基礎(chǔ)要點(diǎn)

1.通過識(shí)別、分析、監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上建立和培養(yǎng)組織與利益相關(guān)者之間的聯(lián)系。

2.理解需求動(dòng)因，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，與期望的業(yè)務(wù)結(jié)果相一致。

3.處理投訴和升級(jí)，使沖突的要求得到調(diào)解。

解讀

我們?cè)谶\(yùn)維管理實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)聽到的一句話是：“需得到管理層的批準(zhǔn)?！笨梢?，建立好與管理層良好的溝通關(guān)系，是我們推動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)以及確保項(xiàng)目落地的必然條件。我們可以從如下兩個(gè)維度著手建立與維護(hù)不同的關(guān)系：

1.對(duì)外，由于IT部門除了應(yīng)對(duì)日常的運(yùn)維需求，也要處理用戶的技術(shù)問題，另外，還可能按需參與各種新的IT項(xiàng)目。因此，面對(duì)這些林林總總、紛繁復(fù)雜的任務(wù)，我們應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況、以及所簽署的OLA（下文會(huì)提到），在征得管理層認(rèn)可的情況下，排定優(yōu)先級(jí)，合理分配時(shí)間與資源，完成既定的目標(biāo)。

2.對(duì)內(nèi)，我們可以借用管理學(xué)中的SWOT分析法來衡量當(dāng)前服務(wù)與項(xiàng)目，乃至整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)的 優(yōu) 勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、 機(jī) 會(huì)（Opportunities）和 威 脅（Threats）。有服務(wù)就難免會(huì)出現(xiàn)問題，因此，我們需要處理好由問題所引發(fā)的各種投訴。通過控制好合理的問題升級(jí)渠道，以及協(xié)調(diào)好跨部門的協(xié)作關(guān)系，我們可以化被動(dòng)為主動(dòng)，在讓當(dāng)事人得到滿意的解決方案的同時(shí)，向管理層不斷證明、并使之理解IT團(tuán)隊(duì)自身的價(jià)值。

實(shí)務(wù)

在我們企業(yè)的IT運(yùn)維與服務(wù)部門，為了管理好與客戶、以及其他部門的關(guān)系，他們采用了如下的溝通與交流方式：

1.設(shè)立用戶開放日和例行培訓(xùn)活動(dòng)，通過邀請(qǐng)用戶來參觀或進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們了解IT服務(wù)人員日常運(yùn)維活動(dòng)及處理流程，同時(shí)也培養(yǎng)用戶對(duì)于基本問題的應(yīng)對(duì)意識(shí)與能力。

2.與用戶開通氣交流會(huì)，請(qǐng)他們參加和商量對(duì)于某些服務(wù)變更的決定。

3.定期發(fā)送有針對(duì)性的回復(fù)與具有普遍性問題的通知報(bào)告。

4.推行“多做一步”的服務(wù)理念。這一點(diǎn)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的觀察力和業(yè)務(wù)能力要求比較高，例如：支持人員到達(dá)用戶那里，不但幫他把job A項(xiàng)完成了，又發(fā)現(xiàn)B項(xiàng)需要幫忙。因此他本著主動(dòng)關(guān)懷的精神，在主動(dòng)告知的前提下，把job B項(xiàng)也完成了。

可見，這些都是一些增進(jìn)IT部門與其他部門之間關(guān)系、且為IT整體形象加分的增值服務(wù)（Value Added Service）。