（湖北優(yōu)爾易系統(tǒng)集成科技有限公司，湖北 黃岡 438000）

1 研究背景

2019 年6 月6 日，中華人民共和國工業(yè)和信息化部正式向中國電信、中國移動、中國聯(lián)通及中國廣電發(fā)放5G商用牌照。標(biāo)志著我國正式進入5G 商用元年[1]，5G 網(wǎng)絡(luò)將提供 20 倍于LTE 的小區(qū)容量，10 倍的用戶體驗，10 分之1 的空口時延，5G 網(wǎng)絡(luò)同時滿足EMBB（超大帶寬），URLLC（超高可靠性，低時延）和MMTC（超大連接）的業(yè)務(wù)需求，意味著用戶客戶享受更高的帶寬，更可靠的低時延和超大連接。隨著5G 牌照的發(fā)放及手機的普及率越來越高，基本達到了一人一手機，一移動號碼的時代。因此，如何提升有線的固網(wǎng)生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)，讓有線的固網(wǎng)業(yè)務(wù)更具競爭力，值得探討。同時，早在2008 年，隨著電信行業(yè)的重組，3G、4G 牌照的發(fā)放，三大運營商：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通的競爭趨于白日化階段，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象突出，對比三大運營商的產(chǎn)品就會發(fā)現(xiàn)，通訊套餐等基本趨同，寬帶、移動、ITV 家庭智能組網(wǎng)三大運營基本都有，想要在其他運營商的圍剿中脫引而出，簡單的依靠產(chǎn)品、銷售渠道、價格等手段已經(jīng)難以形成競爭的優(yōu)勢，需將服務(wù)提升到一個更高的水平。

2 GCN 手指生物特征通信技術(shù)概述

GCN 處理的數(shù)據(jù)是圖結(jié)構(gòu)，即Non Euclidean Structure非歐幾里得結(jié)構(gòu)，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。如社交網(wǎng)絡(luò)連接，信息網(wǎng)絡(luò)等等。對于Non euclidean structure 的數(shù)據(jù)，卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)就沒有用了。這個就是GCN，即圖卷積網(wǎng)絡(luò)所采用的方法。即在圖上進行信號處理的變換，如傅立葉變換或者拉普拉斯變換，進而進行圖的卷積，從而提取圖的特征。移動通信(Mobile communication)是移動體之間的通信，或移動體與固定體之間的通信。移動體可以是人，也可以是火車、汽車、輪船等在移動狀態(tài)中的物體。移動通信是進行無線通信的現(xiàn)代化技術(shù)，這種技術(shù)是電子計算機與移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要成果之一。[2]

第一代移動通信技術(shù)（1G）是指最初的模擬、僅限語音的蜂窩電話標(biāo)準(zhǔn)，制定于1987 年。其容量小、制式多、保密性差、兼容性差、通話質(zhì)量不好、不能提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。傳輸速率約2.4KB/s，只能傳輸語音流量，提供模擬語音業(yè)務(wù)，提供通話功能。典型的代表就是“大哥大”，手機終端及通話的費用較高，普及率不高。

第二代手機通信技術(shù)（2G）是以數(shù)字語音傳輸技術(shù)為核心的通訊技術(shù)。1995 年開始使用，無法直接傳輸電子郵件等信息，只具備通話和一些如時間日期等功能。但較第一代移動通訊技術(shù)有了明顯的進步，具備通話、發(fā)送短信、連接上網(wǎng)、瀏覽文字型網(wǎng)頁等功能。

第三代移動通信技術(shù)（3G）是在第二代移動通信技術(shù)2G 的基礎(chǔ)上發(fā)展的，以CDMA 技術(shù)為主，并能同時提供語音和數(shù)據(jù)的移動通信系統(tǒng)，是一代有能力徹底解決第一二代移動通信系統(tǒng)主要弊端的先進的移動通信技術(shù)。其目標(biāo)是提供包括語音、數(shù)據(jù)、視頻等豐富的移動多媒體業(yè)務(wù)。

第四代移動通信技術(shù)（4G）是集3G 與WLAN 于一體4G 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠快速傳輸數(shù)據(jù)、高質(zhì)量、音頻、視頻和圖像，包括TD-LTE 和FDD-LTE 兩種制式的移動通信技術(shù)。進入4G 時代，各種應(yīng)用層出不窮，極大的滿足了民眾對于接入互聯(lián)網(wǎng)的需求。[3]目前移動通信技術(shù)進入新一代即第五代的時代。

第五代移動通信技術(shù)（5G）是最新一代蜂窩移動通信技術(shù)，是4G（LTE-A、WiMax）、3G（UMTS、LTE）和2G（GSM）系統(tǒng)后的延伸。5G 的性能目標(biāo)是高數(shù)據(jù)速率、減少延遲、節(jié)省能源、降低成本、提高系統(tǒng)容量和大規(guī)模設(shè)備連接。5G 具備三個特征：增強移動寬帶、海量物聯(lián)、高可靠低延時連接，具備較高的速率及海量的物聯(lián)。

3 生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)包含的內(nèi)容及評價方法

生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)一般包含以下幾個方面。預(yù)約上門時間，按時間上門，保質(zhì)保量完成客戶網(wǎng)絡(luò)的接入，達到客戶滿意的目標(biāo)。生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)具體分為裝機和維護。

1.裝機包含內(nèi)容：

（1）根據(jù)用戶申請的套餐內(nèi)容，拿到工單后，預(yù)約上門，上門后按單施工、現(xiàn)場安裝地址必須與裝移機工單地址相符，具體到門牌號碼樓層房號，不能私改地址、私改地址資源。調(diào)通整個物理鏈路，并調(diào)試光貓，完成業(yè)務(wù)的安裝，并實現(xiàn)用戶正常接入網(wǎng)絡(luò)。[4]

（2）測速達標(biāo)、所有裝移機工單必須按規(guī)范流程測速（高速率無法測速，通過采購網(wǎng)卡解決），對于無測速正常歸檔需及時反饋給管控人員，管控人員每日對無測速清單核查。

（3）異常工單的跟進處理，待裝清理、組織對識別歷史記錄工單清理，短時間無法解決的及時與客戶溝通處理。確保用戶申請的需求全部滿足。

2.維護包含的內(nèi)容：

（1）維護是指用戶在用的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，報障后上門完成修復(fù)工作，達到有障必修、用戶報障要及時響應(yīng)、及時履約，不得有障不修、超時修障，嚴(yán)禁人為制造故障。

（2）自檢自修，將故障消滅在萌芽的階段。線路整治，針對故障多發(fā)區(qū)域，加強線路、設(shè)備的檢修工作，減少故障的重復(fù)發(fā)生，避免大面積故障發(fā)生。

（3）大面積故障會影響多個用戶，容易造成重大的通信事故。出現(xiàn)大面積故障時、按照大面積故障上報流程，確保與下關(guān)部門溝通暢順，及時應(yīng)對突發(fā)情況。

4 生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)能力提升策略

4.1 金牌服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)

對客戶公開承諾，能夠使用戶直觀感受到電信的服務(wù)質(zhì)量，使用戶感受到電信的服務(wù)與其它運營商的差異化，并形成自己對服務(wù)期望值。NY 電信公司從2017 年5 月17日開始實施金牌服務(wù)1.0，金牌服務(wù)1.0 提出了“無條件受理、日裝日修、超時賠付”的服務(wù)承諾，其承諾主要的內(nèi)容有：無條件受理：用戶申請光寬業(yè)務(wù)有無資源均可受理，受理后無光寬資源的30 天內(nèi)實現(xiàn)裝機，超出承諾時限無法安裝的，電信方按一次性補償40 元/戶。日裝：按電信方與客戶預(yù)約裝機時間當(dāng)天上門服務(wù)，電信方原因超時，補償客戶30 元/每戶。日修：客戶在下午16 點前從客服號、官方微信、網(wǎng)廳受理客戶障礙申告，當(dāng)天晚上凌晨0 點前修復(fù)；在16 點之后申告故障，在次日的中午12 點前修復(fù)。電信方原因超時，補償客戶10 元/單/天，30 元封頂。金牌服務(wù)2.0 承諾與1.0 一致，主要體現(xiàn)在服務(wù)的提質(zhì)提效，在1.0 的承諾的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升客戶的滿意度，金牌服務(wù)2.0 的主要提升措施包括：以日清日結(jié)為抓手，提升當(dāng)日修當(dāng)日裝執(zhí)行力。[5]

4.2 識別服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

在技術(shù)層面，近年來隨著基于寬帶的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，對末梢裝維人員的業(yè)務(wù)技能提出了更高的要求，譬如 FTTH、WIFI、WLAN、IPTV 等。因此，需要加大末梢裝維人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的力度，尤其是要加大近期主推的高寬帶接入技術(shù) FTTH、增值業(yè)務(wù) IPTV 裝維技術(shù)的培訓(xùn)，以提高末梢裝維人員的裝維技能，提高工作效率。[6]

4.3 生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)科學(xué)評價體系

生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)工作做得好壞評價方法：電信公司通過識別過程設(shè)置一系列的指標(biāo)管控，用戶監(jiān)控裝機和維護的過程及結(jié)果，指標(biāo)包含了多個，省市區(qū)公司重點監(jiān)控的指標(biāo)有以下幾個。ITV 業(yè)務(wù)質(zhì)優(yōu)率、光寬故障申告率、識別抱怨率（服務(wù)涉及識別）、責(zé)任越級（服務(wù)涉及識別）、光寬裝移機測速達標(biāo)率、識別金牌服務(wù)、裝移機光衰達標(biāo)率、光寬裝移機全流程工單轉(zhuǎn)化率、新裝互視激活率、天翼高清標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)率、工信通管越級投訴涉及量、本地抱怨量。按日、按周、按月、按季度、半年及年度對指標(biāo)進行分析，得出識別整個團隊的管理及效能評估的好壞，也直接反映出生物特征移動通信技術(shù)下識別服務(wù)工作的效能。