崔鳳軍

（臺州學(xué)院，浙江 臺州 318000）

伴隨著2020年春節(jié)期間的一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，中國政府快速響應(yīng)，為了阻斷疫情傳播渠道，采取了包括“限行”“限訪”等各項(xiàng)舉措在內(nèi)的非常規(guī)手段。鑒于中國政府超強(qiáng)的執(zhí)行力和社會的動(dòng)員能力，古老的中國大地瞬間進(jìn)入了“休眠”狀態(tài)：原本繁榮的市場關(guān)閉，車水馬龍的街道變得冷冷清清，川流不息的人群回歸家庭……經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別是第三產(chǎn)業(yè)在這個(gè)暖冬的季節(jié)里卻遭遇了一場“寒冬”，以人群聚集為基本特征的文化和旅游產(chǎn)業(yè)首當(dāng)其沖，全線收縮。這場“災(zāi)害”對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將有多大的影響？文旅產(chǎn)業(yè)能不能順利度過這個(gè)“嚴(yán)冬”？旅游業(yè)是不是脆弱產(chǎn)業(yè)？等等不一而足的問題，成為專家學(xué)者和普通百姓關(guān)心的話題。筆者結(jié)合自身“非典”時(shí)期作為國內(nèi)重點(diǎn)旅游城市旅游部門負(fù)責(zé)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，作出如下判斷和建議。

一、文旅行業(yè)遭受巨大沖擊，但絕非沒頂之災(zāi)

關(guān)于此次新冠疫情對文旅產(chǎn)業(yè)的影響，雖然網(wǎng)上有很多發(fā)聲，但因?yàn)槿狈?zhǔn)確的數(shù)據(jù)，加上疫情尚未消失，很難做出精確判斷。但有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是經(jīng)歷了這次疫情，中國乃至世界諸多國家的文旅產(chǎn)業(yè)遭受重創(chuàng)，但絕非滅頂之災(zāi)。

從傳統(tǒng)旅游業(yè)來看，國內(nèi)旅游景區(qū)景點(diǎn)已經(jīng)全部關(guān)閉，旅行社、OTA基本退團(tuán)，酒店、民宿、旅游演藝場所和餐飲、購物設(shè)施多數(shù)關(guān)門，景區(qū)村莊封閉，旅游交通停運(yùn)，旅游商品和農(nóng)產(chǎn)品滯銷，可以說旅游全要素進(jìn)入全線休克狀態(tài)。從入境旅游看，因?yàn)榇罅繃H航班停飛，入境旅游已經(jīng)停滯。

這種局面對旅游業(yè)的沖擊是巨大的，對比2019年春節(jié)黃金周，起碼損失了5 000億元，減少至少4.15億人次，這還不包括疫情導(dǎo)致的今后幾個(gè)月的損失。雖然疫情結(jié)束后將有小規(guī)模旅游反彈，但根據(jù)“非典”時(shí)期的經(jīng)驗(yàn)，第三產(chǎn)業(yè)要晚于第一、二產(chǎn)業(yè)，真正恢復(fù)正常狀態(tài)需要三個(gè)月到半年時(shí)間。從宏觀數(shù)據(jù)上看，旅游業(yè)因此遭受的損失是非?！翱陀^”的，而且是可以預(yù)期的。參照2003年“非典”數(shù)據(jù)，入境旅游人數(shù)減少16.4%，國內(nèi)旅游人數(shù)減少28.5%，直接經(jīng)濟(jì)損失相當(dāng)于當(dāng)年國內(nèi)生產(chǎn)總值的1.35%,全國旅游直接就業(yè)人口面臨下崗的比重接近10%［1］18-20?？紤]到17年前的總量與今天已經(jīng)不可同日而語，按照上述比例折算，數(shù)量驚人。

旅游類上市公司市值大量蒸發(fā)。出于資本天然的避險(xiǎn)屬性，自1月20日疫情不斷升級以來的短短7個(gè)交易日內(nèi)，旅游酒店板塊整體下跌高達(dá)18%，在滬深61個(gè)行業(yè)板塊中跌幅最大。①引自曾繁文的《新冠肺炎疫情對旅游業(yè)的影響及應(yīng)對措施建議》，中國人民大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)研究院公眾號，2020年2月。其中，中青旅、西安旅游、云南旅游、張家界、騰邦國際、首旅酒店等上市公司下跌幅度均超過20%。另外，和旅游行業(yè)密切相關(guān)的民航機(jī)場、工藝商品板塊跌幅也較大。這反映出資本市場對此次新冠疫情影響下旅游行業(yè)未來發(fā)展的擔(dān)憂。眾信旅游、九華旅游、桂林旅游等上市公司最新公告表示，短期經(jīng)營將不可避免受到影響。港股經(jīng)過四個(gè)交易日（1月29日—2月3日），復(fù)星旅游文化、香港中旅、云頂香港分別累計(jì)跌去13.58%、5.88%、10.02%。

從文化行業(yè)看，電影業(yè)損失最為慘重。春節(jié)是黃金期，市場對2020年春節(jié)的票房預(yù)估是70億元，估計(jì)全年損失上百億元。而上市公司影視股，如橫店影視、大晟文化甚至跌停，萬達(dá)電影、引力傳媒等跌幅也在9%左右。另外，廣告業(yè)、圖書音像制品業(yè)、文化零售業(yè)等均損失不菲。

從國際看，2018年中國公民出境旅游人次已接近1.5億人次，是名副其實(shí)的客源大國。對于一些中國游客占比較高、高度依賴中國游客的國家和地區(qū)，比如日本、韓國、東南亞等國家以及香港、澳門的旅游經(jīng)濟(jì)損失也將不可估量。

從細(xì)分領(lǐng)域看，受損失最大的是線上旅游業(yè)務(wù)（OTA）和旅行社。2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的緊急通知》，明確要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，各旅游企業(yè)聞風(fēng)而動(dòng)，迅速落實(shí)?？梢钥隙ǖ氖?，受影響程度最大的當(dāng)屬在線旅游企業(yè)OTA和旅行社。攜程、馬蜂窩、驢媽媽、同程等在線旅游企業(yè)前期的投入變?yōu)椤俺翛]成本”，還要承擔(dān)及時(shí)全款退票任務(wù)，資金、人員壓力巨大。據(jù)報(bào)道，疫情發(fā)生以來至1月30日馬蜂窩已為消費(fèi)者退款墊資5億多元。其次，承受最大壓力的是中小微企業(yè)。由于這些企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，前期投入大，貸款占比高，自有資金少，加上員工復(fù)工難等，很可能因此而倒閉。

但是，改革開放后我國旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展40多年，積累了豐富的應(yīng)對旅游業(yè)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)。針對本次疫情對文旅產(chǎn)業(yè)的影響，國家能夠及時(shí)應(yīng)對，經(jīng)驗(yàn)相對成熟，疫情延續(xù)時(shí)間會縮短；企業(yè)對于危機(jī)事件過后會充分利用各級政府的相關(guān)政策，恢復(fù)重建經(jīng)驗(yàn)互相借鑒；旅游者心理承受能力比原先更加強(qiáng)大，旅游市場恢復(fù)速度會加快；筆者判斷，與“非典”時(shí)期相比，短期損失雖然較大，總體損失規(guī)模也可能超出“非典”時(shí)期，但損失占比會下降。細(xì)分領(lǐng)域，OTA屬于新興產(chǎn)業(yè)，損失會更大。考慮到疫情過后第三產(chǎn)業(yè)的恢復(fù)常態(tài)要晚于第一、二產(chǎn)業(yè)，文旅行業(yè)應(yīng)有一個(gè)長期的準(zhǔn)備。

二、文旅產(chǎn)業(yè)的敏感性凸顯，但絕非不可恢復(fù)

文化和旅游產(chǎn)業(yè)是以人的服務(wù)為主要目標(biāo)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其基本特征是人的流動(dòng)。追求流動(dòng)中的安全，是人的本質(zhì)要求，安全是人類需求的首要條件。但因?yàn)槲幕吐糜蜗M(fèi)過程中服務(wù)鏈條長、過程難以可控等因素，導(dǎo)致文旅產(chǎn)業(yè)容易遭受外部環(huán)境的沖擊，比如戰(zhàn)爭、政治動(dòng)亂等社會災(zāi)害，地震、火山、海嘯等自然災(zāi)害，以及“非典”、新冠疫情這樣的公共衛(wèi)生事件，都會對文旅產(chǎn)業(yè)帶來較大的負(fù)面影響。鑒于旅游業(yè)高度依賴外部環(huán)境，因此，很多人將文化旅游業(yè)稱為“脆弱性”產(chǎn)業(yè)。

自2003年“非典”疫情發(fā)生以來，社會上就不斷有人提出“旅游業(yè)是一個(gè)脆弱性產(chǎn)業(yè)”的說法。主要觀點(diǎn)是旅游業(yè)一經(jīng)風(fēng)吹草動(dòng)就會產(chǎn)生巨大波動(dòng)，甚至是沒頂之災(zāi)。其依據(jù)主要是旅游消費(fèi)的“非基本需求性”、競爭替代性［2］。其實(shí)，筆者在2003發(fā)文認(rèn)為旅游業(yè)是“敏感產(chǎn)業(yè)”而不是“脆弱產(chǎn)業(yè)”［3］，尤其是在中國這個(gè)大國，回旋余地大、產(chǎn)品供給豐富、人才富集、旅游消費(fèi)持續(xù)增加?！胺堑洹敝笾袊糜螛I(yè)快速反彈，加上魏小安等國內(nèi)旅游專家發(fā)聲，“旅游業(yè)是脆弱性產(chǎn)業(yè)”的說法便不多見了。

實(shí)際上，旅游業(yè)的波動(dòng)性是客觀存在的。但這種波動(dòng)主要來源于旅游活動(dòng)的季節(jié)性。與許多季節(jié)性強(qiáng)的旅游地區(qū)相比，安全等突發(fā)性事件對旅游業(yè)的沖擊雖然很大，但從長期看影響較小，只是因?yàn)橥话l(fā)事件的不可預(yù)期性導(dǎo)致業(yè)者難以事前準(zhǔn)備，給人們的心理壓力大于可預(yù)期的季節(jié)性波動(dòng)。國際旅游組織對旅游業(yè)特征的描述用的是sensitive(敏感的)和 resilient(有恢復(fù)力的)，而不是 frigile、weak、feeble、vulnerable，這說明國際上對旅游業(yè)的認(rèn)識是客觀的、有依據(jù)的。比如，美國“9·11事件”發(fā)生后，當(dāng)年美國旅游業(yè)遭受損失，但第二年就恢復(fù)增長。

文化產(chǎn)業(yè)受季節(jié)、事件等影響也有一定程度的脆弱屬性，但總體來看也限定在部門子行業(yè)，如電影放映業(yè)、廣告業(yè)等，從中長期看，其恢復(fù)能力是肯定的。

關(guān)于“敏感性”與“脆弱性”的區(qū)別，曹福榮給出了比較不錯(cuò)的解讀［4］：敏感指的是對外界反應(yīng)的快慢，脆弱卻是自身生存能力的缺點(diǎn)；敏感是對正負(fù)外因的同等反映，脆弱卻僅限于負(fù)面效應(yīng)的生成；敏感在外因出現(xiàn)新的變化時(shí)，將會出現(xiàn)反彈，而脆弱卻不具備這種彈性；敏感可以通過創(chuàng)造條件來應(yīng)對，而脆弱卻難以找到合適的重生。我國的文旅產(chǎn)業(yè)絕非危機(jī)沖擊下一擊即潰的“脆弱性”產(chǎn)業(yè)，相反，筆者對未來發(fā)展充滿信心，主要基于以下幾點(diǎn)理由。

首先，消費(fèi)優(yōu)勢。文旅消費(fèi)作為精神消費(fèi)的重要內(nèi)容，進(jìn)入中等收入國家門檻、人均GDP過一萬美元的中國，文化和旅游的消費(fèi)已經(jīng)成為人民群眾的基本需求。僅從旅游需求看，從2000年以來，國內(nèi)旅游持續(xù)高速增長，旅游人數(shù)年均增長11.8%,旅游收入年均增長16.7%，遠(yuǎn)高于同期GDP和社會消費(fèi)品的零售總額的平均增幅。值得說明的是，2015年人均出游率達(dá)到3次，進(jìn)入了“發(fā)達(dá)國家國民旅游權(quán)利普及的門檻水平”［5］，2016年李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告提出“迎接一個(gè)大眾旅游的新時(shí)代”?？梢哉f，旅游一旦進(jìn)入大眾消費(fèi)階段，其勢頭便不可阻擋。

其次，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。文旅產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)力體系沒有遭到嚴(yán)重破壞，酒店、民宿、景區(qū)景點(diǎn)、大型餐飲、旅游交通設(shè)施、博物館、旅游演出、文創(chuàng)、電影院、網(wǎng)絡(luò)旅游等服務(wù)設(shè)施并沒有消失，甚至生產(chǎn)力水平也沒有實(shí)質(zhì)性降低。一旦市場恢復(fù)，接待能力就會迅速恢復(fù)。擔(dān)心的是中小微企業(yè)，因?yàn)橘Y金、員工壓力大，值得特別關(guān)注。

第三，經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。中國經(jīng)濟(jì)處于上升期，群眾預(yù)期好，尤其是經(jīng)歷了“非典”疫情的鍛煉，行為上對疫情防控有經(jīng)驗(yàn)，心理上對未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展有信心。

第四，大國優(yōu)勢。武漢發(fā)生疫情，但南到海南島，北到哈爾濱，西到烏魯木齊，東到上海、浙江，這些地方的疫情程度低，群眾的安全感更強(qiáng)，文旅產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)和接待可以做到率先恢復(fù)，不受或者少受影響。東方不亮西方亮，只要旅游流動(dòng)沒有停止，文旅消費(fèi)就會存在。

第五，反彈優(yōu)勢。新冠肺炎疫情爆發(fā)，文旅消費(fèi)需求與預(yù)算經(jīng)費(fèi)并未因此驟然頓失，只是受到了強(qiáng)迫性的遽然壓縮乃至封閉。一經(jīng)疫情消失，這些積貯的生理上、心理上的需求，便會大力反彈。雖不能將損失全數(shù)補(bǔ)回，但全年有六七成或七八成的追補(bǔ)，顯然是可以預(yù)期的。

三、政府支持不可或缺，但文旅人自救才是根本之策

盡管筆者不認(rèn)可文旅產(chǎn)業(yè)的脆弱性，但文旅行業(yè)遭受重創(chuàng)已經(jīng)是不可回避的現(xiàn)實(shí)。在黨的領(lǐng)導(dǎo)下和全國人民的共同努力下，疫情終會過去，當(dāng)前文旅行業(yè)面臨的問題是：如何開展災(zāi)后重建——重新贏得消費(fèi)者對文旅行業(yè)的信心、提升文旅產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)造力和影響力、夯實(shí)文旅行業(yè)發(fā)展根基？

政府救助不可缺位。危急關(guān)頭，財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、央行、文旅部、銀保監(jiān)會等部門及中國旅游協(xié)會等行業(yè)協(xié)會組織都相繼出臺了文件，支持文旅企業(yè)抗災(zāi)。包括北京、上海在內(nèi)的地方政府也及時(shí)出臺了相關(guān)政策。①參見宋瑞的《淬火彌堅(jiān)，春遲花繁——疫情下的中國旅游業(yè)》，中國社科院旅游研究中心公眾號，2020年2月9日。例如，針對小微企業(yè)資金困難，中國人民銀行等部門發(fā)出通知，要求“對受疫情影響較大的批發(fā)零售、住宿餐飲、物流運(yùn)輸、文化旅游等行業(yè)……特別是小微企業(yè)，不得盲目抽貸、斷貸、壓貸”；財(cái)政部要求“加大對受疫情影響個(gè)人和企業(yè)的創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款貼息支持力度”；針對企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的困難，財(cái)政部、稅務(wù)總局出臺政策，“受疫情影響較大的困難行業(yè)企業(yè)2020年度發(fā)生的虧損，最長結(jié)轉(zhuǎn)年限由5年延長至8年。困難行業(yè)企業(yè)，包括交通運(yùn)輸、餐飲、住宿、旅游（指旅行社及相關(guān)服務(wù)、游覽景區(qū)管理兩類）四大類”，“對受疫情影響暫時(shí)失去收入來源的個(gè)人和小微企業(yè)，申請貸款時(shí)予以優(yōu)先支持”；針對穩(wěn)定就業(yè)方面的困難，人力資源社會保障部、財(cái)政部等就支持中小微企業(yè)穩(wěn)定就業(yè)制定了相關(guān)政策。為降低企業(yè)運(yùn)行成本，財(cái)政部、國家發(fā)展改革委決定從2020年1月1日起，“免征航空公司應(yīng)繳納的民航發(fā)展基金”；文化和旅游部辦公廳發(fā)出通知，對“全國所有已依法交納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社，暫退標(biāo)準(zhǔn)為現(xiàn)有交納數(shù)額的80%”，期限兩年。（筆者認(rèn)為，似應(yīng)修改旅行社管理?xiàng)l例，一勞永逸廢除旅行社質(zhì)量保證金制度）。省市縣各級政府也相繼從加強(qiáng)金融支持、減輕稅費(fèi)負(fù)擔(dān)、降低運(yùn)營成本、穩(wěn)定職工隊(duì)伍等方面出臺政策，以緩解受損企業(yè)尤其是中小企業(yè)的壓力。筆者相信，這些政策的出臺將在一定程度上幫助文旅中小企業(yè)度過難關(guān)。

地方政府要沖在前列。根據(jù)屬地管理原則，文旅企業(yè)所在地政府應(yīng)認(rèn)識到，保護(hù)企業(yè)就是保護(hù)生產(chǎn)力。在地方政府有限的“工具箱”中拿出實(shí)招高招，恢復(fù)企業(yè)信心，與行業(yè)一起共度難關(guān)。例如，安排專項(xiàng)救助資金、及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)補(bǔ)資金、貼息貸款、政府性融資擔(dān)保、減免城鎮(zhèn)土地使用稅、房產(chǎn)稅等地方稅收及附加、減免政府基金和行政事業(yè)性收費(fèi)、減免國有資產(chǎn)經(jīng)營用法租金、延期和減免繳納的水、電、污水處理、有限電視等費(fèi)用、緩交或降低養(yǎng)老金、住房公積金等。

文旅行業(yè)以中小微企業(yè)居多，用工難問題長期存在，疫情環(huán)境下可能成為更嚴(yán)重的瓶頸，一些企業(yè)員工很可能因此而另投他門。鑒于此，必須采取非常規(guī)手段，穩(wěn)定熟練員工隊(duì)伍?？尚行源胧┯校汗膭?lì)和保障企業(yè)包車接返，費(fèi)用由財(cái)政補(bǔ)助；加大穩(wěn)崗力度，對企業(yè)繳納的失業(yè)保險(xiǎn)金予以一定比例返還企業(yè)；保障各類人才待遇，未上崗期間給予一定的薪酬薪資；組織開展技能訓(xùn)練，通過線上培訓(xùn)等方式提升員工技能素質(zhì)。同時(shí)，加大招聘力度，對新員工進(jìn)行就業(yè)補(bǔ)助；發(fā)揮人才中介作用，提高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)；開展區(qū)域勞務(wù)合作，加大對口合作和援助地區(qū)的員工招聘；利用網(wǎng)絡(luò)等手段開展文旅行業(yè)專題招聘。

文旅部門應(yīng)主動(dòng)作為。例如，爭取政府支持，設(shè)立文旅行業(yè)振興和應(yīng)對危機(jī)專項(xiàng)基金，專門用于激活旅游市場、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。加大文化和旅游企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)力度。對旅行社開展地接產(chǎn)品研發(fā)銷售、開拓客源市場、招攬過夜游客、品牌創(chuàng)建、等級評定等實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，并及時(shí)兌現(xiàn)。鼓勵(lì)A(yù)級景區(qū)對全國醫(yī)護(hù)工作者免費(fèi)開放。成立政府“法律援助團(tuán)”，組織開展旅游企業(yè)矛盾糾紛調(diào)解法律援助，對涉及重大文化和旅游投訴案件實(shí)行“一對一”法律援助，全程指導(dǎo)，幫扶調(diào)解。加大旅游市場開發(fā)力度，多級聯(lián)動(dòng)，面向省內(nèi)外核心客源市場開展精準(zhǔn)營銷。面向本地市場出臺鼓勵(lì)政策，協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)和收費(fèi)景區(qū),制作發(fā)行“本地游暢游卡”，釋放旅游折價(jià)福利，激活本地文旅消費(fèi)市場。加強(qiáng)智慧文旅平臺建設(shè)，加大線上營銷推廣力度。建立智慧文旅公共服務(wù)平臺，加大網(wǎng)上推介銷售力度。支持推進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品、傳統(tǒng)旅游進(jìn)行電商化、數(shù)字化改造升級，加快文創(chuàng)產(chǎn)品+旅游要素流動(dòng)。鼓勵(lì)各類資源支持相關(guān)旅游企業(yè)，推動(dòng)“文旅+”形成氣勢。

文旅行業(yè)要練好內(nèi)功。作為行業(yè)主體應(yīng)夯實(shí)基礎(chǔ)，浴火重生，積極應(yīng)對危機(jī)的常態(tài)化。行業(yè)協(xié)會是介于政府、企業(yè)、消費(fèi)者之間的民間組織，一個(gè)強(qiáng)大的行業(yè)協(xié)會在開展市場調(diào)研、行業(yè)自救、企業(yè)互助、協(xié)調(diào)處理糾紛、為政府提供決策依據(jù)、引導(dǎo)消費(fèi)預(yù)期等方面應(yīng)該大有作為。本次疫情發(fā)生過程中，全國性行業(yè)協(xié)會①包括中國旅游協(xié)會、中國旅行社協(xié)會、中國景區(qū)協(xié)會、中國旅游車船協(xié)會、中國游藝機(jī)游樂園協(xié)會、中國旅游國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會等。以及地方協(xié)會等就發(fā)揮了不可替代的作用，他們通過公開信、倡議書等形式引導(dǎo)旅游企業(yè)做好疫情防控、已出行游客監(jiān)測和防護(hù)、滯留外地游客的接待和安置、未出行游客的退費(fèi)退票退訂等工作，同時(shí)呼吁海外供應(yīng)商給予中國游客退改優(yōu)惠措施、號召酒店和民宿等為醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)食宿服務(wù)等，起到了非常好的效果。②參見宋瑞的《淬火彌堅(jiān)，春遲花繁——疫情下的中國旅游業(yè)》，中國社科院旅游研究中心公眾號，2020年2月9日。一般而言，設(shè)區(qū)市和縣（市、區(qū)）行業(yè)協(xié)會通常比較弱，除了產(chǎn)業(yè)層次不高這一客觀因素之外，政府不重視培養(yǎng)和扶持是主要原因。這次疫情告訴我們，政府、部門、社會組織、企業(yè)、個(gè)人等社會元素一個(gè)都不能少，因此，政府應(yīng)加大力度，支持地方行業(yè)協(xié)會的成長和發(fā)揮作用。

四、危機(jī)過后是春天，但未雨綢繆、夯實(shí)發(fā)展根基才是未來之路

俗話說，好了傷疤忘了疼。根據(jù)心理學(xué)的基本原理，災(zāi)難過后，人們傾向于很快忘記痛苦，以免讓悲傷、痛苦來傷害自己。魏小安說，嚴(yán)冬過后是陽春［6］。但陽春不等于就是文旅行業(yè)的春天。不樹立危機(jī)思維，不解決根本問題，不吃一塹長一智，下一個(gè)嚴(yán)冬來臨的時(shí)候，就是行業(yè)更大災(zāi)難的開始。中國文旅行業(yè)要學(xué)會在危機(jī)中與全國人民共成長。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。文旅產(chǎn)業(yè)脆弱性的一面，表現(xiàn)在外部環(huán)境的風(fēng)吹草動(dòng)都會產(chǎn)生輸入型影響。無論是政治局勢的變化、外交關(guān)系的惡化、經(jīng)濟(jì)危機(jī)的爆發(fā)、自然災(zāi)害的發(fā)生，還是重大安全事故、公共衛(wèi)生事件，都對以人群服務(wù)為對象的文旅產(chǎn)業(yè)帶來負(fù)面影響，因此，要樹立危機(jī)常態(tài)化理念，完善制定危機(jī)處置預(yù)案，以制度措施的確定性應(yīng)對外部環(huán)境的不確定性。處置預(yù)案要包括危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作、危機(jī)發(fā)生時(shí)的處置對策、危機(jī)發(fā)生后的補(bǔ)救措施等。世界旅游組織推出的《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》強(qiáng)調(diào)的“溝通、宣傳、安全保障和市場研究”四個(gè)環(huán)節(jié)中，基于誠實(shí)和透明之上的良好的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵［3］。學(xué)會與媒體、民眾、顧客的溝通，是企業(yè)管理者處理好危機(jī)事件的重要素質(zhì)。

加強(qiáng)質(zhì)量管控。文旅產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)過程就是服務(wù)過程，服務(wù)鏈過長往往是質(zhì)量控制過程中的最大困難。但是，任何服務(wù)過程都可以分解為無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)，而“細(xì)節(jié)決定成敗”。旅游車輛、車船的環(huán)境衛(wèi)生、安全管控、逃生，旅游飯店的消毒、通風(fēng)、用水用電用氣的安全、公共區(qū)域的衛(wèi)生等，景區(qū)的清潔衛(wèi)生、防火防爆、醫(yī)療服務(wù)，電影院、劇場、旅游演藝場所的逃生自救設(shè)備、出口和公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，都應(yīng)該在日常經(jīng)營中放在中心位置，以備不需。

引導(dǎo)消費(fèi)行為。曾經(jīng)“非典”疫情讓國人改變了聚餐方式，但不久又回到了老路上，可見改變習(xí)慣之難。小團(tuán)化、個(gè)性化的旅游方式和小影院、小劇場、小餐廳保留下來并成為主流，這不能不說是一種進(jìn)步?！般@石公主號”豪華游輪因在新冠疫情發(fā)生后接近10%的感染率而成為最大的感染聚集地，飄在海上多日無法上岸。可以肯定的是，游輪作為“旅游皇冠上的明珠”，這種人群高度集聚的旅游方式會遭受嚴(yán)重打擊，即使疫情結(jié)束后也不可能迅速恢復(fù)常態(tài)。新冠疫情“人傳人”的傳染特征，一定會改變?nèi)藗兊囊恍┎涣夹袨榱?xí)慣。文旅行業(yè)應(yīng)當(dāng)順勢而為，引導(dǎo)文旅消費(fèi)新模式，為消費(fèi)者提供更多的個(gè)性化、差異化消費(fèi)項(xiàng)目。

開展遠(yuǎn)程辦公。隨著互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展，遠(yuǎn)程辦公已經(jīng)成為一種趨勢。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，美國2018年底至少有3 000萬人實(shí)現(xiàn)了在家辦公，占工作人口的近1/5。中國也已經(jīng)有達(dá)500萬人。疫情發(fā)生后，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如阿里、字節(jié)跳動(dòng)、騰訊等都要求員工在家遠(yuǎn)程辦公。文旅行業(yè)的許多領(lǐng)域，如文化創(chuàng)意、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工藝美術(shù)、文學(xué)和藝術(shù)創(chuàng)作、游戲，甚至于旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)、飯店對外聯(lián)絡(luò)、民宿營銷、OTA等都適合這一方式。

開發(fā)新型產(chǎn)品。疫情過后，自駕車旅游、短途旅游、生態(tài)旅游、康養(yǎng)旅游、文化旅游、體育健身旅游等方式將大行其道，文旅行業(yè)應(yīng)發(fā)揮能動(dòng)性，積極開拓新產(chǎn)品，籌劃新項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。數(shù)字故宮在線旅游取得的成功表明，圖書館、博物館、藝術(shù)館、群藝館甚至景區(qū)景點(diǎn)都可利用數(shù)字技術(shù)，開發(fā)網(wǎng)上游覽服務(wù)，通過視頻、VR、圖片、360度全息影像等方式，讓民眾足不出戶即可游歷祖國文化精品，實(shí)現(xiàn)不出門就可暢游天下的目的。

加大科技賦能。文旅行業(yè)是大數(shù)據(jù)、人工智能等硬科技的廣泛應(yīng)用領(lǐng)域，更是企業(yè)過冬的不二選擇。云南推出的“云旅游”系列，讓游客在線游覽張家界、橘子洲頭、南岳衡山、博物館等景點(diǎn)?？梢哉f，促進(jìn)行業(yè)、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要法寶之一就是積極開發(fā)智能化運(yùn)營、智慧化管理、數(shù)字化產(chǎn)品。企業(yè)也可以通過自媒體，開展持續(xù)的內(nèi)容傳播，低成本、高效率，提升企業(yè)的影響力、競爭力和服務(wù)對象的黏性。