彭浩洋，徐 蕓

(江蘇警官學(xué)院，江蘇 南京 210031)

根據(jù)大多數(shù)發(fā)達(dá)工業(yè)化國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)歷了嚴(yán)重的城市交通問題后，得出的解決辦法通常是大力發(fā)展公共交通。而在城市公共交通中，軌道交通以其快速、高效、環(huán)保、節(jié)省大量城市用地等優(yōu)點(diǎn)逐步進(jìn)入城市管理者的視線，并作為一項(xiàng)解決城市交通問題的重要方法。目前，大多數(shù)城市都建設(shè)了軌道交通設(shè)施，方便大眾出行，但是在發(fā)展的過程中依然存在很多的疏漏，其中安檢問題收到各地廣大乘客的關(guān)注。同時(shí)針對(duì)這一問題社會(huì)群眾也提出了自身的一些看法，繼而也形成了一定的社會(huì)矛盾。因此，本文就將從現(xiàn)階段我國(guó)地鐵安檢工作的發(fā)展問題為立足點(diǎn)，分析其在未來人性化管理的發(fā)展對(duì)策，重點(diǎn)分析護(hù)欄設(shè)置方法的革新，為我國(guó)城市軌道交通的有序發(fā)展提供一點(diǎn)參考。

1 強(qiáng)調(diào)地鐵安檢人性化管理的重要性

1.1 更便捷于乘客的安全檢查

根據(jù)傳統(tǒng)的地鐵安檢程序來看，硬性化要求較多，檢查過程中也相對(duì)比較嚴(yán)格，這也難免延伸了地鐵安檢的整體時(shí)間，讓乘客將更多的時(shí)間消耗在排隊(duì)等待安檢的過程中。尤其是早晚下班高峰期，人流量非常地繁重，且乘客都比較趕時(shí)間，爭(zhēng)前恐后地進(jìn)行安檢，使得安檢秩序混亂，產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)吵和麻煩，耽誤更多人的時(shí)間。而通過人性化的安檢管理，則能夠更好地規(guī)范乘客的安檢行為，同時(shí)也能夠起到節(jié)約時(shí)間的效果。如，很多上班族其隨身物品多是飯盒之類的，因而針對(duì)這類攜帶食物的乘客，可以在人工安檢時(shí)給其查看即可，不需要進(jìn)行排隊(duì)在安檢機(jī)器處加以檢查。這樣的人性化管理將會(huì)更快更高效，也方便乘客迅速地進(jìn)入候車處。

1.2 更便利于安檢員的維護(hù)工作

在地鐵安檢過程中有效地落實(shí)人性化管理能夠更有助于地鐵安檢員的工作開展，維護(hù)好安全檢查的整體工作，保障所有乘客的人身安全。這主要是由于每天地鐵的人流量巨大，面臨的乘客也是形形色色，如果全都是硬性化的安檢管理流程，那么勢(shì)必會(huì)拉伸安檢員的工作時(shí)長(zhǎng)。這不僅會(huì)增加安檢員的工作量，給其帶來更大的工作壓力，而且也會(huì)浪費(fèi)乘客的時(shí)間，引起一系列的社會(huì)矛盾。因此，借助人性化的安檢管理能夠更便于安檢員的維護(hù)工作，推動(dòng)每日安檢工作的順利實(shí)施。

1.3 更利于和諧社會(huì)的建設(shè)

當(dāng)前很多因?yàn)榘矙z過程中的不人性化問題而產(chǎn)生了一定的社會(huì)矛盾。不僅給地鐵工作人員的正常工作帶來了難度，同時(shí)也帶來了乘客不良的坐車體驗(yàn)。同時(shí)也會(huì)由于這一矛盾話題而造成一系列的社會(huì)不穩(wěn)定，使得地鐵部門與乘客之間出現(xiàn)對(duì)立或者抱怨、不滿的情況。這些都是不利于和諧社會(huì)建設(shè)的。因此，這就非常有必要強(qiáng)調(diào)地鐵安檢時(shí)的人性化和合理性，讓乘客能夠更快速地通過安檢，進(jìn)入到車廂內(nèi)。同時(shí)也讓安檢員減輕一定的工作量，避免二者之間的社會(huì)矛盾，為社會(huì)的和諧友好發(fā)展提供基礎(chǔ)。

2 當(dāng)下地鐵安檢管理存在的主要問題

2.1 服務(wù)設(shè)施不完善，人性化水平欠佳

目前我國(guó)多數(shù)地鐵安檢服務(wù)設(shè)施配置方面存在不足，人性化程度不高，主要體現(xiàn)在：第一，在安檢輔助設(shè)施方面，多數(shù)地鐵安檢只設(shè)置2～3個(gè)安檢口，且只配備了2～3臺(tái)安檢機(jī)器。這對(duì)于人流量非常繁多的時(shí)間段，安檢排隊(duì)所耗時(shí)間是非常大的。尤其是一些人流量較大的地鐵站，人口流動(dòng)性非常地大，每天都會(huì)造成擁堵現(xiàn)象。這些安檢設(shè)備沒有根據(jù)具體的地鐵站來進(jìn)行合理地設(shè)計(jì)，使得安檢工作的最終效果較差。不僅乘客抱怨嚴(yán)重，而且對(duì)于安檢員來說工作量也非常地繁重。而且在實(shí)際乘車體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，除了大量客流對(duì)安檢造成的壓力，安檢設(shè)備不夠人性化也是一大誘因。以南京市地鐵1號(hào)線南京南站鐵路到達(dá)出站口的X射線安檢設(shè)施為例，其臺(tái)面高度大約在70公分左右。一旦旅客攜有行李特別是攜帶沉重行李的旅客，在安檢設(shè)施前必須將旅行箱提起放置在70公分高的安檢臺(tái)面上，這對(duì)部分旅客尤其是老年人造成了較大的困難。這不僅對(duì)老年旅客順利迅速地通過安檢造成困難，而且有可能引發(fā)老年人身體出現(xiàn)不良狀況，特別是容易誘發(fā)心血管疾病。并且，每位旅客為了通過臺(tái)面高的安檢設(shè)施，必須多花幾秒鐘，在高峰時(shí)段，人流密集，這幾秒鐘集腋成裘，更容易導(dǎo)致人群擁堵。

安檢的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)置缺乏一定的人性化，缺乏連續(xù)性、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不全或者指示不明確，不利于人們快速識(shí)別和讀取相關(guān)的安檢有效信息，再者現(xiàn)有標(biāo)識(shí)在字體的編排、圖形與文字搭配、不同信息之間的分割、制作與維護(hù)等細(xì)節(jié)處理方面都不盡如人意。此外，個(gè)別地鐵站的安檢標(biāo)識(shí)淹沒在站內(nèi)廣告之中，還有因管理不善安檢指引標(biāo)識(shí)被遮擋等現(xiàn)象，這些都極大地影響了標(biāo)識(shí)作用的發(fā)揮。因此，地鐵安檢在這些服務(wù)方面的不足，也極大地彰顯了其不人性化，難以快速地滿足乘客的乘車需求。例如，雖然很多地鐵站都設(shè)計(jì)了無障礙服務(wù)設(shè)施，但由于安檢護(hù)欄的占用，無法形成“通路”，如盲道設(shè)計(jì)不連貫或者經(jīng)常會(huì)被障礙物占用，影響了無障礙環(huán)境的連續(xù)性。無障礙設(shè)施雖然設(shè)置，但缺乏管理和使用上的溝通，最后造成形同虛設(shè)，給殘疾人帶來了很大的不便。這些很大部分是由于安檢工作管理上的不足所造成的。

安檢護(hù)欄設(shè)置不合理，不利于緊急狀態(tài)下的人員疏散，急需技術(shù)革新。一些安檢護(hù)欄都放置在了地鐵口外，或者是占用了其他道路標(biāo)志，使得其功能不能夠得以發(fā)揮。設(shè)置護(hù)欄的初衷是方便地鐵管理部門管理進(jìn)站乘客，但護(hù)欄的設(shè)置也具有兩面性。首先承認(rèn)護(hù)欄在地鐵管理過程中確實(shí)起到了一定的積極作用，隔離了人群，有效區(qū)分了地鐵站的站內(nèi)和站外部分，防止部分乘客的逃票行為。但經(jīng)過長(zhǎng)期的使用，特別是全世界各地地鐵經(jīng)歷了一些突發(fā)事件后，護(hù)欄的缺點(diǎn)也日漸凸顯出來。目前護(hù)欄的隔離屬于物理硬性隔離，在遭遇突發(fā)事件需要疏散人群時(shí)，大量擁擠的人流量只能通過進(jìn)出站閘機(jī)口的窄小通道疏散，地鐵站內(nèi)護(hù)欄的設(shè)置占據(jù)了大量的可用空間。在緊急事件發(fā)生時(shí)，部分乘客可能驚慌失措，翻越欄桿，這就存在極大的安全隱患，極易導(dǎo)致?lián)頂D踩踏事故的發(fā)生。

2.2 服務(wù)功能空間定位不明確，環(huán)境品質(zhì)較差

目前地鐵安檢在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面缺乏與區(qū)域內(nèi)交通以及空間環(huán)境的聯(lián)系，功能定位不明確，主要表現(xiàn)在地鐵安檢入口位置設(shè)計(jì)不合理，地鐵安檢內(nèi)部以及外部的空間環(huán)境品質(zhì)較差這兩個(gè)方面。首先，地鐵安檢入口，即安檢護(hù)欄的設(shè)計(jì)是地鐵內(nèi)外部空間過渡的節(jié)點(diǎn)，其位置的布置應(yīng)積極配合城市道路、周圍建筑、公交的規(guī)劃等因素綜合考慮，以有效的組織人流集散、避免在一個(gè)安檢口涌入過多的人群，給乘客帶來不便，同時(shí)也使得不同區(qū)域的安檢入口運(yùn)用頻率不一。因此，目前地鐵安檢入口位置不盡合理，導(dǎo)致與周邊公共服務(wù)設(shè)施以及各換乘點(diǎn)的聯(lián)系不夠緊密，給乘客的使用造成了不便。另外，地鐵安檢入口設(shè)計(jì)整體形象單一，識(shí)別度欠佳，與周圍環(huán)境不協(xié)調(diào)。地鐵安檢周邊的空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)貫徹以人為本的思想，解決好通風(fēng)、照明、衛(wèi)生等問題，以提供乘客安全、快捷和舒適的安檢環(huán)境。但目前大多數(shù)地鐵安檢周邊的空間環(huán)境品質(zhì)整體偏低，忽略了乘客對(duì)安檢入口的信息識(shí)別。

2.3 服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

地鐵交通作為較大的服務(wù)行業(yè)，做好乘客的服務(wù)工作是每一個(gè)服務(wù)人員的職責(zé)所在，這對(duì)于地鐵安檢員來說也是非常關(guān)鍵的。但是從地鐵安檢員的綜合素質(zhì)來看，其整體情況不夠理想。大部分的安檢員只是就事論事，一切按照工作規(guī)定和要求進(jìn)行，沒有在工作中體現(xiàn)出“因人而異，因事而異”的人性化服務(wù)意識(shí)。此外，還有部分的安檢員態(tài)度惡劣，尤其是對(duì)于一些初次乘坐地鐵的乘客，經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的語氣。例如，據(jù)某新聞報(bào)道，上海某站地鐵安檢員與乘客出現(xiàn)互毆的不良現(xiàn)象。事情的具體情況是這名乘客在進(jìn)站時(shí)并沒有積極主動(dòng)地配合安檢員進(jìn)行檢查，被安檢員攔截，隨后在開包時(shí)雙方因?yàn)榭诮菭?zhēng)吵而發(fā)生了肢體沖突。究其原因，是由于安檢員在檢查過程中過于強(qiáng)硬，給乘客不舒服的感受，繼而出現(xiàn)了毆打現(xiàn)象。由此可見，這樣的服務(wù)素質(zhì)是很難提升乘客服務(wù)管理的整體效果的，并且這樣的服務(wù)素質(zhì)也是對(duì)這一城市名片的抹黑，不利于地鐵安檢的人性化管理和發(fā)展。因此，強(qiáng)化安檢員的工作態(tài)度和綜合素質(zhì)是非常有必要的。

3 地鐵安檢人性化管理的改善建議

3.1 加快護(hù)欄設(shè)置等安檢設(shè)施的革新

利用全息投影技術(shù)，推進(jìn)護(hù)欄的虛擬光幕化革新，提高安全性，解決安全隱患。將護(hù)欄設(shè)置方式由物理硬性隔離改為虛擬光幕隔離，搭配越界報(bào)警設(shè)施和安全距離提醒標(biāo)志標(biāo)線，填補(bǔ)部分乘客可能越過光幕的漏洞和部分乘客可能誤觸的情形。將故意觸碰光幕觸發(fā)報(bào)警裝置作為乘客擾亂地鐵正常運(yùn)營(yíng)的處罰條例，與乘客的誠(chéng)信記錄相結(jié)合。把我們研究的護(hù)欄革新和部分免檢制度相結(jié)合，進(jìn)一步完善地鐵安全管理制度。賦予護(hù)欄多功能性，可以利用全息投影技術(shù)，使護(hù)欄起到廣告和文化宣傳的作用增加城市的科技人文氣息。在無突發(fā)事件的狀態(tài)下，光幕正常起到越界報(bào)警作用，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，地鐵管理部門在控制室關(guān)閉光幕，使大量擁擠人群可以立即疏散至地鐵口和安全出口。同時(shí)，光幕護(hù)欄的初級(jí)階段投入極小，僅與目前主流護(hù)欄相當(dāng)，具備良好的推廣性和實(shí)用性，廣告的設(shè)置也可以攤平研發(fā)光幕和替換原有護(hù)欄的成本，具備良好的推廣性和實(shí)用性。

3.2 設(shè)置人性化的安檢空間及環(huán)境

在地鐵安檢的人性化管理上，也需要在地鐵安檢入口和內(nèi)部環(huán)境空間上加以落實(shí)，使其成為乘客搭乘軌道交通過程中的重要節(jié)點(diǎn)性空間和場(chǎng)所。地鐵安檢是乘客進(jìn)入地鐵的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于地鐵屬于地下公共交通，其密閉性較大，如果不能夠保障乘客的安全，一旦出現(xiàn)緊急事故可能會(huì)造成較大的后果。因此，安檢這一步驟是必然且必須的。故此在安檢的設(shè)計(jì)上也需要更加地人性化。地鐵安檢的總體設(shè)計(jì)應(yīng)妥善處理與城市規(guī)劃、城市交通、地面建筑、地下管線以及地下建筑物之間的關(guān)系，處理好包括土地布局、空間利用、流線設(shè)計(jì)等許多方面。地鐵安檢設(shè)計(jì)要與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)并應(yīng)保證乘客使用安全、方便。尤其是安檢入口的設(shè)計(jì)，一定要全面地考慮進(jìn)站和出站的實(shí)際人流情況，更加人性化地利用所有的安檢機(jī)，使得每一個(gè)安檢入口的人流都加以分化，減輕安檢的排隊(duì)擁堵現(xiàn)象。同時(shí)地鐵的安檢設(shè)計(jì)周邊環(huán)境盡量凸顯，讓乘客能夠快速地發(fā)現(xiàn)安檢入口。這主要是為了方便一些老年人或者文化水平不高的乘客，能夠順利地進(jìn)入候車處。

3.3 加強(qiáng)地鐵安檢員的綜合素質(zhì)

地鐵安檢員要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，充分體會(huì)服務(wù)行業(yè)的基本性質(zhì)和以人為本的服務(wù)理念，讓他們樂于并善于幫助安檢乘客，為乘客提供優(yōu)質(zhì)高效的安檢服務(wù)。要在平時(shí)加強(qiáng)對(duì)安檢員應(yīng)急處理的培訓(xùn)，避免出現(xiàn)緊急事故時(shí)，與乘客溝通出現(xiàn)偏差，加重乘客在安檢時(shí)的不滿情緒。安檢員要在緊急狀況時(shí)，真正做到臨危不懼，堅(jiān)實(shí)崗位，有序疏導(dǎo)乘客，安撫乘客心情。在現(xiàn)有安檢應(yīng)急設(shè)備基礎(chǔ)上，充分保障乘客安檢物品的完整和安全。因此，加強(qiáng)地鐵安檢過程中的安全是重中之重，這是安檢員的基本職責(zé)之一。想要充分地提高安檢員的綜合素質(zhì)，就需要不斷地提高安檢員的安全意識(shí)以及責(zé)任意識(shí)，保障所有乘客的乘車安全。另外，要加強(qiáng)對(duì)安檢中各個(gè)環(huán)節(jié)以及周邊環(huán)境的安全監(jiān)察，包括合理地設(shè)計(jì)安檢護(hù)欄、制定安全檢查相關(guān)制度。

另外，由于當(dāng)前很多地鐵乘客對(duì)于安檢員的服務(wù)態(tài)度有較大的不滿和意見，也由此產(chǎn)生了較多的沖突，引發(fā)一定的社會(huì)矛盾?；诖?，地鐵安檢員需要根據(jù)其實(shí)際的工作情況來提升其服務(wù)品質(zhì)。要充分利用工作環(huán)境，科學(xué)布置安檢程序，使乘客感受地鐵安檢服務(wù)的人性化。同時(shí)，安檢員還要端正態(tài)度，主動(dòng)熱心地關(guān)懷他人，急他人所急，提供最優(yōu)質(zhì)的安檢幫扶服務(wù)。尤其是對(duì)于一些殘疾人士，在進(jìn)行安檢時(shí)要幫助其更快地進(jìn)行檢查。此外，安檢員還需要正確地客觀地辨識(shí)乘客直接投訴和抱怨的概念，歡迎乘客的投訴。在不能提供令乘客滿意的安檢服務(wù)前提下，要充分認(rèn)清事后解決乘客直接抱怨的重要性。要直面乘客抱怨，不害怕乘客的投訴抱怨，成立專門的部門，設(shè)立專門的主管領(lǐng)導(dǎo)來解決乘客的抱怨。不放過一個(gè)小事，認(rèn)真解決每一個(gè)投訴；建立一個(gè)解決抱怨的機(jī)制，將解決抱怨常態(tài)化，抓住提升乘客滿意的第一環(huán)。

4 結(jié) 語

綜上所述，地鐵是以交通為特征的公共空間，其本質(zhì)是為乘客服務(wù)的，當(dāng)前我國(guó)很多城市也都在積極地?cái)U(kuò)建這一公共出行交通。其中安檢環(huán)節(jié)是第一印象因素，同時(shí)也是影響較大的一個(gè)環(huán)節(jié)。而當(dāng)前在地鐵安檢管理上也存在較多不人性化的地方，使得乘客對(duì)安檢環(huán)節(jié)有較大的抱怨。對(duì)此，本文通過對(duì)地鐵安檢管理中的主要問題進(jìn)行分析和研究，以提出人性化的地鐵安檢管理措施，為地鐵乘客提供合理化、人性化的安檢服務(wù)對(duì)于軌道交通地鐵安檢工作的順利實(shí)施具有良好的促進(jìn)作用。期望本文的研究能夠?yàn)槲覈?guó)各地的地鐵安檢人性化管理帶來有效的參考和借鑒。另外，在研究中，對(duì)于地鐵安檢的相關(guān)問題還不夠深入，所提出的人性化管理也還需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的調(diào)整。為此，在未來的實(shí)際工作上會(huì)不斷地總結(jié)和反思，以豐富和完善本次論文的研究。