張金明

（浦東圖書(shū)館，上海 201204）

習(xí)近平總書(shū)記在致中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)第二屆會(huì)員代表大會(huì)的賀信中曾指出：“希望廣大志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)工作者立足新時(shí)代、展現(xiàn)新作為，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿精神，繼續(xù)以實(shí)際行動(dòng)書(shū)寫新時(shí)代的雷鋒故事。”十九大報(bào)告也強(qiáng)調(diào)，要“加強(qiáng)思想道德建設(shè)”，推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)，在全社會(huì)形成重信守諾、互信互助的濃厚氛圍。浦東圖書(shū)館以此為目標(biāo)在志愿者服務(wù)的道路上不懈努力著。

1 浦東圖書(shū)館志愿服務(wù)現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館志愿者（志愿服務(wù)活動(dòng)和志愿者組織）事業(yè)始于1995年北京圖書(shū)館，1996年福建省圖書(shū)館發(fā)起志愿者活動(dòng)。2000 年開(kāi)始，浦東新區(qū)轄區(qū)內(nèi)五所公共圖書(shū)館相繼面向社會(huì)招募義務(wù)工作者，開(kāi)展志愿服務(wù)工作，而當(dāng)年上海常住人口志愿服務(wù)參與率不足1%；而到2010年上海世博會(huì)期間，志愿服務(wù)參與率達(dá)到20%。2011年，公共圖書(shū)館對(duì)外免費(fèi)開(kāi)放政策實(shí)施，浦東圖書(shū)館正好趕上了志愿服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展的好時(shí)機(jī)，為應(yīng)對(duì)到館人流的不斷增加，浦東圖書(shū)館適時(shí)廣泛吸納社會(huì)各界的志愿者。截止2018 年底，已有注冊(cè)志愿者7605名，高校志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)32個(gè)，文化志愿者服務(wù)共建單位6家、公益組織20余家。在2017、2018兩年間浦東圖書(shū)館接待讀者量日均達(dá)1萬(wàn)人次，對(duì)應(yīng)當(dāng)年志愿者記錄服務(wù)時(shí)長(zhǎng)4.1萬(wàn)小時(shí)，日均志愿者服務(wù)人數(shù)14人。這些數(shù)值證實(shí)了“志愿服務(wù)”已成為浦東圖書(shū)館重要的輔助力量，在圖書(shū)館日常工作中發(fā)揮著重要的作用。

2 志愿者結(jié)構(gòu)從單一向多元發(fā)展

2.1 志愿者類型由個(gè)體向團(tuán)隊(duì)拓展

浦東圖書(shū)館于2010年引入志愿者項(xiàng)目初期招募志愿者的主要方式為向高校發(fā)函招募，但在單一化發(fā)展模式下出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。問(wèn)題一，志愿者的來(lái)源單一，造成服務(wù)時(shí)間的無(wú)法保證。問(wèn)題二，對(duì)志愿者管理方式的不成熟，導(dǎo)致館內(nèi)讀者的間接投訴與沖突。問(wèn)題三，缺乏創(chuàng)立志愿者服務(wù)品牌的理念，服務(wù)內(nèi)容的匱乏。為此，結(jié)合志愿者發(fā)展初期出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷加大力度探索志愿者服務(wù)的發(fā)展途徑，以志愿者服務(wù)為重心——秉承“以人為本，文化立館”的辦館理念，從服務(wù)讀者做起，營(yíng)造文明和諧、溫馨高雅的閱讀環(huán)境，從多層次、多角度來(lái)解決存在的問(wèn)題。

2.1.1 青年志愿者團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。據(jù)全國(guó)志愿者網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，上海志愿者注冊(cè)人數(shù)411.8 萬(wàn)，志愿者組織兩萬(wàn)多個(gè)。其中18-50（歲）的中青年志愿者占比超過(guò)五成，大學(xué)生占到中青年志愿者比例的75%。培養(yǎng)與吸納青年志愿者團(tuán)隊(duì)的模式避免了個(gè)體服務(wù)時(shí)間的不固定，大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)的招募有效保證了圖書(shū)館志愿者服務(wù)人員的穩(wěn)定性，讓圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍始終得到“新鮮血液”循環(huán)更替，培養(yǎng)出一批批穩(wěn)定且有經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生志愿者。

2.1.2 青少年德育志愿者基地的設(shè)立。2015年浦東圖書(shū)館掛牌成立“浦東新區(qū)青少年社會(huì)實(shí)踐基地”，著眼于青少年道德教育的實(shí)踐，將高中生志愿者活動(dòng)與學(xué)校德育教育相融合，結(jié)合“浦圖小書(shū)蟲(chóng)”“小小志愿者”等活動(dòng)，豐富未成年學(xué)生參與體驗(yàn)志愿者活動(dòng)的經(jīng)歷。推動(dòng)了中學(xué)生道德教育工作的良性發(fā)展，志愿者通過(guò)盡可能多地參與基地的主題活動(dòng)，鍛煉了自己，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。同時(shí)，圖書(shū)館在積極探索可供實(shí)踐的德育教育過(guò)程中，成為德育實(shí)踐培育中心，為在校高中學(xué)生有效地建立了一個(gè)良性循環(huán)的精神環(huán)境場(chǎng)所。

上述學(xué)生都是以學(xué)業(yè)為主、參與社會(huì)實(shí)踐為輔，而志愿者團(tuán)隊(duì)的組建有效地保證了他們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。他們將自己所學(xué)知識(shí)學(xué)以致用，發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，圍繞浦東圖書(shū)館特色活動(dòng)項(xiàng)目，廣泛參與閱讀分享工作，如“Yue·聲音”、互動(dòng)情景英語(yǔ)、真人圖書(shū)館、“詩(shī)與生活”等。志愿者們將他們的責(zé)任心貫穿人生發(fā)展的學(xué)習(xí)階段，用智慧與熱誠(chéng)的付出，推進(jìn)了浦東圖書(shū)館德育工作的發(fā)展，從中小學(xué)校到高校的學(xué)生德育工作借助圖書(shū)館“實(shí)踐基地”得以有效延續(xù)。2019年初，來(lái)自上海復(fù)旦的金亦辰志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)利用見(jiàn)習(xí)期支教黑龍江梧桐河農(nóng)場(chǎng)學(xué)校，他們將圖書(shū)館志愿者服務(wù)中積累的經(jīng)驗(yàn)帶向邊遠(yuǎn)山區(qū)，為當(dāng)?shù)貙W(xué)生設(shè)計(jì)了豐富多彩的文教活動(dòng)，并結(jié)合教學(xué)內(nèi)容拓展多樣的課程體驗(yàn)，讓同學(xué)們開(kāi)闊視野，從文教活動(dòng)中受益，同時(shí)夯實(shí)了自身服務(wù)社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。

2.2 志愿者類型由單一向多元發(fā)展

隨著志愿者隊(duì)伍的不斷壯大，隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也從單一向多元發(fā)展，由學(xué)生志愿者拓展到專業(yè)人士，其中專家型志愿者的占比不斷壯大，提升了浦東圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍的層次。

2.2.1 社會(huì)個(gè)體人人都是志愿者。在浦東圖書(shū)館志愿服務(wù)中，各方群體都發(fā)揮著各自的長(zhǎng)處，群體本身具有雙重身份，他們既是讀者服務(wù)的參與者，又是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象。其中，“退休族”是浦東圖書(shū)館一抹亮麗的風(fēng)景線。他們作為退而不休、發(fā)揮余熱的社區(qū)志愿者，在圖書(shū)館找到了自己熱愛(ài)的團(tuán)體和伙伴。比如志愿者張國(guó)萍，退休前是一名教師，干了半輩子的教育工作，在圖書(shū)館看到不文明的現(xiàn)象，她總是第一時(shí)間上前制止和勸導(dǎo)。圖書(shū)館里工作人員都尊稱她“張阿姨”，她總是以一種謙遜的禮貌讓讀者明白自己不文明之處，努力為圖書(shū)館營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境，為社會(huì)傳遞“正能量”。張阿姨常說(shuō)“夕陽(yáng)無(wú)限好，余輝照大地，也能在圖書(shū)館播種文明?！边@就是他們的一種幸福，這種幸福也體現(xiàn)在他們志愿服務(wù)的路上。

2.2.2 浦東圖書(shū)館文化專家志愿者。文化志愿者作為社會(huì)文化發(fā)展的重要資源，在浦東圖書(shū)館發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用。2010 年，時(shí)任館長(zhǎng)的張偉先生曾說(shuō)過(guò)：“浦東圖書(shū)館對(duì)大眾開(kāi)放，我們將把最好的帶給老百姓，讓他們無(wú)門檻地享受最好的服務(wù)和閱讀環(huán)境?！逼謻|圖書(shū)館“道德講堂”邀請(qǐng)鮑鵬山、余秋雨、汪涌豪、徐志嘯等知名學(xué)者加入浦東圖書(shū)館文化專家志愿者團(tuán)隊(duì)；利用地域優(yōu)勢(shì)簽約浦東干部學(xué)院教授為浦東圖書(shū)館讀者奉獻(xiàn)深層次的文化盛宴。專家們以重人文的情懷，帶給讀者多元化的服務(wù)內(nèi)容，講座幾乎場(chǎng)場(chǎng)爆滿，來(lái)館的人流也逐年創(chuàng)新高?！按髸?shū)柜”爆棚的人氣，源于開(kāi)館之初選擇了一條文化引領(lǐng)之路。在這條路上有一股文化志愿者的洪流，為浦東圖書(shū)館的發(fā)展注入力量。

館員們把這些專家學(xué)者稱為“真人圖書(shū)館”，他們的人生經(jīng)歷亦如一部書(shū)，促進(jìn)了文化事業(yè)的發(fā)展，給予了浦東圖書(shū)館至關(guān)重要的幫助。

3 創(chuàng)新志愿者服務(wù)活動(dòng)與品牌建設(shè)策略

堅(jiān)持創(chuàng)新“服務(wù)品牌”這一指導(dǎo)思想，浦東圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)中的一些有益經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

3.1 志愿者組織管理模式的創(chuàng)新設(shè)計(jì)

創(chuàng)新組織管理模式是文化志愿服務(wù)得以持續(xù)良性發(fā)展的保證。目前，浦東圖書(shū)館以團(tuán)支部為組織管理頂層設(shè)計(jì)，依托人力資源部作資源保障，采取“讀者服務(wù)中心+志愿者”工作模式，并且按照本館招募、面試、培訓(xùn)、試用、考勤、考核、總結(jié)、表彰這一流程實(shí)行精細(xì)化管理。2016年底引入第三方機(jī)構(gòu)參與志愿者服務(wù)管理，以志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為標(biāo)的，借助時(shí)間銀行的概念，創(chuàng)新研發(fā)志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)兌換設(shè)備（服務(wù)時(shí)長(zhǎng)可以兌換教育或?qū)嵨铮?。拓展志愿者活?dòng)內(nèi)容的形式、建立志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加大志愿者的宣傳力度，將志愿者服務(wù)與學(xué)校德育教學(xué)相結(jié)合，不斷激發(fā)青少年學(xué)生投身志愿者服務(wù)的興趣，利用館內(nèi)志愿者系統(tǒng)與上海志愿者網(wǎng)站數(shù)據(jù)的雙向?qū)?，將志愿者付出的服?wù)時(shí)長(zhǎng)記錄在冊(cè)，并為志愿者創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境，將圖書(shū)關(guān)懷與溫暖送到每位志愿者的心坎上，激發(fā)更多志愿者投身這項(xiàng)事業(yè)，加入到這個(gè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍中來(lái)。

3.2 志愿者雙向延伸服務(wù)的實(shí)踐

雙向延伸服務(wù)是指浦東圖書(shū)館志愿者將服務(wù)延伸到其他行業(yè)場(chǎng)所。以本館青年館員為個(gè)體，組成“錦繡前程”志愿者服務(wù)隊(duì)，館內(nèi)志愿者服務(wù)隊(duì)通過(guò)“走出去”的形式將志愿者服務(wù)延伸到共建單位和周邊企、事業(yè)單位。例如，組織志愿者到地鐵7號(hào)線錦繡站服務(wù)，促進(jìn)了共建單位雙方的信任與理解，建立了團(tuán)隊(duì)之間良好的交流互動(dòng)平臺(tái)，也取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。本館青年志愿者在黨總支領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，不斷總結(jié)浦東圖書(shū)館與志愿者組織合作的經(jīng)驗(yàn)，以開(kāi)拓創(chuàng)新的理念，開(kāi)展“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“走出去”的雙向延伸服務(wù)——利用團(tuán)隊(duì)成員的休息日時(shí)間，常態(tài)化地參與“下站點(diǎn)”“進(jìn)社區(qū)”的志愿者服務(wù)。雙向延伸服務(wù)促進(jìn)了志愿者團(tuán)隊(duì)之間情感交流，創(chuàng)建了圖書(shū)館自身志愿者服務(wù)的品牌，促進(jìn)了圖書(shū)館公共文化事業(yè)與志愿者服務(wù)事業(yè)的共同發(fā)展，在服務(wù)上更上了一個(gè)臺(tái)階。

3.3 志愿者法律政策保障的創(chuàng)新

在黨中央和地方政府的重視下，1999—2007年間，各省市相繼出臺(tái)了20多部地方性條例，開(kāi)啟了志愿服務(wù)地方立法的新時(shí)代，填補(bǔ)了我國(guó)這一領(lǐng)域政策、條例的空白。2012—2017年間，又相繼修訂、印發(fā)、頒布了《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》《文化志愿服務(wù)管理辦法》《志愿服務(wù)條例》等若干政策條例，這些志愿者服務(wù)的政策法規(guī)的出臺(tái)對(duì)公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)提供了有力的支撐。浦東圖書(shū)館在引入志愿者服務(wù)項(xiàng)目之初，堅(jiān)持主動(dòng)作為，積極開(kāi)展志愿者法律維權(quán)工作，收集相關(guān)法規(guī)條例，并聘任專業(yè)律師為志愿者團(tuán)體提供相應(yīng)的法律援助，從法律層面維護(hù)好志愿者權(quán)益。在假期浦東圖書(shū)館工作量大人流集中的檔期，浦東圖書(shū)館加強(qiáng)對(duì)青少年志愿者思想上、情緒上的安撫，并及時(shí)與學(xué)校溝通，加強(qiáng)對(duì)志愿者的幫扶、關(guān)懷等工作。從建設(shè)“法治浦圖”角度出發(fā)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)深入發(fā)展公益團(tuán)體的重要性，為志愿者統(tǒng)一購(gòu)置團(tuán)體保險(xiǎn)，維護(hù)好他們的合法權(quán)益，為服務(wù)者提供良好的制度保障和服務(wù)環(huán)境。從建立志愿服務(wù)合作關(guān)系上實(shí)現(xiàn)互利共贏，促進(jìn)公益事業(yè)在浦東圖書(shū)館持續(xù)、健康、和諧、穩(wěn)定的發(fā)展。

4 浦東圖書(shū)館志愿者服務(wù)思考與展望

4.1 文化志愿者的價(jià)值定位與作用

浦東圖書(shū)館文化志愿者工作起步相對(duì)較晚，但是在名譽(yù)館長(zhǎng)趙啟正等一大批文化志愿者的不懈努力下，文化志愿者正逐漸成為浦東圖書(shū)館工作中不可缺少的重要力量。同時(shí)浦東圖書(shū)館還樹(shù)立了許多人文公益活動(dòng)品牌，其中浦東圖書(shū)館文化講壇的開(kāi)講與浦江學(xué)堂的創(chuàng)辦，將志愿精神和文化底蘊(yùn)相結(jié)合，突破傳統(tǒng)思路，從志愿者需求角度，建立了具有針對(duì)性的培育體系。浦江學(xué)堂創(chuàng)辦6 年多來(lái)，先后向3 千多名學(xué)生普及國(guó)學(xué)教育，鮑鵬山教授在志愿者服務(wù)上取得顯著成就，是浦東圖書(shū)館志愿者服務(wù)的閃光點(diǎn)，體現(xiàn)了人文服務(wù)社會(huì)教育的目的。

在本館“閱見(jiàn)東方”品牌活動(dòng)中，眾多的跨界藝術(shù)領(lǐng)軍人物、文化志愿者給浦東讀者傳遞了人性的真、愛(ài)、美，是弘揚(yáng)藝術(shù)文化的踐行者；而“閱讀與人生”名家講座更是聯(lián)結(jié)古人與現(xiàn)代人之間的一種有效形式，令讀者猶如穿越古今、遨游書(shū)海，讓歷史真正活了起來(lái)。這些文化志愿者給圖書(shū)館的活動(dòng)品牌化培育帶來(lái)建設(shè)性的建議，讓浦東圖書(shū)館找到了發(fā)展“品牌服務(wù)”工作的方向，也為壯大館員隊(duì)伍、提升館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)起到了促進(jìn)作用。

4.2 志愿者服務(wù)的思考與建議

隨著浦東圖書(shū)館志愿者服務(wù)在規(guī)模上逐漸擴(kuò)大，盡管志愿者結(jié)構(gòu)相對(duì)完善且服務(wù)工作富有創(chuàng)意，但還不夠成熟。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者提出幾點(diǎn)思考與建議。

4.2.1 圖書(shū)館志愿者服務(wù)崗位設(shè)置。結(jié)合圖書(shū)館實(shí)際情況，提供豐富多樣且門檻較高的崗位，徹底打破志愿者服務(wù)“廉價(jià)勞動(dòng)力”的標(biāo)簽符號(hào)。對(duì)青年志愿者來(lái)說(shuō)，從傳統(tǒng)的幫助圖書(shū)館開(kāi)展借閱指導(dǎo)、圖書(shū)整理上架、讀者引導(dǎo)等服務(wù)延伸到專題講座、科普宣傳、閱讀指導(dǎo)等閱讀推廣的崗位上，勢(shì)必會(huì)對(duì)圖書(shū)館發(fā)展起重要作用。從美國(guó)公共圖書(shū)館一份數(shù)據(jù)可以看出，閱讀推廣工作真的非常重要，這是大部分志愿者來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的初衷——充實(shí)自己，擴(kuò)展視野，同時(shí)幫助他人。閱讀活動(dòng)也是圖書(shū)館以后工作的方向，圖書(shū)館崗位設(shè)置應(yīng)給予他們更多的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)他們的人生價(jià)值。

4.2.2 培養(yǎng)青年志愿者的責(zé)任感。圖書(shū)館作為青少年社會(huì)實(shí)踐基地，培養(yǎng)青少年責(zé)任感責(zé)無(wú)旁貸。學(xué)生志愿者到圖書(shū)館參與志愿者工作，是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，也是一個(gè)接受教育的過(guò)程，基地應(yīng)發(fā)揮主渠道的作用。在開(kāi)展閱讀、殘障、老弱等讀者服務(wù)項(xiàng)目中，融入生命教育體系，引導(dǎo)學(xué)生志愿者理解生命的意義，進(jìn)一步深化道德責(zé)任感，推動(dòng)道德能力的生成，使其學(xué)有所成并促使其健康成長(zhǎng)。

5 結(jié)語(yǔ)

志愿服務(wù)于我們已不陌生，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的視角來(lái)看，文化志愿服務(wù)還需公共圖書(shū)館提供更多展示青年志愿者風(fēng)采的平臺(tái)，建立健全培養(yǎng)志愿者服務(wù)責(zé)任感、實(shí)現(xiàn)志愿者自我價(jià)值的機(jī)制體系，讓志愿者參與到圖書(shū)館的管理和服務(wù)中，并充分體現(xiàn)志愿者的重要性，從精神和物質(zhì)兩方面得到充分的保障和鼓勵(lì)。如此，就能更好地促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館文化事業(yè)的健康發(fā)展，讓公益的種子綻放于公共圖書(shū)館，發(fā)揮志愿精神特有的社會(huì)影響力。