王雅溪 徐嘉莉

摘要：在共享經(jīng)濟(jì)時代下基于服務(wù)設(shè)計的理念，提高閑置物品利用率，有針對性地改善鄰里關(guān)系。通過實際考察社區(qū)鄰里關(guān)系，深度探尋挖掘其中閑置物品交互的痛點問題。社區(qū)閑置交換服務(wù)設(shè)計是新共享時代的產(chǎn)物，對社區(qū)關(guān)系重構(gòu)產(chǎn)生重要影響。

關(guān)鍵詞：社區(qū)關(guān)系 閑置物品 共享經(jīng)濟(jì) 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020）11-0059-03

引言

現(xiàn)代居住環(huán)境的改變與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的卻是人與人之間的關(guān)系愈加疏遠(yuǎn)冷漠。如今社會變成了人的一種異己力量，居民生活社區(qū)化明顯，鄰里關(guān)系淡化等現(xiàn)象也日益凸顯。人們都在尋找新的方式來滿足各自的個人需求，但他們同時也非常渴望能有機(jī)會聚在一起來做一些改變這個社會的有意義的事情[1]。為了增加社區(qū)居民之間的交流，將居民們在日常生活中善意舉止，或個體之間零散的物品整合為一種共享行為，使當(dāng)代社區(qū)服務(wù)更貼合社區(qū)居民需求，探索一種新的社區(qū)服務(wù)體系成為亟待研究的問題。

服務(wù)設(shè)計作為一個從用戶角度出發(fā)，系統(tǒng)地運用設(shè)計學(xué)的理論和方法進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)造與規(guī)劃，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗的設(shè)計方法，對新型社區(qū)居民服務(wù)體系的優(yōu)化有重要的指導(dǎo)意義。[2]本文旨在利用鄰里間共享行為，在提高閑置物品使用率的情況下，深層次挖掘系統(tǒng)之中各利益相關(guān)人的需求，為時下社區(qū)服務(wù)體系及服務(wù)模式設(shè)計提供了參考。

一、社區(qū)關(guān)系現(xiàn)狀分析

因人們共同生活，穩(wěn)定的聚集“社區(qū)”應(yīng)運而生，并在一定地理空間里成為生活中依存的重要載體。但在當(dāng)代社會，城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略引發(fā)城鎮(zhèn)人口的數(shù)量加速增長，商品住宅類小區(qū)急劇新建，在外務(wù)工的租房人群增多導(dǎo)致居民社區(qū)穩(wěn)定性減弱，居民的人口年齡段、職業(yè)構(gòu)成更為復(fù)雜，鄰里交往方式和社區(qū)服務(wù)與以往相比也隨之發(fā)生了新的改變。一方面，城市住房設(shè)計上的空間阻隔造就了現(xiàn)代社會人際信任缺失;另一方面，傳統(tǒng)鄰里關(guān)系的穩(wěn)定性受到現(xiàn)代通訊技術(shù)以及城市服務(wù)業(yè)的不斷沖擊，人們的社會交往更加便捷，更易向外拓展。

即便如此，社區(qū)交往仍是鄰里關(guān)系和睦的基礎(chǔ)，居民的內(nèi)心需求，居民互動狀況恰恰是鄰里關(guān)系的最好詮釋。大家的穩(wěn)定缺少不了小家的幸福美滿，有序的生活和諧友善的社會風(fēng)尚也需要鄰里和睦、守望相助、彼此信任的社區(qū)關(guān)系[3]。

二、閑置物品共享對社區(qū)關(guān)系的影響

在當(dāng)今社會，我們謹(jǐn)慎地對待那些與他人相互分享的觀念，成年人雖然總是教導(dǎo)孩子相互分享自己的玩具，可是在過度消費的今天，盡管閑置物品囤積，對于私有財產(chǎn)我們卻仍然會與別人劃清界限。

生活中，居家過日子難免積累下一些長期不用的物品，這些物品大多并未損壞，處于擱置不用棄之可惜的狀態(tài)。隨著時代變化，人們的消費觀念以及對物品的持有觀念由第三消費時代中的占有物品，向第四消費時代中僅占有物品的使用權(quán)轉(zhuǎn)換著。根據(jù)中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)的調(diào)查顯示，75.9%的受訪者表示使用過網(wǎng)絡(luò)閑置物品交易平臺。64.2受訪者建議加強(qiáng)使用第三方擔(dān)保支付。[4]將這些生活中的閑置物品進(jìn)行交換行為不僅能使得物品利用率達(dá)到最優(yōu)化，也從一定程度上改善人們浪費行為，呼吁環(huán)保，更重要的是從一定層面上增強(qiáng)鄰里之間的互動行為。

人類學(xué)家也堅信互幫互助的親密關(guān)系是一種人類互相協(xié)作的基石。一直以來，我們都生活在關(guān)注個體利益的社會環(huán)境中，這樣的環(huán)境會讓人們與生俱來的社會互助行為被人性中的自我保護(hù)意識所掩蓋。但是今天，在互聯(lián)網(wǎng)和共享理念的影響下，這種趨勢正在悄悄發(fā)生變化，我們正在學(xué)習(xí)如何從資源開放中創(chuàng)造更大的價值，在個人主義與相近的社區(qū)團(tuán)體關(guān)系中找到更好的切入點。讓人們可以更好地參與到組織行為中來，線上社區(qū)平臺Shareable的創(chuàng)始人尼爾·高倫佛羅說過，“與獨立個體相比，社團(tuán)組織能更多地幫助人們”。

三、閑置廚具共享平臺服務(wù)設(shè)計分析

（一）基于服務(wù)設(shè)計理念的問題分析

服務(wù)設(shè)計的首要任務(wù)是對情境和用戶的解讀，用戶研究、情境與文化價值變的格外重要。[6]服務(wù)設(shè)計師必須綜合考慮環(huán)境與情景，在具體情況下展開設(shè)計活動，將用戶需求、相關(guān)物料資源、商業(yè)條件等相互鍵接，確認(rèn)服務(wù)的形式與內(nèi)容，形成大的服務(wù)體系。“基于真實環(huán)境的情景化思考”是服務(wù)設(shè)計的核心思考方式。

在參加由清華大學(xué)組織的“90后租房空間廚房行為研究”活動中，通過一系列的調(diào)研與分析，發(fā)現(xiàn)了90后年輕人是忠實的器具黨，堅定地認(rèn)為設(shè)備和器具是進(jìn)行廚房烹飪工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。結(jié)合對90后年輕人的性格和行為研究，發(fā)現(xiàn)他們分享意識強(qiáng)，樂于通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)自己的情緒。此依據(jù)下，針對目前市場上存在廚房共享模式的短缺，展開了廚房類產(chǎn)品共享服務(wù)的研究，并希望以此為突破點，有效改善鄰里關(guān)系，提供更好的社區(qū)服務(wù)。

在鄰里關(guān)系問題中，共享閑置物品的核心和基礎(chǔ)是信任，因此建立陌生人間的信任體系是共享行為健康發(fā)展的關(guān)鍵。除此之外，我們需要思考怎樣將用戶、用于交換的閑置物品、公寓運營管理商、提供服務(wù)的生產(chǎn)者等利益相關(guān)人有效聯(lián)系起來。運用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法去思考這一問題，需要分析其中的供需關(guān)系、服務(wù)模式、商業(yè)價值、使用方法。只有對現(xiàn)有觸點進(jìn)行分析，服務(wù)質(zhì)量才能通過這些觸點作用于用戶，如圖1所示。

（二）用戶角色構(gòu)建

深層次的挖掘出用戶使用流程中的痛點問題，分析其原因并將它轉(zhuǎn)化成為新的服務(wù)，形成新的需求。為詳細(xì)了解時下90后租房青年人的廚房烹飪環(huán)境及烹飪流程，我們采取了入戶調(diào)研的方式，并通過訪談法、觀察法、體驗法等定性研究方法對典型用戶進(jìn)行研究，分析其行為和需求，用人物角色法刻畫出用戶模型。以下數(shù)據(jù)來自于對武漢市江夏區(qū)某青年公寓住戶的研究，圖2所示。

用戶體驗地圖能夠便于我們從各個觸點來了解用戶使用習(xí)慣，從而解決他們在使用過程中的不便與痛點問題。

（三）用戶體驗地圖與痛點總結(jié)

將共享廚具的典型用戶作為用戶體驗地圖中的特定用戶，創(chuàng)造一個用戶場景，該場景主要描述用戶在情景中的痛點和阻礙，從未優(yōu)化該環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容。用戶體驗地圖見表1。

1.服務(wù)前的階段：用戶需要獲得可短時間租借使用的廚房用具，使他們頭疼的是，①為偶爾的做飯需求去購買專門的廚具難免有些鋪張浪費;②很難開口向關(guān)系不密切的鄰居借用廚具;⑧用戶房屋面積小，購買來的廚具占空間。由此造成了痛點問題的出現(xiàn)。

2.服務(wù)中的階段：用戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行廚具借用行為，線上APP服務(wù)系統(tǒng)是整個廚具共享平臺中的重要“電子觸點”，是實現(xiàn)共享的基本保證。①在進(jìn)行閑置物品交換時，服務(wù)系統(tǒng)中的實名制注冊功能，能在一定程度上減少用戶心中的不信任感;②通過APP溝通，能化解用戶面對面物物交換過程中的尷尬情緒;③如果用戶有閑置物品交換需求，通過發(fā)帖行為進(jìn)行實時分享，需求能夠被更多受眾看到，及時完成匹配;④基于已有用戶數(shù)據(jù)的深入了解，公寓運營管理商、提供服務(wù)的生產(chǎn)者等利益相關(guān)人能為用戶制訂并提供更好的服務(wù)。

媒介儲物柜作為“線下觸點”在社區(qū)內(nèi)的存在能夠更大程度上地連接多種服務(wù)類別，使得廣告商和供應(yīng)商等商業(yè)性社區(qū)服務(wù)能有效貼合居民需求。①儲物柜的主要功能為存儲共享廚具，當(dāng)用戶想將閑置廚具物品進(jìn)行共享行為時，社區(qū)內(nèi)的儲物柜充當(dāng)中介點作用，不僅能緩解雙方面對面見面的尷尬，還可解決交換雙方空余時間不對等的問題;②儲物柜頂部安裝的攝像頭功能起到監(jiān)督作用，約束交換雙方的行為，從而提升安全感。③儲物柜中放置的微波爐等公共用具為社區(qū)居民創(chuàng)造了多元的服務(wù)體驗。

該階段影響到用戶體驗主要是人（租借雙方）、硬件（廚具儲物柜）、軟件（手機(jī)APP）、環(huán)境（儲物柜擺放位置）。具體的痛點包括等待配對時間過長、廚具不符合借用者的心理預(yù)期、使用失誤造成廚具損壞、儲物柜距離用戶距離太遠(yuǎn)等。

3.服務(wù)后的階段：用戶需要對服務(wù)進(jìn)行反饋，①對雙方的信用進(jìn)行打分，可以有效杜絕不文明使用情況，②意見反饋能夠更加了解用戶使用過程中存在的問題。

總結(jié)出3個等級的用戶的痛點感受程度，結(jié)合不同情境下包括①亟待解決的問題②需要改進(jìn)的問題③可以提高的環(huán)境。為下階段的分析與設(shè)計提供功能點的設(shè)計參考和服務(wù)改進(jìn)方案見表2。

四、閑置廚具共享平臺服務(wù)設(shè)計應(yīng)用

（一）線上APP服務(wù)系統(tǒng)：APP設(shè)計時，要使系統(tǒng)架構(gòu)組織簡短、便捷、且明晰，藉此用戶即能快速獲取目標(biāo)信息。廚具共享平臺線上APP系統(tǒng)由“用戶個人信息一一查詢和預(yù)約——公告和傳送——執(zhí)行共享—用戶反饋”五個模塊構(gòu)成，如圖3。

（二）線下服務(wù)站點：線下服務(wù)站點共享柜放置在社區(qū)單元的樓道內(nèi)。放置的密集程度根據(jù)實際使用量確定，若使用需求大，每層樓道可配置兩個或兩個以上;如需求量小，每幾層樓道內(nèi)才配置一個。上方廣告牌主要用于粘貼廣告宣傳，在其正上方有監(jiān)控攝像頭。由于微波爐作為烹飪工具，加熱時間短，使用方便，因此配備了一款內(nèi)嵌式微波爐。其余的廚具由公寓運營商根據(jù)實際情況提供。廚具分區(qū)靈活，可自由劃分。設(shè)計實踐見圖4。

（三）共享平臺招商拓展服務(wù)設(shè)計：通過用戶體驗地圖由外向內(nèi)地梳理服務(wù)系統(tǒng)，充分了解每個環(huán)節(jié)當(dāng)中用戶存在的痛點，以及痛點的程度。企業(yè)和社區(qū)扶持作為第三方平臺拓展服務(wù)加入能夠有效解決等待時間過長、廚具達(dá)不到用戶滿意程度等問題。針對這些痛點問題，我們將服務(wù)系統(tǒng)中的每一環(huán)都進(jìn)行整合，反饋出各觸點的深層梳理。用戶通過實名注冊保證自身和其他使用者的使用安全，用戶發(fā)布需求后，其他用戶或者企業(yè)響應(yīng)該需求，為其提供無償或有償?shù)膸椭９蚕砉癯蔀楫?dāng)中的緩沖環(huán)節(jié)，更好地調(diào)節(jié)借用雙方的時間問題。后臺和社區(qū)相同，承擔(dān)著遠(yuǎn)程的技術(shù)支持和地域空間上的維護(hù)支持。后續(xù)的信用系統(tǒng)能夠起到規(guī)范約束作用，則幫助該服務(wù)體系更好運營，見表3。

從整體系統(tǒng)運作來看，共享平臺服務(wù)社區(qū)有其自身的運營團(tuán)隊，但從便于監(jiān)管和維護(hù)的角度出發(fā)，廚具共享平臺作為由運營商提供的服務(wù)模式存在。公寓運營商在運行廚具共享服務(wù)時，可以與廣告商或廚具公司建立合作。整個服務(wù)系統(tǒng)由廚具公司提供，廚具共享服務(wù)系統(tǒng)由廚具公司全權(quán)冠名，公寓運營商為其做監(jiān)管運營工作，并從中抽取服務(wù)所產(chǎn)生的盈利。公司和青年公寓運營商同時作為服務(wù)提供商，廚具共享服務(wù)系統(tǒng)就是現(xiàn)實轉(zhuǎn)型的載體。

服務(wù)將企業(yè)、公寓運營商和用戶有機(jī)的緊密結(jié)合在一起，實現(xiàn)互利共贏的目標(biāo)。用戶是廚具共享服務(wù)的直接收益者，通過極少的花銷就可以使用到各種廚具，享受愉快的烹飪體驗。公寓運營商省去了開發(fā)服務(wù)的費用，同時此服務(wù)作為公寓配套設(shè)施吸引更多租戶。公司獲得廣告宣傳收益，將本公司產(chǎn)品作為體驗式服務(wù)，直接放到目標(biāo)消費群體家門口讓他們親身使用。在頻繁的使用過程中，發(fā)現(xiàn)贊助公司產(chǎn)品的價值，最終誘導(dǎo)用戶購買。

總結(jié)

在整套服務(wù)流程圖中，廚具共享平臺能夠緊密聯(lián)系著所有利益相關(guān)人的需求，并且使得所有觸點的綜合資源相互流動，同時維系鄰里關(guān)系，促進(jìn)鄰里關(guān)系良性互動，是一種可持續(xù)性提高閑置物品利用率的機(jī)制。

以服務(wù)設(shè)計的思維為核心，結(jié)合共享時代的背景，針對時下存在的痛點問題。從更宏觀，更系統(tǒng)的視角為今后的鄰里相處模式提供了一個新的可能的思考模式與解決途徑，對改善今后鄰里關(guān)系問題有著重要意義。服務(wù)設(shè)計的思維模式，分析方法，對于設(shè)計出產(chǎn)品實體及其運行系統(tǒng)，充分理解各方需求，維護(hù)各個相關(guān)人的利益，建立具有可持續(xù)性的服務(wù)系統(tǒng)模式有著重要的意義。.

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