李雅潔，陳淑婷，劉 權(quán)

（國網(wǎng)新疆電力有限公司信息通信公司，新疆 烏魯木齊 831002）

0 引 言

外呼是客服系統(tǒng)的重要組成，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間雙向溝通的關(guān)鍵途徑，能據(jù)此總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、用戶需求等內(nèi)容，為企業(yè)工作改進(jìn)提供重要的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)有效促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展。所以，通信行業(yè)應(yīng)重視自動外呼系統(tǒng)應(yīng)用在智慧客服模式構(gòu)建中的必要性，并通過技術(shù)革新實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化升級，為今后運(yùn)營管理工作順利開展提供關(guān)鍵技術(shù)支持。

1 自動外呼系統(tǒng)

1.1 系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)

所述的自動外呼系統(tǒng)與智慧客服系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用，以數(shù)據(jù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，對數(shù)據(jù)加以備份、整理以及應(yīng)用。具體可從3個(gè)層面分析，即數(shù)據(jù)匯整中的資源層、數(shù)據(jù)匯整中的支撐層以及外呼系統(tǒng)專用語音交互系統(tǒng)所處的應(yīng)用層。資源層立足于智慧客服系統(tǒng)，包括客戶的各類數(shù)據(jù)信息、外呼信息庫數(shù)據(jù)內(nèi)容等，能夠?yàn)樗惴☉?yīng)用提供必要的數(shù)據(jù)資源。支撐層基于應(yīng)用層而言，利用基礎(chǔ)算法、高層算法為應(yīng)用層提供所需運(yùn)算技術(shù)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化以及服務(wù)接口。例如，基礎(chǔ)算法中主要應(yīng)用決策樹類運(yùn)算方法，高層算法以各類引擎為核心，如詞義理解引擎、語音合成引擎等，是語音交互系統(tǒng)得以順利實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。應(yīng)用層是直面客戶的交互系統(tǒng)，也是系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容。調(diào)查、通知、決策以及營銷功能的發(fā)揮都基于應(yīng)用層結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)[1]。

1.2 語音智能交互設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)采用扁平化的智能自動化應(yīng)用模式，嚴(yán)密構(gòu)造外呼工作流程和邏輯框架。一方面，從數(shù)據(jù)庫調(diào)取合適的客戶信息，并由系統(tǒng)自動撥出。如果客戶接通，會將線程轉(zhuǎn)向外呼處理模塊。另一方面，客戶所表達(dá)的信息會經(jīng)外呼處理模塊直接以語音形式傳遞到智能交互系統(tǒng)，由其進(jìn)行降噪處理、文字轉(zhuǎn)化、信息識別以及語義分析，并據(jù)此與數(shù)據(jù)庫內(nèi)容加以匹對，完成業(yè)務(wù)對接與處理，轉(zhuǎn)化為語音形式傳遞給外呼處理模塊。如果客戶詞義較廣，系統(tǒng)會為其提供多項(xiàng)選擇模式，由客戶進(jìn)一步精確，隨后便可由客戶與外呼系統(tǒng)進(jìn)行具體的交互溝通[2]。

在該交互溝通設(shè)計(jì)中，將綜合分析處理環(huán)節(jié)統(tǒng)一到交互系統(tǒng)，外呼處理模塊相當(dāng)于簡單的語音溝通及信息傳遞組件，從而使數(shù)據(jù)信息處理及反饋速度更快。因?yàn)檫x用的是深度學(xué)習(xí)算法，所以外呼完成頻率越高，系統(tǒng)在交互處理上的能力也就越強(qiáng)，能夠記憶并更新交互流程數(shù)據(jù)，使詞義分析能力更加強(qiáng)大。

1.3 系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)以語言智能交互系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過功能設(shè)計(jì)提供各種服務(wù)。

1.3.1 用戶調(diào)查

從已進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的客戶群體中選擇合適的人群進(jìn)行外呼調(diào)查，通過智慧客服系統(tǒng)明確客戶各項(xiàng)數(shù)據(jù)內(nèi)容，并結(jié)合其相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)使用情況構(gòu)建問題模型。既要保證盡可能多地獲取體驗(yàn)信息，又需減少對客戶可能造成的干擾或厭煩心理，以確保回訪的實(shí)效性。

1.3.2 輔助決策

對于部分外呼問題處理，要先基于服務(wù)產(chǎn)品和購買人群特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、使用等方面的問題設(shè)計(jì)和答案整理，并存儲在數(shù)據(jù)庫中。如果在外呼互動中客戶談?wù)摰较嚓P(guān)問題，可結(jié)合數(shù)據(jù)內(nèi)容及時(shí)找出對應(yīng)答案為客戶提供解答。

1.3.3 精準(zhǔn)營銷

該項(xiàng)服務(wù)模式既為企業(yè)拓展?fàn)I銷渠道，也能為客戶提供更多產(chǎn)品相關(guān)知識。它所涉及的算法內(nèi)容較多，需要結(jié)合客戶的實(shí)際興趣構(gòu)建信息推送模型，為其提供更適合的產(chǎn)品內(nèi)容，尤其是一些優(yōu)惠措施、新產(chǎn)品項(xiàng)目等。

1.3.4 信息完善

目前，因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)客戶越來越多，所以它的數(shù)據(jù)庫安全問題存在更大風(fēng)險(xiǎn)，難免會出現(xiàn)一些數(shù)據(jù)丟失問題。進(jìn)行自動傳呼，通過與客戶的語音交互，能獲得更全面的客戶信息，及時(shí)補(bǔ)充缺漏。尤其是一些比較重要的客戶購買意愿、產(chǎn)品使用趨向等內(nèi)容，也可經(jīng)詳細(xì)補(bǔ)充獲得必要的參考數(shù)據(jù)。

2 智慧運(yùn)營客服系統(tǒng)

2.1 統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊

統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊是對各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)的總狀態(tài)監(jiān)測與管理，包括IVR監(jiān)控設(shè)計(jì)、故障監(jiān)控設(shè)計(jì)以及話務(wù)運(yùn)營監(jiān)控設(shè)計(jì)，能夠?qū)Ω黜?xiàng)運(yùn)營服務(wù)工作展開詳細(xì)監(jiān)控與操作管理，實(shí)現(xiàn)對各單項(xiàng)個(gè)體及客戶整體的運(yùn)營管理。就外呼系統(tǒng)操作而言，可結(jié)合數(shù)據(jù)分析技術(shù)對每日實(shí)際完成的有效回訪情況加以統(tǒng)計(jì)，包括總數(shù)、主題、接通比以及具體反饋更新等，從而制定詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)變化圖，確保無風(fēng)險(xiǎn)問題。同時(shí)，設(shè)置有預(yù)警檢測系統(tǒng)，及時(shí)檢測各種異常運(yùn)營并采取應(yīng)對措施。比如，出現(xiàn)回訪服務(wù)異常變化、客戶反饋態(tài)度明顯不佳等，一方面會將其列入特別關(guān)注區(qū)，另一方面會及時(shí)警示相關(guān)負(fù)責(zé)人員，以采取必要的應(yīng)對措施。

2.2 智能控制模塊

人工智能技術(shù)在客服系統(tǒng)中的有效應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)工作、基礎(chǔ)運(yùn)營等各項(xiàng)操作的自主化處理，使客服管理能隨客戶變化、服務(wù)調(diào)整而動態(tài)化適應(yīng)，保證智慧客服系統(tǒng)的時(shí)效性?？刂颇Ｐ湍軌蛘归_自我修復(fù)與更新，如在自動外呼系統(tǒng)中若出現(xiàn)壞樣本，系統(tǒng)中的自檢功能可及時(shí)甄別出來，并對其加以修復(fù)和訓(xùn)練，提取其中的對接數(shù)據(jù)，保證智能交互系統(tǒng)能夠及時(shí)修正語音、語義識別的數(shù)據(jù)庫[3]。依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品、客戶需求等因素的不斷變動，智慧客服系統(tǒng)可通過系統(tǒng)流量和模型時(shí)間的變量控制，整理外呼系統(tǒng)中各項(xiàng)采集數(shù)據(jù)，用于既往控制模型更新。比如，外呼系統(tǒng)當(dāng)月數(shù)據(jù)信息反饋表明客戶反饋態(tài)度變差的頻次越來越高，分析客戶狀態(tài)及其反饋內(nèi)容后，可對原定控制模型增加新的變量，以優(yōu)化外呼操作。

3 結(jié) 論

實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)智慧化客服系統(tǒng)的建設(shè)是新網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時(shí)代中運(yùn)營管理工作核心內(nèi)容之一，尤其是自動外呼系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，更需立足于發(fā)展需求，構(gòu)建更加智能科學(xué)的應(yīng)用模式，并結(jié)合智慧客服系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化、便捷化以及全面化服務(wù)，從而促進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營管理工作的落實(shí)。