王仲昀

互聯(lián)網(wǎng)新語境中，國人耳熟能詳?shù)摹稗堆蛎?，也從一個(gè)原本中性的詞語，變成了貶義詞。

“我跟叔叔生在農(nóng)村，長在農(nóng)村，小店是我們的命根子。求求各位不要再投訴，給我們留一條生路吧！”2019年10月26日，一家由叔侄二人經(jīng)營的淘寶水果店“果小云”在網(wǎng)上發(fā)出求助。他們經(jīng)歷了什么？原來，由于操作失誤，店主把26元4500克的臍橙標(biāo)成了26元4500斤。隨后，在B站視頻主“路人A-”的帶領(lǐng)下，1萬粉絲下單“薅羊毛”，一天拍下23萬件1億多斤臍橙，涉及金額700多萬元。在店家無法發(fā)貨的情況下，“路人A-”又號召粉絲們惡意投訴“商家虛假宣傳”，網(wǎng)店對每個(gè)投訴需賠付400多元，使商家數(shù)萬元保證金全部被扣完，面臨關(guān)店倒閉。

2006年，一款名叫“熊貓燒香”的網(wǎng)絡(luò)病毒，曾令成千上萬中國網(wǎng)民叫苦不迭。人們開始見識到網(wǎng)絡(luò)病毒的強(qiáng)大破壞力與網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)的利益鏈。13年后，一則惡意“薅羊毛”將店家“薅”到幾近破產(chǎn)的新聞，再次提醒人們：網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)在中國由來已久，并且眼下的新問題層出不窮。

網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的新面孔

10月底淘寶店家“果小云”的遭遇，并不是近年來網(wǎng)絡(luò)惡意“薅羊毛”的個(gè)例。此前，根據(jù)北京市海淀區(qū)人民檢察院消息，一位1993年出生的在校大學(xué)生使用腳本程序，批量注冊了某母嬰App的20萬個(gè)賬號，并篩選出兩萬多個(gè)可以參加“奶粉買一贈一”活動(dòng)賬號出售謀利。通過這個(gè)途徑買奶粉的“羊毛黨”，“薅”走奶粉約兩萬多桶。2019年年初，電商平臺拼多多出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，一時(shí)間用戶可免費(fèi)領(lǐng)取100元無門檻購物券。消息一出，廣大網(wǎng)友自然不愿錯(cuò)過機(jī)會。盡管很快進(jìn)行補(bǔ)救，但拼多多還是在一夜之間被“薅”走近千萬元。之后，拼多多方面就此回應(yīng)，有黑灰產(chǎn)團(tuán)伙通過一個(gè)過期的優(yōu)惠券漏洞盜取數(shù)千萬元平臺優(yōu)惠券，進(jìn)行不正當(dāng)牟利。而類似剛過去不久的“雙十一”等大型促銷活動(dòng)，更是惡意“羊毛黨”，乃至網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的“盛宴”。

究竟什么是網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)？黑產(chǎn)，是黑色產(chǎn)業(yè)的簡稱，而網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)是指通過網(wǎng)絡(luò)利用非法手段獲取利益的行業(yè)，比如利用互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)行為的漏洞實(shí)施攻擊以牟利。“與黑產(chǎn)類似的，還有灰色產(chǎn)業(yè)，它主要是游走在法律法規(guī)等規(guī)定不明確的邊緣地帶，通過打‘擦邊球等方式不當(dāng)獲利?！北本├砉ご髮W(xué)網(wǎng)絡(luò)攻防對抗技術(shù)研究所所長閆懷志如是解釋。

網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)攻防技術(shù)密切相關(guān)。利用網(wǎng)絡(luò)漏洞實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)攻擊是形成黑產(chǎn)的基本前提，而具體形式演化至今，已經(jīng)有非法獲取隱私信息、滲透攻擊、利用惡意代碼、流量劫持、分布式拒絕服務(wù)攻擊等?！爱?dāng)前，黑產(chǎn)技術(shù)與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和人工智能等新技術(shù)結(jié)合的趨勢愈發(fā)明顯，由此導(dǎo)致的黑產(chǎn)技術(shù)的全新升級，使得互聯(lián)網(wǎng)安全形勢越發(fā)嚴(yán)峻?！遍Z懷志稱。

在不斷更新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“加持”下，黑灰產(chǎn)營利手段隨之越來越多。如今，常見的除了早先的實(shí)施勒索病毒攻擊與上述提及的惡意“薅羊毛”，還包括植入軟件暗扣話費(fèi)、惡意推送廣告流量變現(xiàn)、手機(jī)App分發(fā)惡意軟件、通過手機(jī)木馬刷單等。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷更新的浪潮下，這些網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的新面孔正暗流涌動(dòng)，屢屢令網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺與電商防不勝防。

惡意“薅羊毛”只是“冰山一角”

若不是過去一年惡意“薅羊毛”的事件一而再再而三出現(xiàn)，可能其背后的網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)正如名稱那樣，將持續(xù)隱藏在公眾視線之外。而就在2019年“雙十一”過后，《新民周刊》記者臥底多個(gè)QQ群，發(fā)現(xiàn)惡意“薅羊毛”只是如今網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的“冰山一角”。

“帶你們開個(gè)車，免費(fèi)拿衣服，聽指揮就行?！泵客?，這樣的“開車信息”在“吃貨群”里絡(luò)繹不絕地出現(xiàn)。

在一個(gè)名為“十七——淘寶吃貨、京東吃貨”的QQ群中，記者看到群主在群公告中寫道：“很多人不知道淘寶退款是什么意思，其實(shí)淘寶退款俗稱‘吃貨?！苯又褐饔址謩e對“吃貨”的“原理”與流程進(jìn)行了解釋：“1.拿到貨后，貨自己留下，然后再把本金退回來，這樣就是0元擼實(shí)物。不花一分錢，就能買到自己想要的東西。退款方法和思路有很多，這里就不一一多說了。2.應(yīng)該有很多人不理解為什么淘寶給我們退款，因?yàn)樗羌儇?，假貨侵犯正品的?quán)益，所以淘寶會支持我們退款。3.很多人也會問淘寶退款違法嗎？貨是淘寶判給我們的，錢也是淘寶退給我們。我們怎么違法了？要違法，也是店家違法，因?yàn)槭撬麄冑u假貨，侵犯了我們的權(quán)益?！?/p>

經(jīng)過進(jìn)一步了解，《新民周刊》發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)惡意退款群。在“行業(yè)”內(nèi)部，這被叫作“吃貨群”。只憑上述這一段文字，或許還不能看出惡意退款究竟如何操作，但之后群里出現(xiàn)的一個(gè)個(gè)商品鏈接，讓記者明白了其中的門道。在電商平臺上，以部分知名的運(yùn)動(dòng)品牌耐克與阿迪達(dá)斯為例，除了有這兩家品牌的官方旗艦店，還有一些專門賣高仿的個(gè)人店家，即人們熟悉的“莆田鞋”。很多消費(fèi)者在看到這些店家給出的商品價(jià)格后，自然心知肚明。

黑灰產(chǎn)營利手段還包括植入軟件暗扣話費(fèi)、惡意推送廣告流量變現(xiàn)、手機(jī)App分發(fā)惡意軟件、通過手機(jī)木馬刷單等。

如今，這些專賣高仿的店家被廣大“吃貨群”盯上，成為其牟利的渠道之一。根據(jù)《新民周刊》記者觀察，群里每天都會由群主或是管理員多次發(fā)布運(yùn)動(dòng)品牌的商品鏈接，從價(jià)格和渠道不難看出是高仿。群里的粉絲便會按照發(fā)布者的指示，先購買這些商品，等商品到貨后，再立馬以“買到假貨”等理由申請商家退款。而一旦商家不同意，這些人便揚(yáng)言要進(jìn)一步投訴商家，要求商家“假一賠十”。記者從群內(nèi)聊天截圖中看到，一個(gè)“吃貨”對商家說道：“你幫我處理吧。假一賠十到時(shí)候你可不好受，你自己小心點(diǎn)吧?！辟u高仿的商家在此過程中自知理虧，往往選擇同意退款，息事寧人。如此一來，“消費(fèi)者”便做到了不花一分錢，白白“薅”到一件衣服或是一雙鞋子。和傳統(tǒng)“打假”相比，這種退款行為多了“威逼”的氣息。

除了上述總體“流程”的介紹，在“吃貨群”內(nèi)，人們還能找到更詳細(xì)的“退款教科書”。這些“教科書”多為固定的話術(shù)，用來教群成員如何與電商的店家溝通，從而實(shí)現(xiàn)退款不退貨。在一個(gè)名叫“舉報(bào)用語整理”的文檔中，《新民周刊》看到一段文字：“我看是代購的以為是正品，結(jié)果拿到我朋友的nike專柜一看是假貨！旗艦店賣1200多塊而且有發(fā)票！這個(gè)沒有發(fā)票，就只有一個(gè)盒子和一個(gè)鞋子，而且價(jià)格差距非常大。鞋子打開有一股刺鼻的味道，我非常難受！希望店小二，嚴(yán)打假貨！還大家一個(gè)正品的購物環(huán)境！嚴(yán)懲這種淘寶鉆空子假冒偽劣的商家，請小二明察！如果賣家仍然堅(jiān)持自己的是正品，請上傳進(jìn)貨單、發(fā)票、小票、Nike授權(quán)書！”當(dāng)群里的“吃貨”憑借這樣的話術(shù)，便能夠從那些賣高仿耐克的淘寶店家0成本“薅”到衣服或鞋子。群里的人把這種行為叫作“上車”，而一旦得手，就是“下車”。

能夠“上車”的不止于“莆田鞋”或者衣服，牛奶、水果也是這批“吃貨”的重點(diǎn)對象。一名管理員在群里一天之內(nèi)多次分享了成功0元“薅”到牛奶的截圖?！缎旅裰芸窂慕貓D上發(fā)現(xiàn)，每次申請退款的理由集中于“污漬”與“包裝破損”。隨后，記者找到這名管理員進(jìn)行“咨詢”，對方發(fā)來一份“酸奶牛奶退貨教程”。原來，這些“吃貨”在網(wǎng)購整箱牛奶到貨后，故意弄破其中一盒，將牛奶撒得包裝盒上到處都是，顯得一片狼藉，以此營造出一種“污漬”與“包裝破損”的跡象。更有甚者拍下牛奶生產(chǎn)日期照片，簡單粗暴地通過修圖軟件將牛奶保質(zhì)期改為過期，以此找商家退款。

薅羊毛大軍。漫畫/ 崔泓

當(dāng)記者表示想進(jìn)一步了解時(shí)，這名管理員便要求轉(zhuǎn)賬。在對方的個(gè)人介紹中寫道：“收徒288元，鏈接18.8元?！逼渲?，收徒指長期提供“吃貨”思路和咨詢，鏈接是指提供一組可以穩(wěn)穩(wěn)“下車”的商品鏈接?！翱爝^年了，拜師的話我不僅會發(fā)‘上車鏈接和思路，還有其他一些賺錢項(xiàng)目分享給你，讓你多賺點(diǎn)錢過個(gè)好年?！睂Ψ较颉缎旅裰芸酚浾哒f道。

必須指出的是，“吃貨”在選擇店家時(shí)也是有講究的。他們傾向于挑選電商平臺上那些具備“極速退款”、“閃電退款”條件的店家。所謂“閃電退款”，是指符合退款條件的消費(fèi)者申請退貨并寄出商品后，即可收到平臺的退款，無需等待商品抵達(dá)平臺倉庫。這本是電商平臺為照顧消費(fèi)者權(quán)益而推出的措施，沒想到卻讓眾多惡意退款的“吃貨”有了可趁之機(jī)。

電商平臺的特質(zhì)決定了店家在面臨惡意退款時(shí)，通常都會同意退款，“花錢消災(zāi)”。因?yàn)椴贿@樣做，可能就會遭遇作為賣家的“滅頂之災(zāi)”——商品鏈接被下架。

有組織還有“紀(jì)律”，核心成員又不斷層層向下發(fā)展，惡意退款如今已形成自身一套完備的網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。涉及面廣、傳播速度快且無技術(shù)門檻，具備網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)典型特征的惡意退款，已成為這一領(lǐng)域的代表。

“90后”“00后”成網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)“主力軍”

每天整點(diǎn)，“吃貨群”的全體成員通知如約而至?！扒胺礁吣堋薄ⅰ摆s緊上車”，各種擼貨、教學(xué)鏈接，如同病毒一般，在QQ群的世界中拉人、“上車”、退款、“下車”。管理員時(shí)不時(shí)出現(xiàn)，展示著各種“薅”來的戰(zhàn)利品，如一后備廂的鞋子，一堆衣服以及各種零食、水果。

根據(jù)《新民周刊》記者觀察，“吃貨群”里的人可以分兩類：一類是大部分的普通“吃貨”，他們只是按照群內(nèi)的鏈接去“薅”商品;而另外一類，是職業(yè)“吃貨”。與普通“吃貨”相比，這些人不僅“吃”，還要“賠”。他們的目標(biāo)不局限于讓商家給自己退款，還要按照“假一賠三”、“假一賠十”等法律法規(guī)去索賠。職業(yè)“吃貨”的日常，除了尋找那些能“上車”的電商，也通過“收徒”不斷壯大自己的隊(duì)伍。在這些終日游走在法律邊緣的“吃貨”群體中，很大一部分是“90后”、“00后”，多為校學(xué)生。

為什么年輕人會成為惡意退款乃至網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的“主力軍”？因?yàn)檫@一行普遍不需要專業(yè)技術(shù)支撐，最大的成本是時(shí)間，而年輕人最不缺時(shí)間。作為一門“生意”，不需要太多的原始投資，同時(shí)涉及金額不大，一般情況下難以構(gòu)成真正的違法犯罪行為。

“相信兄弟們都是學(xué)生，年齡應(yīng)該在16歲到24歲之間。擼界，可以讓我們這些學(xué)生變得有錢，而且在身邊的朋友面前有空間排面。為什么說空間排面？你玩擼界，你的說說瀏覽會破千，而不玩的人也就是幾十幾百個(gè)?！薄俺载浫骸敝械囊粋€(gè)管理員在發(fā)布教程之后說道。《新民周刊》從群里的年齡結(jié)構(gòu)看，“90后”與“00后”占到了800人中的85%。

此外，記者還在“吃貨群”注意到一些細(xì)節(jié)。或許是出于群內(nèi)聊天內(nèi)容的擔(dān)憂，管理員們在大量發(fā)布“吃貨”鏈接后，會不定期發(fā)一些“支持騰訊凈網(wǎng)行動(dòng)”、“社會主義核心價(jià)值觀”的文字或圖片刷屏，以防封群。當(dāng)有新成員加入并對惡意退款行為產(chǎn)生疑惑時(shí)，那些職業(yè)“吃貨”常說：“沒事的。自己多去看看淘寶的規(guī)定不好嗎？”

網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)：法律、平臺與店家的共同難題

在上述案例中，電商平臺的特質(zhì)決定了店家在面臨惡意退款時(shí)，通常都會同意退款，“花錢消災(zāi)”。因?yàn)椴贿@樣做，可能就會遭遇作為賣家的“滅頂之災(zāi)”——商品鏈接被下架。

根據(jù)各大電商平臺目前的規(guī)則，如果店家的某商品因短時(shí)間內(nèi)遭受大量投訴，很大概率會被系統(tǒng)緊急下線。商品下架對于店家是致命打擊。一旦下架，商品就失去了原有的搜索排名。如果要重新在排名上擁有一席之地，就不得不每天花費(fèi)一兩百元，借助平臺的直通車推廣。即便這樣，當(dāng)辛辛苦苦操作一兩個(gè)月，等到排名好不容易再次上升，一切對于店家而言為時(shí)已晚，因?yàn)樵锌蛻舳家鸭娂娏魇??？傊?，面對惡意退款甚至索賠，店家盡快“花錢消災(zāi)”，失去的是當(dāng)下的利益，否則被損害的就是自身的長遠(yuǎn)利益。

這種店家陷入進(jìn)退兩難的境地，對平臺而言也是一道難題。某知名電商平臺的一名公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在平臺眼中，消費(fèi)者和商家的權(quán)益都需要保護(hù)，商家和消費(fèi)者之間的糾紛，首先由交易雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成可申請平臺介入。平臺會根據(jù)具體情況判責(zé)，目標(biāo)是維護(hù)公平的交易秩序。

對于上述惡意退賠的“吃貨”，現(xiàn)在電商平臺已經(jīng)著手從用戶歷史行為進(jìn)行分析和分層，“很多職業(yè)‘吃貨的行為有明顯特征，我們可通過大數(shù)據(jù)識別，確認(rèn)后予以封禁。”這名負(fù)責(zé)人稱，但目前職業(yè)“吃貨”群體不斷擴(kuò)大，注冊小號的成本也低，導(dǎo)致平臺不能完全進(jìn)行事先有效識別。

網(wǎng)購本身就是新時(shí)代新技術(shù)的產(chǎn)物。維護(hù)網(wǎng)購的交易公平，同樣離不開技術(shù)支持。“避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，首先要加強(qiáng)平臺應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性，盡量減少漏洞。其次應(yīng)密切監(jiān)管促銷之類的特殊業(yè)務(wù)，如出現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)異常，早發(fā)現(xiàn)、早處理，及時(shí)封堵漏洞。此外，要積極配合公安部門調(diào)查，提供詳細(xì)證據(jù)，以實(shí)現(xiàn)追蹤溯源、依法打擊。” 閆懷志說道。技術(shù)并非萬能，但加強(qiáng)平臺對于惡意退款和索賠的規(guī)制，沒有技術(shù)是萬萬不能的。

另外，針對惡意“薅羊毛”與惡意退款等新型網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)涉及的法律問題，《新民周刊》記者咨詢了上海君悅律師事務(wù)所朱平晟律師。朱平晟表示，這其中的情況較為復(fù)雜，需要分開討論。“我認(rèn)為要區(qū)分情況，像果農(nóng)被惡意‘薅羊毛這一類應(yīng)屬民法通則中的顯失公平。商家可以撤銷訂單，因?yàn)檫@是明顯的誤操作而違背真實(shí)，所以不應(yīng)該支持買家（羊毛黨）維權(quán)。至于惡意退款，我們也要分情況討論。像‘莆田鞋商家被要求退款，因本身存在假貨問題，很難講買家不能這么干。但是一群人有組織地去做這件事，‘打假性質(zhì)就變味了，更像是‘黑吃黑，這種行為肯定不鼓勵(lì)。而那種惡意損壞牛奶然后要退款的行為就比較惡劣，因?yàn)樗鼘儆趷阂庠旒偃缓螳@利?！敝劣谶@些惡意退款行為是否構(gòu)成敲詐勒索，朱平晟表示主要看涉案金額。比如針對“莆田鞋”的假貨投訴，即使按照“假一賠三”的原則，金額一般也不超過千元，商家很難以敲詐勒索起訴這些“吃貨”，更不用提司法程序本身的成本。

朱平晟指出，當(dāng)前我國法律對網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的監(jiān)督尚未細(xì)化?！皩τ趷阂馔丝畹刃袨?，執(zhí)法部門主觀上很難去區(qū)分，法律對此的宣判風(fēng)向也一直在變?？赡苤按蠹叶紡?qiáng)調(diào)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，那么自然對商家不利。然后最近一段時(shí)間又主張保護(hù)商家，那惡意退款就會被整治。”但無論法律對具體行為如何界定，在朱平晟看來，惡意“薅羊毛”和“吃貨”都是利用了電商對于消費(fèi)者原有的信任。“這些帶有惡意的不誠信行為，實(shí)則損害的是社會整體風(fēng)氣。以前電商平臺主動(dòng)推出‘無理由退款等原則，是基于對消費(fèi)者的信任，以及對消費(fèi)行為的照顧?，F(xiàn)在這些‘吃貨不懷好意地做這些事，是占了全體消費(fèi)者的便宜。最終還得讓廣大消費(fèi)者買單，因?yàn)樯碳依嬉坏┦軗p，就會考慮提高商品成本，從而導(dǎo)致社會成本的增加。”

26元買4500斤臍橙被“薅羊毛”。

當(dāng)然，相關(guān)監(jiān)管部門與法律法規(guī)也注意到了這些“新興”的網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)。11月23日杭州召開的2019互聯(lián)網(wǎng)法律大會上，南都新業(yè)態(tài)法治研究中心發(fā)布《惡意索賠行業(yè)觀察報(bào)告》，指出“職業(yè)索賠”已經(jīng)影響到商家、平臺、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環(huán)境，侵占了消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的司法執(zhí)法資源。報(bào)告同樣提到，這一惡意行為目前正呈現(xiàn)團(tuán)伙化、年輕化、產(chǎn)業(yè)化等趨勢。半個(gè)月后，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院對一起案件作出判決，認(rèn)定被告周某的惡意退款行為明顯不符合常人的購物習(xí)慣，系濫用淘寶會員權(quán)利，損害平臺正常運(yùn)營秩序，判決周某賠償淘寶網(wǎng)經(jīng)濟(jì)損失1元及合理支出（律師費(fèi)）1萬元。原來，去年周某注冊淘寶賬號后曾瘋狂下單再退款。其中，2018年6月7日至16日，周某下單289筆，其中退款成功277筆。嘗到甜頭后 ，周某又如法炮制。2018年7月1日至7月5日，又下單了344筆，再陸續(xù)申請退款343筆，其中退款成功335筆，實(shí)際退款金額18842.53元。最終，周某的惡意退款行為成功引起了平臺與法院的注意。此案也是淘寶網(wǎng)起訴惡意退款系列案件中，法院作出的首例判決。

與此同時(shí)，2019年12月2日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”，市場監(jiān)管部門不予受理。該規(guī)定將于2020年1月1日正式生效。這意味著以“打假”等名義實(shí)施惡意投訴和退款的行為將受到規(guī)制。有商戶也希望借此新規(guī)，讓各方更重視保護(hù)商家的權(quán)益，加大對惡意投訴索賠行為的監(jiān)管，最終令這些互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)體系中的“害群之馬”無處可遁。