曾小苑

兩岸交流的澎湃大潮中，青春從不缺席。臺(tái)灣年輕一代正越來(lái)越多跨過(guò)海峽，來(lái)大陸追夢(mèng)、築夢(mèng)、圓夢(mèng)，羅瑞雲(yún)便是其中一員。

在走向人生的目的地之前，先為自己設(shè)計(jì)一張人生地圖十分重要。羅瑞雲(yún)在自己人生的每一個(gè)階段都有很清晰的職業(yè)規(guī)劃。

從幼年開始，羅瑞雲(yún)就與動(dòng)物打交道，那時(shí)她與奶奶生活在苗栗的農(nóng)村，奶奶家經(jīng)常養(yǎng)一些小動(dòng)物，如狗、兔子、野雞等，缺少父母陪伴的她，童年時(shí)光與她接觸最多的就是動(dòng)物?！冈诮佑|動(dòng)物時(shí)會(huì)忘記一些煩惱，我喜歡有動(dòng)物陪在身旁?！?/p>

由於對(duì)動(dòng)物的喜愛，羅瑞雲(yún)自然而然地就選擇了與動(dòng)物有關(guān)人生道路。從苗栗農(nóng)工的動(dòng)物畜產(chǎn)保健科到國(guó)立屏東科技大學(xué)畜產(chǎn)系，她一直在走同動(dòng)物打交道方向。她計(jì)畫用5年的時(shí)間，在臺(tái)灣當(dāng)寵物美容師，5年的時(shí)間邁入大陸的寵物行業(yè)。

工作以後，羅瑞雲(yún)在臺(tái)北一家寵物醫(yī)院工作，把自己的寵物夢(mèng)一步一步從藍(lán)圖上搬到現(xiàn)實(shí)中。沿著藍(lán)圖上的路徑，2014年，羅瑞雲(yún)離開臺(tái)北來(lái)到大陸的東莞，那時(shí)大陸的寵物經(jīng)濟(jì)還處?kù)睹妊侩A段，而海峽對(duì)岸的臺(tái)灣，其寵物行業(yè)已步入成熟期。很多人疑惑她為什麼一定要選擇來(lái)大陸發(fā)展，也許是羅瑞雲(yún)骨子裏的傲氣使她勇於嘗試新事物，「我想了解大陸市場(chǎng)，想把臺(tái)灣一些先進(jìn)的寵物理念帶到大陸?！?/p>

來(lái)到大陸後，羅瑞雲(yún)在東莞一位臺(tái)商朋友的工廠裏工作了3年，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)跟單，了解大陸的寵物市場(chǎng)。2017年3月，羅瑞雲(yún)來(lái)到深圳愛玩樂寵物醫(yī)院擔(dān)任店長(zhǎng)。

寵物店的經(jīng)營(yíng)魔法

深圳南山區(qū)一座占地150平方米的樓房?jī)?nèi)，有寬敞明亮的寵物商品售賣區(qū)，溫和親切的接診寵物醫(yī)生，手術(shù)室、檢查室、清洗區(qū)、寵物修養(yǎng)房一應(yīng)俱全。這是愛玩樂寵物店，作為店長(zhǎng)羅瑞雲(yún)每天都要在這工作10小時(shí)以上，有時(shí)甚至忙至深夜。

來(lái)到深圳愛玩樂寵物醫(yī)院前，羅瑞雲(yún)思考了半年之久。擔(dān)起店長(zhǎng)一職，意味著需要付出絕對(duì)的心力，對(duì)內(nèi)聯(lián)結(jié)內(nèi)部員工，對(duì)外服務(wù)好寵物、寵物主，她無(wú)法確定是否能擔(dān)起這份重任，但秉著對(duì)照顧動(dòng)物的一腔熱情，羅瑞雲(yún)還是選擇挑起這份「重?fù)?dān)」。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，商品趨同，客戶對(duì)於服務(wù)的期望越來(lái)越高，寵物行業(yè)也不例外。

用戶養(yǎng)寵物的初衷多源自自身情懷，因此寵物主在進(jìn)行寵物服務(wù)選擇時(shí)，考慮因素包括寵物店服務(wù)品質(zhì)、寵物店口碑以及寵物店給顧客的整體服務(wù)。寵物店品質(zhì)更多談及的是硬件，硬件背後是資金；寵物店口碑需要長(zhǎng)期形成，口碑直指用戶黏性；寵物店給顧客的整體服務(wù)，實(shí)際上就是強(qiáng)關(guān)係型相對(duì)重要的部分。當(dāng)用戶面臨區(qū)域範(fàn)圍內(nèi)多家寵物店選擇時(shí)，一家能夠滿足寵物服務(wù)品質(zhì)且能給用戶良好交流溝通等服務(wù)體驗(yàn)的寵物店，更具競(jìng)爭(zhēng)力。

身在雲(yún)端也要貼著地面飛行，否則你的理念就難以被人理解?！刚驹趯櫸镏鞯慕嵌壬纤伎肌故橇_瑞雲(yún)采訪中常說(shuō)的一句話，寵物服務(wù)最終目標(biāo)是獲得認(rèn)同感。對(duì)於寵物，不能以它不能說(shuō)話而隨便對(duì)待，寵物有極強(qiáng)的行為表現(xiàn)性，它會(huì)通過(guò)「不吃不喝」來(lái)表現(xiàn)自己可能在店裏受到了委屈，寵物主則會(huì)在憑藉寵物的表現(xiàn)評(píng)價(jià)寵物店的整體水平。羅瑞雲(yún)常跟店員說(shuō)，服務(wù)客人要膽大心細(xì)，眼明手快，因?yàn)榉?wù)業(yè)買的是人性化，感同深受的同理心，要站在寵物主的角度上去思考，客人的不滿意源自於服務(wù)。

除了做好外部服務(wù)外，內(nèi)部管理羅瑞雲(yún)也相當(dāng)重視?！竷?nèi)部服務(wù)沒有做好，外部的服務(wù)也會(huì)越來(lái)越差?！箤櫸锓?wù)本身是一個(gè)帶有感情的服務(wù)寵物服務(wù)所涉及到的每一個(gè)環(huán)節(jié)都與情緒相關(guān)，同事在工作之中會(huì)產(chǎn)生情緒，作為領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)安撫。

飛速發(fā)展的大陸需要提升之處——服務(wù)

大陸寵物行業(yè)已經(jīng)存在了20多年，但近幾年才飛速發(fā)展起來(lái)，寵物概念在大陸的興起，逐漸引起了社會(huì)各界的關(guān)注。寵物行業(yè)相對(duì)成熟的臺(tái)灣，近幾年逐步向大陸輸送了關(guān)於門店經(jīng)營(yíng)、洗護(hù)美容、人才培養(yǎng)等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

行走於兩岸間，羅瑞雲(yún)清楚地知道臺(tái)灣與國(guó)內(nèi)寵物市場(chǎng)間的差異——服務(wù)。臺(tái)灣寵物行業(yè)的特色與優(yōu)勢(shì)，其周到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)細(xì)節(jié)是不得不提的。

「臺(tái)灣主動(dòng)服務(wù)，大陸被動(dòng)服務(wù)?！惯@是羅瑞雲(yún)對(duì)兩岸服務(wù)差異的總結(jié)，臺(tái)灣已經(jīng)習(xí)慣性地將文化融入到商業(yè)中去，這使其商業(yè)形態(tài)呈現(xiàn)出柔和溫婉的一面，使顧客更樂意去親近和享受那一種氛圍。

走進(jìn)臺(tái)灣的寵物店，店員的微笑發(fā)自內(nèi)心，熱情禮貌但又不覺過(guò)度地問候，寵物服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是站在犬貓的角度關(guān)懷，「狗狗幾歲了？它今天的心情怎樣？有帶它去散步嗎？」反觀大陸，寵物服務(wù)幾乎是業(yè)務(wù)式的詢問，羅瑞雲(yún)走訪過(guò)大陸許多寵物店，發(fā)現(xiàn)大陸寵物店員會(huì)看客人的穿著，看客人買不買單，看問話方式來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

大陸近年來(lái)寵物業(yè)的發(fā)展較之臺(tái)灣尤為迅速，其市場(chǎng)可能已經(jīng)有過(guò)之而無(wú)不及，但在服務(wù)的方面，要達(dá)到臺(tái)灣式的微笑服務(wù)的狀態(tài)，似乎還有很長(zhǎng)的路要走。這一點(diǎn)也值得內(nèi)地所有的服務(wù)業(yè)思考。

除了寵物服務(wù)外，大陸市場(chǎng)上，對(duì)於養(yǎng)寵物的衛(wèi)生習(xí)慣和專業(yè)知識(shí)是缺乏，臺(tái)灣的寵物普及率比大陸早5～8年，現(xiàn)在臺(tái)灣的寵物服務(wù)升級(jí)，寵物的服務(wù)趨向於老年犬，大陸?zhàn)B寵物的熱潮是近兩年才興起，羅瑞雲(yún)統(tǒng)計(jì)過(guò)，大陸的犬貓年齡幾乎在1～2歲之間，老年犬占的比例非常少。

寵物店有「忽悠」？

近年來(lái)，寵物醫(yī)院一直在掌聲和質(zhì)疑、贊譽(yù)和批評(píng)中生存。

養(yǎng)寵物的人應(yīng)該都有這個(gè)感受：給寵物看病，比給人看病還貴，又沒有醫(yī)保報(bào)銷。因?yàn)閷櫸锊粫?huì)喊疼，加上語(yǔ)言不通，診斷病癥難度比人大，因此有時(shí)候要做的檢查也會(huì)更多。而一項(xiàng)項(xiàng)檢查做下去追查病因，花費(fèi)的金額也會(huì)隨之增多，不少寵物主就會(huì)以質(zhì)疑的眼光看待這些檢查，甚至以為是寵物店「忽悠」花錢來(lái)個(gè)「過(guò)度檢查」。

「很多寵物主人對(duì)於狗狗的體檢有誤解，認(rèn)為是坑錢的無(wú)用功，很多寵物主不願(yuàn)意做，單說(shuō)狗狗拉肚子，我輕易就能說(shuō)十幾種病因，如不做檢查，它無(wú)法和人一樣交流，很容易產(chǎn)生誤診。有些時(shí)候狗狗會(huì)骨折，DR設(shè)備X光都不舍得拍，手診精度也不高……」

羅瑞雲(yún)語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)，「每次我們也都會(huì)勸說(shuō)寵主，真的不是收費(fèi)的問題，而是對(duì)每一條小生命負(fù)責(zé)。」每當(dāng)遇到這種問題，羅瑞雲(yún)就會(huì)站在小動(dòng)物的角度，與客人解釋每一項(xiàng)檢查的來(lái)源，也會(huì)盡量說(shuō)服客人，「我常跟他們舉例如果今天生病的是自己，你會(huì)怎麼考量這些檢查。」簡(jiǎn)單明了的換位思考，能將大部分的誤解解開，客人不懂寵物健康常識(shí)，羅瑞雲(yún)能與他們仔細(xì)掰扯教會(huì)他們，這樣大部分寵物主都能接受。

「我常跟同事說(shuō)，不能改變客戶讓他認(rèn)同你，要通過(guò)自身的改變來(lái)獲取客戶的認(rèn)同?！?/p>

換一種方式溝通，是羅瑞雲(yún)認(rèn)為最有效解決「信任危機(jī)」的辦法。

「單和客人講，『狗狗需要做一個(gè)血常規(guī)，需要花費(fèi)80元人民幣』，那客人只會(huì)記得做這項(xiàng)血常規(guī)所花費(fèi)的，卻忘記做這項(xiàng)檢查的意義是為了寵物的健康，如果換一種方式告訴客人，為什麼要做項(xiàng)血常規(guī)，它會(huì)測(cè)出什麼，測(cè)出來(lái)的結(jié)果代表什麼，大部分客人都會(huì)理解。」像老師教學(xué)一樣，教會(huì)客人寵物的健康常識(shí)，溝通的橋梁就會(huì)打開，有了相同的認(rèn)知才能有後續(xù)的溝通、發(fā)展。

雖然存在諸多問題，但是羅瑞雲(yún)依然十分看好未來(lái)大陸的寵物行業(yè)，「這個(gè)市場(chǎng)朝氣蓬勃，雖然有一些困難，但隨著市場(chǎng)服務(wù)的不斷進(jìn)步，寵物主人的理念的不斷更新，我相信前途還是很光明的！」