shù)據(jù)采集、分析、運(yùn)用等方面具有足夠的處理能力，才能形成足夠的數(shù)字治理能力，以及對(duì)公共部門效率和影響的評(píng)估能力。

（四）增加透明度展示政府的誠(chéng)信

政府開放數(shù)據(jù)、支持跨組織的合作以及保障政府外人士的參與，這不僅是數(shù)字政府建設(shè)的需要，也是建立透明、誠(chéng)信政府的基礎(chǔ)。政府內(nèi)部默認(rèn)的開放態(tài)度是經(jīng)合組織數(shù)字政府工作評(píng)價(jià)的6 個(gè)核心維度之一。政府的數(shù)據(jù)開放、流程和決策的透明度對(duì)于增強(qiáng)公民和國(guó)家之間的責(zé)任感和信任感具有重要作用。展示數(shù)字政府透明度的兩個(gè)重要方面是政府業(yè)務(wù)底層流程和決策信息的公開與透明。政府通過(guò)公開決策和政策形成背后的數(shù)據(jù)、見解和意圖，可以來(lái)證明行動(dòng)的合理性。這不僅能促進(jìn)公眾對(duì)政府的理解，也為公民直接參與創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，政府在服務(wù)設(shè)計(jì)、信息安全和數(shù)字權(quán)利方面的努力才會(huì)更加有效。因?yàn)椋词故呛?jiǎn)單地開放業(yè)務(wù)信息，也會(huì)改變公眾對(duì)政府誠(chéng)信的看法。

三、以用戶為中心，保護(hù)信息安全

（一）保護(hù)公眾信息安全

信息安全是數(shù)字政府建設(shè)的前提，保護(hù)公眾的信息免受外來(lái)威脅，并確保所提供的服務(wù)是安全可靠的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公眾面臨的安全威脅種類更多，手段更為隱蔽，數(shù)字政府要發(fā)展連貫的戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)數(shù)字安全威脅,維護(hù)政府服務(wù)的可靠性。首先，要制定數(shù)字安全或網(wǎng)絡(luò)安全國(guó)家戰(zhàn)略，完善數(shù)據(jù)安全規(guī)則體系。在保護(hù)公眾信息安全方面的優(yōu)先領(lǐng)域是信息分類、數(shù)據(jù)處理規(guī)則，以及這些數(shù)據(jù)的應(yīng)用方式。為數(shù)據(jù)的使用建立制度框架，在制度框架內(nèi)說(shuō)明這些實(shí)際措施可以由誰(shuí)來(lái)實(shí)施，這些政策可以與招聘或展示領(lǐng)導(dǎo)力的優(yōu)先級(jí)掛鉤，從而對(duì)管理與使用作出優(yōu)先級(jí)決定。其次，提升網(wǎng)絡(luò)信息安全治理能力，加強(qiáng)公眾信息安全教育，做到依法監(jiān)管，為信息安全保駕護(hù)航。要完全消除公民生活中的數(shù)字安全威脅是不可能的，個(gè)人的責(zé)任是提高網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和提升網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力。政府可以鼓勵(lì)開展信息安全教育活動(dòng)，使人們具備必要的技能，將個(gè)人生活中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

（二）提升數(shù)字政府的網(wǎng)絡(luò)公信力

信任是公民與其政府之間社會(huì)契約的核心。個(gè)人和社會(huì)關(guān)系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)建立信任的方式產(chǎn)生了重大影響，新時(shí)代信任根植于本地，人際關(guān)系和人際互動(dòng)之中。在信息化的環(huán)境中，公民們正面臨著信息迷航、垃圾信息和信息誤導(dǎo)的挑戰(zhàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息的辨別能力影響了數(shù)字政府的公信力和權(quán)威性。公眾的信息素養(yǎng)、政府的響應(yīng)與反饋方式，以及自身體驗(yàn)使個(gè)人處在矛盾之中，多極分化的觀點(diǎn)對(duì)整個(gè)社會(huì)的凝聚力構(gòu)成了風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，雖然政府沒有能力對(duì)網(wǎng)上分享的信息進(jìn)行監(jiān)督和審查，但公開而清晰地傳達(dá)與政策有關(guān)的全貌是首要的職責(zé)。事實(shí)上，政府公開政策和執(zhí)行的前提是及時(shí)公布事實(shí)真相的承諾，因?yàn)闊o(wú)論后果怎樣，這都是恢復(fù)公眾信心的基礎(chǔ)。這種對(duì)信息傳遞透明度的承諾將有助于將權(quán)力和控制的天平從國(guó)家轉(zhuǎn)向公眾。