■ 王鵬（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

想要順應(yīng)社會的發(fā)展趨勢，就要對供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行常態(tài)化、規(guī)范化的改進。而“全能型”供電所的建設(shè)就是優(yōu)化服務(wù)以及提高配電網(wǎng)絡(luò)運行效率方面關(guān)鍵性的一步，想要做好這項工作，相關(guān)的服務(wù)人員就必須要以客戶為中心來開展工作，確保供電所智能化服務(wù)的順利推行。

一、全能型供電所智能化服務(wù)介紹

（一）關(guān)鍵因素

在建設(shè)全能型供電所的過程中，從業(yè)人員必須要具備“一專多能”的本領(lǐng)。這里所說的“一專”指的是要具有相關(guān)工作的專長以及經(jīng)驗。而“多能”就是指在掌握專業(yè)技能的基礎(chǔ)也要具有一定的管理職能以及業(yè)務(wù)技能，一方面要對自己所負責(zé)的臺區(qū)進行有效的管理，另一方面也要對自己的能力有一個清晰的認知，要這對自己所掌握的技能中的薄弱環(huán)節(jié)或者是相對不是很熟悉的環(huán)節(jié)進行不斷地學(xué)習(xí)，最終讓自己成為一個集過硬的專業(yè)能力，良好的管理技巧以及優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)于一身的綜合性人才[1]。在進行培訓(xùn)的時候根據(jù)實際情況靈活使用集中培訓(xùn)、全能取證以及技能競賽等方式來開展學(xué)習(xí)活動，提高培訓(xùn)的效率。

（二）建設(shè)目標(biāo)

全能型供電所的建設(shè)目標(biāo)就是讓與供電相關(guān)的服務(wù)可以“一步到位”，通過對于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡以及更加合理的設(shè)置來減少辦理業(yè)務(wù)的時間。在一些地區(qū)的電力業(yè)務(wù)辦理過程中，還是會出現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展不流暢、業(yè)務(wù)推諉以及各部門溝通不暢等問題。為了解決這個問題，就要通過全能型供電所的建設(shè)來提高處理業(yè)務(wù)的效率，并且通過培養(yǎng)綜合能力強的工作人員讓群眾真正體會到“一站式”服務(wù)的便利性。這樣一方面可以對供電所運營成本進行更好的控制，另一方面也能減少群眾與工作人員之間不必要的摩擦。

（三）保障機制

想要讓全能型供電所持續(xù)運營下去，就必須要在建設(shè)之前構(gòu)建其科學(xué)合理的保障機制，而保障機制建設(shè)的核心內(nèi)容就是各種業(yè)務(wù)之間的協(xié)同運行[2]。在實際的工作中，某些臺區(qū)在施行了經(jīng)理制之后就只關(guān)心自己所管轄的臺區(qū)的情況，對于其他臺區(qū)的情況不聞不問，甚至對于與其他臺區(qū)的交流工作都抱有十分消極的態(tài)度，這種態(tài)度是十分不可取的，也是非常片面的。人的能力有高有低，在全能型供電所實行經(jīng)理制以及綜合柜員制之后，工作人員的能力就一定會存在著優(yōu)劣之分，而在一套良好的保障機制的框架下，能力強的工作人員可以幫助其他人提升業(yè)務(wù)能力，通過這種方式來縮小個體成員之間能力上的差距。從而提高協(xié)同運行的效率。

二、以客戶為中心提高服務(wù)具體措施

（一）五個維度共同推進鞏固服務(wù)基礎(chǔ)

第一，要成立智能化服務(wù)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并且以領(lǐng)導(dǎo)小組為核心，推進全能型供電所的全面建設(shè)工作，同時也建立起與之配套的專業(yè)幫扶機制，以電力營銷部門作為核心，對其他部門的工作進行幫助，各個部門之間要搭建起良好的溝通渠道，并且制定出科學(xué)的協(xié)同模式，通過專業(yè)的業(yè)務(wù)分析解答以及先進經(jīng)驗的交流來提高全能型供電所服務(wù)的總體質(zhì)量。第二，要對現(xiàn)有的資源進行整合以及優(yōu)化，并且對于組織結(jié)構(gòu)進行及時的升級，在供電所內(nèi)部設(shè)立營配業(yè)務(wù)融合研討班，并且對舊的班組進行重新規(guī)劃，整合為“營配班”以及“綜合班”兩個班組，通過這樣的方式來明確各個班組的責(zé)任，從而完成對這個團隊的優(yōu)化。另一方面要明確責(zé)任的劃分，對于綜合班來說，最為重要就是供電所的綜合管理、對于系統(tǒng)的管控以及管理營業(yè)廳中的絕大部分業(yè)務(wù)。而營配班的主要工作是對于供電設(shè)計進行日常的維護、出現(xiàn)故障時進行搶修以及對臺區(qū)線損進行管理等。通過清晰的責(zé)任劃分提高整個各個班組的行動力[3]。第三，要突出制度的重要地位，在全能型供電所的建設(shè)當(dāng)中，要堅持以客戶為中心，出臺工作指導(dǎo)手冊以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，讓業(yè)務(wù)拓展與業(yè)務(wù)提升可以同步進行。第四，要通過科學(xué)的手段提高核心驅(qū)動力，一方面對于供電所的監(jiān)控工作要堅持全天候監(jiān)測機制，并且對監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的異常指標(biāo)進行持續(xù)的跟蹤觀察，如果配電網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，那么就要以“一對一”的模式發(fā)布維修任務(wù)，讓維修人員明確自己的工作內(nèi)容，確保配電網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。第五，要注意管理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化問題，讓工作人員、業(yè)務(wù)、終端這三者之間進行高效的融合，盡可能減少管理的層級，讓整個管理系統(tǒng)的運行變得更加高效、靈活，讓智能移動終端與PC終端之間可以做到無縫連接，提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度（如圖1）。

圖1 五維進度推進圖

（二）認真落實智能服務(wù)中的各種舉措

“以客戶為中心”的實質(zhì)就是在進行服務(wù)的時候要展現(xiàn)客戶的立場上來思考整個服務(wù)流程，所有的服務(wù)都要以“滿足客戶需求”以及“方便客戶”為原則[4]。第一，要通過推廣臺區(qū)經(jīng)理制度來創(chuàng)建全新的服務(wù)模式，一方面要根據(jù)配電網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)、服務(wù)人數(shù)以及服務(wù)面積等因素來劃分出合理的責(zé)任區(qū)，并以此為基礎(chǔ)來開展相關(guān)的工作。另一方面要充分利用信息化技術(shù)，將電力網(wǎng)絡(luò)的分布情況以作為直觀的方式呈現(xiàn)在客戶的面前，通過掃描二維碼這種方式的操作實現(xiàn)添加以及查找等功能。第二，要建立綜合柜員制度，在全能型供電所中建立全能型服務(wù)窗口，讓查詢、繳費、報修以及打卡等業(yè)務(wù)可以在一個窗口中完成辦理，通過這樣的方式可以有效縮短客戶辦理不同業(yè)務(wù)所花費的時間，從而大幅度提升業(yè)務(wù)辦理的效率。第三，要投入更大的資金以及精力來研發(fā)移動作業(yè)終端，21世紀(jì)是信息化的世紀(jì)，伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展以及高速網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及，人民群眾已經(jīng)習(xí)慣在智能終端上辦理各種業(yè)務(wù)，而全能型變電所的智能化服務(wù)也要圍繞這一點來開展工作，以可視化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及智能APP應(yīng)用為基礎(chǔ)，讓供電所的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)進行全面的融合，提高電力服務(wù)的質(zhì)量。第四，對于供電所工作中所運用的物資進行智能化的管理，借助于大數(shù)據(jù)技術(shù)將近些年所發(fā)生了供電故障進行分析以及歸類，并且將這些故障按照發(fā)生的頻率進行歸類，針對排名比較高的故障來研發(fā)搶修成套工具，確保可以對常見的配電故障進行及時處理，以此來提高維修的效率。

三、結(jié)束語

全能型供電所的建設(shè)是我國電力行業(yè)發(fā)展過程中的一項重要內(nèi)容，通過一站式的服務(wù)模式大大提高電力服務(wù)的智能化，讓服務(wù)變得更具人性化，而想要做到這一點，在進行服務(wù)升級的時候就需要本著“客戶為上”的理念，所有的服務(wù)都要以客戶為中心，真正做到讓客戶滿意。