■ 祝婉靜 王震 向永勝（浙江工商大學杭州商學院）

一、引言

制造業(yè)是國民經濟的主體，是立國之本、興國之器、強國之基。中國要從制造大國向制造強國發(fā)展，產品質量至關重要。在《中國制造2025》中這一實施制造強國的戰(zhàn)略文件中，基本方針特別強調“質量為先”，指出要堅持把質量作為建設制造強國的生命線，強化企業(yè)質量主體責任，加強質量技術攻關、自主品牌培育。本文以杭州X集團有限公司作為研究對象，通過對公司質量管理的創(chuàng)新做法進行研究，對其他制造企業(yè)提供質量管理借鑒。

二、X集團有限公司簡介與成就

（一）公司簡介

X公司品牌成立于1628年，至今有390年的歷史，是第一批中華老字號，也是中國刀剪行業(yè)中第一個獲得“中國馳名商標”的品牌。在長期的質量管理實踐與探索當中，基于全面質量管理理論的理念和方法，結合“良鋼精作”的祖訓與“鑲鋼煅制”的技藝，不僅使X公司在業(yè)內嶄露頭角，也奠定了其長足發(fā)展、恒久不衰的堅實基礎。

（二）公司成就

重視產品質量，不斷提升產品質量的優(yōu)良傳統(tǒng)，使這一品牌家喻戶曉，在市場上具有很高的美譽度和忠誠度。在近五年發(fā)展中，其總體經濟指標不斷攀升，年度銷售收入復合增長超過30%，利潤總額復合增長率超過160%，且產品市場占有率也在持續(xù)增長。在公司發(fā)展歷程中屢獲殊榮，僅改革開放以來，先后獲輕工業(yè)優(yōu)秀出口產品金質獎、首屆北京國際博覽會金獎、國家級非物質文化遺產保護等國內外各類獎項。

三、公司質量管理實踐與創(chuàng)新

（一）公司質量管理實踐分析

制造業(yè)的關鍵在于對產品本身的生產，質量是產品生產的根本保障。公司以其獨特的生產質量管理體系，在員工人格、制造過程、管理制度、生產技術和銷售服務五個方面，強有力地維護企業(yè)的質量。

（1）人格塑造質量。員工作為生產過程的主體，是生產得以持續(xù)進行的根本保證。X公司要求員工以自檢、互檢、專檢三大意識為前提，又通過對員工的文化熏陶、人員實體的帶動，實現(xiàn)對員工的人格質量進行培養(yǎng)。

（2）過程控制質量。X公司以生產過程為抓手，要求對產品制作工序的全過程控制，從首檢控制，對原材料及機器的控制調試，到巡檢控制，在制作過程中抽檢記錄，再到終檢控制，即對產品的組裝與包裝進行控制，在提高產品質量的同時，節(jié)約了成本與時間。

（3）制度管理質量。X公司在管理上制定了一系列制度，主要包括信息明確、小會制度、質量紅旗、作業(yè)指導書以及合理化建議六個方面，實現(xiàn)品質管理的“長治久安”。

（4）科技助力質量。X公司在長期的發(fā)展過程中，不斷引進現(xiàn)代先進技術來發(fā)展傳統(tǒng)工藝，對設備進行改造并程序監(jiān)控，實現(xiàn)了機械化、自動化生產，使其工藝更規(guī)范化，產品更標準化。

（5）服務完善質量。服務質量是產品生產服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。不論線上或線下經營，X公司都要求員工以高質量服務面向顧客，了解顧客需求，解決顧客問題，讓顧客用得滿意、用得放心。

圖1 X公司質量管理五大特色實踐

（二）公司全面質量管理創(chuàng)新分析

X公司以全面質量管理理論為基礎，通過自身不斷的摸索創(chuàng)新，形成了獨具特色的全面質量發(fā)展觀。其兩大實踐創(chuàng)新分別是生產質量金字塔和服務質量作用環(huán)，它們之間相互銜接、互相反饋，使企業(yè)對產品質量的控制不僅體現(xiàn)在生產過程中，同時延伸到服務環(huán)節(jié)，從而使生產和服務兩個部分共同作用于企業(yè)質量發(fā)展。

1.創(chuàng)新一：生產質量金字塔

公司的質量金字塔是生產金字塔，貫徹質量在生產中產生的原則。（1）驅動全面質量發(fā)展觀的前提是員工的人格質量。員工作為生產工作的主體，是產品質量的根本保障，企業(yè)通過對員工進行質量文化培訓、文化滲透、工作環(huán)境和人員帶動等方式培養(yǎng)其質量意識。（2）管理質量首先強調過程管理，在生產過程中全面把握質量，提高產品質量和減少原材料損耗。同時通過制度獎懲員工，明確責任歸屬，以保障生產過程的有序開展。此外科技創(chuàng)新也助力質量金字塔的發(fā)展，通過數據化、可視化的生產監(jiān)測系統(tǒng)，更精確直觀地展現(xiàn)了產品質量的提升，在彌補了員工的感知偏差的同時，也為新產品、新技術的研發(fā)等創(chuàng)造了有利條件。（3）在X公司的質量金字塔中，管理質量和員工人格質量作為X公司全面質量發(fā)展觀念的基奠，共同作用，實現(xiàn)了產品質量。

2.創(chuàng)新二：服務質量作用環(huán)

在這個服務精致化、服務細致化的時代，X公司號召員工把服務的理念放在日常工作的首要位置，為X公司的品牌和業(yè)績奠定更有力的基石。公司將服務質量歸結為服務技能質量、服務標準質量和服務反饋質量三個相互依賴、相互作用的方面。（1）服務技能質量就是如何提高服務，從提供服務的方式入手培訓員工。（2）服務標準質量就是給抽象化的服務制定衡量標準，讓服務員工有所尺度，制定服務標準是該公司的質量保障。（3）服務反饋質量是連接生產和服務的重要紐帶。服務反饋質量就是在服務時收集信息，反饋給生產的有效性。服務反饋質量也決定著生產質量。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）公司全面質量發(fā)展觀的內在主張闡述

全面質量發(fā)展觀是X公司在實踐和探索中將全面質量管理結合自身實際所產生的生產經營理念。公司以員工人格塑造作為質量管理核心，以生產和服務齊頭并進作為質量管理兩個重點，以制度、過程、科技和服務質量作為質量管理的四大合力，打造出一流的企業(yè)產品質量和口碑。

（1）公司以員工人格塑造作為質量管理核心。在X公司全面質量發(fā)展觀的“剪刀”模型中，員工人格處于核心地位。全面質量發(fā)展觀打破以往的領導制質量管理，主張人格塑造。全面質量發(fā)展觀認為每一個關乎質量的環(huán)節(jié)需要有一定的人格支撐其對質量的控制，人格為人的一種品質，強調每一個環(huán)節(jié)的員工成為自己所負責環(huán)節(jié)的“管理者”，承擔控制質量的責任。

（2）公司以生產和服務齊頭并進作為質量管理兩個利刃。在X公司領導者看來，生產和服務同時發(fā)力才能實現(xiàn)好質量目的。質量在生產中產生，對員工人格塑造的成功與否，是能夠通過生產的環(huán)節(jié)所體現(xiàn)。全面質量發(fā)展觀同樣重視對服務質量的加強。生產圍繞以顧客需求為核心，需要通過服務獲得顧客對產品的反饋。

（3）公司以制度、過程、科技和服務作為質量管理四大合力。在公司踐行全面質量發(fā)展觀的過程中，將制度和過程質量管理作為質量管理的基礎；將科技和服務作為提升和完善質量管理的推進劑，形成質量管理的四大合力。員工的質量標準需要管理者制定生產標準，員工的人格培養(yǎng)也需要管理者安排培訓。企業(yè)在制定規(guī)章制度的過程中對質量進行控制，包括生產過程和服務過程。嚴格控制生產過程的質量，以盡可能減少質量問題；重視服務過程在生產過程和銷售過程的完善，有助于提高生產力?？萍嫉膭?chuàng)新賦予質量更加數據化的保障。

（二）公司全面質量發(fā)展觀和全面質量管理的比較

（1）全面質量管理以人、機、法、環(huán)、料等五大因素來確保質量，它們之間并沒有相互制約的關系；而全面質量發(fā)展觀將五大個體有機結合，以人為中心形成了個體之間的相互約束，在連接形成過程后，將過程進行相應的規(guī)范化，從而形成產品質量、服務質量、管理質量和員工人格質量。

（2）全面質量管理只重視生產質量，其將全部的重心投入生產之中；而全面質量發(fā)展觀提出服務質量，重視生產的后續(xù)工作環(huán)節(jié)，讓顧客的需求成為重要的生產指標，讓顧客來監(jiān)督質量、改進質量。

五、研究結論

（1）全面質量發(fā)展觀的核心理念與特色。全面質量發(fā)展觀是X公司在實踐和探索中將全面質量管理結合自身實際所產生的生產經營理念，其內在特色體現(xiàn)為圍繞產品質量，實施人格塑造質量、過程控制質量、制度管理質量、科技助力質量和服務完善質量，從而完成產品質量的全面綜合提升。全面質量發(fā)展觀融合了全面質量管理和質量管理的七大原則的優(yōu)點，將質量轉變?yōu)橘|量過程，在過程中穿插具體因素點，又通過“人格”將它們相聯(lián)系，以員工人格塑造作為質量管理核心；以生產和服務齊頭并進作為質量管理兩個重點；以制度、過程、科技和服務質量作為質量管理的四大合力，打造出了一流的企業(yè)產品質量和口碑。

（2）全面質量發(fā)展觀突出強調以人為本。以人為本，以質量為核心，是從產品質量、服務質量、管理質量、員工人格質量上詮釋企業(yè)的發(fā)展。以人為根本前提的全面質量發(fā)展觀，在產品質量更加注重人格塑造質量和過程控制質量培養(yǎng)，從根源上發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題，提高了員工在企業(yè)中工作生活的滿意度和管理層人員的管理能力及效率，因此能把產品做到極致，滿足顧客需要，以獲取更大的經濟效益和社會效益。

（3）全面質量發(fā)展觀的質量理念將產品質量和服務質量置于同等重要地位。質量是產品質量，也是服務質量，服務也構成了消費者對產品質量要求和評價的一個重要方面，所以全面質量發(fā)展觀的核心是生產質量金字塔和服務質量作用環(huán)兩個方面。生產質量金字塔中，質量的具體表現(xiàn)是產品質量。服務質量作用環(huán)中，質量是軟文化的體現(xiàn)，它既是顧客對產品的滿意程度，也是員工對公司的歸屬感體現(xiàn)。