■ 沈珠麗（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)中對(duì)電力能源的需求也不斷擴(kuò)大。電力行業(yè)的健康發(fā)展關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ畹捻樌M(jìn)行，同時(shí)也為國家建設(shè)和整體運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的支撐。電力企業(yè)如今在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如果想要占據(jù)一席之地，就需要不斷提高自己的綜合實(shí)力，其中營(yíng)銷服務(wù)能力的提高是電力企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。

一、目前電力營(yíng)銷中存在的問題

（一）營(yíng)銷觀念落后

電力企業(yè)長(zhǎng)期是國家控制經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)模式，如今電力體制改革電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，但是許多電力員工仍然受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的影響沒有提起對(duì)電力營(yíng)銷的重視和端正服務(wù)態(tài)度，不能全面地深入地認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷服務(wù)的真正內(nèi)涵，認(rèn)為所謂的電力營(yíng)銷不過是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)態(tài)度和電力設(shè)備的檢修更新等表面層次上電力營(yíng)銷，從而也就無法真正達(dá)到提高辦事效率、穩(wěn)定安全供電和盡量減少損失等目的。

（二）營(yíng)銷管理制度不完善

目前我國電力企業(yè)的營(yíng)銷管理制度和管理理念都存在一定的滯后和欠缺。在營(yíng)銷中更注重的是電力產(chǎn)品的管理和開發(fā)而忽視了市場(chǎng)需求的調(diào)查和分析，電力營(yíng)銷能力和客戶服務(wù)質(zhì)量的提高的重要性沒有引起電力企業(yè)管理層的重視。另外，營(yíng)銷管理制度缺乏一定的前瞻性和科學(xué)性，沒有真正地對(duì)營(yíng)銷管理中的責(zé)任分工明確，出現(xiàn)問題時(shí)往往無法明確責(zé)任人，使得營(yíng)銷管理工作混亂[1]。

（三）對(duì)用戶需求認(rèn)識(shí)不夠徹底

目前大多數(shù)電力企業(yè)重視的是電力產(chǎn)品的開發(fā)與維護(hù)而忽視了市場(chǎng)需求的調(diào)研與分析，難以掌握市場(chǎng)環(huán)境中的真實(shí)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致電力產(chǎn)品并不能真正滿足電力用戶的需求，電力企業(yè)也不能及時(shí)有據(jù)的調(diào)整自己的營(yíng)銷方案。而電力企業(yè)對(duì)相關(guān)營(yíng)銷前后的方案制定個(gè)都沒有一個(gè)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研為參考依據(jù)，方案制定缺少科學(xué)性和完整性。這就嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。以此電力企業(yè)必須做好針對(duì)市場(chǎng)用戶的個(gè)性化調(diào)研，不斷修正企業(yè)的營(yíng)銷模式，從而更好地進(jìn)行營(yíng)銷管理，滿足用戶的各方面要求。

（四）營(yíng)銷部門組織責(zé)任不明確，工作效率低

由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于國家控制的經(jīng)營(yíng)方式下，對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不夠，也就導(dǎo)致營(yíng)銷部門的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置復(fù)雜，工作職責(zé)有相互重疊的部分，需要各班組件的信息交流不順暢，導(dǎo)致責(zé)任劃分不明確，出現(xiàn)問題找不到責(zé)任人。目前大多數(shù)電力企業(yè)的營(yíng)銷部門構(gòu)成如圖1。

營(yíng)業(yè)班和電費(fèi)核算班會(huì)因?yàn)殡娏κ褂昧亢彤a(chǎn)生費(fèi)用而產(chǎn)生責(zé)任相關(guān)，而抄表催費(fèi)班也會(huì)因?yàn)殡娰M(fèi)繳納情況與電費(fèi)核算班產(chǎn)生責(zé)任相關(guān)。而各班組間的責(zé)任劃分不明確導(dǎo)致各班組間相互推諉，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的營(yíng)銷管理質(zhì)量和用戶的服務(wù)體驗(yàn)[2]。

（五）遠(yuǎn)程低壓抄表穩(wěn)定性不足

圖1 營(yíng)銷部門組織機(jī)構(gòu)圖

目前大多數(shù)電力企業(yè)的遠(yuǎn)程抄表方式達(dá)到了99%，但是由于數(shù)據(jù)采集器、采集系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口方面的問題導(dǎo)致遠(yuǎn)程抄表的成功率實(shí)際上在95%左右波動(dòng)。以某地的電力企業(yè)的覆蓋范圍為例，用戶數(shù)量大概是22萬個(gè)，那么每一個(gè)百分點(diǎn)就對(duì)應(yīng)了2200個(gè)以上的用戶，那么抄表成功率的波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致需要人工進(jìn)行補(bǔ)錄抄表的數(shù)量出現(xiàn)巨大的差異，而且用戶的分散導(dǎo)致抄表人員難以預(yù)估抄表區(qū)域，使得人工補(bǔ)抄的工作量大且需要在短時(shí)間內(nèi)完成，對(duì)人工抄表的要求高，對(duì)抄表工作的質(zhì)量和效率影響巨大，需要加以重視。

（六）電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并存

目前我國許多電力公司加大了智能電表的推廣，這樣一來可以更加方便快捷地對(duì)低壓電用戶的電量使用監(jiān)控和電費(fèi)的計(jì)算與收繳。但是在高壓電的用戶中，費(fèi)用控制計(jì)算裝置終端的安裝仍然處于技術(shù)難題的階段，或者是由于部分高壓電用戶的配電設(shè)備不符合標(biāo)準(zhǔn)而難以實(shí)現(xiàn)電力使用監(jiān)測(cè)和計(jì)算終端的實(shí)際運(yùn)用，使得高壓電用戶群體成為電費(fèi)回收的高風(fēng)險(xiǎn)群體。因此每個(gè)月的電費(fèi)核算時(shí)期就會(huì)大大增加了人工抄表的壓力以及電費(fèi)催繳人員的工作量。

二、電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)工作改進(jìn)措施

（一）制定合理的營(yíng)銷管理制度

電力企業(yè)中如果要提高營(yíng)銷管理的水平首先要有一個(gè)嚴(yán)格的科學(xué)的規(guī)章制度來加以規(guī)范營(yíng)銷工作的進(jìn)行。加強(qiáng)營(yíng)銷管理制度的科學(xué)化管理是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要推動(dòng)力。在營(yíng)銷部門中必須建立合理的權(quán)責(zé)劃分機(jī)制，根據(jù)不同環(huán)節(jié)的制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷管理方案，確保出現(xiàn)問題能夠有依據(jù)的進(jìn)行追責(zé)。另外還要完善企業(yè)內(nèi)部的獎(jiǎng)懲制度，合理構(gòu)建獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰機(jī)制，這樣更好的激發(fā)營(yíng)銷人員內(nèi)的工作積極性，端正工作態(tài)度。

（二）樹立科學(xué)的服務(wù)理念，提升服務(wù)素養(yǎng)

電力營(yíng)銷的主要工作就是將電力產(chǎn)品銷售出去，并且做好其售后的工作，這也決定了電力營(yíng)銷是一項(xiàng)極其注重服務(wù)質(zhì)量的工作。因此必須培養(yǎng)企業(yè)營(yíng)銷部門的優(yōu)秀服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)素養(yǎng)。此外在企業(yè)中也要加強(qiáng)人文素養(yǎng)的建設(shè)，將服務(wù)作為一個(gè)具體的工作指標(biāo)滲透到工作中，對(duì)員工有一個(gè)明確的工作要求和工作約束，使相關(guān)工作人員對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的重要性有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，將被動(dòng)等問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)的工作質(zhì)量來推進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展[3]。

（三）加強(qiáng)專業(yè)之間的聯(lián)動(dòng)

遠(yuǎn)程抄表中存在的一些不確定性使得電力公司需要重視專業(yè)支架內(nèi)的聯(lián)動(dòng)以提高遠(yuǎn)程抄表的成功率，降低工作質(zhì)量的不確定性和人工抄表的工作量。首先，明確運(yùn)維的責(zé)任，根據(jù)用電數(shù)據(jù)采集的工作過程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行責(zé)任劃分，確定具體的責(zé)任承擔(dān)人并將責(zé)任內(nèi)容落到實(shí)處，讓責(zé)任人充分了解所承擔(dān)的任務(wù)。其次，完善數(shù)據(jù)采集中出現(xiàn)問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施和應(yīng)急機(jī)制。建立起科學(xué)的工作流程安排，加強(qiáng)抄表人員和維護(hù)修理人員的協(xié)同工作能力，在第一時(shí)間對(duì)緊急情況進(jìn)行分析和處理。第三，強(qiáng)化相關(guān)專業(yè)人員內(nèi)的技能培訓(xùn)，根據(jù)技術(shù)的更新及時(shí)進(jìn)行工作能力的更新，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。最后就是嚴(yán)格制定科學(xué)的獎(jiǎng)懲措施。以績(jī)效考核為原則。依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行綜合考慮，以突發(fā)狀況的嚴(yán)重程度和處理效果基于工作人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或者懲罰，促使工作人員自主的進(jìn)行技術(shù)的而學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力，激發(fā)工作積極性，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷水平的提高[4]。

（四）根據(jù)市場(chǎng)情況合理制定工作方向

電力企業(yè)需要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行整體把握，分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)需求，對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以此來對(duì)市場(chǎng)需求有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)用戶的用電特點(diǎn)和要求有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，以此來制定企業(yè)的生產(chǎn)方向和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，并且能夠根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行及時(shí)的優(yōu)化發(fā)展，使得企業(yè)激烈的市場(chǎng)中提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率，并企業(yè)不斷內(nèi)的開拓市場(chǎng)，推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)束語

電力企業(yè)除了生產(chǎn)電力，其最主要的工作內(nèi)容是為用戶提供電力，銷售電力產(chǎn)品以及為用戶提供相關(guān)的電力服務(wù)。因此，要強(qiáng)化電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)的建設(shè)，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平，為用戶提供更好的電力產(chǎn)品、用電體驗(yàn)和相關(guān)服務(wù)，以此來提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)電力企業(yè)的更好發(fā)展。